平臺規(guī)則+質(zhì)檢測試卷及答案

平臺規(guī)則+質(zhì)檢測試卷及答案您的姓名：[填空題]*_________________________________【平臺規(guī)則/京東售前】以下哪些情況需要聯(lián)系京東客服處理？*A、贈品發(fā)貨B、機器安裝C、京選服務(wù)(正確答案)D、以舊換新(正確答案)【平臺規(guī)則/京東售前】用戶要求修改發(fā)票內(nèi)容需要聯(lián)系京東客服[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤【平臺規(guī)則/京東售前】用戶購機后進(jìn)線咨詢發(fā)票事宜,坐席可告知"您好,訂單完成后發(fā)票將由京東客服在24H內(nèi)為您開具的呢,若訂單為月初1-6日內(nèi)完成,發(fā)票將在48小時內(nèi)開具,辛苦您耐心等待呢"。[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：

聊天中不能出現(xiàn)“京東客服”，用“平臺客服”代替【平臺規(guī)則/京東售前】京東端用戶進(jìn)線，以下哪些場景可以直接引導(dǎo)聯(lián)系平臺客服*A、延遲機器派送B、機器物流（修改地址）C、京選服務(wù)(正確答案)D、國補無法使用（已排查）(正確答案)E.價保退差答案解析：

機器物流（修改地址）、延遲機器派送不可引導(dǎo)平臺客服；京選服務(wù)可以直接聯(lián)系平臺客服；價保退差、國補無法使用等問題優(yōu)先自行處理排查，排查無效引導(dǎo)平臺客服【平臺規(guī)則/京東售前】用戶機器要延遲發(fā)貨，以哪些描述不正確[單選題]*A、如果用戶未購機，可以在下單頁面自選配送時間，延遲發(fā)貨時間不超7天B、用戶如已購機實在抱歉小主，平臺規(guī)定小家電訂單不支持延遲發(fā)貨，咱們是石頭京東自營，貨品京東物流直發(fā)，店鋪沒法調(diào)整發(fā)貨時間，請您多多諒解。C、不管未購機已購機都引導(dǎo)平臺(正確答案)【平臺規(guī)則/京東售前】哪些屬于平臺活動*A、首購禮金(正確答案)B、四年以舊換新(正確答案)C、運費險規(guī)則(正確答案)D、直播間抽獎【平臺規(guī)則/京東售前】以下哪些描述正確*A、客服可以為用戶聯(lián)系平臺咨詢機器物流情況(正確答案)B、機器修改地址客服在訂單操作就行C、可以詢問購機物流(正確答案)【平臺規(guī)則/京東售前】用戶開具發(fā)票后要換開，需要聯(lián)系平臺客服[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤【平臺規(guī)則/京東售前】以下哪些內(nèi)容屬于平臺活動*A、E卡(正確答案)B、國補(正確答案)C、京豆(正確答案)D、京選活動(正確答案)【平臺規(guī)則/京東售前】客服不可以私自聯(lián)系平臺客服（小鯨魚）[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)【平臺規(guī)則/京東售前】頁面標(biāo)注的5年全面保修屬于平臺活動[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤【平臺規(guī)則/京東售前】用戶購機后詢問白條的利息，需要店鋪客服進(jìn)行回復(fù)[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)【平臺規(guī)則/京東售前】以下哪些情況客服需要引導(dǎo)用戶聯(lián)系京東平臺客服？（）*A、用戶錯過支付尾款時間，要求退定金(正確答案)B、用戶咨詢發(fā)票問題(正確答案)C、咨詢頁面優(yōu)選服務(wù)(正確答案)D、產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題答案解析：

質(zhì)量問題歸屬于售后客服處理【平臺規(guī)則/京東售前】平臺活動包含以下哪些？（）*A、活動贈品B、國家補貼(正確答案)C、免息活動(正確答案)D、優(yōu)選服務(wù)(正確答案)答案解析：

贈品相關(guān)問題由店鋪客服處理【平臺規(guī)則/京東售前】客服在接待過程中不能出現(xiàn)以下哪些情況？*A、辱罵用戶(正確答案)B、用戶情緒激動及時安撫C、泄露京東/商家客服個人信息給到用戶(正確答案)D、引流其他友商平臺(正確答案)答案解析：

用戶情緒激動及時安撫屬于正常接待現(xiàn)象【平臺規(guī)則/京東售前】京東平臺規(guī)則注意事項，以下說法錯誤的是（）[單選題]*A.嚴(yán)禁透露購買賬號信息給非此訂單的咨詢用戶B、禁止夸大商品性能好C、避免使用淘寶系的問候語,如親、親親等,應(yīng)使用您好、請問等詞匯D、允許出現(xiàn)五星好評,非常滿意等字眼(正確答案)【平臺規(guī)則/京東售前】關(guān)于京東平臺客服注意事項，以下說法錯誤的是（）[單選題]*A、聊天中不能出現(xiàn)京東客服,用平臺客服代替B、價保退差、國補無法使用等問題可直接引導(dǎo)平臺客服(正確答案)C、機器物流（修改地址）、延遲機器派送、京選服務(wù)（可引導(dǎo)聯(lián)系平臺）、發(fā)票需區(qū)分購機前和購機后【質(zhì)檢規(guī)則/售前】用戶進(jìn)線咨詢P20Max與P20UltraPlus的區(qū)別，客服告知區(qū)別及活動利益點后，用戶反饋“糾結(jié)，不知道購買哪一款”，客服告知您根據(jù)需求購買即可，此場景計入哪條質(zhì)檢項（）？[單選題]*A、賣點推薦B、用戶需求挖掘(正確答案)C、顧客猶豫未挽留D、解答不嚴(yán)謹(jǐn)【質(zhì)檢規(guī)則/售前】用戶進(jìn)線咨詢產(chǎn)品問題時，應(yīng)優(yōu)先確認(rèn)什么（）？[單選題]*A、姓名B、地址C、電話D、產(chǎn)品型號(正確答案)【質(zhì)檢規(guī)則/售前】用戶咨詢產(chǎn)品某一功能是否支持時，客服僅回復(fù)支持，未對功能進(jìn)行詳細(xì)介紹（）[單選題]*A、功能/賣點推薦(正確答案)B、用戶需求挖掘C、顧客猶豫挽留D、銷售意識【質(zhì)檢規(guī)則/售前】針對不滿用戶進(jìn)線表示投訴12345/工商部門，已超出客服處理范圍，客服應(yīng)及時反饋組長進(jìn)行處理，如未及時反饋會計入以下哪種質(zhì)檢項（）？[單選題]*A、異常/風(fēng)險需及時報備升級(正確答案)B、服務(wù)態(tài)度C、錯誤引導(dǎo)D、泄露信息【質(zhì)檢規(guī)則/售前】整體解答無誤，但有服務(wù)提升點，會計入（）？[單選題]*A、解答不嚴(yán)謹(jǐn)(正確答案)B、解答失誤C、服務(wù)態(tài)度D、未及時更新【質(zhì)檢規(guī)則/售前】如單通對話，撤回消息導(dǎo)致用戶反感或不滿等，會歸類為（）[單選題]*A、業(yè)務(wù)規(guī)范(正確答案)B、服務(wù)意識C、服務(wù)用語D、邏輯表達(dá)【質(zhì)檢規(guī)則/售前】用戶表示感謝，客服回復(fù)嗯嗯，此場景會計入哪種質(zhì)檢項（）[單選題]*A、解答不嚴(yán)謹(jǐn)B、解答失誤C、服務(wù)用語(正確答案)D、邏輯表達(dá)【質(zhì)檢規(guī)則/售前】以下哪一項不屬于業(yè)務(wù)解答的細(xì)分項（）[單選題]*A、解答錯誤B、答非所問C、錯誤引導(dǎo)D、邏輯表達(dá)(正確答案)【質(zhì)檢規(guī)則/售前】如單通對話，撤回消息導(dǎo)致用戶反感或不滿等，會歸類為（）[單選題]*A、業(yè)務(wù)規(guī)范(正確答案)B、接待規(guī)范C、服務(wù)用語D、邏輯表達(dá)【質(zhì)檢規(guī)則/售前】售前在線質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中不包含以下哪項0[單選題]*A、違反業(yè)務(wù)流程(正確答案)B、功能/賣點推薦C、介紹產(chǎn)品特色D、業(yè)務(wù)解答【質(zhì)檢規(guī)則/售前】文字表達(dá)中因出現(xiàn)錯字、漏字、多字、歧義、諧音字等，導(dǎo)致語句不通順，但未引起用戶不滿，屬于（）[單選題]*A、解答不嚴(yán)謹(jǐn)(正確答案)D、解答有誤C、錯誤引導(dǎo)D、邏輯表達(dá)【質(zhì)檢規(guī)則/售前】客戶咨詢海外使用問題、使用繁體字，未發(fā)送相關(guān)海外話術(shù)提醒，會計入哪項質(zhì)檢項（）[單選題]*A、泄露信息B、非大陸購機問題(正確答案)C、平臺引流D、異常/風(fēng)險需及時報備升級【質(zhì)檢規(guī)則/售前】針對不滿用戶進(jìn)線表示投訴12345/工商部門，已超出客服處理范圍，客服應(yīng)及時反饋組長進(jìn)行處理，如未及時反饋會計入以下哪種質(zhì)檢項（）[單選題]*A、泄露信息B、非大陸購機問題C、平臺引流D、異常/風(fēng)險需及時報備升級(正確答案)【質(zhì)檢規(guī)則/售前】用戶在當(dāng)前平臺咨詢時，客服引導(dǎo)用戶到其他平臺購買（針對京東、天貓、蘇寧等，不僅限于這些平臺），會計入哪項質(zhì)檢（）[單選題]*A、泄露信息B、非大陸購機問題C、平臺引流(正確答案)D、異常/風(fēng)險需及時報備升級【質(zhì)檢規(guī)則/售前】如客戶咨詢到還未上市機器，但客服輸出了，會計入哪項質(zhì)檢項（）[單選題]*A、泄露信息(正確答案)B、非大陸購機問題C、平臺引流D、異常/風(fēng)險需及時報備升級【質(zhì)檢規(guī)則/售前】推薦產(chǎn)品未介紹賣點，并未對賣點進(jìn)行場景介紹，會計入哪項質(zhì)檢項（）[單選題]*A、功能/賣點推薦(正確答案)B、用戶需求挖掘C、顧客猶豫挽留D、銷售意識【質(zhì)檢規(guī)則/售前】顧客咨詢產(chǎn)品功能時，只簡單回復(fù)有或沒有，未對功能進(jìn)行詳細(xì)介紹，會計入哪項質(zhì)檢項（）[單選題]*A、功能/賣點推薦(正確答案)B、用戶需求挖掘C、顧客猶豫挽留D、銷售意識【質(zhì)檢規(guī)則/售前】咨詢不同款，客服未主動挖掘需求，會計入哪項質(zhì)檢項（）[單選題]*A、功能/賣點推薦B、用戶需求挖掘(正確答案)C、顧客猶豫挽留D、銷售意識【質(zhì)檢規(guī)則/售前】當(dāng)客戶表示“我再考慮下”“我再看看”等表明猶豫意思的話術(shù)時，坐席未進(jìn)行挽留，如“產(chǎn)品質(zhì)量還是不錯的”等等話術(shù)，會計入哪項質(zhì)檢項（）[單選題]*A、功能/賣點推薦B、用戶需求挖掘C、顧客猶豫挽留(正確答案)D、銷售意識【質(zhì)檢規(guī)則/售前】未購機，當(dāng)客戶進(jìn)線咨詢產(chǎn)品功能，客服解答后發(fā)送結(jié)束語，會計入哪項質(zhì)檢項（）[單選題]*A、功能/賣點推薦B、用戶需求挖掘C、顧客猶豫挽留D、銷售意識(正確答案)【質(zhì)檢規(guī)則/售前】非搶購期，客服未主動引導(dǎo)用戶收藏加購，會計入哪項質(zhì)檢項（）[單選題]*A、功能/賣點推薦B、用戶需求挖掘C、顧客猶豫挽留D、銷售意識(正確答案)【質(zhì)檢規(guī)則/售前】客戶提供手機號后，客服登記贈品，但未輸出贈品內(nèi)容，會計入哪項質(zhì)檢項（）[單選題]*A、業(yè)務(wù)解答B(yǎng)、接待規(guī)范(正確答案)C、漏答/未解答D、邏輯表達(dá)【質(zhì)檢規(guī)則/售前】客戶提供手機號后，客服登記贈品，但未輸出贈品發(fā)貨時效，會計入哪項質(zhì)檢項（）[單選題]*A、業(yè)務(wù)解答B(yǎng)、接待規(guī)范(正確答案)C、漏答/未解答D、邏輯表達(dá)【質(zhì)檢規(guī)則/售前】登記贈品后，客服未主動引導(dǎo)客戶參與曬單活動，會計入哪項質(zhì)檢項（）[單選題]*A、業(yè)務(wù)解答B(yǎng)、接待規(guī)范(正確答案)C、漏答/未解答D、邏輯表達(dá)【質(zhì)檢規(guī)則/售前】轉(zhuǎn)接未發(fā)送轉(zhuǎn)接話術(shù)，會計入哪項質(zhì)檢項（）[單選題]*A、未發(fā)轉(zhuǎn)接話術(shù)(正確答案)B、轉(zhuǎn)接有誤【質(zhì)檢規(guī)則/售前】未按轉(zhuǎn)接規(guī)范進(jìn)行轉(zhuǎn)接、未及時轉(zhuǎn)接導(dǎo)致出現(xiàn)用戶不滿等情況，會計入哪項質(zhì)檢項（）[單選題]*A、未發(fā)轉(zhuǎn)接話術(shù)B、轉(zhuǎn)接有誤(正確答案)【質(zhì)檢規(guī)則/售前】已更新話術(shù)，但客服發(fā)送的還是未更新前的話術(shù)，會計入哪項質(zhì)檢項（）[單選題]*A、解答失誤B、錯誤引導(dǎo)C、答非所問D、未及時更新(正確答案)【質(zhì)檢規(guī)則/售前】當(dāng)前活動節(jié)點為預(yù)熱階段，次日晚8點開始預(yù)約/預(yù)定/現(xiàn)貨購買，客服催付話術(shù)表示：看到您還未下單，您不來一臺么？現(xiàn)在活動多多，贈品多多（）[單選題]*A、客戶需求挖掘B、解答錯誤C、銷售意識(正確答案)D、服務(wù)承諾【質(zhì)檢規(guī)則/售前】用戶進(jìn)行進(jìn)線問題，詢問產(chǎn)品對比，客服告知區(qū)別后直接推薦產(chǎn)品，考核那個質(zhì)檢點[單選題]*A、功能/賣點推薦B、銷售意識C、顧客猶豫挽留D、用戶需求挖掘(正確答案)【售前質(zhì)檢規(guī)則】以下關(guān)于銷售規(guī)范的接待場景中，錯誤的是（）？[單選題]*A、用戶表示考慮下，客服應(yīng)主動挽留，介紹商品特色和活動B、用戶詢問產(chǎn)品對比，客服解答后應(yīng)主動詢問用戶需求，推薦適合的產(chǎn)品C、用戶詢問是否可多申請贈品，客服可在權(quán)限范圍內(nèi)申請贈品促單D、用戶咨詢后續(xù)活動，客服可提前發(fā)送下期活動內(nèi)容(正確答案)【質(zhì)檢規(guī)則/售前】用戶表示感謝，客服回復(fù)嗯嗯，此場景會計入哪種質(zhì)檢項（）[單選題]*A、解答不嚴(yán)謹(jǐn)B、解答失誤C、服務(wù)用語(正確答案)D、邏輯表達(dá)【質(zhì)檢規(guī)則/售前】如單通對話，撤回消息導(dǎo)致用戶反感或不滿等，會歸類為（）[單選題]*A、業(yè)務(wù)規(guī)范(正確答案)B、服務(wù)意識C、服務(wù)用語D、邏輯表達(dá)【售前質(zhì)檢規(guī)則】用戶咨詢參數(shù)問題，客服解答完畢用戶下單后，客服未發(fā)送贈品時效，考核質(zhì)檢項[單選題]*A、接待規(guī)范(正確答案)B、服務(wù)規(guī)范C、業(yè)務(wù)規(guī)范D、功能賣點推薦【售前質(zhì)檢規(guī)則】用戶進(jìn)線售前，咨詢安裝問題，客服錯誤轉(zhuǎn)接售后涉及什么質(zhì)檢項[單選題]*A、接待規(guī)范B、服務(wù)規(guī)范C、業(yè)務(wù)規(guī)范D、轉(zhuǎn)接規(guī)范(正確答案)【質(zhì)檢規(guī)則/售前】用戶進(jìn)線反饋家具底部8.2cm，詢問P20Pro高度及能否進(jìn)入打掃；客服告知機器高度并表示支持7天無理由，用戶表示高度達(dá)不到，再看看后，客服表示好的，此回復(fù)計入（）[單選題]*A、服務(wù)意識B、解答不嚴(yán)謹(jǐn)C、賣點推薦/介紹活動利益點D、銷售意識(正確答案)【質(zhì)檢規(guī)則/售前】針對不滿用戶進(jìn)線表示投訴12345/工商部門，已超出客服處理范圍，客服應(yīng)及時反饋組長進(jìn)行處理，如未及時反饋會計入以下哪種質(zhì)檢項（）？[單選題]*A、異常/風(fēng)險需及時報備升級(正確答案)B、服務(wù)態(tài)度C、錯誤引導(dǎo)D、泄露信息【質(zhì)檢規(guī)則/售前】用戶咨詢產(chǎn)品某一功能是否支持時，客服僅回復(fù)支持，未對功能進(jìn)行詳細(xì)介紹（）[單選題]*A、功能/賣點推薦(正確答案)B、用戶需求挖掘C、顧客猶豫挽留D、銷售意識【質(zhì)檢規(guī)則/售前】當(dāng)用戶進(jìn)線咨詢時，如果客服未按照業(yè)務(wù)要求的接待規(guī)范執(zhí)行（例如未做開場白、結(jié)束語不規(guī)范等），應(yīng)計入哪類質(zhì)檢項？（）[單選題]*A.邏輯表達(dá)B.接待規(guī)范(正確答案)C.銷售意識D.泄露信息【質(zhì)檢規(guī)則/售前】在溝通中，如果客服出現(xiàn)錯別字、漏字、歧義、諧音字等情況，導(dǎo)致語句不通順，影響用戶體驗，這屬于哪項違規(guī)？（）[單選題]*A.禮貌服務(wù)用語B.機械使用話術(shù)C.邏輯表達(dá)(正確答案)D.平臺引流【質(zhì)檢規(guī)則/售前】當(dāng)用戶在對話中表現(xiàn)出猶豫，說出“我再考慮下”、“我再看看”等話語時，客服如果沒有進(jìn)行針對性的挽留和挖掘，直接結(jié)束話題，應(yīng)計入哪項？（）[單選題]*A.用戶需求挖掘B.顧客猶豫挽留(正確答案)C.功能/賣點推薦D.銷售意識【質(zhì)檢規(guī)則/售前】用戶在咨詢過程中詢問客服的私人信息（如微信號、手機號、家庭住址等），客服應(yīng)當(dāng)如何處理？（）[單選題]*A.熱情告知以拉近關(guān)系B.委婉拒絕并引導(dǎo)回產(chǎn)品話題(正確答案)C.發(fā)送虛假地址D.假裝沒看見繼續(xù)聊產(chǎn)品【質(zhì)檢規(guī)則/售前】如果客服在與用戶溝通中，因為用戶態(tài)度不好而主動辱罵、諷刺或嘲笑用戶，這將觸犯哪條紅線？（）[單選題]*A.服務(wù)態(tài)度(正確答案)B.延誤/損害品牌、公司形象C.異常/風(fēng)險需及時報備升級D.非大陸轉(zhuǎn)接問題【質(zhì)檢規(guī)則/售前】關(guān)于“轉(zhuǎn)接有誤”的定義，以下描述正確的是？（）[單選題]*A.轉(zhuǎn)接前未發(fā)送轉(zhuǎn)接語直接轉(zhuǎn)接，或未解決用戶問題且用戶不滿時強行轉(zhuǎn)接(正確答案)B.只要轉(zhuǎn)接了就算正確C.用戶不說話就可以直接轉(zhuǎn)接D.轉(zhuǎn)接給同事后不需要打招呼【質(zhì)檢規(guī)則/售前】針對進(jìn)線咨詢產(chǎn)品的用戶，如果客服完全沒有主動推薦產(chǎn)品，或者缺乏主動銷售的能力及技巧，應(yīng)計入哪項？（）[單選題]*A.用戶需求挖掘B.銷售意識(正確答案)C.顧客猶豫挽留D.功能/賣點推薦【質(zhì)檢規(guī)則/售前】當(dāng)用戶在對話中明確提及“315”、“法院”、“工商”等敏感詞匯表示投訴意向時，客服未及時有效安撫并上報，導(dǎo)致事態(tài)擴大，屬于哪項違規(guī)？（）[單選題]*A.非大陸轉(zhuǎn)接問題B.異常/風(fēng)險需及時報備升級(正確答案)C.平臺引流D.服務(wù)態(tài)度【質(zhì)檢規(guī)則/售前】為了保持服務(wù)的連貫性，避免讓用戶感覺像是在和機器人對話，客服應(yīng)避免哪種行為？（）[單選題]*A.使用尊稱B.機械使用話術(shù)(正確答案)C.及時回復(fù)D.確認(rèn)需求【質(zhì)