GB/T 44190-2024政務服務便民熱線集成規范

ICS

03.080

CCS

A12

中華人民共和國國家標準

GB/T44190—2024

政務服務便民熱線集成規范

Specificationforgovernmentservicehotlineintegration

2024-06-29發布2025-01-01實施

國家市場監督管理總局發布

國家標準化管理委員會

GB/T44190—2024

目次

前言

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Ⅲ

1

范圍

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1

2

規范性引用文件

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1

3

術語和定義

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1

4

基本要求

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1

5

集成模型

······························································································

1

6

集成內容

······························································································

2

6.1

基礎設施集成

····················································································

2

6.2

熱線系統集成

····················································································

3

6.3

服務集成

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3

7

集成評價改進

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3

參考文獻

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4

Ⅰ

GB/T44190—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規

定起草。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由全國行政管理和服務標準化技術委員會（SAC/TC594）歸口。

本文件起草單位：山東省市場監督管理局、濟南市人民政府辦公廳、山東新一代標準化研究院有限

公司、遼寧省大數據局、山東眾成標準信息科技有限公司、中國標準化研究院、中央黨校（國家行政學

院）、北京市市民熱線服務中心、河北省數據和政務服務局、濟南熱線服務產業研究院、泰安市大數據

中心、內蒙古自治區政務服務與數據管理局、海南省人民政府綜合服務熱線12345管理中心、濟南全成

政務智慧產業發展有限公司、山東省標準化學會、昆明市12345政務服務便民熱線、駐馬店市12345政

務服務便民熱線中心、中共濟南市委黨校、江蘇省數據局、哈爾濱市民聲熱線服務中心、煙臺市人民政

府辦公室、東營市12345政務服務便民熱線。

本文件主要起草人：張博崳、馬曉鷗、張媛、郭大雷、茍福良、呂雪、鞠鵬、趙國鈞、王滿傳、

張文玉、宗德勇、李成學、郝磊、陳揚、昌業云、曹現強、趙婷、黃娟、崔肖南、宋國峰、李開森、

李戰軍、潘瑛、魏述杰、趙航、趙英、李杰、黃智勇、宋赫、劉子晨、王智明、李勇軍、

李峰、韓址楠、許文坤。

Ⅲ

GB/T44190—2024

政務服務便民熱線集成規范

1范圍

本文件規定了政務服務便民熱線（以下簡稱“熱線”）的基本要求、集成模型、集成內容等方面的

內容。

本文件適用于熱線的集成工作。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用

于本文件。

GB/T33357政府熱線服務評價

GB/T33358—2016政府熱線服務規范

GB/T44189政務服務便民熱線運行指南

3術語和定義

GB/T44189

界定的術語和定義適用于本文件。

4基本要求

4.1應利用統一的“12345政務服務便民熱線”，集中受理、高效辦理企業和群眾咨詢、求助、投訴、

舉報、意見建議和在線辦理指導等非緊急訴求。

4.2應集成本地區設立的政務服務便民熱線以及國家有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民

熱線。

4.3應以互通接口、頁面嵌入等形式，推動熱線與公共事業服務熱線和緊急類熱線的對接聯動，與政

務服務平臺投訴建議體系、“好差評”體系、政府網站等互聯互通。

4.4應建立集成事項清單，明確集成后訴求受理范圍、職責分工等內容，做好熱線集成后的工作銜接

和業務延續。

5集成模型

熱線集成的