私教課程對接管控標(biāo)準(zhǔn)

私教課程對接管控標(biāo)準(zhǔn)我在健身行業(yè)做了五六年門店運(yùn)營，大大小小的矛盾見了不少，其中有超過三分之一的投訴和糾紛，都跟私教課程對接不清有關(guān)系。原來教練離職了不告訴會(huì)員，會(huì)員來上課才發(fā)現(xiàn)沒人帶；換了新教練不給交接會(huì)員的舊傷，上來就上大重量差點(diǎn)出事故；會(huì)員轉(zhuǎn)店之后課程平白無故少了幾節(jié)，門店說查不到記錄說不清；轉(zhuǎn)卡之后新會(huì)員沒人管，放了一個(gè)多月都沒人安排上課……這些小事看起來不起眼，真的很傷會(huì)員的心，好好的一筆生意，最后鬧得不歡而散，門店壞了口碑，教練受了委屈，會(huì)員花了錢還一肚子氣。所以我們店折騰了好幾年，總結(jié)出這套完整的私教課程對接管控標(biāo)準(zhǔn)，核心就是把每個(gè)環(huán)節(jié)的要求說清楚，把責(zé)任落到位，既保障會(huì)員的權(quán)益，也理清教練和門店的責(zé)任，讓三方都省心。下面我就把這套標(biāo)準(zhǔn)完整梳理清楚。1私教課程對接管控的適用范圍與核心原則很多人剛接觸這個(gè)概念，會(huì)以為對接管控只有教練離職換教練這一種情況，實(shí)際上只要私教課程的服務(wù)主體、訓(xùn)練主體發(fā)生了變化，就需要走對接管控流程，我們先把范圍和核心原則理清楚。1.1對接管控覆蓋的全場景我們梳理下來，對接管控一共覆蓋四類常見場景，沒有遺漏：1.1.1教練異動(dòng)類對接也就是教練端發(fā)生變化，比如教練離職、調(diào)去其他門店、長期請假超過兩周以上（比如休產(chǎn)假、受傷養(yǎng)?。?，無法繼續(xù)完成剩余課程的，都需要做對接。哪怕只是短期請假半個(gè)月需要代課過渡，也要按照對接標(biāo)準(zhǔn)走流程，不能隨便找個(gè)空閑教練就給會(huì)員上課。1.1.2會(huì)員需求變更類對接也就是會(huì)員主動(dòng)提出調(diào)整，比如會(huì)員原來的訓(xùn)練目標(biāo)是增肌，現(xiàn)在改成產(chǎn)后修復(fù)，原來的教練沒有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，不適合繼續(xù)帶；或者會(huì)員換了工作，上課時(shí)間改了，原來教練的排期完全對不上；還有就是會(huì)員跟原來教練性格合不來，訓(xùn)練體驗(yàn)不好，主動(dòng)要求換教練的，這些都屬于需求變更對接。1.1.3門店運(yùn)營調(diào)整類對接比如門店要重裝改造，或者同城門店整合，需要會(huì)員轉(zhuǎn)到其他門店繼續(xù)上課的，還有就是門店搬遷，會(huì)員不方便去原店，申請轉(zhuǎn)到就近門店的，都需要做跨店課程對接。1.1.4轉(zhuǎn)卡過戶類對接就是會(huì)員買了課之后，因?yàn)樽约河貌簧?，轉(zhuǎn)讓給其他朋友或者陌生人，私教課程需要更名過戶的，這種情況也需要做對接，因?yàn)橛?xùn)練的主體變了，訓(xùn)練計(jì)劃肯定要調(diào)整，不能直接就用原來的方案。1.2對接管控的四大核心原則所有對接不管是什么場景，都必須遵守這四個(gè)原則，底線不能破，破了就容易出問題：1.2.1會(huì)員權(quán)益優(yōu)先原則任何對接都不能損害會(huì)員已經(jīng)付費(fèi)購買的權(quán)益，不能克扣課時(shí)、不能降低課程質(zhì)量、不能額外收取不合理的費(fèi)用，所有對接產(chǎn)生的成本都由門店承擔(dān)，絕對不能轉(zhuǎn)嫁給會(huì)員。我一直跟我們店的員工說，會(huì)員已經(jīng)提前把錢給你了，你就得給人提供對等的服務(wù)，不能買課的時(shí)候說的天花亂墜，一換對接就各種變卦，那本質(zhì)就是騙人。1.2.2全信息透明原則對接的所有信息都要同步給會(huì)員和相關(guān)教練，不能隱瞞，比如教練確定要走了，不能瞞著會(huì)員等到走了再說，不能偷偷換教練不通知，所有的選擇都要擺在臺(tái)面上讓會(huì)員選，不能逼著會(huì)員接受門店安排。1.2.3責(zé)任清晰可追溯原則每個(gè)對接環(huán)節(jié)都要有對應(yīng)的負(fù)責(zé)人，所有交接的內(nèi)容都要留下記錄，出了問題能馬上找到責(zé)任人，不能出了事所有人都說不知道，互相甩鍋。1.2.4最小影響過渡原則對接的時(shí)候盡量減少對會(huì)員訓(xùn)練節(jié)奏的影響，比如教練只是請假一個(gè)月，那我們就安排合適的教練代課，等教練回來馬上把會(huì)員還回去，不能直接就給人換了教練，破壞會(huì)員已經(jīng)養(yǎng)成的訓(xùn)練習(xí)慣和信任關(guān)系。講清楚了范圍和原則，接下來就是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容，也就是不同場景下具體的對接執(zhí)行要求，每個(gè)環(huán)節(jié)該做什么、做到什么程度，我們都定了明確的標(biāo)準(zhǔn)，任何人照著做都不會(huì)出大錯(cuò)。2不同場景下對接管控的具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2.1教練異動(dòng)類對接執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)這是最常見的對接場景，也是最容易出問題的，所以要求最細(xì)：2.1.1提前告知標(biāo)準(zhǔn)只要教練確定了異動(dòng)時(shí)間，門店必須在3個(gè)工作日內(nèi)通知到該教練名下所有會(huì)員，通知不能只發(fā)個(gè)群消息或者朋友圈就完事，必須由私教經(jīng)理一對一通知，能當(dāng)面說的當(dāng)面說，不能當(dāng)面說的也要打電話說清楚，講清楚教練異動(dòng)的原因，然后給會(huì)員三個(gè)明確的選擇：第一，接受門店推薦的新教練，繼續(xù)上課；第二，不接受新教練，按照剩余課時(shí)全額退款，不扣任何手續(xù)費(fèi)；第三，如果只是短期異動(dòng)，可以先暫停課程，等原教練回來再繼續(xù)上課。絕對不能只給會(huì)員一個(gè)選擇，逼著會(huì)員接受安排。我剛?cè)胄械臅r(shí)候碰見過一家店，教練都走了一個(gè)月，會(huì)員來上課才發(fā)現(xiàn)實(shí)情，堵在前臺(tái)吵了一下午，最后鬧到監(jiān)管部門，店罰了錢還壞了名聲，所以提前告知真的是第一要?jiǎng)?wù)，這個(gè)步驟真的不能省。2.1.2會(huì)員信息交接標(biāo)準(zhǔn)原教練必須在異動(dòng)前一周，整理好所有會(huì)員的完整資料，不能只寫剩多少節(jié)課就完事，必須包括這些內(nèi)容：會(huì)員基礎(chǔ)身體情況，有沒有慢性疾病、有沒有舊傷、有沒有運(yùn)動(dòng)過敏史，會(huì)員的訓(xùn)練目標(biāo)是什么，已經(jīng)上了多少節(jié)課，訓(xùn)練進(jìn)度到哪一步，最近的訓(xùn)練計(jì)劃是什么，下一步要調(diào)整的方向是什么，甚至連會(huì)員的上課習(xí)慣，比如喜歡早上空腹練還是飯后練，喜不喜歡上課聊天，對什么動(dòng)作比較抵觸，這些小細(xì)節(jié)都要寫上。交接的時(shí)候必須是原教練、新教練、私教經(jīng)理三方在場，當(dāng)面一條一條過資料，原教練給新教練講清楚每個(gè)會(huì)員的情況，如果原教練已經(jīng)離職走了，那私教經(jīng)理必須把之前留存的會(huì)員資料整理好，跟新教練當(dāng)面交接清楚。之前我們店有個(gè)教練離職，整理的會(huì)員資料每個(gè)會(huì)員都寫了大半頁，連會(huì)員來上課一定要喝溫白水、不喝冰水這種小事都寫上了，新教練接手之后，會(huì)員幾乎沒感覺到換了教練，滿意度特別高，你看，細(xì)節(jié)真的能決定訓(xùn)練體驗(yàn)。2.1.3接手確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)新教練交接完資料之后，必須免費(fèi)給會(huì)員安排一節(jié)對接適應(yīng)課，這節(jié)課不占用會(huì)員原來的課時(shí)，就是讓新教練和會(huì)員互相熟悉，新教練再重新給會(huì)員做一次簡單的身體評估，確認(rèn)訓(xùn)練計(jì)劃，會(huì)員上完之后，如果覺得新教練的風(fēng)格、專業(yè)都沒問題，愿意讓新教練帶，那就要簽一份對接確認(rèn)書，這個(gè)對接才算完成。如果會(huì)員覺得不合適，沒關(guān)系，免費(fèi)再給換一個(gè)，直到會(huì)員滿意為止，不能說給你換誰就是誰，不滿意就只能退款還扣錢，那太不講理了。2.2會(huì)員需求變更類對接執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)會(huì)員主動(dòng)要求換教練，很多門店會(huì)覺得是會(huì)員事多，或者原教練不好，其實(shí)只要按流程走，就能處理好：2.2.1需求核實(shí)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)員提出換教練之后，私教經(jīng)理必須在當(dāng)天跟會(huì)員當(dāng)面溝通，問清楚真正的原因，到底是時(shí)間對不上，還是教練專業(yè)不夠，還是性格合不來，不能上來就勸會(huì)員不要換，也不能上來就批評原教練，先把原因搞清楚。比如很多時(shí)候就是會(huì)員換了工作，下班時(shí)間變了，原來教練那個(gè)時(shí)間段已經(jīng)排滿了，根本不是教練教的不好，那只要換一個(gè)時(shí)間能對上的就好了，很好解決。2.2.2教練匹配標(biāo)準(zhǔn)搞清楚會(huì)員的需求之后，再給會(huì)員匹配適合的新教練，比如會(huì)員要做產(chǎn)后修復(fù)，那就必須找有產(chǎn)后康復(fù)認(rèn)證、帶過很多產(chǎn)后會(huì)員的教練，不能隨便找個(gè)剛畢業(yè)的新教練就接手；會(huì)員說喜歡性格溫柔、有耐心的教練，那就不要給人配那種大嗓門、性格急躁的教練，匹配對了，大部分都能成。2.2.3課程銜接標(biāo)準(zhǔn)新教練接手之后，必須尊重原來的訓(xùn)練進(jìn)度，不能一上來就否定原教練的計(jì)劃，說什么原來的方法不對，要從頭開始，更不能以此為借口收額外的評估費(fèi)或者計(jì)劃費(fèi)，會(huì)員的所有服務(wù)都已經(jīng)包含在買的課程里了，不能重復(fù)收費(fèi)。如果確實(shí)需要調(diào)整計(jì)劃，也要先跟原教練溝通，了解清楚之前的訓(xùn)練情況，再在原來的基礎(chǔ)上調(diào)整，保留會(huì)員已經(jīng)取得的訓(xùn)練成果，不能推倒重來浪費(fèi)會(huì)員的課時(shí)。我之前就碰到過這么一件事，一個(gè)會(huì)員跟著原來教練練了8節(jié)課臀，已經(jīng)有明顯效果了，換了新教練之后，新教練一上來就說原教練的動(dòng)作不對，要從頭開始練，把會(huì)員氣的直接要退款，后來我們經(jīng)理協(xié)調(diào)，讓新教練結(jié)合原來的訓(xùn)練計(jì)劃優(yōu)化，保留之前的成果，會(huì)員才留下來，所以這個(gè)銜接真的太重要了，不只是專業(yè)問題，更是做事的底線，不能踩低別人抬高自己，損害會(huì)員的利益。2.3跨店調(diào)整與轉(zhuǎn)卡過戶類對接執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2.3.1跨店課程對接標(biāo)準(zhǔn)如果是門店調(diào)整需要會(huì)員轉(zhuǎn)店，提前至少半個(gè)月就要通知會(huì)員，跟會(huì)員確認(rèn)轉(zhuǎn)店的時(shí)間和意向，會(huì)員同意轉(zhuǎn)店之后，原來門店必須把會(huì)員所有的課程信息、個(gè)人資料完整發(fā)給新門店的私教經(jīng)理，課程次數(shù)原封不動(dòng)轉(zhuǎn)過去，不能克扣課時(shí)，也不能因?yàn)樾麻T店定價(jià)高就讓會(huì)員補(bǔ)差價(jià)，原來買多少就是多少，這個(gè)差價(jià)必須由門店承擔(dān)，不能讓會(huì)員出。新門店這邊，必須在會(huì)員轉(zhuǎn)過去之后3天內(nèi)聯(lián)系會(huì)員，給會(huì)員匹配好教練，約好第一次上課的時(shí)間，不能讓會(huì)員轉(zhuǎn)過去之后沒人管，晾著人家。2.3.2轉(zhuǎn)卡過戶對接標(biāo)準(zhǔn)會(huì)員轉(zhuǎn)私教課程，首先要確認(rèn)雙方都是自愿轉(zhuǎn)讓，核實(shí)清楚信息之后，辦理過戶手續(xù)，我們店只收幾十塊錢的工本費(fèi)，絕對不允許收高額轉(zhuǎn)讓費(fèi)，比如按課時(shí)百分比抽成那種，真的太不厚道了。過戶完成之后，必須馬上給新會(huì)員做身體評估，安排教練對接，根據(jù)新會(huì)員的情況調(diào)整訓(xùn)練計(jì)劃，不能說原來是什么樣現(xiàn)在還是什么樣，畢竟兩個(gè)人的身體情況不一樣，必須重新做規(guī)劃，這個(gè)服務(wù)不能少。有了流程標(biāo)準(zhǔn)，還得有人監(jiān)督，出了問題能及時(shí)解決，不然標(biāo)準(zhǔn)就是掛在墻上看的廢紙，所以接下來就是對接管控的監(jiān)督和售后保障標(biāo)準(zhǔn)。3對接管控的監(jiān)督與售后保障標(biāo)準(zhǔn)3.1對接各環(huán)節(jié)的責(zé)任劃分每個(gè)環(huán)節(jié)都要明確責(zé)任人，出了問題找誰，清清楚楚：3.1.1私教經(jīng)理是對接流程的第一責(zé)任人，所有對接都必須經(jīng)過私教經(jīng)理審核確認(rèn)，所有的資料都要由私教經(jīng)理存檔，私教經(jīng)理要把控整個(gè)對接過程，不能出紕漏。3.1.2原教練對交接信息的真實(shí)性和完整性負(fù)責(zé)，如果因?yàn)樵叹毬┝藭?huì)員的舊傷、病史這些重要信息，導(dǎo)致上課出了問題，原教練要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，如果原教練已經(jīng)離職，那就是當(dāng)時(shí)沒有做好審核的私教經(jīng)理負(fù)責(zé)。3.1.3新教練對接手后的課程質(zhì)量負(fù)責(zé)，接手之后就要認(rèn)真對待會(huì)員，不能因?yàn)椴皇亲约阂婚_始帶的就敷衍了事，要是新教練上課不出力，會(huì)員投訴，那就要按門店的規(guī)章制度處罰。3.2對接后的跟蹤回訪標(biāo)準(zhǔn)對接完成不是就結(jié)束了，還要跟蹤會(huì)員的體驗(yàn)，對接完成后一周內(nèi)，私教經(jīng)理必須回訪會(huì)員，問一問新教練上課怎么樣，習(xí)慣不習(xí)慣，有沒有什么問題，有問題馬上解決，不要等問題攢大了再處理。對接完成一個(gè)月之后，還要再回訪一次，確認(rèn)會(huì)員的訓(xùn)練一切正常，沒有問題了，這個(gè)對接才算真正閉環(huán)完成。3.3異常情況處理標(biāo)準(zhǔn)要是對接之后會(huì)員還是不滿意，怎么辦？我們的規(guī)則就是給會(huì)員充分的選擇權(quán)，會(huì)員要是覺得還是不合適，可以免費(fèi)繼續(xù)換教練，換到滿意為止，如果會(huì)員不想再換了，想要退款，那就按照剩余課時(shí)的原價(jià)全額退款，不能扣這扣那的，什么手續(xù)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)都不能扣。我之前就碰到過一個(gè)會(huì)員，換了兩個(gè)教練都覺得不合適，我們二話不說就給人退了剩下的八千多塊錢，會(huì)員反而覺得我們做事敞亮，過了幾個(gè)月還介紹了自己的朋友來我們店買課，你說，你真心為會(huì)員考慮，會(huì)員是能感覺到的，根本不會(huì)虧。標(biāo)準(zhǔn)定好了，要長期落地執(zhí)行，還要有相應(yīng)的保障措施，不然時(shí)間長了大家就松懈了，所以最后我們再明確一下落地的要求。4對接管控標(biāo)準(zhǔn)落地的保障要求4.1定期培訓(xùn)和案例復(fù)盤我們店每個(gè)月都會(huì)組織所有私教和管理層學(xué)習(xí)這個(gè)對接標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)月都會(huì)把這個(gè)月碰到的對接案例拿出來復(fù)盤，哪里做的好，哪里做的不好，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，新教練入職第一天，首先就要學(xué)這個(gè)對接標(biāo)準(zhǔn)，考核過了才能接手會(huì)員，不能上來就直接帶會(huì)員。4.2全流程檔案留存所有對接的資料，包括會(huì)員信息交接表、對接確認(rèn)書、回訪記錄，都要存在門店的檔案里，電子檔和紙質(zhì)檔都留底，至少保存兩年，出了問題一查就能查到，不會(huì)說找不到記錄說不清。4.3開放會(huì)員監(jiān)督渠道我們把對接的流程和投訴電話都貼在前臺(tái)，會(huì)員要是覺得對接過程中有不合規(guī)的地方，可以直接找門店負(fù)責(zé)人投訴，我們會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)給會(huì)員回復(fù)，絕對不捂著蓋著，有問題就解決。以上就是我們總結(jié)出來的完整的私教課程對接管控標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)說來說去，這套標(biāo)準(zhǔn)根本不是用來約束人的條條框