派遣人員訴求收集反饋辦法

派遣人員訴求收集反饋辦法我從事勞務(wù)派遣人力資源服務(wù)快十年了，這些年見過太多因為訴求通道不暢引發(fā)的矛盾：很多時候明明是很小的問題，員工找不到地方說，兩邊單位互相推，最后小事拖成大事，小矛盾變成勞動糾紛，不僅員工受委屈，派遣機構(gòu)和用工單位也跟著受損失。結(jié)合這么多年一線摸爬滾打的實際經(jīng)驗，我整理制定這套派遣人員訴求收集反饋辦法，核心就是打通派遣員工訴求反映的“最后一公里”，真正做到“員工有處說、說了有人聽、聽了有人辦、辦了有回音”，維護派遣人員合法權(quán)益，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的勞動關(guān)系。1辦法制定的背景與總體原則1.1制定背景目前勞務(wù)派遣是很普遍的用工補充方式，很多一線崗位、項目制崗位都采用派遣用工模式，但長期以來，派遣人員一直存在“兩邊管又兩邊不管”的尷尬處境：派遣機構(gòu)說員工人在用工單位，具體情況不了解，管不了細(xì)節(jié)；用工單位說員工不是我們的正式編制，相關(guān)待遇和訴求要找派遣公司，推來推去就把員工的訴求推沒了。加上很多派遣員工本身歸屬感不強，怕提了訴求被穿小鞋，有苦也愿意憋著，久而久之不僅影響員工的工作積極性，還容易引發(fā)群體性矛盾，給三方都帶來不必要的損失。為了徹底改變這種狀況，明確全流程的責(zé)任和標(biāo)準(zhǔn)，特制定本辦法。1.2總體原則本辦法全程遵循四個核心原則：第一是以人為本，不管訴求大小，只要是派遣人員的合理訴求，都要認(rèn)真對待，把員工的切身利益放在第一位，不搞差別對待，不能因為是派遣身份就降低處理標(biāo)準(zhǔn)；第二是權(quán)責(zé)清晰，明確劃分派遣機構(gòu)和用工單位各自的責(zé)任，杜絕推諉扯皮，誰的責(zé)任誰承擔(dān)，交叉問題由派遣機構(gòu)牽頭協(xié)調(diào)；第三是閉環(huán)管理，從收集、登記、流轉(zhuǎn)、處理到反饋，全流程形成閉環(huán)，每一件訴求都要有結(jié)果有回音，不能不了了之；第四是公開透明，處理過程和結(jié)果對員工公開，接受全體派遣人員的監(jiān)督，不搞暗箱操作。2訴求收集體系建設(shè)明確了總的原則之后，第一步就是要把收集訴求的端口搭建好，讓所有派遣員工都能方便、放心地提訴求，不能讓員工想反映問題都找不到門。2.1搭建多層級全覆蓋的收集渠道我們不搞單一渠道，要滿足不同員工的不同需求：第一是一線面對面收集渠道，凡是人數(shù)超過20人的派遣項目，必須由派遣員工自己投票選舉出一名兼職訴求聯(lián)絡(luò)員，聯(lián)絡(luò)員必須從一線派遣員工里選，不能由管理人員兼任，每個月固定兩個半天開門接訪，員工有訴求可以隨時面對面找聯(lián)絡(luò)員說；第二是線上24小時收集渠道，專門開通了訴求提交小程序和專屬企業(yè)微信對接號，員工隨時可以提交訴求，還能上傳照片、視頻等證明材料，哪怕是深夜下班想起問題，也能隨時提交；第三是定期座談收集渠道，每季度由派遣機構(gòu)牽頭，邀請用工單位的對接負(fù)責(zé)人，找10名左右不同崗位、不同入職時間的派遣員工，一起坐下來聊聊天吃頓飯，聽聽大家最近工作生活有沒有什么困難，有什么意見，這種輕松的場合往往能聽到很多真話；第四是直通高層的救濟渠道，如果員工覺得訴求涉及項目管理人員，不方便通過正常渠道提，可以直接撥打直通熱線或者發(fā)送郵件給派遣機構(gòu)的最高負(fù)責(zé)人，不經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)，直接收件處理。2.2明確收集環(huán)節(jié)的責(zé)任分工整個收集環(huán)節(jié)的責(zé)任劃分非常清晰，絕不允許截留壓件：派遣機構(gòu)這邊設(shè)置專職的訴求管理崗，專崗專人，負(fù)責(zé)匯總所有渠道過來的訴求，統(tǒng)一登記造冊，建立訴求臺賬，每一件都編號留底；用工單位這邊指定一名專屬的勞資對接人，專門負(fù)責(zé)對接本單位內(nèi)部派遣人員的訴求，配合派遣機構(gòu)做好核實和內(nèi)部協(xié)調(diào)工作；項目聯(lián)絡(luò)員收集到的訴求，必須在三個工作日內(nèi)上報給派遣機構(gòu)的專職訴求管理員，絕對不能扣著不發(fā)。我之前就碰到過一個項目負(fù)責(zé)人，為了評年度優(yōu)秀項目，壓下了員工反映宿舍漏水的訴求，結(jié)果拖了一個多月，墻皮掉了、床都泡壞了，員工忍無可忍集體反映，最后不僅花了三倍的價錢維修，還徹底寒了員工的心，所以壓件是鐵律，誰敢碰誰負(fù)責(zé)，沒有商量的余地。2.3收集環(huán)節(jié)的人性化要求收集環(huán)節(jié)最關(guān)鍵的是讓員工敢說話，所以有三個硬性要求：第一是絕對尊重員工意愿，允許匿名提訴求，如果你不想留名字和聯(lián)系方式，我們也會正常受理處理，不會強制要求留個人信息，最大程度打消員工怕報復(fù)的顧慮；第二是主動收集，不能等員工找上門才收，聯(lián)絡(luò)員平時跟大家一起干活，休息吃飯的時候多問問，最近工作順不順心，有沒有什么需要幫忙的，很多剛出來打工的年輕人或者性格內(nèi)向的員工，不好意思主動提，主動問才能聽到真實的聲音；第三是認(rèn)真傾聽，哪怕員工情緒比較激動，說的內(nèi)容有偏差，也不能打斷反駁，先讓員工把話說完，再完整記錄訴求，不能上來就把員工懟回去，把人擋在門外。3訴求分類甄別與流轉(zhuǎn)辦理收集完訴求只是第一步，只有科學(xué)分類、高效流轉(zhuǎn)，才能快速解決問題，不能把收集來的訴求堆在角落積灰。3.1明確訴求分類標(biāo)準(zhǔn)我們把所有訴求分成三大類，方便后續(xù)分級處理：第一類是個人權(quán)益類訴求，就是涉及員工個人切身利益的具體問題，比如工資核算錯誤、社保繳納基數(shù)不對、工傷申報不及時、宿舍生活設(shè)施損壞、個人家庭特殊困難需要幫助等等都屬于這一類；第二類是集體共性類訴求，就是三名及以上派遣員工共同提出的共性問題，比如排班制度不合理、勞動防護用品發(fā)放不及時、食堂飯菜質(zhì)量差價格高、整體薪酬調(diào)整訴求等等都屬于這一類；第三類是優(yōu)化建議類訴求，就是員工針對管理流程、用工服務(wù)等方面提出的改進意見和創(chuàng)新想法，不屬于權(quán)益訴求，是員工主動為了改進工作提的想法。3.2建立分級流轉(zhuǎn)辦理機制按照訴求的類型和復(fù)雜程度，我們實行分級辦理，不同訴求對應(yīng)不同的辦理時限，保證簡單訴求快速解決，復(fù)雜訴求有序推進：第一，一般個人權(quán)益類訴求，權(quán)責(zé)清晰的，比如工資錯發(fā)、社保錯繳這類問題，由派遣機構(gòu)的專職訴求管理員對接對應(yīng)勞資專員，3個工作日內(nèi)必須完成核實辦理；第二，涉及用工單位管理的個人訴求和一般性集體訴求，由訴求管理員在1個工作日內(nèi)流轉(zhuǎn)給用工單位的專屬對接人，7個工作日內(nèi)必須拿出初步處理方案；第三，涉及多人利益的重大集體訴求，或者需要調(diào)整制度政策的訴求，由訴求管理員上報給派遣機構(gòu)和用工單位的雙方分管領(lǐng)導(dǎo)，成立專項處理小組，15個工作日內(nèi)給出處理方案，確實特別復(fù)雜需要延長的，最多延長15天，而且必須提前告訴訴求人延期的原因，不能讓員工無意義地等。無論是什么類型的訴求，收到之后24小時內(nèi)必須給訴求人發(fā)出“已收到”的提醒，哪怕只是說一句“你的訴求我們已經(jīng)收到，正在處理中，請耐心等待”，也得給個信，不能讓員工揣著疑問等。3.3辦理銜接的“不推諉”原則實際工作中經(jīng)常會遇到一些權(quán)責(zé)不清、兩邊都沾邊的訴求，這個時候我們定了死規(guī)矩：一律由派遣機構(gòu)的訴求管理員牽頭接辦，先把訴求接下來，再去找用工單位協(xié)商解決，絕對不允許跟員工說“這不是我們管的范圍，你去找他們”。我常跟我們的工作人員說，派遣機構(gòu)就是派遣員工的娘家，員工找到我們了，我們就得接著，哪怕不是我們的直接責(zé)任，我們也得幫著員工跑協(xié)調(diào)，不能讓員工自己兩頭跑，受夾板氣，這么多年的經(jīng)驗告訴我，絕大多數(shù)矛盾都是推出來的，你推一次，員工就寒一次心，所以這條底線絕對不能破。4訴求反饋閉環(huán)與優(yōu)化提升機制處理完不是結(jié)束，只有給員工明確的反饋，形成完整的閉環(huán)，才能讓員工真正放心，同時還要從訴求里找問題，從根源上解決反復(fù)出現(xiàn)的共性問題。4.1分類型的反饋要求不同類型的訴求用不同的反饋方式，保證相關(guān)人員都能知曉結(jié)果：個人訴求必須一對一反饋，直接找到訴求人本人，說清楚處理結(jié)果，能解決的明確告訴員工解決時間和落實標(biāo)準(zhǔn)，不能解決的，也要一條一條跟員工解釋清楚政策依據(jù)和實際困難，好好溝通，絕對不能冷冰冰甩一句“無法解決”就打發(fā)人；集體訴求必須在項目公告欄和員工內(nèi)部群公開反饋，讓所有相關(guān)員工都能看到結(jié)果，不能只跟幾個代表說完就了事；建議類訴求，哪怕你的建議暫時沒辦法落地，也要專門給提建議的員工發(fā)感謝信息，還會發(fā)放幾十到上百元不等的感謝獎，畢竟人家愿意花時間心思幫我們改進工作，這份心意一定要珍惜。4.2不滿意訴求的重審機制如果員工對第一次的處理結(jié)果不滿意，我們不會說“我們已經(jīng)處理完了，就這樣吧”，而是給員工二次申訴的機會：只要員工在收到反饋7天之內(nèi)提出重審申請，我們就必須受理，而且重審不能交給原來的經(jīng)辦人處理，要升級到上一級負(fù)責(zé)人處理，原來專員處理的，現(xiàn)在換成部門經(jīng)理處理，原來部門經(jīng)理處理的，換成公司分管領(lǐng)導(dǎo)處理，15個工作日之內(nèi)必須給出新的處理結(jié)果。之前我們就遇到過一起社保基數(shù)的糾紛，第一次經(jīng)辦人沒仔細(xì)查，就說沒錯，員工不滿意申請重審，分管領(lǐng)導(dǎo)重新核對了三年的繳費記錄，發(fā)現(xiàn)確實是漲工資之后沒有調(diào)整基數(shù)，最后給員工補了兩年的社保差額，員工也非常滿意，所以重審機制就是給員工多一份保障，避免因為一線工作人員的疏忽錯判問題。4.3定期復(fù)盤從源頭解決問題每個季度我們都會把這段時間收集到的所有訴求整理分類，統(tǒng)計哪類訴求出現(xiàn)的最多，比如連續(xù)兩個季度都有很多員工反映下班打車報銷流程太麻煩，那我們就立刻調(diào)整流程，把線下簽字改成線上審批；要是很多員工反映夜班津貼發(fā)的不及時，那我們就把夜班津貼調(diào)整到跟每月工資一起發(fā)，從根源上解決問題，避免同類訴求反復(fù)出現(xiàn)，減少員工的麻煩。同時每個季度我們都會把全公司的訴求處理情況，包括受理了多少件，解決了多少件，員工滿意度是多少，都公開給所有派遣員工，接受大家的監(jiān)督，讓大家知道我們不是擺樣子，是真的在辦事。5制度落地的監(jiān)督與保障措施再好的制度，沒有監(jiān)督保障也只會是一張空文，所以必須配套對應(yīng)的保障措施，保證辦法能落地生效。5.1建立有獎有罰的考核機制我們把訴求處理的及時率、員工滿意度，納入派遣機構(gòu)和用工單位對接負(fù)責(zé)人的績效考核，凡是年度訴求處理及時率達(dá)到98%以上，員工滿意度達(dá)到90%以上的，給負(fù)責(zé)人發(fā)專項績效獎金，評優(yōu)評先優(yōu)先考慮；要是出現(xiàn)壓件不報、逾期不處理、推諉扯皮的情況，每出現(xiàn)一起就扣除對應(yīng)負(fù)責(zé)人相應(yīng)比例的績效，要是因為處理不及時引發(fā)群體性事件或者勞動仲裁，還要追究相關(guān)負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任，實打?qū)嵉目己瞬拍鼙ＷC制度不擺爛。5.2嚴(yán)格落實隱私保護制度隱私保護是員工敢提訴求的核心保障，我們明確規(guī)定：所有訴求人的個人信息，只有負(fù)責(zé)處理的核心工作人員能接觸到，絕對不能泄露給項目管理人員或者其他無關(guān)人員，匿名訴求全程不會核查訴求人的身份，誰敢故意泄露信息，或者變相報復(fù)提訴求的員工，一經(jīng)查實，不管是哪一方的管理人員，一律嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重的直接解除勞動關(guān)系，要是給員工造成損失的，還要承擔(dān)對應(yīng)的賠償責(zé)任，這條就是給員工撐腰，讓大家放心提訴求，不用怕穿小鞋。5.3做好配套的宣傳和能力建設(shè)新員工入職第一天，我們就會把訴求收集反饋的渠道、流程講清楚，還會把印有熱線電話和小程序二維碼的小卡片發(fā)給每個人，每個項目的公告欄也會一直貼著渠道信息，保證人人都知道在哪里提訴求。同時我們每半年都會給訴求管理員、聯(lián)絡(luò)員、對接負(fù)責(zé)人做一次培訓(xùn)，教他們怎么跟情緒激動的員工溝通，怎么協(xié)調(diào)兩邊的矛盾，提升處理問題的能力，避免跟員工發(fā)生沖突。另外，對于兼職的項目聯(lián)絡(luò)員，每個月都會發(fā)一定的通訊補貼和崗位津貼，畢竟人家額外做了工作，該給的報酬一定要給，不能讓人家白白付出。結(jié)語總的來說，這套派遣人員訴求收集反饋辦法，核心不是定一堆條條框框約束員工，而是站在派遣人員的角度，給他們建一個能說話、敢說話、說了管用的通道。這么