GB/T 16784-2008工業產品售后服務總則

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犃１２

中華人民共和國國家標準

犌犅／犜１６７８４—２００８

代替ＧＢ／Ｔ１６７８４．１—１９９７

工業產品售后服務總則

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２００８１１１３發布２００９０５０１實施

中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局

發布

中國國家標準化管理委員會

書

犌犅／犜１６７８４—２００８

前言

本標準代替了ＧＢ／Ｔ１６７８４．１—１９９７《工業產品售后服務第１部分：總則》。

本標準與ＧＢ／Ｔ１６７８４．１—１９９７相比主要變化如下：

———第１章“范圍”中，將“本標準適用于企業售后服務文件的編制、實施及售后服務活動。”修改為

“本標準適用于工業企業售后服務文件的編制、實施及售后服務活動；”

———刪除原標準第２章“引用標準”；

———第２章“術語和定義”中，修改了“顧客”、“供方”定義。刪除原標準中“３．４質量”術語。

———第３章“基本原則”，考慮到原標準中“生產企業”的概念狹小，將“生產企業”修改為“供方”；刪

除３．１中“對工業配套產品、國防工業重要產品、國家規定實施三包的產品、以及顧客需要服務

的其他產品”內容；鑒于產品使用說明、產品保證文件應在交付產品時提供，因此刪除原標準中

４．３．１、４．３．２；將原標準中４．３．４修改為本標準中３．４“供方應及時建立產品故障、缺陷情況早

期預警系統，必要時啟動召回程序，以保證及時提供售后服務”。

———第４章，考慮到顧客正常使用所需要的技術文件和技術資料應在交付產品時提供，因此修改原

標準５．１、５．３中的內容；刪除原標準５．６．４；增加了現標準４．７“供方應及時處理顧客投訴”

內容。

本標準由全國服務標準化技術委員會（ＳＡＣ／ＴＣ２６４）提出并歸口。

本標準起草單位：中國標準化研究院、半球實業集團公司。

本標準主要起草人：柳成洋、曹俐莉、盧麗麗、李涵、毛婕、王世川。

本標準所代替標準歷次版本發布情況為：

———ＧＢ／Ｔ１６７８４．１—１９９７。

Ⅰ

書

犌犅／犜１６７８４—２００８

工業產品售后服務總則

１范圍

本標準規定了工業產品售后服務的基本原則和基本內容。

本標準適用于工業企業售后服務文件的編制、實施及售后服務活動。

２術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

２．１

售后服務犪犳狋犲狉狊犪犾犲狊犲狉狏犻犮犲

產品售出后，為滿足顧客的需要，供方與顧客之間的接觸活動。

２．２

顧客犮狌狊狋狅犿犲狉

接受產品的組織或個人。

２．３

供方狊狌狆狆犾犻犲狉

提供產品的組織或個人。

３基本原則

３．１供方應制定產品售后服務標準或文件，并隨產品交付，作為售后服務活動的技術依據。售后服務

標準或文件不得低于相應國家標準或行業標準的要求。

３．２供方應有負責售后服務的組織機構和相應的服務網絡，并明確其職責。

３．３供方應有適應售后服務要求的資源、手段和條件。供方應有足夠的后勤保障，包括技術咨詢、備

件、配件的供應及維修服務。

３．４供方應及時建立產品故障、缺陷情況早期預警系統，必要時啟動召回程序，以保證及時提供售后

服務。

３．５供方應建立產品使用功能的反饋系統，以監控產品在其壽命期內的質量特征。該系統應能連續分

析產品滿足顧客對質量、安全性和可靠性要求的程度。

３．６供方應建立產品售后服務檔案。

４基本內容

４．１供方向顧客提供售后服務保證文件

售后服務保證文件一般應包括修換退期限、范圍、條件、方式、記錄等。

４．２供方向顧客提供技術培訓

供方應