《飯店服務(wù)禮儀》課件-項目11電話總機與部門電話服務(wù)禮儀-01部門電話服務(wù)禮儀

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電話基本應(yīng)答語

客人來電話：您好，這里是××部門，很高興為您服務(wù)。鈴響三聲之后才接起電話：對不起，讓您久等了。聽不清或沒聽懂客人問話：對不起，我沒有聽清，請重復(fù)一遍，好嗎？不能立即轉(zhuǎn)接：對不起，馬上回復(fù)。接受客人吩咐：好，明白了。好，聽清楚了，請您放心。失誤或給客人添麻煩：實在對不起，給您添麻煩了。對不起，剛才疏忽了，今后一定注意，不再發(fā)生這類事，請批評指導(dǎo)。服務(wù)結(jié)束：請好好休息，有事盡管吩咐，再見。祝您居住愉快，再見。客人表示感謝：不用謝，這是我應(yīng)該的。別客氣，我很樂意為您服務(wù)。客人致歉：沒關(guān)系。這算不了什么。客人提出無理要求：很抱歉，先生/女士，我需要把您的要求反饋給我的領(lǐng)導(dǎo)，稍后給您回電話，可以嗎？

部門電話服務(wù)用語接聽電話先通報：“這里是客房服務(wù)，請問有什么需要幫忙的嗎？”通話時注意措辭和語氣，重要事情應(yīng)適當(dāng)記錄，并進行復(fù)述。應(yīng)到背離來訪者的地方電話聯(lián)系客人。如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人：“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有××先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對不起，××不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達嗎？”征求客人意見然后應(yīng)答來訪者應(yīng)對訪客講：“對不起，××先生/小姐現(xiàn)在不方便會客。”給客人送餐前應(yīng)打電話：“您好！先生，我是客房服務(wù)員，您訂的餐可以給您送到房間嗎？”派送衣物時應(yīng)先打電話：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”發(fā)現(xiàn)客人房間的房門未關(guān)上時，應(yīng)給客人打電話：“您好，××先生/小姐，我是服務(wù)員，你的房門沒有關(guān)，為了您的安全，請把房門關(guān)好。”客人打DND，客人在家，在14：00后打電話詢問客人：“××先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請問您需要什么時間打掃房間？”如遇到客人投訴，自己解決不了時，應(yīng)對客人講：“對不起，我會馬上把您的情況反饋給領(lǐng)導(dǎo)并及時給您回復(fù)。”轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前聯(lián)系：“先生，××部門送您的××現(xiàn)在方便給您送去嗎？”不知如何回答應(yīng)講：“對不起，先生/女士，我?guī)湍?lián)系一下××，稍后馬上給您回復(fù)好嗎？”在接聽電話時，另一部電話響了，應(yīng)講：“對不起，馬上給您回復(fù)。”然后再接另一部電話。當(dāng)回到第一部電話時，應(yīng)對客人表示歉意：“對不起，先生/女士，讓您久等了。”部門電話服務(wù)禮儀——服務(wù)技能部門服務(wù)員以真誠服務(wù)客人、滿足客人需求為宗旨，注重服務(wù)禮儀，使用禮貌用語，周到、細致地留意、體察客人的需要，主動熱情、有針對性地為賓客提供一個方便、舒適的生活環(huán)境，使來賓感到滿意、稱心，不斷地提升服務(wù)品質(zhì)，讓客人留戀美好的飯店時光。。

表16-1部門電話服務(wù)禮儀內(nèi)容操作要點作用打電話的禮儀（1）事先準備打電話之前，先準備紙筆，想好內(nèi)容，確認號碼、房間、名字。正確使用電話，注重客人需求，注重細節(jié)服務(wù)，注重情感服務(wù)，提高工作效率，創(chuàng)造友好氣氛，符合客人的心愿，達到客人稱心、滿意。（2）選擇時間挑選對方方便的時間，確認對方是否有時間，如“百忙之中打擾您了，關(guān)于×××一事，請問您有時間嗎？”（3）使用敬語禮貌地稱呼、問候賓客并自報身份，如“先生/女士，您好!我是××部××。”節(jié)假日特別問候：“新年好!”“圣誕快樂!”“假期愉快!”等。（4）從結(jié)論講起按理由—細節(jié)—經(jīng)過的順序，按5W3H（When、Where、Who、Why、What、How、Howmuch、Howmany）的要領(lǐng)組織語言，簡明扼要、表達清楚。（5）態(tài)度親切，聲音甜美，語言簡潔，說普通話，發(fā)音準確，語氣柔和，語調(diào)平穩(wěn)，語速、音量適中，語言簡潔，聲音愉悅，措辭得體。以祝福語結(jié)束：“謝謝您，祝您愉快。”輕按鍵，再放話筒。

表16-1部門電話服務(wù)禮儀內(nèi)容操作要點作用接電話的禮儀（1）鈴響三聲之內(nèi)接聽人們等待電話接聽的心理限度通常是10s（即少于三聲）。若聽到“請稍等”，則通常不超過30s。30s后，要請對方再等一下，或掛斷后再打。服務(wù)人員通過規(guī)范的電話服務(wù)禮儀，讓客人感受到服務(wù)的滿意、超值甚至驚喜，依據(jù)客人的需求、生活習(xí)慣、個性愛好，在服務(wù)中付出真誠，給予客人關(guān)愛，服務(wù)準確、高效，確保客人生活舒適、工作順利。（2）接聽姿勢上身挺直，面帶微笑，態(tài)度真誠，左手拿話筒，右手備好紙和筆，集中注意力，仔細傾聽，認真應(yīng)答，詳細記錄。（3）確認對方您好！您是××房間的××先生對吧？”對方不報名字時，要耐心問清楚：“不好意思，請問您貴姓？”“您是哪一位？”沒聽清時：“不好意思，能請您再說一遍嗎？”（4）要找的人不在首先，溫和地道歉。其次，說明情況。最后，征求對方意見，如讓被找的人回電話：“讓××回來以后，跟您聯(lián)系吧。”或讓別人代接：“如果方便的話，××也知道，讓他接電話，好不好？”還可以請對方留言：“如果方便的話，我是××，您有留言嗎？”（5）分機轉(zhuǎn)接出錯告知對方：“抱歉，×××不是這個號碼，他的分機號碼是×××，我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒轉(zhuǎn)過去請您再重撥，請不要掛機。”迅速轉(zhuǎn)接。（6）結(jié)束電話應(yīng)當(dāng)委婉、禮貌地道別，如“好吧，我不占用您的時間了，謝謝您，再見。”等對方掛斷后，再輕輕掛電話。部門電話服務(wù)禮儀——綜合訓(xùn)練12呼吸訓(xùn)練共鳴訓(xùn)練發(fā)音訓(xùn)練吐字訓(xùn)練語調(diào)練習(xí)語氣練習(xí)34567停連訓(xùn)練重音訓(xùn)練8

呼吸訓(xùn)練發(fā)音靠振動，振動靠氣息，所以要使聲音洪亮，中氣十足，就要有飽滿的氣息。呼吸要深入、持久，要隨時保持一定的呼吸壓力。聲音很響亮，道理就在于氣息暢通，聲音集中，通行無阻。說話也是這樣，要盡量讓自己的氣息貫通，讓聲音盡量沿著口腔內(nèi)部的中縱線穿透而出，這樣才能使聲音集中而明亮。吸氣要領(lǐng)：吸到肺底—兩肋打開—腹壁站定。呼氣要領(lǐng)：穩(wěn)勁—持久—及時補換。要堅持訓(xùn)練，如：平心靜氣地去聞鮮花的芳香；突然受到驚嚇時的倒吸冷氣；模擬吹灰塵，還可以利用早上起床的時間做一些訓(xùn)練。具體方法是：全身平躺在床上，盡力伸展身體，收縮腹部，把一只手平放在橫膈膜上，將另一只手放在胸骨上，然后盡力吸氣，吸氣的同時說“哦，哦，哦”，呼氣的同時說“哈，哈，哈”，這樣練習(xí)幾次，能夠使氣息充盈全身。然后再說出“早—上—好”，說的時候，手要能感覺到胸腔是在振動。

共鳴訓(xùn)練聲音必須是通過胸腔共鳴產(chǎn)生的，而不是堵在嗓子眼里。首先練習(xí)張開嘴而不是咬著牙說話。開始訓(xùn)練時，大聲朗讀以下內(nèi)容，注意仔細體會發(fā)音時胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺。口腔共鳴練習(xí)：澎湃碰壁拍打噴泉品牌鼻腔共鳴練習(xí)：媽媽買賣彌漫出門戲迷胸腔共鳴練習(xí)：暗淡反叛散漫計劃到達

發(fā)音訓(xùn)練提顴肌。以微笑的動作來體會。互動：我醒來了。我滿懷喜悅，迎接新的一天。我感到自己的變化，現(xiàn)在我用快樂與自信代替了自憐與恐懼。打牙關(guān)。互動：請學(xué)生體會打牙關(guān)發(fā)“a”的音。挺軟腭。互動：說到底，微笑是愛的體現(xiàn)。現(xiàn)在我知道，生活不是由偉大的犧牲構(gòu)成，而是由一些小事，像微笑、善意和小小的職責(zé)組成的。松下巴。互動：我要用全身心的愛來迎接今天。因為，這是一切成功的最大秘密。強力能夠劈開一塊盾牌，甚至毀滅生命，但是只有愛才具有無與倫比的力量，使人們敞開心扉。

發(fā)音訓(xùn)練八百標兵：八百標兵奔北坡，北坡炮兵并排跑，炮兵怕把標兵碰，標兵怕碰炮兵炮。畫鳳凰：粉紅墻上畫鳳凰，鳳凰畫在粉紅墻。紅鳳凰、粉鳳凰，粉

紅鳳凰花鳳凰。漆匠和錫匠：七巷一個漆匠，西巷一個錫匠，七巷漆匠偷了西巷錫匠

的錫，西巷錫匠拿了七巷漆匠的漆，七巷漆匠氣西巷錫匠拿了漆，西巷錫匠譏七巷漆匠偷了錫，請問漆匠和錫

匠，誰拿誰的錫？誰偷誰的漆？撕字紙：剛往窗上糊字紙，你就隔著窗戶撕字紙，一次撕下橫字紙，

一次撕下豎字紙，橫豎兩次撕下四十四張濕字紙，是字紙你

就撕字紙，不是字紙，你就不要胡亂撕一地紙。

語調(diào)練習(xí)高升調(diào)：一般用于提出問題、等待回答。您好，請問有什么可以幫您

的嗎？請您稍等好嗎？請您大聲些好嗎？對不起，請您慢慢說好嗎？請問還有什么可以幫您？降抑調(diào)：一般用于陳述句、肯定句、感嘆句、祈使句等。如果有什么問題，歡迎再打

來電話。不好意思，讓您久等了。不用謝。很高興聽到您的意見。謝謝您的電話，再見。

語氣練習(xí)表意語氣：你要明白這一點啊。（提醒）你趕快走吧。（催促）你真的不知道嗎？（質(zhì)問）這顯然是很正確的嘛。

（說理顯而易見）喂！你到哪里去呀？（招呼）你猜這是對的吧。（揣測）表情語氣：多么美好的春天啊！

（贊嘆）哎喲！我給忘了。（驚訝）唉，這下完了。（嘆息）哦！我明白了。（醒悟）不允許這樣做。（制止）呸！你這個無恥的小人。（鄙視）表態(tài)語氣：事情確實是這樣的。

（肯定）這樣做還可以吧。（委婉）你長得比山還要高一截呢。

（夸張）

停連訓(xùn)練停，指停頓；連，指連接。在電話語言的表達中，那些為表情達意的需要所做的聲音中斷、休止就是停頓。反之，那些不中斷、不休止的地方就叫做連接。為了呼吸換氣，為了層次分明，為了突出重點，都需要停頓。有停頓、有連接才能更好地傳情達意。停連的作用表現(xiàn)在許多方面：有的組織區(qū)分，使語意明晰；有的造成轉(zhuǎn)折呼應(yīng)，使邏輯嚴密；有的可以強調(diào)重點，使目的鮮明；有的并列分合，使內(nèi)容完整；有的體現(xiàn)思考判斷，使傳情更加生動；有的令人回味想象，創(chuàng)造意境。停連標記符號：∧表示停頓，▲表示停頓時間比∧稍短，∧∧表示停頓時間比∧稍長。［例1］您好，王先生不在，需要留言嗎？●●您好▲王先生∧不在，需要留言嗎？●●您好∧王先生不在▲需要留言嗎？［例2］您說我不對。●●您說我∧不對。●●您說∧我不對。［例3］無雞鴨亦可無魚肉亦可青菜一碟足矣。●●無雞鴨亦可∧無魚肉亦可∧青菜一碟▲足矣。●●無雞▲鴨亦可∧無魚▲肉亦可∧青菜▲一碟足矣。

重音訓(xùn)練

在總機服務(wù)工作中，為了準確地表達語意和感情，有時強調(diào)那些起重要作用的字詞或短

語，被強調(diào)的這個字詞或短語通常叫做重音。同樣一句話，由于重音不同，整句話的意思也就發(fā)生了很大的變化。［例］我請你原諒。●●我請你原諒。（請你原諒的不是別人）●●我請你原諒。（怎么樣，給面子吧？）●●我請你原諒。（不是請別人）●●我請你原諒。（不是請你吃飯）部門電話服務(wù)禮儀——考核指南

小組練習(xí)將班里的學(xué)生分成小組，各小組選一位組長帶領(lǐng)組員，小組合作編排前廳、餐廳、客房、休閑中心等部門電話服務(wù)情景劇，并完成服務(wù)禮儀表演。

綜合實訓(xùn)評價綜合評價包括小組之間的互評和教師對各小組工作的系統(tǒng)評價。

部門電話服務(wù)禮儀評價表內(nèi)容評價學(xué)習(xí)