餐廳處理顧客投訴的禁忌

餐廳處理顧客投訴的禁忌丨前言：“老板，你的菜怎么有蟲子？”“老板，你家餐廳的菜怎么漲價了？”遇到這樣的情況，相信不少餐飲人心里都要咯噔一下，因為投訴又要來了。心里拼命想著應(yīng)該怎么處理才不會將事情鬧大。是賠錢還是免單呢？不想事情鬧大，其實(shí)也有基本原則的。在處理客人投訴時，餐廳工作人員要注意一些禁忌，即使錯誤不是由餐廳這一方所造成，工作人員也要平心靜氣地接受顧客的投訴，并幫助顧客處理問題，在這個過程中，工作人員要注意以下禁忌：目錄01處理顧客投訴不要觸犯這6個禁忌02處理顧客投訴的案例Contents處理顧客投訴不要觸犯這6個禁忌1忌被動地等待1、工作人員大多數(shù)時間在大堂迎接來往客人，隨機(jī)回答顧客的詢問，不要放過任何與顧客交流的機(jī)會。2、及時了解顧客對餐廳的看法和不滿意的地方，同時發(fā)現(xiàn)餐廳服務(wù)于管理中存在的問題與不足，及時發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在顧客投訴之前進(jìn)行事前控制。備注：此處圖片可替換為貴企業(yè)的用餐場景圖或其他相關(guān)圖片忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點(diǎn)在處理顧客投訴時往往只注重堅持原則性.忽略處理問題的靈活性和藝術(shù)性。例如：在不恰當(dāng)?shù)臅r間與場合處理投訴，比如：顧客正在進(jìn)餐、發(fā)怒時，或是在公共場所與業(yè)務(wù)客戶談話時，最終效果就不會好，還有可能引起顧客更大的反感。忌在客人面前表現(xiàn)得過分謙卑工作人員是代表餐廳處理顧客投訴和進(jìn)行相關(guān)接待的，其一言一行代表著餐廳形象，因此應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，不卑不亢。要明白謙恭不是卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會被客人看不起，對餐廳失去信心。忌唯恐客人投訴22表面上看顧客投訴餐廳是壞事，實(shí)際上卻是好事！投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無償?shù)貫椴蛷d進(jìn)行診斷，幫助餐廳經(jīng)營者針對存在的問題對癥下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。所以餐廳的經(jīng)營者不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)以積極的心態(tài)對待和處理投訴。忌與顧客爭輸贏如果餐廳表面上“贏”了顧客.結(jié)果是顧客失去了面子，那顧客同時也就失去了對餐廳的好感，顧客再也不會到這家餐廳就餐。受損失的，最終還是餐廳。餐廳遭遇顧客投訴，說明餐廳的服務(wù)和管理有問題。否則顧客是不愿來當(dāng)面投訴的，所以，即使某些顧客的投訴與事實(shí)有些出入，餐廳在不違背原則的前提下，也應(yīng)把“正確”讓給顧客。忌忽視對投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注一般情況下，餐廳接待顧客投訴的工作人員，并不是解決實(shí)際問題的人，因此顧客投訴能否最終得到解決仍然是個問號。事實(shí)上，很多顧客的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發(fā)生了另外一個問題。所以對投訴處理過程進(jìn)行跟蹤，對處理結(jié)果予以關(guān)注并告之顧客尤顯重要，它能使顧客感到餐廳對投訴非常重視，從而使顧客對餐廳留下良好的印象。處理顧客投訴的案例2顧客沒帶優(yōu)惠券卻要求優(yōu)惠

餐廳遇到這種情況時往往是店長和服務(wù)員之間靈活配合進(jìn)行處理。解決問題總結(jié)優(yōu)惠券下次可用，顧客不會生氣，本次送菜，表示尊重和真誠并能讓顧客感受到更大的實(shí)惠，直接引導(dǎo)入座，客人不會有過多猶豫時間。服務(wù)員：不好意思，我們這里是憑券優(yōu)惠，店里會計要做賬，不過在您用餐之后可以送您一張下次使用的優(yōu)惠券。如果顧客轉(zhuǎn)身就要走，服務(wù)員需要留住顧客：您好，稍等一下，我來問一下店長，看看能不能給您送個菜。然后告知店長。店長：先生，您好！您是券沒有帶是吧，這樣，那張券您留著，下次來一樣可以用。今天您來我們店吃飯，就是對我們的支持，今天送您一個特色菜品，比您拿優(yōu)惠券更加優(yōu)惠，這邊請。然后將客人安排一個相對較好的位置。顧客反映菜品不新鮮服務(wù)員：不好意思，我這就給您換一份。然后告知店長。店長：先生，真不好意思。影響您用餐心情了，來，給先生立馬換一份，再送個我們家的特色小菜來嘗嘗！這種情況，服務(wù)員要在最短的時間內(nèi)給客人解決方案，且在換菜單上要有店長簽字。解決問題總結(jié)贈送小菜在成本較低的情況下也推薦了店內(nèi)的特色，同時客人也會感覺到被尊重，增加客人的滿意度。案例：顧客要求退菜總結(jié)：首先要弄清楚客人為什么要退，若無質(zhì)量等問題，就如上回答，客人通常心情舒服且不會堅持退菜，對店的滿意度也會增加；再次，若菜品有質(zhì)量問題，立馬解決退換，不能拖延一秒鐘。店長：您好，請問我們這道菜是不符合您胃口了還是？哦，是這樣的，您的這個菜品如果退了，我們也不會賣給其他人的，所以剛才服務(wù)員很為難，也影響了您的心情。這樣吧，這道菜我來買單，就送給您吃了，只要您喜歡，以后常來也就是對我們的支持了。您看行吧！如果是剛上的菜，服務(wù)員：好的，我這就給您退。如果不是剛上的菜，服務(wù)員：您好，您稍等，我立馬給您解決，然后去告訴店長。買單有錯誤店長：不好意思，今天比較忙，可能是收銀員弄錯