學校矛盾糾紛排查化解制度

學校矛盾糾紛排查化解制度為深入貫徹落實關于平安校園建設的總體部署，切實維護校園和諧穩定，保障師生合法權益，有效預防和及時化解各類矛盾糾紛，結合本校教育教學工作實際，特制定本制度。本制度旨在構建全方位、多層次、立體化的矛盾糾紛排查化解體系，實現矛盾糾紛的早發現、早介入、早化解，將風險隱患消除在萌芽狀態，為學校高質量發展營造安全、穩定、有序的育人環境。一、總則（一）指導思想堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的教育方針，堅持立德樹人根本任務。以預防為主、調解為輔、綜合施策為原則，將矛盾糾紛排查化解工作作為學校治理體系和治理能力現代化建設的重要內容。通過建立健全長效機制，規范工作流程，明確工作責任，形成黨政主導、部門聯動、全員參與、家校協同的矛盾糾紛排查化解工作格局，確保校園政治安全、教育教學秩序正常及師生人身財產安全。（二）基本原則1.預防為主，源頭治理。堅持把工作重心放在源頭防范上，通過加強法治教育、心理健康教育、師德師風建設和校園文化建設，從根本上減少矛盾糾紛的發生。定期開展風險研判，對可能引發矛盾的不穩定因素進行前瞻性預測和針對性干預。2.依法依規，公正公平。嚴格遵循國家法律法規、教育行政部門規章及學校章程，以事實為依據，以法律為準繩，公正、公平、公開地處理各類矛盾糾紛。保障當事人的知情權、參與權、表達權和監督權，杜絕徇私舞弊和簡單粗暴的工作方式。3.分級負責，歸口管理。按照“誰主管、誰負責”和“屬地管理”的原則，明確學校各部門、各年級組、各班級在矛盾糾紛排查化解中的職責。實行層級管理，一般矛盾糾紛由基層一線化解，復雜疑難矛盾糾紛由學校統籌協調化解。4.以人為本，教育引導。在處理矛盾糾紛過程中，堅持尊重人、理解人、關心人，注重人文關懷和心理疏導。既要解決合理訴求，又要解開思想疙瘩，防止因矛盾處理不當引發次生災害或極端事件。5.快速反應，果斷處置。建立健全應急響應機制，對突發性、群體性矛盾糾紛，第一時間啟動應急預案，控制事態發展，防止矛盾激化、升級和轉化。（三）適用范圍本制度適用于學校內部各職能部門、教職員工、學生之間，以及學校與家長、學校與周邊社區、單位之間發生的各類矛盾糾紛的排查、預警、調解、處置及后續管理。具體包括但不限于：師生人身傷害糾紛、財產權益糾紛、教育教學管理糾紛、師德師風投訴、家校合作沖突、后勤服務保障糾紛、網絡輿情糾紛等。二、組織機構與職責分工（一）工作領導小組學校成立矛盾糾紛排查化解工作領導小組，由校長任組長，分管德育、安全、教學的副校長任副組長，成員包括各處室負責人（德育處、教務處、總務處、保衛科、團委等）、年級組長及教研組長。領導小組主要職責：1.統籌規劃學校矛盾糾紛排查化解工作，制定年度工作計劃和階段性工作方案。2.定期召開工作例會，聽取各部門工作匯報，分析研判校園安全穩定形勢，研究解決重大疑難矛盾糾紛。3.建立健全各項工作機制，完善規章制度，督促各項措施落實到位。4.協調聯系屬地公安、司法、綜治、社區等部門，形成校園周邊綜合治理合力。5.負責對矛盾糾紛排查化解工作進行考核評價與責任追究。（二）辦事機構領導小組下設辦公室，辦公室設在德育處（或保衛科），由德育處主任兼任辦公室主任。辦公室主要職責：1.負責矛盾糾紛排查化解工作的日常組織、協調、聯絡和信息匯總。2.受理上級部門轉辦、家長信訪、師生投訴等渠道移交的矛盾糾紛線索。3.建立矛盾糾紛臺賬，實行銷號管理，跟蹤督辦化解進度。4.組織開展業務培訓，提升教職工的矛盾調解能力和應急處置水平。5.完成領導小組交辦的其他事項。（三）部門職責分工1.德育處：牽頭負責學生之間、學生與校外人員之間、家校之間的矛盾糾紛排查化解；負責班主任隊伍的矛盾調解培訓；關注特殊群體學生思想動態。2.教務處：負責處理因教學安排、課程設置、考試考核、學籍管理、教師調課等因素引發的教學管理類糾紛；協調教師與學生在教學過程中的矛盾。3.總務處：負責處理因食堂就餐、宿舍管理、水電維修、校服采購、醫療保險等后勤服務引發的矛盾糾紛；保障校園設施設備安全，消除安全隱患。4.保衛科：負責校園安全保衛，排查管制刀具、校園欺凌等安全隱患；協助處理治安類糾紛；配合公安機關處置校園突發事件；維護調解現場秩序。5.團委/少先隊：負責收集學生干部、社團組織反映的輿情信息；協助開展學生思想引導和心理疏導工作。6.心理咨詢中心：負責為矛盾糾紛當事人提供心理評估、危機干預和心理咨詢服務，幫助當事人緩解情緒壓力，理性解決沖突。7.年級組/班主任：作為矛盾糾紛排查化解的第一道防線，負責本年級、本班級日常矛盾糾紛的排查、初查和初步調解；及時上報重大隱患；做好家校溝通工作。三、預防與預警機制（一）常態化排查機制建立“日巡查、周匯總、月研判”的常態化排查制度。1.班級日排查：班主任每日利用晨會、午休、晚自習及課間觀察時間，排查班級內學生之間的口角、肢體沖突、曠課、情緒異常等情況，填寫《班級安全日志》。重點關注單親家庭、留守兒童、特異體質、有心理障礙及行為偏差的學生。2.年級周匯總：年級組長每周收集各班級排查情況，梳理共性問題，分析年級內不穩定因素，形成《周排查報表》報送領導小組辦公室。3.學校月研判：領導小組每月召開一次安全穩定形勢分析會，結合季節特點（如換季流感、考試焦慮、畢業季躁動等）、重大節點（如節假日、大型活動）和周邊環境變化，對全校矛盾糾紛態勢進行深度研判，制定針對性防控措施。（二）重點領域專項排查在重要時間節點和敏感時期，開展專項排查行動。1.開學初排查：重點排查假期期間學生家庭變故、假期綜合癥、新學期適應性問題及校園設施安全隱患。2.考試前后排查：重點排查考試焦慮、學業壓力過大引發的厭學、師生沖突及心理危機。3.畢業季排查：重點排查畢業證發放、檔案轉接、升學壓力及離校前的破壞性情緒宣泄風險。4.重大活動期間排查：重點排查活動組織安全、場地設施、人員擁擠等風險點。（三）信息員隊伍建設構建覆蓋全校的信息情報網絡。1.教師信息員：各年級組設立一名兼職信息員，負責收集本年級教師思想動態和教學管理中的隱患。2.學生信息員：在各班級設立安全委員或心理委員，作為學生信息員，及時報告學生中的隱蔽性矛盾（如網絡欺凌、小團體排擠、私下約架等）。3.家長信息員：通過家長委員會，及時了解家長群體中對學校工作的意見和訴求，提前預警家校矛盾。（四）風險預警分級根據矛盾糾紛的性質、規模、影響程度和化解難度，實行藍、黃、橙、紅四級預警機制。預警等級風險描述響應措施藍色預警一般性糾紛，涉及人員少，情節輕微，易于化解（如同學間口角、普通誤會）。班主任或任課教師當場調解，做好記錄，無需上報。黃色預警矛盾較突出，有一定對抗性，可能反復（如輕微肢體沖突、家校對管理有異議）。年級組長介入調解，德育處備案，制定預防措施，關注后續發展。橙色預警矛盾尖銳，情緒激動，涉及面較廣，可能升級（如群毆傾向、家長集體投訴、師德投訴）。學校分管領導牽頭，成立專班調解，保衛科協助，必要時聯系屬地派出所。紅色預警重大突發事件，可能引發治安案件、刑事案件、群體性事件或網絡輿情（如嚴重傷害、自殺自殘風險、大規模聚集）。校長親自掛帥，啟動應急預案，立即報告上級主管部門和公安機關，全力控制事態。四、矛盾糾紛分類與受理（一）矛盾糾紛分類1.人際關系類：包括學生之間的欺凌、打架、排擠；師生之間的言語沖突、體罰或變相體罰爭議；教職工之間的工作配合沖突。2.權益維護類：包括學生意外傷害事故賠償；教職工職稱評定、績效考核、福利待遇爭議；學校收費、退費爭議。3.管理服務類：包括對學校規章制度、處分決定不服；對食堂飯菜質量、宿舍管理不滿；對教學安排、座位調整有異議。4.網絡輿情類：包括涉及學校或師生的負面網絡帖文、視頻、謠言傳播等引發的矛盾。（二）受理登記1.多渠道受理：學校設立線下“校長信箱”、“矛盾糾紛調解室”，開通線上“校長熱線”、“官方郵箱”、“微信公眾號留言板”等，全天候受理矛盾糾紛訴求。2.首問負責制：第一個接到矛盾糾紛報告的教職工為首問責任人，必須熱情接待，詳細記錄，不得推諉。對于不屬于本職責范圍的，應主動引導至相關部門或代為轉交。3.登記建檔：領導小組辦公室對受理的矛盾糾紛實行“一案一檔”，詳細記錄當事人基本信息、矛盾發生時間、地點、起因、經過、訴求、證據材料等信息，填寫《矛盾糾紛受理登記表》。五、化解流程與處置規范（一）調查核實在開展調解前，必須進行深入細致的調查取證。1.聽取陳述：分別聽取各方當事人的陳述和申辯，做好筆錄，允許當事人提供證據（書證、物證、視聽資料等）。2.走訪旁證：向目擊者、知情人及其他相關人員了解情況，核實事實真相。3.現場勘查：對于涉及校園設施、場地安全的糾紛，應進行現場勘查，拍照留存。4.心理評估：對于情緒激動或行為異常的當事人，邀請心理教師進行初步心理評估，判斷其行為風險。（二）調解實施根據調查結果，區分不同性質，采取相應的調解方式。1.即時調解：對事實清楚、情節簡單、爭議不大的糾紛，由現場教師或班主任當場進行口頭調解，促成雙方和解，并做好事后觀察。2.會議調解：對較復雜的糾紛，由相關部門組織召開調解會。調解會應遵循以下程序：宣布紀律：告知當事人應遵守的秩序，禁止過激言行。宣布紀律：告知當事人應遵守的秩序，禁止過激言行。核實事實：主持人公布調查核實的情況。核實事實：主持人公布調查核實的情況。宣讀法規：引用相關法律法規、校規校紀作為調解依據。宣讀法規：引用相關法律法規、校規校紀作為調解依據。辯論協商：各方當事人發表意見，主持人引導雙方聚焦爭議焦點，尋求利益平衡點。辯論協商：各方當事人發表意見，主持人引導雙方聚焦爭議焦點，尋求利益平衡點。達成協議：經協商達成一致的，制作《矛盾糾紛調解協議書》，由雙方簽字確認。協議書應包括履行內容、方式和期限。達成協議：經協商達成一致的，制作《矛盾糾紛調解協議書》，由雙方簽字確認。協議書應包括履行內容、方式和期限。3.多元聯動調解：對于涉及法律關系復雜、賠償金額較大的意外傷害事故或家校糾紛，邀請學校法律顧問、法治副校長、社區調解委員會代表或人民調解員參與聯合調解，借助專業力量提高化解成功率。（三）處置方法技巧在化解過程中，工作人員應注重運用“法理情”相結合的方法。1.冷處理法：對于當事人情緒極度激動、失去理智的情況，暫時中止正面接觸，給予“冷卻期”，待其情緒穩定后再行處理。2.換位思考法：引導當事人站在對方角度考慮問題，增進相互理解，消除誤解和隔閡。3.案例引導法：引用類似案例的處理結果，讓當事人對處理結果產生合理預期，降低不切實際的期望值。4.背對背調解法：在雙方當事人直接接觸難以溝通時，分別進行單獨談話，了解底線，縮小分歧，再尋求共識。5.心理疏導法：針對因心理問題引發的矛盾，重點進行心理干預，通過傾聽、共情、支持等技術，幫助當事人緩解心理壓力。（四）化解期限1.一般矛盾糾紛：應在受理之日起3個工作日內完成化解。2.較復雜矛盾糾紛：應在受理之日起7個工作日內完成化解。3.重大疑難矛盾糾紛：應在受理之日起15個工作日內完成化解；確因情況復雜無法按期完成的，應向領導小組說明情況，經批準可適當延長，但需告知當事人延期理由。六、應急處置與輿情管控（一）突發事件應急處置當矛盾糾紛激化為治安案件或群體性事件時，立即啟動應急預案。1.控制現場：保衛科人員迅速趕赴現場，隔離沖突雙方，制止過激行為，防止事態擴大。如有人員受傷，立即撥打120并組織救治。2.上報信息：在事件發生30分鐘內，向教育局及相關部門進行口頭報告，1小時內提交書面報告。報告內容包括事件概況、原因分析、已采取措施、下一步打算等。3.穩控秩序：加強校園門衛管理，嚴禁無關人員入校。對參與鬧事的校外人員，由公安機關依法處理。（二）輿情監測與應對1.監測發現：利用網絡輿情監測系統，安排專人24小時監控涉及本校的敏感信息。2.核實研判：發現負面輿情后，迅速核實真偽，分析輿情成因、傳播范圍和發酵趨勢。3.回應引導：堅持“快報事實、慎報原因、及時發聲”原則。通過學校官方微博、微信公眾號或家長群發布權威信息，澄清事實，表明態度，公布處理進展和結果，擠壓謠言傳播空間。4.刪帖協調：對于惡意造謠、攻擊誹謗的違法信息，在固定證據后，依法申請平臺刪除或報案處理。七、檔案管理與信息報送（一）檔案管理建立健全矛盾糾紛排查化解檔案管理制度。1.立卷歸檔：每一起矛盾糾紛處理完畢后，應將所有材料（包括登記表、調查筆錄、證據材料、調解協議書、會議記錄、處理決定等）整理歸檔，做到材料齊全、手續完備。2.電子備份：所有檔案材料應同步掃描形成電子文檔，存儲于學校安全管理專用服務器，確保數據安全。3.保密管理：檔案管理人員應嚴格遵守保密紀律，不得隨意泄露當事人隱私及矛盾糾紛細節，防止引發新的矛盾。（二）信息報送1.零報告制度：實行“有事報事，無事報平安”制度。各部門、各年級每日向領導小組辦公室報送安全穩定情況，節假日實行值班日報制度。2.重大信息直報：發生重大緊急情況，各部門可越級直接向校長報告，避免因層層匯報延誤戰機。3.統計分析：每學期末，領導小組辦公室對本學期矛盾糾紛數據進行統計分析，形成《校園矛盾糾紛分析報告》，總結規律特點，提出改進建議。八、考核評價與責任追究（一）考核評價將矛盾糾紛排查化解工作納入學校年度績效考核和部門評優評先體系。1.考核指標：包括排查頻率、發現隱患數量、化解成功率、臺賬規范性、有無越級上訪或群體性事件發生等。2.獎勵機制：對在矛盾糾紛排查化解工作中表現突出、成功預防重大惡性事件發生的個人和集體，給予表彰獎勵。（二）責任追究實行矛盾糾紛排查化解工作責任倒查制。1.追責情形：對排查工作不重視、不深入，應發現而未發現隱患，導致矛盾激化的；對排查工作不重視、不深入，應發現而未發現隱患，導致矛盾激化的；對受理的矛盾糾紛推諉扯皮、敷衍塞責，導致矛盾升級或造成嚴重后果的；對受理的矛盾糾紛推諉扯皮、敷衍塞責，導致矛盾升級或造成嚴重后果的；在處理過程中徇