論逆向物流對企業競爭優勢的強化

論逆向物流對企業競爭優勢的強化系別專業：管理工程系物流管理專業學號：wl0836611姓名：石亮指導老師：戰歐實用標準文案日期：2011-3-16緒論近年來,退貨作為逆向物流的主要部分開始受到實務界和理論界的關注。美國每年消費者的退貨額約為1000億美元,而相關的處理成本高達370億美元。蘊藏在退貨中的巨大可收回價值并未引起企業的足夠重視,退貨處理往往被賦予最低的運作優先權。研究表明有近40%的美國企業退貨處理周期超過2個星期。越來越多的電子商務網絡銷售企業為了在激烈的市場競爭中贏得一席之地,提高顧客的滿意度,維持并提高顧客對本企業產品的忠誠度,便開始采取更為自由的退貨政策,導致退貨的大量增加。但隨之而來的是居高不下的退貨率,大量的退貨成本嚴重影響了企業的利潤。由此電子商務企業意識到退貨逆向物流已日益成為企業之間競爭的一個有力的武器,并把退貨逆向物流戰略作為強化其競爭優勢,提高顧客滿意度,提高其供應鏈整體績效的重要手段。除了企業電子商務的發展 ,人們也越來越多地使用網上購物這種新型的購物方式。近幾年來，網上商店零售業在我國電子商務中得到發展，網上購買活動不斷增多。同時，網上商店的產品退貨現象也正迅速地增加。網上商店對退貨如何處理，如何構建有效的退貨物流系統正成為網上商店提高效率的全新競爭領域。 作為逆向物流系統的重要組成的退貨物流系統的設計已經成為業界和學術界研究的熱點。 因此，網上商店如何利用現代信息網絡技術， 降低退貨物流系統中的不確定性和風險性， 針對退貨的特征建立物流系統，對網上商店的可持續發展都具有十分重要的意義。 因精彩文檔實用標準文案此,逆向物流管理中的退貨逆向物流管理成為現階段企業競爭優勢強化的最終手段一、逆向物流介紹（一）逆向物流的定義逆向物流可以簡單地概括為： 組織對來源于客戶手中的物資的管理 （吉恩蒂尼和安戴爾，1995GiuntiniandAndel ，1995）。逆向物流包含來自于客戶手中的物資、包裝品和產品。更簡單的概括是，逆向物流就是從客戶手中回收用過的、過時的或者損壞的產品和包裝開始， 直至最終處理環節的過程。但是現在越來越被普遍接受的觀點是，逆向物流是在整個產品生命周期中對產品和物資的完整的、有效的和高效的利用過程的協調。（二）逆向物流的一般模式下圖說明了逆向物流的一般模式，包括了回收逆向物流和退貨逆向物流兩種組成，具體有退貨、檢驗、分類以及一系列后續回收和再利用等處理方式和流程。這些流程和活動構成了逆向物流的一般模式。一般性逆向物流模式精彩文檔實用標準文案（三）我國逆向物流的發展現狀我國政府為貫徹落實科學發展觀、 推動循環經濟，制定了一系列法律法規和責任制度，逆向物流發展已初具規模： 法規和責任機制的初步建立， 我國逆向物可依據的法規有： 環境保護法 《固體廢棄物污染環境法 ；生態園區的逆向物流發展初具規模，我國從 1999年開始啟動生態工業園示范區建設試點工作，2001年中國建立了第一批國家級生態工業園——廣西貴糖 (制糖)生態工業園區和廣東南海生態工業園；初步建立了“再制造”逆向物流與“再利用”逆向物流的試點，但是相比發達國家，我國逆向物流的發展仍然滯后，還存在著很多問題。投訴退貨、終端退貨、商業退貨、維修退貨等退貨類別，普遍存在于企業的經營活動中，其涉及的部門從采購、配送、倉儲、生產、營銷到財務部門。因此，退貨物流管理需要處理大量協調、安排、處置、管理與跟蹤的工作，企業才能完成資源的價值再生。然而在許多企業，逆向物流的管理卻往往被忽視或簡單化，甚至被認為是多余的。一般認為，退貨的流量越小越好。從節約成本和環境保護的角度考慮的確如此。但如果換一個角度考慮是不是退貨量越小就越好呢 ?顧客退貨從某種角度來看，是企業的一筆財富，也是企業增加顧客忠誠度和技術創新的來源之一。 因為產品的退回可使企業及時發現產品或服務中的失誤， 從而加以改進和進行技術創新；退貨也許還代表著消費者新的需求， 有利于企業開創新的商機。按照競爭論的觀點，越是激烈的競爭、越是挑剔精明的顧客越有利于企業的創新和發展。 研究表明，由于溝通渠道的不暢和心理障礙，在通常狀況下， 70％－95％的不滿意顧客不會向企業投訴和反映。 在這種情況下，完全沒有逆向物流是企業的潛在精彩文檔實用標準文案損失，相反應鼓勵、培訓顧客的退貨需求，這是建立在企業對產品的質量不斷改進的基礎上。合適的退貨量是多重變量作用的結果，并不是越少越好。二、電子商務中退貨逆向物流（一） 傳統電子商務環境下的退貨逆向物流模式由于傳統的電子商務退貨模式通常不受重視，因此也比較簡單和不完善。例如，通過消費者和客服部門之間的在線協商，由消費者郵寄物品至在企業所在地。企業收到貨后經驗貨審核，如滿足退貨條件則將貨款退至消費者賬戶（有些商家承擔普郵費用）；如果退貨產品經審核不滿足退貨條件，在線商家通常不承擔寄回費用甚至有的商家也不承諾寄回業務，這也往往造成了各種各樣退貨糾紛的產生。正是由于這種信息不對稱、買賣方地位不平等或模糊退貨條款造成的不必要或不成功的退貨，不僅影響了消費者的購物滿意度還降低了電子商務企業的運營效率。（二） 引入第三方退貨授權中心的模式此文提出一種現代電子商務退貨逆向物流的新模式，其與傳統的退貨物流相比最大的改變在于引入了一個“第三方退貨授權中心”（如下圖）。引入第三方退貨授權中心最大的好處就是專業化分工提高了工作效率。好處有二：其一，可以利用第三方物流在全國各地的分支機構的便利地理條件， 這樣消費者在需要退貨時只要將貨品送去當地指定的物流公司辦事點，在這里工作人員會進行貨品退貨條件的審核。這種做法通?？梢允∪ゲ簧儆蛇@種不滿足條件的退貨所造成的郵費，同時降低退貨糾紛的發生率和消費者的不滿意度。其二，對企業與第三方物流兩者而言，這樣的一種合作模式實際上就是一種長期合作的物流戰略聯盟，建立戰略聯盟會使雙方都受益。此外,這種退貨模式將整個逆向物流的發生流程以及各主體之間的互動關系通過物流、信息流和資金流三種不同的流形式進行分解，將各主體的職責與工作內容進行了比較清晰的界定，能夠有利于整個系統下逆向物流工作效率的功效放大。隨著物流業的發展，由第三方來建立逆向物流系統已成為今后的一大趨勢。精彩文檔實用標準文案三、 企業管理退貨物流的策略（一） 采用差異化退貨戰略由于對產品的實物是否與圖片相符以及對產品質量的擔憂， 消費者愿意在線購物的前提是需要商家做出明確且較寬松的退換貨保證。因此， 如果企業能夠做到充分重視退貨策略并將其提升到戰略的高度來考慮退貨問題的話，從長遠來看，對企業的持續盈利是非常有幫助的，它甚至可以成為企業競爭優勢的源泉。企業可以采取“寬松退貨政策”的差異化戰略。所謂“寬松退貨政策”是相對于現在大多數企業的“限制性退貨政策”而言的，即僅僅當產品出現質量問題時企業才接受退貨。那么對于那些大量存在的非產品本身缺陷而是由于消費者的沖動消費或拿到實物后與想象中不一樣等（網絡過分美化夸張產品的情況時有發生）情況下則不受退貨條件保證。寬松退貨政策則涵蓋了這些情況，為消費者解決了后顧之憂。至于由消費者方面帶來的退貨成本問題，企業完全可以從產品的價格定位、收取退貨郵費或手續費來消化掉，相信即便如此大多數消費者是歡迎這一條款的。事實上，由方便退貨的獨特競爭優勢帶來的銷售收入的增長將遠遠高于設立第三方退貨授權中心所需的成本。（二） 重視信息網絡系統建設精彩文檔實用標準文案逆向物流由于地點分散、退貨量少，其信息系統的建設問題常常不被重視。事實上，研究電子商務環境下逆向物流中的信息技術問題是很有意義的，研究目標具體為物流信息系統收集的代碼化、信息處理的電子化、信息傳遞的標準化、實時化和數字化等。在本文提出的退貨逆向物流的模型中，第三方退貨授權中心與企業間就存在一個信息系統，通過電子數據的交互，居于計算機網絡另一頭的在線商家可以清晰地界定查找和識別退貨原因代碼、退貨商品授權號碼、以及其他一些商品相關信息，這也是引入第三方退貨授權中心進行退貨操作所必須的前提保證。所以，企業應根據自身情況設計合理的逆向物流信息系統，應用新技術提高信息質量，加快渠道成員間的信息交換速度，進而提高企業競爭力。（三） 強化供應鏈管理，提高自身管理水平，增強綜合競爭優勢企業作為在線零售商其對面的是眾多的供應商，如果供應商和零售商之間供貨總是出現問題，這些都將是引起消費者退貨或取消訂貨的主要原因。企業應該意識到21世紀的競爭模式不再是一家企業的勝出而是變成一整條供應鏈的勝出。因此，做好供應鏈的管理，與眾多供應商、第三方物流形成長期合作的伙伴關系，實現雙贏多贏的局面是企業工作的重點之一。另一方面，企業還需要不斷地提高自身的管理水平。再吸引人的差異化退貨戰略或再最先進的退貨信息系統如果沒有良好的管理水平作為支撐也只會造成混亂的形成和成本的上升。所以，降低退貨的發生率，提高退貨處理效率就需要企業重新審視自身的管理流程、產品檢測、監督反饋機制等等是否合理，減少進貨、備貨和發貨環節的差錯現象，重視工作的效率與效果，提升顧客的購買滿意度。以提高企業綜合競爭優勢。結論購物在現代人的生活中扮演著越來越重要的角色。隨著消費者維權意識的提高，人們購物退貨的退貨量和對退貨的要求也越來越高。同時，退貨物流作為逆向物流的一部分，其成本是商家物流活動成本中的重要組成。退貨方式和過程也相對復雜，需不同的處理方案。文中通過建立集中退貨處理中心對退貨進行集中處理，并針對購物中各種不同的退貨方式作出專門方案，縮短了購物退貨周期，提高顧客滿意度，同時節省商家的退貨逆向物流成本，提高了企業的綜合競爭能力。精彩文檔實用標準文案為增強企業競爭優勢，論文作出了退貨逆向物流的初步解決方案，未來的研究可著重于以下幾個方面：退貨逆向物流網絡的設計，明確分析成本、響應時間、市場潛力和快速退貨之間的權衡。集中退貨處理中心與商家、快遞公司的合作模式。集中退貨處理中心上門服務的路徑優化選擇及成本服務權衡問題的考慮。以其增強企業綜合競爭優勢。退貨逆向物流是企業商務中不可忽視的環節 ,它面向終端顧客,影響著企業在顧客中的信譽水平和經營水準。在企業商務迅速發展的全球化環境下,對退貨物流管理的效率和效果還直接影響到一個企業乃至一個行業的國際化競爭水平。目前,我國在退貨物流管理方面還處于起步階段,與國外先進國家相比還有很大的差距。因此,政府、企業都應積極思考對策,提供支持,以保障我國物流管理水平和國際化競爭能力的提高。致謝首先，我要感謝我的導師戰歐對我的悉心的指導與無微不至的關懷。由于經驗的匱乏，難免有許多考慮不周全的地方，如果沒有導師的督促指導，以及一起工作的同學們的支持，想要完成這個設計是難以想象的。老師平日里工作繁多，但在我做畢業論文的每個階段，從查閱資料，大綱的修改和確定，中期檢查，后期詳細定稿等整個過程中都給予了我悉心的指導和不懈的支持。老師多次詢問論文寫作進程，并為我指點迷津，幫助我開拓研究思路，精心點撥、熱忱鼓勵。除了敬佩老師的專業水平外，老師嚴肅的科學態