國家開放大學電大《旅行社經營管理》期末試題標準題庫及答案

國家開放大學電大《旅行社經營管理》期末試題標準題庫及答案（試卷號：2312）盜傳必究一、單項選擇題1.1855年，托馬斯?庫克組織了世界上第一個出國包價旅撈團，從英國蒜斯特出發前往（）。A.意大利米蘭B.美國洛杉磯C.德國柏林D.法國巴黎2.長期以來，我國旅行社業形成了（）一統天下的局而。A.團體、標準等、全包價、文化觀光B.標準等、度假、全包價、文化觀光C.團體、度假、全包價、文化觀光D.團體、標準等、度假、全包價3.交通工具的選擇應以（）為基本標準。A.安全、舒適、方便、低廉B.迅速、舒適、方便、低廉C.迅速、安全、方便、低廉D.迅速、安全、舒適、方便4.民航公司根據航班時刻表向旅客提供的飛行服務是（）oA.旅游包機服務B.定期航班服務C.廉價包機服務D.旅游航空服務5.世界旅游組織將全球旅游市場細分為六大市場，即歐洲市場、美洲市場、東亞及太平洋市場、南亞市場、中東市場和非洲市場，根據的是（）。A.地理變量B.人口變量C.心理變量D.行為變量6.準備接待階段的管理中，（）是一項重要內容。A.建立請示匯報制度B.抽查和監督接待現場委派適當的接待人員處理旅游者的表揚和投訴7.消費水平較高是（）旅游接待的特點。入境團體出境團體國內團體系列團8.旅游車的檔次、旅行社的設備質量、餐館的衛生、導游員的穿著打扮等反映了旅行社服務的（）o有形性移情性可靠性反應性保證旅游者人身及財務安全，保證其合法活動不受干擾和個人生活不受騷擾是判斷旅行社服務質量的一項（）o主觀標準客觀標準國家標準企業標準委以恰當的工作，激發員工的工作熱情。此種激勵屬于（）、。精神激勵薪金激勵事業激勵情感激勵“二戰”后，交通條件不斷改善，尤其是（）的快速發展，大大縮短了旅行時間，使越來越多的人加入到長距離旅行的隊伍。鐵路公路民航輪船1928年，中國第一家旅行社成立，名為（）o中國旅行社中國國際旅行社中國青年旅行社康輝旅行社美國《旅游代理人》雜志曾對一些常客不再光顧原旅行社的原因作過系統調查，有2/3以上的客人是由于（）而決定不再光顧該旅行社。投訴沒有得到令人滿意的處理搬到別處去居住了旅行社缺乏售后服務其他旅行社提供了價格更低、服務更好的旅游預訂周期長是（）旅游接待的特點。入境團體出境團體國內團體系列團總結階段的管理中，（）是一項重要內容。建立請示匯報制度抽查和監督接待現場委派適當的接待人員處理旅游者的表揚和投訴受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在一個參觀游覽點內為旅行者提供導游服務的人員被稱為（）o領隊全陪地陪定點陪同導游員員工的知識、能力和態度等能否讓顧客產生信賴感，反映了旅行社服務的（）。保證性移情性可靠性反應性能否按質按量地提供計劃預訂的各項服務，如保證飯店檔次、餐飲質量、車輛規格、導游員水平和文娛、風味節目等，是判斷旅行社服務質量的一項（）o主觀標準客觀標準國家標準企業標準（）是指旅行社所具有的服務功能，它是由服務人員和旅游服務設施結合組成的。基本要求是:方便游客，要使游客獲得省時、省力、方便、愉快、得益的實惠。A?服務態度B?服務項目服務技術服務時機單團核算的工作量較大，一般適用于（）的旅行社。業務量小業務量大市場份額小市場份額大1855年，托馬斯?庫克組織了世界上第一個出國包價旅游團，從英國來斯特出發前往（）。意大利米蘭美國洛杉磯德國柏林法國巴黎1974年，華僑服務總社更名為（）o中國旅行社中國國際旅行社中國青年旅行社康輝旅行社社會旅游資源不包括（）o文物古跡傳統文化民族風情節慶旅行社在其采購業務中必須遵循的首要原則是（）。保證供應保證質量降低成木互利互惠旅游市場可分為美國市場、日本市場、韓國市場、新加坡市場、法國市場、德國市場等，根據的是（）。地理變量人口變量心理變量行為變量某家旅行社為了回報旅游者，決定免費向社會公眾推出一條旅游線路，結果報名者甚多，超出旅行社的初步預想及其接待能力，最終導致旅行社收回承諾，服務質量下降，給旅行社造成了負面影響。這種做法違背了旅行社公關策劃的（）原則。創新原則時效原則可行原則道德原則接待階段的管理中，（）是一項重要內容。建立接待總結制度抽查和監督接待現場委派適當的接待人員處理旅游者的表揚和投訴受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，為跨省、自治區、直轄市范圍旅游的旅行者提供全部旅程導游服務的人員被稱為（）o領隊全陪地陪定點陪同導游員旅行社能否準確、可靠、穩定地為顧客提供期望的服務，反映了旅行社服務的（）。保證性移情性可靠性反應性工作豐富化，使員工保持較長時間的工作熱情。此種激勵屬于（）。精神激勵薪金激勵事業激勵情感激勵（）年5月11日國務院頒發了我國旅行社業第一部管理法規《旅行社管理暫行條例》。TOC\o"1-5"\h\z1965197519851995半包價旅游產品是一種通過（）,提高產品競爭力的旅行社產品。增加產品的直觀價格降低產品的直觀價格增加產品包含的項目減少產品包含的項目下列新產品中，（）屬于以產品差異性為起始點進行的開發。美食旅游的新產品周末休閑游綠色森林之旅還珠格格之旅將旅游市場分為觀光娛樂旅游市場、休閑度假旅游市場、會議商務旅游市場、獎勵旅游市場、體育探險旅游市場、探親訪友旅游市場等，根據的是（）o地理變量人口變量心理變量行為變量某旅游景點策劃定位為“中國長壽第一島”。其向公眾宣傳，島上2000多人中，有14位超過百歲的老人。但經過新聞媒體的調查發現；該島一個超過百歲的老人也沒有！這在社會上引起了強烈反響，公眾感到自己上當受騙，從而使該景點失去了大量客源。這種做法違背了旅行社公關策劃的（）原則。創新原則時效原則可行原則道德原則風俗習慣差異大是（）旅游接待的特點。入境團體出境團體國內團體系列團受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在省、自治區、直轄市范圍內為旅行者提供導游服務的人員被稱為（）o領隊全陪地陪定點陪同導游員旅行社能否體貼旅游者j并給旅游者以個人關注，反映了旅行社服務的（）。保證性移情性可靠性反應性（）是指服務人員對待游客的行為傾向。它是一種心理反應，無法直接測定和度量，但是通過游客的直接感受可以體察出它的優劣。A?服務態度服務項目服務技術服務時機鼓勵員工恰當地參與管理工作，滿足員工的成就感。此種激勵屬于（）。精神激勵薪金激勵事業激勵情感激勵1855年，托馬斯?庫克組織了世界上第一個出國包價旅游團，從英國萊斯特出發前往（）。意大利米蘭美國洛杉磯德國柏林法國巴黎設立外資旅行社，其注冊資本不得少于（）人民幣。250萬元300萬元400萬元500萬元交通工具的選擇應以（）為基本標準。安全、舒適、方便、低廉迅速、舒適、方便、低廉迅速、安全、方便、低廉迅速、安全、舒適、方便旅行社每年接待旅游者達到（）萬人次以上的，可以設立不具有法人資格的分社。TOC\o"1-5"\h\z5101520世界旅游組織將全球旅游市場細分為六大市場，即歐洲市場、美洲市場、東亞及太平洋市場、南亞市場、中東市場和非洲市場，根據的是（）。地理變量人口變量心理變量行為變量準備接待階段的管理中，（）是一項重要內容。建立請示匯報制度抽查和監督接待現場委派適當的接待人員處理旅游者的表揚和投訴旅游者在中途站或列車內，（）o不得要求變更路徑可要求變更一次路徑可要求變更2次路徑可任意要求變更路徑48.旅游車的檔次、旅行社的設備質量、餐館的衛生、導游員的穿著打扮等反映了旅行社服務的（）。有形性移情性可靠性反應性能否制定內容豐富、路線合理、勞逸適度的旅游計劃是判斷旅行社服務質量的一項（）o主觀標準客觀標準國家標準企業標準消費水平參差不齊是（）旅游接待的特點。入境團體出境團體國內團體系列團51.設立國內旅行社，其注冊資本不得少于（）人民幣。20萬元30萬元50萬元60萬元半包價旅游產品是一種通過（）,提高產品競爭力的旅行社產品。增加產品的直觀價格降低產品的直觀價格增加產品包含的項目減少產品包含的項目下列新產品中，（）屬于以產品差異性為起始點進行的開發。美食旅游的新產品周末休閑游綠色森林之旅還珠格格之旅某旅游景點策劃定位為“中國長壽第一島”。其向公眾宣傳，島上2000多人中，有14位超過百歲的老人。但經過新聞媒體的調查發現，該島一個超過百歲的老人也沒有！這在社會上引起了強烈反響,公眾感到自己上當受騙，從而使該景點失去了大量客源。這種做法違背了旅行社公關策劃的（）原則。創新原則時效原則可行原則道德原則風俗習慣差異大是（）旅游接待的特點。入境團體出境團體國內團體系列團受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在省、自治區、直轄市范圍內為旅行者提供導游服務的人員被稱為（）o領隊全陪地陪定點陪同導游員旅行社能否體貼旅游者，并給旅游者以個人關注，反映了旅行社服務的（）o保證性移情性可靠性反應性能否制定內容豐富、路線合理、勞逸適度的旅游計劃，是判斷旅行社服務質量的一項（）o主觀標準客觀標準國家標準企業標準（）是指服務人員對待游客的行為傾向。它是一種心理反應，無法直接測定和度量，但是通過游客的直接感受可以體察出它的優劣。服務態度B?服務項目C.服務技術D?服務時機在旅行社的下列固定資產中，不準計提折舊的是（）o融資租入的設備以經營租賃方式租出的固定資產季節性停用的設備以經營租賃方式租入的固定資產二、判斷題1845年，托馬斯?庫克組織了世界上第一個團體觀光消遣旅游團，參加人數為350人，他們從萊斯特出發，最后到達利物浦。整個活動由全程陪同和地方導游引導游客活動。（V）1984年以前，根據國家旅游局有關規定，全國只有國旅、中旅和青旅三家總社擁有旅游外聯的權力。（J）1990年，我國政府開始允許中國公民出國探親和旅游，1991年，第一個出國探親旅游團隊成行,這是我國旅游業發展中的又一重大突破。（J）事業部制組織結構的優點是：強調專業分工，信息傳遞速度快，工作效率高。由于每一個部門都有明確的業務分工，每一位員工對自己承擔的任務都有明確了解，所以減少了部門內部和部門之間相互推諉扯皮的現象。（X）“綜合性”是旅行社產品的重要特征。（V）“可感知性”是旅行社產品的重要特征。（X）購買團體包價旅游產品的游客，要在同一時間，乘坐同一航班、入住同一飯店、共進相同的餐食、游覽相同的景點、觀看相同的節目，這些都是包價旅游的優勢。（X）對于大眾旅游者來說，“到未曾到過的地方，增廣見聞，有多姿的旅程”的需求具有代表性和穩定性。（。）“缺乏所有權”是旅行社產品的重要特征。（J）由于受設備條件和服務水平的限制，經營豪華旅游團困難較多，所以標準等旅游團一直是我國旅行社業的主要產品。（V）11.單項服務不包括代辦簽證服務°（X）旅游服務的采購，是指旅行社為組合旅游產品，而以一定的價格向其他旅游企業及與旅游業相關的其他行業和部門購買相關服務項目的行為。（V）直接預訂渠道缺點之一：采購人員必須同所要預訂的各家飯店逐一打交道，不僅在預訂時要同它們聯系，還要在隨后寄送預訂申請、確認住房人數及名單、付房費等，占用大量時間和人力。（V）委托地方接待社預訂缺點之一：當地的接待社把飯店因旅行社批量采購所給予的折扣留下一部分作為其代訂飯店的報酬。（V）滲透定價策略主要適用于優勢明顯的旅游新產品，其銷售對象也主要是對價格不敏感和貓新獵奇的旅游消費者。（X）1845年，托馬斯?庫克組織了世界上第一個團體觀光消遣旅游團，參加人數為350人，他們從萊斯特出發，最后到達利物浦。托馬斯?庫克專門為這次活動出版了旅行指南。 （V）旅行社由于資金占有數量較小，因此多數旅行社難以獲得較高的商業信用，而結算手段的落后又為相互拖欠款項提供了可能，由此導致的流動資金周轉速度緩慢，勢必使旅行社的經濟效益受到影響。（V）直線職能制組織結構的缺點是：管理成本高。由于旅行社成立若干個地區部門，每一個部門都有銷售、計調、接待等功能，資源的重復配置，必然會增加成本費用支出，造成浪費，削弱競爭能力。（X）購買零包價旅游產品的游客，必須隨團前往和離開旅游目的地，但在旅游目的地的活動是完全自由的，形同散客，不受旅游團的束縛。（V）對于大眾旅游者來說，“盡量有效利用預算，物美價廉”的需求具有代表性和穩定性。（V）“可儲存性”是旅行社產品的重要特征。（X）由于我國文化觀光資源豐富，開發比較容易，所以文化觀光旅游一真是我國旅行社行業的主要產品。（J）單項服務不包括交通集散地接送服務。（X）直接預訂渠道優點之一：能夠與飯店建立起比較密切的關系，隨著旅行社與飯店聯系的增加，飯店方面對旅行社更加信任，有利于采購業務的進一步開展。（V）委托地方接待社預訂優點之一：當地的接待社比較容易察覺該地區旅游住宿設施的預訂和出租情況。（J）在供不應求的緊張情況下，分散采購可能更易于獲得旅游者所需的服務。（V）專營性銷售渠道策略的優點在于，可以極大地提高旅游中間商的積極性和推銷效率，為旅游者提供更好的服務。（V）旅行社人員推銷與非人員推銷相比，主要缺點是沒有針對性。（X）導游人員的業務能力素質包括科學決策能力。（X）旅行社組織國內旅游者在國內旅游，接團旅行社應以旅游者離開本地時、組團旅行社應以旅游者旅行結束返回原出發地時作為確認其營業收入實現的時間。（V）旅行社由于資金投入較少，行業壁壘較低，如果政府不有意識地加以數量控制的話，會增長很快,從而形成較激烈的市場競爭。（V）旅行社由于資金占有數量較小，因此多數旅行社難以獲得較高的商業信用，而結算手段的落后又為相互拖欠款項提供了可能，由此導致的流動資金周轉速度緩慢，勢必使旅行社的經濟效益受到影響。（V）事業部制組織結構的優點是：權力高度集中統一，上下級之間實行單線領導的管理方式，旅行社的經營決策權和管理決策權集中于最高管理層，便于決策執行與監督落實。（X）“可分離性”是旅行社產品的重要特征。（X）小包價旅游又稱可選擇性旅游，它是由可選擇部分和非選擇部分構成。可選擇部分包括接送、住房和早餐，旅游費用由旅游者在旅游前支付。（X）對于大眾旅游者來說，“從日常簟聲張生活中求得短暫的解脫'提高情趣，舒暢身心”的需求具有代表性和穩定性。（V）直接預訂渠道缺點之一：采購人員必須同所要預訂的各家飯店逐一打交道，不僅在預訂時要同它們聯系，還要在隨后寄送預訂申請、確認住房人數及名單、付房費等，占用大量時間和人力。（V）“綜合性”是旅行社產品的重要特征。（V）由于團體包價旅游預訂周期長，計價、結算手續較簡單，易于操作，所以團體包價旅游一直是我國旅行社行業的主要產品。（V）單項服務不包括代辦旅游保險服務。（X）旅行社的旅游服務采購主要有兩大任務，即保證供應和降低成本。（V）直接預訂渠道缺點之一：外地的飯店有時未必了解組團旅行社，因而不愿意向組團旅行社提供最優惠的價格，并可能在交納租房預定金、付款期限、客房保留截止日期等方而不給予優惠。（V）飯店在接到旅行社的租房申請后，如果認為能夠按照旅行社提出的要求提供客房，通常會向旅行社發出確認函。旅行社所接待的旅游者憑確認函入住飯店o（V）撇脂定價策略主要適用于具有大批量接待能力、經營缺乏壟斷性和需求富有彈性的旅游產品。（X）促銷的目的是刺激消費者產生購買行為。（V）1845年，托馬斯?庫克組織了世界上第一個團體觀光消遣旅游團，參加人數為350人，他們從萊斯特出發，最后到達利物浦。此次活動具有純商業營利性。（V）旅行社由于資金投入較少，企業經營基礎薄弱，在市場競爭激烈或企業資金周轉發生困難時，極易出現虧損甚至破產，企業行為普遍短期化，投機性較強。（V）1984年以前，根據國家旅游局有關規定，全國只有國旅、中旅和青旅三家總社擁有旅游外聯的權力。（V）對國際旅游者來說，北京、西安、上海、桂林、廣州一線的組合優于其逆向組合。（X）小包價旅游又稱可選擇性旅游，它是由可選擇部分和非選擇部分構成，非選擇部分包括導游服務、參觀旅游等。（X）對于大眾旅游者來說，“盡量有效利用時間，不怕勞累”的需求具有代表性和穩定性。（X）“易受影響性”是旅行社產品的重要特征。（X）單項服務不包括導游服務。（X）直接預訂渠道優點之一：能夠直接從飯店獲得客房信息，及時掌握飯店客房的出租情況，并直接同飯店達成預訂協議。組團旅行社既能夠比較有把握地保證旅游者的住房，又能夠免去中間環節的費用，降低采購成本。（V）委托地方接待社預訂優點之一：當地的接待社比較熟悉該地區旅游住宿服務的供應狀況，并旦同當地的許多飯店建立了良好的合作關系。所以，它們能夠根據旅游者盼不同特點和要求，安排適當的飯店。（V）每個飯店都有關于預定金的交納時間，如果旅行社未能在規定的時間里交納預定金，飯店則認為旅行社取消預訂，而將客房出租給其他客戶或客人。（V）旅行社通常把功能相近的旅游產品分為豪華等、標準等和經濟等三種價位，根據是心理價格策略。（V）促銷的方式有人員推銷和非人員推銷兩類。（V）同團體旅游相比，散客旅游具有批量小、批次少的特點。（X）旅行社組織境外旅游者到境內旅游，以旅游者離境或離開本地的時間作為確認其營業收入實現的時間。（V）61.設立國際旅行社，必須具備業務用汽車。（V）1984年以前，根據國家旅游局有關規定，全國只有國旅、中旅和青旅三家總社擁有旅游外聯的權力。（V）1990年，我國政府開始允許中國公民出國探親和旅游，1991年，第一個出國探親旅游團隊成行,這是我國旅游業發展中的又一重大突破。（V）導游員技術等級評定制度僅適用于全國專職導游員。（X）“綜合性”是旅行社產品的重要特征。（V）“可感知性”是旅行社產品的重要特征。（X）購買團體包價旅游產品的游客，要在同一時間，乘坐同一航班、入住同一飯店、共進相同的餐食、游覽相同的景點、觀看相同的節目，這些都是包價旅游的優勢。（X）設立不具有法人資格的分社的條件是：進入全國旅行社百強排名。（V）“缺乏所有權”是旅行社產品的重要特征。（V）所謂包價旅游，即參加旅游團的旅游者采取一次性預付旅費的方式，將各種相關旅游服務全部委托一家旅行社辦理。（V）設立國內旅行社，必須擁有至少2名取得國家旅游局頒發的“旅行社經理資格證書”的總經理。（X）旅游服務的采購，是指旅行社為組合旅游產品，而以一定的價格向其他旅游企業及與旅游業相關的其他行業和部門購買相關服務項目的行為。（V）直接預訂渠道缺點之一：采購人員必須同所要預訂的各家飯店逐一打交道，不僅在預訂時要同它們聯系，還要在隨后寄送預訂申請、確認住房人數及名單、付房費等，占用大量時間和人力。（V）判定一個企業或行業是否屬勞動密集型的標準并非其表面上雇傭職工人數的多寡，也不是其投資數額與職工人數的比例大小，而是其工資成本在其全部營業成本和費用中所占比例的高低。（V）滲透定價策略主要適用于優勢明顯的旅游新產品，其銷售對象也主要是對價格不敏感和具有狷新獵奇的旅游消費者。（X）1845年，托馬斯?庫克組織了世界上第一個團體觀光消遣旅游團，參加人數為350人，他們從萊斯特出發，最后到達利物浦。此次活動具有純商業營利性。（V）旅行社由于資金投入較少，企業經營基礎薄弱，在市場競爭激烈或企業資金周轉發生困難時，極易出現虧損甚至破產，企業行為普遍短期化，投機性較強。（V）1984年以前，根據國家旅游局有關規定，全國只有國旅、中旅和青旅三家總社擁有旅游外聯的權力。（V）直線職能制組織結構的缺點是：對部門經理的素質要求較高。每個部門都相當于一個獨立的旅行社，部門經理既要全而熟悉業務，掌握市場變化動向，了解特定旅游者需求，又要具有豐富的管理知識與經驗，一旦用人不當，會給旅行社帶來嚴重損失。（X）1990年，我國政府開始允許中國公民出國探親和旅游，1991年，第一個出國探親旅游團隊成行,這是我國旅游業發展中的又一重大突破。（V）對國際旅游者來說，北京、西安、上海、桂林、廣州一線的組合優于其逆向組合。（X）小包價旅游又稱可選擇性旅游，它是由可選擇部分和非選擇部分構成，非選擇部分包括導游服務、參觀旅游等。（X）對于大眾旅游者來說，“盡量有效利用時間，不怕勞累”的需求具有代表性和穩定性。（X）“易受影響性”是旅行社產品的重要特征。（V）單項服務不包括導游服務。（X）直接預訂渠道優點之一：能夠直接從飯店獲得客房信息，及時掌握飯店客房的出租情況，并直接同飯店達成預訂協議。組團旅行社既能夠比較有把握地保證旅游者的住房，又能夠免去中間環節的費用，降低采購成本。（V）每個飯店都有關于預定金的交納時間，如果旅行社未能在規定的時間里交納預定金，飯店則認為旅行社取消預訂，可將客房出租給其他客戶或客人。（V）旅行社通常把功能相近的旅游產品分為豪華等、標準等和經濟等三種價位，根據的是心理價格策略。（"）同團體旅游相比，散客旅游具有批量小、批次少的特點。（）旅行社組織境外旅游者到境內旅游，以旅游者離境或離開木地的時間作為確認其營業收入實現的時間。（V）三、簡答題簡要分析旅行社人力資源管理的特點。答：（1）企業規模普遍偏小，一人從事多項工作的現象大量存在；（4分）（2） 員工工作內容較靈活，績效考核難度大；（3分）（3） 員工流動性大，招募、培訓任務比較重。（3分）2.簡析旅行社的行業特點。答：（1）旅行社企業經營資金投入較少；（3分）（2） 旅行社經營依附性較強；（3分）（3） 旅行社經營對無形資產要求較高；（2分）（4） 旅行社經營風險較大。（2分）簡述市場開放對我國旅行社行業的影響。答：（1）有利于國際客源量的增加，但國外旅行社將參與瓜分市場；（3分）（2） 有利于引進新的旅行社運行機制和企業制度的改革，但也會使部分中資旅行社而臨生存危機；（3分）（3） 加速中資旅行社人才的外流，但有利于從業人員整體素質的提高；（2分）（4） 有利于加速企業制度改革和分工體系的調整。（2分）旅行社在設計旅游線路時，如何選擇旅游點？答：（D盡量避免重復經過同一旅游點；（2分）（2） 點間距離適中；（2分）（3） 擇點適量；（2分）⑷順序科學；（2分）（5） 特色各異。（2分）旅游服務采購的任務是什么？答：⑴保證供應；（5分）（2）降低成本。（5分）簡述旅游投訴的處理。答：一要高度重視，平等對待；二要仔細傾聽，耐心對待；三要尊重客人，查清事實；四要積極反應,迅速答復；五耍記錄在案，積極改進。旅行社經營管理者應具備怎樣的能力？答：（1）科學決策能力；（3分）（2） 開拓創新能力；（3分）（3） 靈活應變能力；（2分）（4） 人際交往能力。（2分）簡析團體旅游接待業務的共性特點。答：（1）計劃性強；（4分）（2） 接待技能要求高；（4分）（3） 協調工作多。（2分）簡述我國旅行社應對市場開放的主要對策。答：（1）加速旅行社企業制度的改革，增強旅行社的活力；（2分）（2） 加速旅行社經營和管理體制的調整，提高企業的整體效益；（2分）（3） 加速行業分工體系的調整，提高我國旅行社業的整體發展水平；（2分）（4） 加速行業管理制度的建設，為市場全而開放后各類旅行社的公平競爭創造有利的環境；（2分）（5） 加速旅行社跨國經營的戰略進程，逐步實現大規模的國際化經營。（2分）為什么說旅行社工作具有較強的時效性？答：旅游產品所具有的特征決定了其銷售數量、質量和價格都與時間這一要素有著十分緊密的關系，因此旅行社業務的時效性主要由三方面因素決定：其一，旅游產品的季節性決定了旅行社工作具有比較明顯的忙閑差異；（4分）其二，旅行社的價格呈報具有時間性。按照國際慣例，旅行社要在每年規定的時間內呈報第二年的價格，并且要在24小時內答復詢價；（3分）其三，旅行社各部門提供的流水線式服務具有較強的時間銜接要求。（3分）簡述導游接待工作的特點。答：第一，工作量大；（4分）第二，工作難度高；（3分）第三，關聯性強。（3分）簡述旅行社集團化的策略。答：第一，政府主導，擇優扶持；（2分）第二，多渠道構建集團化產權紐帶，發展市場網絡；（2分）第三，實行縱向一體化，大力發展旅行社集團業務；（3分）第四，立足國內，構建新型經營體系。（3分）簡要分析旅行社人力資源管理的特點。答：（1）企業規模普遍偏小，一人從事多項工作的現象大量存在；（4分）（2）員工工作內容較靈活，績效考核難度大；（3分）（3）員工流動性大，招募、培訓任務比較重。（3分）簡析旅行社的行業特點。答：（1）旅行社企業經營資金投入較少；（3分）（2） 旅行社經營依附性較強；（3分）（3） 旅行社經營對無形資產要求較高；（2分）（4） 旅行社經營風險較大。（2分）簡述市場開放對我國旅行社行業的影響。答：（1）有利于國際客源量的增加，但國外旅行社將參與瓜分市場；（3分）（2） 有利于引進新的旅行社運行機制和企業制度的改革，但也會使部分中資旅行社而臨生存危機；（3分）（3） 加速中資旅行社人才的外流，但有利于從業人員整體素質的提高；（2分）（4） 有利于加速企業制度改革和分工體系的調整。（2分）為什么說旅行社工作具有較強的時效性。答：旅游產品所具有的特征決定了其銷售數量、質量和價格都與時間這一要素有著十分緊密的關系，因此旅行社業務的時效性主要由三方而因素決定：其一，旅游產品的季節性決定了旅行社工作具有比較明顯的忙閑差異（4分）；其二，旅行社的價格呈報具有時間性。按照國際慣例，旅行社要在每年規定的時間內呈報第二年的價格，并且要在24小時內答復詢價（3分）；其三，旅行社各部門提供的流水線式服務具有較強的時間銜接要求（3分）。簡述導游接待工作的特點。答：第一，工作量大（4分）；第二，工作難度高（3分）；第三，關聯性強（3分）。簡述旅行社集團化的策略。答：第一，政府主導，擇優扶持（2分）；第二，多渠道構建集團化產權紐帶，發展市場網絡（3分）；第三，實行縱向一體化，大力發展旅行社集團業務（3分）；第四，立足國內，構建新型經營體系（2分）。四、案例分析1.導游員的職責某國際旅行社接待一個香港服裝業者旅游團前往貴州旅游，委派導游員陳某為旅游團的全程陪同導游員。當旅游團行至安順市時，在參觀了當地蠟染廠后，對蠟染工藝產生了濃厚的興趣，于是向導游員陳某提出，希望利用第二天上午自由活動時間，請陳某協助聯系蠟染廠，安排一次蠟染工藝座談會，如需費用,可由該旅游團支付。導游員陳某本擬第二天上午訪友，故對安排座談會不感興趣，遂以行程計劃上無此項內容，且聯系安排座談會不屬導游職責為由予以拒絕。旅游團再三向導游員陳某反映，請其予以幫助，但陳某仍然不允。為此，旅游團客人十分不滿。旅游結束后，旅游團投書旅游行政管理部門，并在港報上披露此事，對內地導游人員的“職責”提出質疑，造成了極其不良的影響。結合案例說明導游員如何提高服務質量？旅行社如何開發新產品？答：（1）在游覽過程中導游員要盡量滿足游客的合理要求，而因為自身的事情對游客的合理要求置之不理，是完全錯誤的。（5分）（2） 在本例中，陳某應與地接導游商量，在同地接導游和游客之間達成一致的情況下，滿足游客需求。（5分）（3） 開發新產品的目的在于通過產品銷售獲得經濟利益，因此，應在市場調查的基礎上，針對游客需求設計出適銷對路的產品。（5分）（4） 在本例中導游應根據游客要求，在征得旅行社同意的情況下，靈活增加旅游項目，這樣既滿足了游客需求，又為旅行社創造了經濟效益和樹立了良好形象。（5分）違約金問題“十一節”前，某國際旅行社與張先生、李先生兩家共12人簽訂了去云南的旅游合同，合同簽訂后,旅行社和旅游者各自進行準備工作，就在出團前兩天，張先生家發生了車禍，殘廢1人，受傷3人。張先生要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按約承擔違約責任。考慮到張先生家的不幸，旅行社沒有收取張先生一家的違約金，全額返還旅游團款。張先生一家已經放棄了旅游行程，由于旅游人數不足，該國際旅行社無法從航空公司拿到原有的優惠機票，告知李先生實情，并通知他們取消旅游行程，希望李先生也不追究旅行社的違約責任a李先生則堅持旅行社應該承擔違約責任，向李先生一家賠償共計2600元的違約金。在雙方協商不成的情況下，李先生向旅游管理部門投訴，要求旅行社承擔違約責任。結合案例，分析如何賠償違約金？答：（1）旅游合同簽訂后，必須得到遵守、并全面履行；（4分）（2） 游客家庭變故，導致旅游合同不能履行，從法律角度，旅游者應當按合同約定賠償旅行社的違約金，旅行社也有權利收取違約金；（4分）（3） 旅行社出于人道主義，不收游客的違約金，其行為值得稱道；但這一行為并不必然導致其他游客放棄向旅行社索要違約金，兩者沒有因果關系；（6分）（4） 就其他游客而言，旅行社應承擔違約責任，必須按約履行義務，向他們支付違約金。（6分）小旅行社的經營之道前些年，上海市18家中小旅行社在完全自發自愿的基礎上，組成了聯合體，以統一的品牌、統一的價格、統一的承諾在申城旅游市場刮起散客旅游新旋風，并向在國內旅游中一直處于壟斷“霸主”地位的大旅行社發出挑戰。其特點和做法是：（1）18家成員皆為上海小旅行社，旦分布在申城東南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近買票，不與市中心大旅行社搶客源的原則；（2）18家旅行社，每家都根據自己的特長，拿出一兩條過得硬的線路，一共30條，在18家旅行社統一掛牌出售，任何散客只要到這18家中任何一家，就可選擇這30條線路中任何一條，而不會像以前那樣，買一張旅游票得跑許多家旅行社，各家旅行社同一線路、價格、內容又有很大不同；（3）堅持優勢互補、共同發展的原則，為防利益不均，“超市”提出了一家舉旗，18家賣，在利潤分配上采取倒四六折賬法，即代賣票拿六，組團拿四。根據案例，分析中小旅行社的經營之道。答：（1）中小旅行社的經營之道在于正確認識自我的優勢與劣勢，而后揚長避短；（10分）（2）經營理念新穎，避免無序競爭；統一了營銷網絡，且各展絕活；利益均沾，蛋糕做大。（10分）（以上2條，每條需稍作分析）旅行社餐飲服務的采購和管理某旅行社為某公司組織一商務旅游團，由全陪陪同到一度假山莊舉行3天的會議。早晨出發，中午到達山莊，在這里用午餐時，一位游客發現菜里有只蒼蠅，很生氣，要求服務員換菜。服務員不答應，還與客人吵了起來。客人將全陪叫來，并要求其處理這件事。全陪說換菜，這時客人卻不答應，原因是服務員態度極差，客人要求賠償經濟損失并要求精神賠償。服務員不同意，說：“我們這兒就這樣。”這樣再次激怒客人，于是，客人不僅房費、餐費拒付，會也不開了。后來，旅行社要求該公司對其違約行為進行賠償,并支付房費餐費，而公司因旅行社的服務質量差而要求旅行社退還預付金，雙方爭執不下。于是這家公司告到了旅游局，后經旅游局裁定，公司勝訴，要求旅行社賠償損失，并當而向客人道歉。根據案例，說明旅行社如何才能搞好餐飲服務的采購和管理。答：（1）嚴格選擇餐館（衛生條件好、餐飲產品質量高、餐廳服務規范、價格公道的餐廳）； （10分）（2）旅行社和餐館之間要有協議；有監督機制；（10分）（以上2條，每條需稍作分析）案例1：1994年4月，某國際旅行社接待一個香港服裝業者旅游團前往貴州旅游，委派導游員陳某為旅游團的全程陪同導游員。當旅游團行至安順市時，在參觀了當地蠟染廠后，對蠟染工藝產生了濃厚的興趣，于是向導游員陳某提出，希望利用第二天上午自由活動時間，請陳某協助聯系蠟染廠，安排一次蠟染工藝座談會，如需費用，可由該旅游團支付。導游員陳某本擬第二天上午訪友，故對安排座談會不感興趣，遂以行程計劃上無此項內容，旦聯系安排座談會不屬導游職責為由予以拒絕。旅游團再三向導游員陳某反映，請其予以幫助，但陳某仍然不允。為此，旅游團客人十分不滿。旅游結束后，旅游團投書旅游行政管理部門，并在港報上披露此事，對內地導游人員的“職責"提出質疑，造成了極其不良的影響。案例2：近年來，“海南豪華雙飛五日游”成為滬市長線旅游熱點中的“熱點”，競爭大戰烽起，旅游包價從原來的近3000元下滑到現在的1780元以下，旅行社提供三星級賓館、空調車、膳食、門票、來回