秘書實務第四章接待工作

第四章接待工作

第一節前臺接待工作第二節團體接待工作第一節

有朋自遠方來，你一般如何接待？請大家完成P76,接待能力測試，看看你是優秀的接待人員嗎。知識與技能二、接待基本程序（一）基本環節（二）有約接待1.迎候客人2.引導客人3.靈活處理4.送別客人（三）無約接待1.了解來意2.分流處理3.送別客人（四）相關事宜1.交換名片2.做好記錄一、接待準備工作（一）心理準備1.以誠待客2.主動協助（二）物質準備1.環境準備2.用品準備實訓1：迎接招待客人一、實訓目標

通過本實訓掌握迎接招待客人的一般方法。二、實訓背景

一天，張潔正在整理下周開會的資料，總經理打電話請她到公司門口去迎接一位重要客戶。張潔在公司門口迎到客人，請客人坐電梯到公司所在的十六樓，并將客人帶到會客室，為客人倒茶，請客人看公司的宣傳材料。三、實訓內容

按照實際情況演練迎接招待客人的基本方法。四、實訓提示1．做到“3S”，正確握手2．問候客人3．引領來訪者的方法（1）引領客人（2）進入會客室4．請客人乘坐電梯的方法實訓2：恭送客人一、實訓目標

通過本實訓掌握恭送客人的一般方法。二、實訓背景

這天上午，張潔陪同張總經理接待了一個重要客戶公司的一行三人，這三個客戶是與張總經理預約好的。賓主雙方進行了友好的會談之后，張潔又陪同張總將客戶送走。三、實訓內容

按照實際情況演練恭送客人的基本方法。四、實訓提示

1．前臺秘書一般不負責送客，因為有接待者在陪同客人。在接過客人交回的名牌后，前臺秘書應該向客人表示感謝：“謝謝您的來訪，請慢走。”

2．辦公室秘書需要幫助送客。要先提醒客人檢查有無東西落下。一般送到電梯前或樓梯口。要幫助客人按電梯的按鈕，等客人上電梯后，微笑著向客人揮手告別，等電梯門關上后再離開。

3．和上司一起送客時，無論行走站立，都要比上司稍后一兩步。在需要開門或按電梯按鈕時再趕上前去。

4．送客之后，要馬上整理好會客室，以便迎接下一位客人。

5．在客人走后，不要和同事一起議論客人的短長。實訓3：給上司“擋駕”一、實訓目標通過本實訓掌握給上司“擋駕”的一般方法。二、實訓背景這天，海潮公司總經理秘書張潔正在起草文件，前臺值班秘書來電話，說公司一個老客戶來訪，沒什么大事，只是很久沒來了，想找總經理聊聊，人正在會客室。可是今天總經理一上班就有交待，沒什么重要的事，他今天什么人也不見。張潔應如何做呢？三、實訓內容按照實際情況演練替上司進行“擋駕”的基本方法。

四、實訓提示

1．除開個別極為特殊的情況，上司在辦公室時應該向上司請示，不要僅僅根據自己個人的判斷，就將客人回絕掉，說上司不在。在那些被秘書“看不上眼”客人身上，很可能就有上司所需要的信息。

2．即使是在拒絕對方時，也應該注意禮節，說話要留有余地，說不定以后還有機會。由于代表的是上司，如果秘書舉止得體，就會在無形中增加客戶對公司的好感。知識與技能（三）落實接待方案1.制作接待日程安排表2.制作接待工作籌備表一、接待準備工作（一）收集背景資料來賓的具體人數與個人簡況來賓的抵離時間和乘坐的交通工具來賓的來訪目的、任務和行程（二）擬定接待方案接待方針接待規格接待安排接待責任接待經費（三）安排會見、會談1.通知聯絡2.準備資料3.布置現場4.其他工作（四）安排宴請1.通知來賓2.確定宴請形式3.確定宴請地點4.確定宴請時間5.布置宴請現場6.擬定菜單7.注意宴賓禮儀二、接待實施工作（一）迎候來賓時間地點人員確認施禮（二）安排食宿飲食住宿（五）安排其他活動1.安排參觀游覽

2.安排文娛活動（六）送別客人

1.送別前

2.送別時（七）做好善后總結三、涉外接待工作（一）涉外活動的基本原則不卑不亢依法辦事內外有別遵守禮儀（二）涉外活動的禮賓次序接待外賓身份與職務高低排列按外賓所在國名英文字母排列按時間先后順序排列接待程序與“四個知道”

接待的有關程序客人抵達前的準備受領任務、制定方案、組織配置資源、檢查落實客人抵達后的接待服務客人離去（后）的有關工作

“四個知道”

知道客人的基本情況知道客人來訪的主要目的、抵離時間以及客人抵達時所乘交通工具知道客人的活動日程、意見和要求知道我方的接待指導思想和接待規格第二節團體接待工作接待方案中需要做到的“九個明確”

制定方案在接待工作中起到規劃指導和溝通和協調的作用，要做到九個明確迎送安排要明確住地安排要明確就餐安排要明確活動和日程安排要明確車輛安排要明確宴請安排要明確費用支持要明確新聞報道要明確分級接待要明確

組織配置資源和做好檢查落實

組織配置資源

“巧婦難為無米之炊”。完成接待任務，必須有一定的物質基礎做保證。籌劃和運用好人力、物力等勞務保障，通過做好接待調度，組織、配置和整合各種資源，才能保證接待工作的順利進行。做好檢查落實（小故事）

2007年中央的一位領導在湖南考察，湖南省接待辦的同志作了精心的準備，前期的接待工作都非常順利，首長也非常滿意。但在最后返程時卻出了一個意外，在領導一行乘火車返回北京時，離發車時間還差兩分鐘時，首長一行還沒有上車，列車就往前開走了。后來查清了事故的原因，因為提示發車的三個搖旗手銜接失誤造成的。就是這次事故，使鐵路系統十幾名處級以上干部受到處理或處分。由此可見，在接待工作中，特別是重大活動，不僅要搞好協調，還要加強檢查，只有真正實現無縫對接，最大可能地避免意外發生。客人抵達后的接待服務工作

一、客人抵達后的接待服務工作包括：迎接客人、會見、會談、宴請、會議、合影、娛樂、參觀等。二、在接待的過程中，特別是負責人，一定要掌握全局，整合好各方面的力量。三、在迎接客人時，一定要提前做好溝通，掌握到達和離開的時間、確定迎送規格。會見會談的注意事項和程序注意事項了解會見和會談的基本情況。包括會見會談的人員、職務、人數、會見會談的目的和性質。通知有關人員和部門做好準備。安排好會見（談）程序。安排好座次。會見會談的程序我方人員應先到會客室；工作人員在門口迎接客人，客人進入會議室后，我方人員應立即起身表示歡迎；如要合影，宜安排在賓主握手后，合影再入座；記者來訪一般安排在正式會談前；會見結束后，將客人送到車前或門口，揮手告別并目送客人離去。實訓4：座次禮儀實訓

一、實訓目標

通過本實訓掌握會見、會談、乘車的座次安排。二、實訓背景

海潮公司張總經理將于5月10日接待外資企業超凡公司CEO約翰先生，雙方商討合作事宜。對方來訪人員為超凡公司CEO約翰先生、CFO萊特先生、秘書布朗小姐。海潮公司的接待人員為張總經理、財務總監傅庭、總經辦主任張潔。三、實訓內容

1.張潔去機場迎接客人時車輛如何安排，請畫出簡圖。

2.請為雙方會談與晚宴安排座次并畫出簡圖。

會見座次安排

1.與外賓會談2.與上級領導座談注：A為主方，B為客方注：A為上級領導，B為主方領導（1）外事活動時，通常將外賓安排在主方人員的右側，譯員、記錄員在主方人員和主賓的后面，其他人員按次序在倆側就座。（2）與上級領導會見時，一般將上級領導安排在主方人員的左側。會談座位安排長條桌沙發室

注：A為上級領導，B為主方席（1）賓主一般相對而坐，以正門為準，主人坐背門一側，客人坐面門一側。主談人居中，譯員在主談人右側，記錄員在主談人后面。（2）如會談長桌一端向正門，則以入門的方向為準，右為客方，左為主方。簽約座次安排客方人員主方人員客方助簽人主方助簽人客方主簽人主方主簽人文本文本吸墨水器吸墨水器小國旗筆筆

簽約的注意事項簽約時雙方簽字人的座位，按主左客右進行排列。如是與外方簽字，桌子中間分別懸掛簽字國的國旗。簽約場次圖

會議的主要程序和注意事項會議的主要程序制發會議通知選定會場確定會標、回頭標和宣傳標語排列會場座次組織發獎等會場布置（大中型會場布置中的要求）會標：一般用紅底貼白字的橫式布幅制成會徽：懸掛在主席臺的天幕中央，形成會議視覺中心標語：醒目，一般不超過13個字旗幟：主席臺上多選用紅旗懸掛在會徽兩側；會場上紅旗、彩旗交叉懸掛花卉：主席臺前擺放我國原產的蘭花、梅花、牡丹、月季等，大量綠葉植物小型會議會場座次排列小型會議分兩種就座形式：1.自由就座；2.面門設座座次排定：以面門為上，居中為上，以左為上①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩①②③④⑤⑥⑦⑧⑨大型會議會場座次安排大型會議主席團排座（雙數）

8657主席團群眾席

4213

大型會議發言席位置（主席臺右前方）發言席主席團群眾席

大型會議發言席位置（主席團正前方）發言席主席團群眾席

大型會議主席團排座（單數）

108679主席團群眾席53124

大型會議主席臺的排列按：中央高于兩側，左側高于右側，前排高于后排的次序排列。當主席臺人數較多時（如職代會），主席臺可設多排，領導分排就座。以面向臺下來看，當主席臺人數為單數時，如圖一：1號人員居中，2號人員在1號人員左手位置，3號人員在1號人員右手位置，以此類推。當主席臺人數為雙數時，如圖二：1號人員在中心點偏右的位置，2號人員在中心點偏左的位置。注意：大型會議，如準備“發言席”，發言席一般在主席臺的正前方和右前方。宴請安排兩個熟悉（1）熟悉宴請安排的內容，（2）熟悉宴請的環節。宴請安排的內容（1）預先把宴會的時間、地點告知客人和陪同的領導。（2）掌握宴請的人數、時間、地點、宴請方式和標準，并提前通知餐飲部門。（3）要求餐飲部門做好宴會設計，編制好宴會菜單。（4）提前一小時到宴會廳，督促檢查有關服務。對座簽的擺放進行確認核對。（5）嚴格按宴會菜單進行準備，遇有服務對象的特殊要求，要及時予以安排（6）做好引導和服務。

宴請的三個環節（1）排好菜單（2）定好形式（3）排好座次主人2134567第一主人26731584第二主人48第一主人123567第二主人宴請座次排定圖

1.桌次排列：主桌位置，圓廳居中為上，橫排以右為上，縱排以遠為上（指的是距離門的位置），有講臺時臨臺為上。其它以離主桌位置的遠近確定定，近高遠低，右高左低。（桌數較多時，要擺桌次牌、通常安排每桌10人）。

2.座次排列：只有一位主人時，1號來賓坐在主人右側，2號來賓坐主人左側，其余人員依次就坐。當有兩位主人時，1號來賓坐第一主人的右側，2號來賓坐第一主人的左側，3號來賓坐第二主人右側，4號來賓坐在第二主人左側，其他來賓依次就座。參觀安排和組織舉辦舞會參觀安排要結合來訪客人的目的、意愿、興趣和要求進行安排。注意事項：（1）精心選擇參觀點、反復預看路線，做好參觀考察的各項準備工作。（2）明確領導和隨行陪同人員。（3）做好賓客在外的相關服務工作和聯絡協調工作。（4）協助接待地做好接待過程中的有關突發情況的現場處理。（5）安排好沿途解說人和解說向客人進行介紹和講解。

組織舉辦舞會（1）舉辦舞會，時間掌握在2小時，即盡量在晚上8：00—10：00。（2）安排參加舞會的男女人數要相當。（3）舞會期間，男士要主動請女士跳舞，女士可以婉拒；女士請男士跳舞，男士不能拒絕。合影座次排定

合影就座安排：居前為上、居中為上、居左為上

（1）來賓合影和與上級領導合影排列順序不同.

（2）與來賓合影時：一般由主人居中，主人右側為上，合影時，兩端均由主方人員把邊。（3）如果是上級領導來視察，要將所有合影人員排出次序，有座位的要貼上座簽。合影時保證主要領導居中，通常排單數就座，2號人員在領導左側，3號人員在領導右側，以此類推。

攝影師主

5賓

4主

3賓

2主

1賓

1主

2賓

3主

4合影座次圖乘車位置的排序

乘車位置的排序

乘坐轎車有專職司機開車時，司機的右后方為上座。其次是正后方。如果是主人自己開車，主人的右側（副駕駛）為上座乘坐中大型面包車時，司機后邊的第一排右側臨窗的位置為上座。其他位置，前座高于后座，右座高于左座；距離前門越近，座次越高。觀看節目的座次安排（1）觀看文藝節目時，一般以第七、八排座位居中為最佳。（2）觀看電影則是第十五排前后居中為最佳。（3）這兩個最佳位置也就是我們說的貴賓席，VIP區域。專場演出時，要把貴賓席留給主人和主要客人，其他客人可排座位，也可自由出入。客人離去后的有關工作客人離去（后）的工作主要是歡送客人和資料歸檔注意事項：（1）核實客人離去所乘航班或車次抵達時間、地點有無變化，以及飛機（火車）停靠的情況。（2）按照接待方針和接待方案，設計和實施歡送禮儀。（3）為表隆重，參加接待服務的人員在客人住地列隊歡送。（4）歡送人員目送客人所乘汽車、火車、飛機啟動后，再返回。第三節接待禮儀及注意事項

如何稱呼稱呼的方式列舉以下四種泛尊稱：女士、先生、小姐職務稱：主任、書記、閣下職稱稱：高工、教授職業稱：老師、律師、醫生稱呼用語要求舉止文雅表達恰當言簡意賅表情自然聲音優美注意口腔衛生

怎樣介紹

怎樣介紹介紹分為：自我介紹和相互介紹，介紹順序，采用尊者居后的原則。介紹方式（1）將客人介紹給主人（2）將地位低者介紹給地位高者（3）將資歷淺的介紹給資歷深的（4）先將年輕者介紹給年長者（5）將非官方人士介紹給官方人士（6）將男士介紹給女士（7）將公司同事介紹給客人（8）把遲到者介紹給早到者介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立。

怎樣握手伸手次序由尊者決定。公務場合職務高、身份高者先伸手，非公務場合，年長者、女姓先伸手。握手動作雙目注視對方，面帶微笑。對方伸手后，我方應迅速迎上去，身體稍前傾，伸出右手，手掌與地面平行，四指并攏，拇指張開，用大約2公斤的力，持續3-6秒，初次見面一般3秒以內。避免上下過分地搖動。握手的注意事項

1.必須用右手，與異性握手不可用雙手。

2.伸出的手是潔凈的。

3.握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。女性除非戴著與服裝相配的、作為服裝整體一部分的手套，否則也應摘下手套。

4.握手時眼睛注視對方，不要做其他事情或與他人交談。

5.不宜交叉握手。

6.不宜坐著與人握手。

7.不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。

8.涉外場合需要照相時，握著的手則不要很快松開。怎樣致意

致意是向他人表示敬意的一種禮儀形式，在很多場合都適用，主要表現形式是：微笑、點頭、招手、欠身、鞠躬、脫帽等。基本規范：

1.男士首先向女士致意2.年輕者先向年長者致意3.下級應當首先向上級致意4.當年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時候，應首先向男士致意。怎樣遞送名片動作要求（1）遞名片時要起身站立，雙手拿出自己的名片齊胸遞出，將名片的正面朝上，印有自己的姓名的一方朝向客人。（2）遞送順序按職務的先高后低和與自己距離的先近后遠進行遞送。注意事項（1）不要一只手去接別人遞過來的名片，也不看一眼就把它塞進衣袋。這是非常不禮貌的。（2）不要無意識的玩弄對方的名片。（3）不要當場在對方的名片上寫備忘事情。（4）不要先于你的領導向對方遞交名片。（5）收取名片的一方如果備有名片，也應迅速遞上自己的名片，若沒有，則應該道歉。（6）名片應放入專用的名片夾內，而不應該隨便的放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重之意。（7）會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片。怎樣引導

怎樣引領：引領時，接待人員走在前面，應走在客人左前方約1.5米處，并用手勢示意。如領導并排行進時，引領者走在外側。單行行進時，引導者應走在前。出入房門時，引領者主動開門、關門。

引導的規范手勢：手臂自然伸出，腕關節伸直，手心向上，四指并攏，手與前臂形成直線，以肘關節為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。怎樣保持良好的儀表形象