《飯店服務禮儀》課件-項目14健身中心服務禮儀

飯店服務禮儀TheEtiquetteofHotelService教學平臺目錄contents禮賓服務禮儀前臺服務禮儀客房服務禮儀餐廳服務禮儀電話服務禮儀會議服務禮儀康樂酒水服務禮儀康樂酒水服務禮儀01健身中心服務禮儀02酒水服務禮儀健身中心服務禮儀——基礎知識12微笑的運用飲料服務禮儀送客禮儀服務禮儀的“3A”原則解答客人問題時的禮儀傾聽的禮儀34567服務禮儀的零度干擾人際距離8

微笑的運用基本方法先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發出笑聲、不露出牙齦的前提下，微微一笑。調整心態觀察自己笑的表現形式，注意進行心理調整，想象對方是自己的親人、朋友。表里如一提起微笑，人們常用“面帶微笑”這個詞，實際上它并非只掛在臉上，還需要發自內心，做到表里如一。整體配合微笑除了注意口形之外，還必須注意面部其他各部位的相互配合。一個人在微笑時，通常目光柔和發亮，雙眼略微睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起，即眉開眼笑。避免聳動鼻子、耳朵，微收下巴。兼顧服務對象服務對象滿面哀愁、有某種生理缺陷、出了洋相感到尷尬時，服務員不許微笑。

飲料服務禮儀安排飲料品種時，講究照顧客人口味與備有選擇兩點。在做準備時，應該大致了解客人的口味。為了有備無患，還應該多準備一些品種。常規的做法強調一冷一熱，一瓶一杯，即一瓶礦泉水，冷的；一杯茶，熱的。品種器皿飲料器皿的選擇注意三點：衛生；適用，即方便對方使用；整潔，不能選擇破損、殘缺的器皿。上飲料的規范順序是先賓后主，先尊后卑，先女后男，先為身份高的人上飲料，后為身份低的人上飲料。順序征詢的標準方式為封閉式問題，即給出所有選擇，讓客人從中挑選。例如：“王經理，您喝茶還是喝咖啡？”說明只有這兩種飲料可以選擇，客人就不會選擇其他飲料，可以避免尷尬。開放式問題給客人無限選擇，很難把握。例如：“您喝點什么？”客人可以憑自己的喜好回答，也許是沒有準備的，或者是昂貴的飲料，所以不太合適。征詢方式

送客禮儀客人打算離去時，服務人員要起身送出，但一定要待客人起身后，自己再站起來，否則會有攆客之嫌。要幫忙留意是否有物品遺漏，這是一種體貼客人的行為，還能減輕保管客人物品的麻煩及責任，對雙方都有好處。常言道：“出迎三步，身送七步。”可見，中國人是非常注重送客禮節的。送客比接待更重要，它可留給對方美好的回憶。許多服務人員接待工作做得很好，但卻沒有良好的結尾，這是很可惜的。在送客時應注意以下幾方面。起立相送握手告別“下次再來”目送離去將客人送至門外，并與對方握手話別。由客人先伸手。客人離開前應詢問他是否熟悉回程路線，及搭乘交通工具的地點和方向，尤其對遠道而來的訪客更應表達關心之情。向客人道別說“請走好”“再見”“請下次再來”等。一般將客人送到門外，若送到電梯口，應為客人叫電梯，陪客人等候，握手告別后目送客人下樓或乘電梯離去。貴賓則一定要送至小轎車旁，看著客人坐好，車子開出100多米后，才可回去，將接待結果填寫在記錄簿上。接受服務對象接受服務對象主要體現為服務人員對于消費對象熱情相迎，來者不拒。不應該怠慢、冷落、排斥、挑剔、為難服務對象，應當積極、熱情、主動地接近對方，淡化彼此之間的戒備、抵觸和對立情緒，恰到好處地向對方表示親近友好之意。接受服務對象應當體現在實際行動上。例如，提供服務時，切勿上上下下反復地打量對方，或者斜著、翻著眼睛注視對方。這是不禮貌、不尊重的表現。即使自己的見解與客人相反，也要盡可能地采用委婉的語氣進行表達，而不宜與對方針鋒相對。絕不要用“你們這種人”“知道嗎？你”“你見過嗎”“誰說的，我怎么不知道”“真的嗎”“有這么一回事嗎”“騙誰呀”這一類懷疑、排斥他人的話語去跟服務對象講話。更不要任意指出對方的不足之處，特別是對方生理上、衣著上的某些缺陷。贊美服務對象贊美服務對象，實質上就是服務人員對服務對象的接受與重視，也是對服務對象肯定的表現。所有人都希望得到別人的欣賞與肯定，而且多多益善。獲得他人的贊美，就是對自己最大的欣賞與肯定。要善于發現對方之所長，及時、恰到好處地對其表示欣賞、肯定、稱贊與欽佩。這種做法的最大好處是可以爭取服務對象的合作，使服務人員與服務對象在整個服務過程中和睦而友善地相處。贊美服務對象的原則：適可而止，實事求是，恰如其分。重視服務對象重視服務對象主要表現為認真對待服務對象，主動關心服務對象。通過服務，使對方真切地體驗到自己備受服務人員關注、尊重，在服務人員眼中自己是非常重要的。要真正做到重視服務對象，首先應當做到目中有人，招之即來，有求必應，有問必答，想對方之所想，急對方之所急，認真滿足對方的要求，努力為其提供良好的服務。重視服務對象的具體方法：牢記服務對象的姓名、善用服務對象的尊稱、傾聽服務對象的要求。根據服務禮儀的要求，服務人員欲向服務對象表達自己的尊敬之意，必須善于抓住3個重點環節，即接受對方、重視對方、贊美對方。在英文里，“接受”“重視”“贊美”3個詞都以字母“A”打頭，故稱為“3A”原則。

服務禮儀的“3A”原則

解答客人問題時的禮儀應起立，和客人保持一步半距離解答客人問題時應起立，和客人的距離要適中，最好能保持一步半的距離，不要太近或太遠，以免客人聽不見或者覺得冷淡。神態自然，精神集中應答時，要談吐大方、舉止得體，使別人不覺得別扭，自己也坦然，不要拘謹畏縮，話未出口，就臉紅耳赤，要神色從容，落落大方，既莊重又自如。語氣要溫和，同時對客人要有耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽對方講話，以示尊重。切忌東張西望，心不在焉，也不要老是看手表或者伸懶腰、打哈欠等。不要有太多手勢手勢對談話內容有輔助作用，但說話時不要有太多手勢。特別是與外國人談話時，更應注意，不可亂用，因為不了解別人的風俗習慣與忌諱，容易產生誤會，甚至釀成大錯。回答問題要明確，不含糊聽不清時說：“對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？”不要亂回答，不該說的話不要說。做到言而有信，不懂、不知道的事不要裝懂，做不到的事不要去承諾。遇到有爭議的事情或者發生矛盾的時候，該表態的表態，該說的話照說，但是，語言要慎重，要留有余地，要使用禮貌語言，不能惡語傷人，損害他人人格。應答客人，不要過多糾纏，不高聲辯論，避免爭吵。

傾聽的禮儀這是鼓勵對方把話繼續說下去的方法之一，表明你在仔細傾聽，如“還有其他問題嗎？”“您覺得怎么樣？”提出問題用“是的”“我理解”“我同意”等來表示對對方的贊成。稱贊對方或明確肯定對方的意見，表明雙方有共同語言。盡量避免使用否定或評論式的回答，如“我可不這么想”“我不同意”“我認為不該這樣”等。多給對方肯定回答交談時要讓別人把話講完。不要隨意插話、打斷別人的話，即使不合乎你意，也應該耐心聽完，以示尊重對方。如有插話，應用商量、請求的口吻先說明。不要輕易打斷別人的發言

服務禮儀的零度干擾零度干擾，亦稱為“零干擾”，是服務禮儀的一種重要的支柱理論。它的基本主張是：服務行業與服務人員在向服務對象提供具體服務的一系列過程之中，必須主動采取行之有效的措施，將對方所受到的一切有形或無形的干擾，積極減少到所能達到的極限，也就是要力爭達到干擾為零的程度，其主旨是要求服務人員在服務過程中，為服務對象創造一個寬松、舒暢、安全、自由、隨意的環境。

人際距離服務距離服務距離是服務人員與服務對象之間保持的一種最常規的距離。它主要適用于服務人員應服務對象的請求，為對方直接提供服務時。一般情況下，服務距離以0.5～1.5m為宜，可視具體情況而定。所謂人際距離，一般是指人與人在正常交往過程中，彼此在空間上所形成的間隔，亦即交往對象之間彼此相距的遠近。在不同的場合和不同的情況下，人際距離通常會有不同的要求。心理學實驗證明，人際距離過大，容易產生疏遠感。人際距離過小，又會感到壓抑、不適或者被冒犯。總之，人際距離過大或過小，都有礙于正常的人際交往。服務人員在工作崗位上需要與服務對象之間保持的人際距離展示距離展示距離是服務距離的一種較為特殊的情況，即服務人員需要在服務對象面前進行操作示范，以便使后者對于服務項目有更直觀、更充分、更細致的了解。既要使服務對象看清操作示范，又要防止對方對自己有妨礙，或者遭誤傷，因此，展示距離在1～3m為宜。引導距離引導距離一般是指服務人員在為服務對象帶路時彼此之間的距離。根據慣例，在引導服務對象時，服務人員行進在服務對象左前方1～1.5m最為適當。

人際距離禁忌距離禁忌距離是指服務人員在工作崗位上與服務對象之間避免出現的距離。其特點是雙方身體相距過近，甚至有可能直接發生接觸，即小于0.5m。這種距離，多見于關系極為親密者之間。若無特殊理由，服務人員不要主動采用。信任距離信任距離是指服務員為了表示自己對服務對象的信任，同時也是為了使對方對服務的瀏覽、斟酌、選擇或體驗更為專心致志而采用的一種距離，即離開對方，從對方的視線中消失。采取此種距離時，必須力戒兩點：一是不要躲在附近，似乎在暗中監視；二是不要去而不返，令服務對象在需要服務員時找到人。待命距離待命距離是指服務人員在服務對象尚未要求提供服務時，必須與對方自覺保持的距離，正常情況下是在3m之外。只要服務對象可以看到自己即可。目的是不影響后者對于服務項目的瀏覽、斟酌或選擇。健身中心服務禮儀——服務技能游泳池要有幽雅的環境、現代化的設備、清潔的水質、嚴格的管理制度、有效的安全措施和優質的服務，因此，服務員要經過嚴格的訓練，為客人提供更衣室、淋浴室和衛生間、飲料、小食品等。專門的服務員要為客人講授各種游泳技術、講解規則以及示范。在池邊巡視，如遇緊急情況，立即下水救助。健身房除了滿足客人休閑健身的需要之外，還為客人提供更衣和衛生設備、各種飲料和小食品，有的還設有健身用品商店。對于不熟悉健身器械的客人，服務員要為其示范和指導。保齡球館更注重休閑娛樂，它不僅為客人提供一系列包括場地、技術指導在內的服務，還為客人提供相應的酒水和飲料服務。

表20-1健身中心服務禮儀內容操作要點作用迎接禮儀（1）微笑問候禮儀服務員要儀容整潔，精神飽滿，待客熱情、大方、有禮。對客人微笑、鞠躬并致問候語：“您好！歡迎光臨。”詢問客人是否有預訂。客人到來，服務人員要立刻迎上前，親切問候、規范引領，做好專業的講解，提出合理的建議，使客人在愉快的心情下享受服務，給客人留下良好的第一印象，帶來好心情。（2）引領服務禮儀在客人左前方兩三步遠的地方將客人引領至更衣室。詢問打保齡球客人腳的尺寸，并把合適的鞋交給客人。（3）介紹服務禮儀向客人介紹更衣柜內的浴巾、拖鞋等服務用品。客人更衣完后，提示客人將鑰匙套在手腕上。當客人不確定自己適合哪一種健身器材時，服務人員要幫助其選擇適合的運動，同時要為打保齡球的客人開機器。

表20-1健身中心服務禮儀內容操作要點作用針對性服務禮儀（1）游泳池服務禮儀對年老體弱的來賓要主動照顧；對于兒童，應提醒家長注意深水區域；要勸阻飲酒過多的客人下水。泳池勸阻禮儀體現了服務員對客人的關心、細心以及高度的責任心。在客人健身時起到一個教練的作用，體現了健身房服務員的業務水平，也展現了周到的服務。（2）健身示范指導禮儀客人要健身并要求輔導時，服務員要示范操作方法。帶客人做健身操時，要口令清晰，姿勢正確，并根據客人體質狀況，因材施教，做不同的指導。如客人誤場，可提供健身操DVD使用。（3）保齡球服務禮儀根據客人的實際情況選擇適當重量的保齡球。先分配好跑道，然后在計分臺上為客人設定人數和局數，開始自動計分。對于初次打保齡球的客人，介紹活動的步驟和方法，避免在活動中發生意外。

表20-1健身中心服務禮儀內容操作要點作用飲料服務禮儀（1）巡視禮儀服務員應經常在池邊走動，以便對客人的需要及時作出反應。客人在運動一段時間后，就會到旁邊休息，這時服務員要主動為客人提供服務。這些細節都體現了服務人員的服務水準。（2）飲料介紹禮儀主動向池邊休息的客人介紹飲料。詢問酒水時，問清客人點用的飲料種類、數量及是否需要冰鎮品等。（3）飲料端送禮儀為客人端送飲料時要使用托盤，從客人右側上飲料。手指接觸杯子下半部，不要碰杯口或瓶口。

表20-1健身中心服務禮儀內容操作要點作用送客服務禮儀（1）結賬客人要求結賬時，服務員要先收回保齡球鞋。唱收唱付，賬不出錯。送客是最后一個服務環節，周到的服務會給客人留下更深的印象，為客人的再次光臨做了鋪墊。（2）提醒客人要離開時，提醒客人攜帶好隨身物品。（3）送客送客人到門口，向客人表示謝意，歡迎客人再次光臨。健身中心服務禮儀——綜合訓練管家服務12游泳池接待禮儀訓練健身房接待禮儀訓練

游泳池接待禮儀訓練禮儀角色:請兩名學生分別扮演客人和服務員禮儀要求1.客人到來時，主動打招呼，表示歡迎。2.進行驗票，準確記錄客人姓名、房號（住店客人）、到達時間、更衣柜號碼。3.辦理押金手續后，發給客人更衣柜鑰匙及洗浴用品，方便客人游泳和泳后洗浴用。4.對飲酒過量的客人，或患有皮膚病等傳染病的客人應謝絕入內，并提醒客人若有心

臟病、眼病、高血壓、中耳炎等病，或過饑過飽、激烈運動后等情況，不宜下水，

否則對健康不利。5.禁止客人帶入酒精飲料、玻璃瓶裝飲料。6.要求客人進入游泳池區域前必須先沖淋，并經過浸腳消毒池。7.救生員應巡視水中情況，特別是深水區。關照初學者，提醒帶小孩兒的客人照顧好

孩子，不要到深水區去。8.服務員根據客人的需要提供飲料和小食品