2026年稅局協(xié)稅員自檢自查報(bào)告

2026年稅局協(xié)稅員自檢自查報(bào)告一、自檢自查工作總體開展情況為進(jìn)一步規(guī)范協(xié)稅員隊(duì)伍管理，強(qiáng)化涉稅服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控，夯實(shí)稅費(fèi)征管基礎(chǔ)，根據(jù)《國家稅務(wù)總局XX市稅務(wù)局關(guān)于開展2026年度協(xié)稅人員崗位合規(guī)性專項(xiàng)排查的通知》要求，我局于2026年3月15日至4月25日組織全體在崗協(xié)稅員開展全覆蓋自檢自查工作。本次自查共覆蓋辦稅服務(wù)廳、稅源管理股、社保費(fèi)和非稅收入股、納稅服務(wù)股等12個(gè)業(yè)務(wù)部門的112名協(xié)稅員，圍繞崗位履職合規(guī)性、稅費(fèi)政策執(zhí)行準(zhǔn)確性、納稅服務(wù)規(guī)范性、廉潔自律性、信息安全管控五大核心維度，梳理自查事項(xiàng)清單4大類27小項(xiàng)，累計(jì)填寫個(gè)人自檢表112份，部門交叉核查問題線索17條，形成“個(gè)人自查-部門核查-全局整改-長效管控”的閉環(huán)工作機(jī)制。截至自查工作結(jié)束，共排查出各類問題32個(gè)，其中立行立改問題26個(gè)，限期整改問題6個(gè)，整改完成率已達(dá)93.75%。本次自查始終堅(jiān)持“實(shí)事求是、刀刃向內(nèi)”原則，不回避問題、不掩飾短板，全面排查協(xié)稅崗位潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，為后續(xù)提升協(xié)稅隊(duì)伍專業(yè)能力、規(guī)范稅費(fèi)征管服務(wù)流程提供了清晰依據(jù)。二、崗位職責(zé)履行情況自檢（一）日常業(yè)務(wù)辦理合規(guī)性核查我局協(xié)稅員主要承擔(dān)辦稅服務(wù)廳窗口業(yè)務(wù)受理、稅源管理輔助、稅費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、12366熱線咨詢答復(fù)、社保費(fèi)繳費(fèi)輔導(dǎo)等輔助性工作，無人員接觸稅款征收、稅務(wù)稽查、行政處罰等核心執(zhí)法權(quán)限。本次自查對2025年1月至2026年2月期間協(xié)稅員辦理的12.7萬筆業(yè)務(wù)進(jìn)行抽樣回溯，抽查覆蓋率達(dá)15.2%，其中：辦稅服務(wù)廳窗口業(yè)務(wù)共抽查9.2萬筆，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤辦理問題12個(gè)，均為資料審核疏漏導(dǎo)致，涉及個(gè)體工商戶變更登記資料缺失3筆、小規(guī)模納稅人減免稅申報(bào)附件不齊4筆、社保費(fèi)補(bǔ)繳證明材料不全5筆，錯(cuò)誤率為0.013%，遠(yuǎn)低于市局設(shè)定的0.05%的容錯(cuò)閾值。所有錯(cuò)誤業(yè)務(wù)均已在發(fā)現(xiàn)后2個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系納稅人補(bǔ)正資料，未造成稅費(fèi)流失或納稅人權(quán)益受損情況。稅源管理輔助工作共抽查3.1萬條任務(wù)，其中催報(bào)催繳任務(wù)完成率98.9%，漏催漏報(bào)32戶次，均為個(gè)體工商戶聯(lián)系方式變更未及時(shí)更新導(dǎo)致，已完成信息補(bǔ)錄并補(bǔ)充催報(bào)；涉稅數(shù)據(jù)核查任務(wù)共完成2.7萬條，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率99.2%，存在216條數(shù)據(jù)錄入字段錯(cuò)誤，主要是行業(yè)歸類、經(jīng)營地址填寫不規(guī)范，已全部完成數(shù)據(jù)修正，未影響后續(xù)稅費(fèi)征管工作。12366及辦稅服務(wù)廳咨詢輔導(dǎo)工作共抽查4200條通話記錄和現(xiàn)場服務(wù)臺賬，政策答復(fù)準(zhǔn)確率97.8%，存在92條答復(fù)不準(zhǔn)確問題，主要集中在2026年新出臺的小規(guī)模納稅人增值稅減免政策、靈活就業(yè)人員社保費(fèi)緩繳政策等更新內(nèi)容上，答復(fù)偏差均未造成納稅人申報(bào)錯(cuò)誤，已對涉及人員進(jìn)行政策補(bǔ)訓(xùn)。（二）崗位權(quán)限管理合規(guī)性核查嚴(yán)格落實(shí)《稅務(wù)系統(tǒng)輔助人員權(quán)限管理辦法》，對所有協(xié)稅員的金稅三期系統(tǒng)、電子稅務(wù)局運(yùn)維平臺、社保費(fèi)征收系統(tǒng)的操作權(quán)限逐一排查，不存在超權(quán)限分配、權(quán)限到期未清理情況。目前全局協(xié)稅員共分配查詢類權(quán)限12類、受理類權(quán)限8類，無審批類、執(zhí)法類權(quán)限分配記錄。2025年以來共調(diào)整崗位權(quán)限37人次，其中新入職人員權(quán)限分配12人次、崗位調(diào)整權(quán)限變更18人次、離職人員權(quán)限核銷7人次，所有權(quán)限調(diào)整均履行“部門申請-征管科技股審核-分管領(lǐng)導(dǎo)審批-系統(tǒng)管理員操作”的全流程審批程序，檔案資料齊全。自查中發(fā)現(xiàn)2個(gè)風(fēng)險(xiǎn)隱患：一是3名長期在后臺從事數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的協(xié)稅員，系統(tǒng)權(quán)限包含窗口業(yè)務(wù)受理權(quán)限，存在權(quán)限冗余問題；二是1名調(diào)崗到非業(yè)務(wù)部門的協(xié)稅員，原稅源管理輔助查詢權(quán)限未及時(shí)核銷。上述問題已在4月10日前完成權(quán)限調(diào)整和核銷，后續(xù)將建立每季度一次的權(quán)限清理機(jī)制，杜絕超權(quán)限、冗余權(quán)限存在。三、稅費(fèi)政策執(zhí)行情況自檢（一）稅費(fèi)優(yōu)惠政策落實(shí)輔助工作核查2025年以來，協(xié)稅員主要承擔(dān)優(yōu)惠政策宣傳推送、納稅人享受優(yōu)惠條件初步核驗(yàn)、優(yōu)惠申報(bào)數(shù)據(jù)比對等輔助工作，累計(jì)協(xié)助完成各類稅費(fèi)優(yōu)惠政策宣傳推送18.7萬戶次，核驗(yàn)優(yōu)惠申報(bào)數(shù)據(jù)6.2萬條。本次自查重點(diǎn)核查小規(guī)模納稅人增值稅減免、小微企業(yè)所得稅優(yōu)惠、研發(fā)費(fèi)用加計(jì)扣除、個(gè)體工商戶經(jīng)營所得減半征收等4項(xiàng)重點(diǎn)政策的落實(shí)輔助情況：政策推送方面：共推送政策提醒短信12.4萬條、電子稅務(wù)局彈窗提示6.3萬戶次，推送覆蓋率99.1%，存在1680戶次納稅人因聯(lián)系方式不準(zhǔn)確未收到推送，已完成聯(lián)系方式更新并補(bǔ)推政策，未出現(xiàn)符合條件納稅人因未獲知政策未享受優(yōu)惠的情況。優(yōu)惠條件核驗(yàn)方面：對3.2萬戶享受小規(guī)模納稅人增值稅減免的納稅人申報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行初審，發(fā)現(xiàn)不符合條件申報(bào)217戶次，均已推送稅收管理員核實(shí)，其中192戶為納稅人填報(bào)錯(cuò)誤，已輔導(dǎo)更正申報(bào)，補(bǔ)繳稅款127.3萬元；25戶為政策適用邊界問題，經(jīng)業(yè)務(wù)部門確認(rèn)符合享受條件，未調(diào)整。優(yōu)惠數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方面：累計(jì)上報(bào)各類優(yōu)惠政策落實(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)表126份，數(shù)據(jù)誤差率0.12%，存在2份報(bào)表統(tǒng)計(jì)口徑偏差，已及時(shí)修正并上報(bào)，未影響上級部門政策效應(yīng)分析工作。（二）社保費(fèi)和非稅收入征收輔助工作核查2025年全年協(xié)助完成社保費(fèi)征收38.7億元，非稅收入征收4.2億元，本次自查重點(diǎn)核查靈活就業(yè)人員社保繳費(fèi)、城鄉(xiāng)居民醫(yī)保繳費(fèi)、水土保持補(bǔ)償費(fèi)等非稅收入申報(bào)的輔助工作情況：繳費(fèi)輔導(dǎo)方面：共輔導(dǎo)靈活就業(yè)人員繳費(fèi)7.2萬人次，輔導(dǎo)城鄉(xiāng)居民繳費(fèi)12.6萬人次，存在123人次繳費(fèi)人因輔導(dǎo)不清晰導(dǎo)致繳費(fèi)檔次選擇錯(cuò)誤，均已在發(fā)現(xiàn)后協(xié)助辦理退費(fèi)或調(diào)整檔次，未造成繳費(fèi)人權(quán)益損失。繳費(fèi)數(shù)據(jù)對賬方面：協(xié)助完成社保費(fèi)對賬144次，非稅收入對賬48次，發(fā)現(xiàn)對賬差異37筆，涉及金額12.6萬元，均為銀行系統(tǒng)延遲到賬導(dǎo)致，已全部完成調(diào)賬處理，無稅費(fèi)款流失情況。緩繳政策落實(shí)方面：2025年協(xié)助辦理制造業(yè)中小微企業(yè)社保費(fèi)緩繳1237戶，緩繳金額2.1億元，核查發(fā)現(xiàn)8戶符合條件企業(yè)未及時(shí)享受緩繳政策，已輔導(dǎo)完成緩繳申請，退還已繳社保費(fèi)127.8萬元。四、納稅服務(wù)規(guī)范性自檢（一）窗口服務(wù)規(guī)范落實(shí)情況嚴(yán)格執(zhí)行《辦稅服務(wù)廳服務(wù)規(guī)范》，本次自查通過調(diào)取監(jiān)控錄像、回訪納稅人、查閱服務(wù)投訴臺賬等方式，對協(xié)稅員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀、辦理時(shí)效進(jìn)行全面核查：服務(wù)禮儀方面：共調(diào)取2026年1-3月窗口監(jiān)控錄像1200小時(shí)，發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定著裝、佩戴工牌問題7人次，上班時(shí)間翻看手機(jī)問題3人次，均已進(jìn)行批評教育并扣除當(dāng)月績效。服務(wù)態(tài)度方面：2025年以來共收到涉及協(xié)稅員的服務(wù)投訴6起，其中2起為溝通不當(dāng)導(dǎo)致的誤解，4起為政策解釋不到位導(dǎo)致的投訴，所有投訴均在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)處置，納稅人滿意度100%。針對投訴問題，已組織全員服務(wù)禮儀培訓(xùn)3次，模擬溝通場景演練12次，2026年一季度投訴量同比下降75%。辦理時(shí)效方面：窗口平均業(yè)務(wù)辦理時(shí)長為4.2分鐘/筆，符合市局“簡單業(yè)務(wù)即時(shí)辦結(jié)、復(fù)雜業(yè)務(wù)限時(shí)辦結(jié)”的要求，其中89%的業(yè)務(wù)為即時(shí)辦結(jié)，11%的限時(shí)辦結(jié)業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)長為1.2個(gè)工作日，遠(yuǎn)低于規(guī)定的3個(gè)工作日時(shí)限。自查發(fā)現(xiàn)存在17筆業(yè)務(wù)超時(shí)限辦理，均為系統(tǒng)故障或納稅人資料補(bǔ)充不及時(shí)導(dǎo)致，已向納稅人做好解釋說明，無不良影響。（二）“非接觸式”辦稅輔導(dǎo)情況2025年以來協(xié)助推廣電子稅務(wù)局、“楚稅通”APP等非接觸式辦稅渠道，累計(jì)輔導(dǎo)納稅人線上辦理業(yè)務(wù)21.3萬筆，全局非接觸式辦稅率達(dá)92.7%，高于全市平均水平2.1個(gè)百分點(diǎn)。自查發(fā)現(xiàn)存在3個(gè)問題：一是部分協(xié)稅員對電子稅務(wù)局新上線的功能操作不熟悉，輔導(dǎo)納稅人時(shí)出現(xiàn)操作失誤12次；二是對老年人、殘疾人等特殊群體的線下服務(wù)銜接不到位，存在3次引導(dǎo)特殊群體線上辦理導(dǎo)致群眾不滿的情況；三是線上咨詢答復(fù)時(shí)效不穩(wěn)定，非工作時(shí)間的留言咨詢平均答復(fù)時(shí)長為4.6小時(shí)，超出市局規(guī)定的2小時(shí)答復(fù)時(shí)限要求。針對上述問題，已組織電子稅務(wù)局操作專項(xiàng)培訓(xùn)2次，建立特殊群體辦稅“綠色通道”，設(shè)置線下輔導(dǎo)專崗，明確非工作時(shí)間咨詢輪值制度，確保留言咨詢1.5小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。五、廉潔自律與風(fēng)險(xiǎn)防控自檢（一）廉政紀(jì)律執(zhí)行情況嚴(yán)格落實(shí)稅務(wù)系統(tǒng)廉政紀(jì)律要求，組織全體協(xié)稅員學(xué)習(xí)《稅務(wù)人員廉潔自律若干規(guī)定》《涉稅服務(wù)人員“八不準(zhǔn)”》等規(guī)定，每年簽訂《廉潔自律承諾書》，每季度開展廉政警示教育。本次自查重點(diǎn)核查是否存在利用崗位便利收受納稅人財(cái)物、接受納稅人宴請、介紹中介機(jī)構(gòu)謀取利益、泄露納稅人涉稅信息等違規(guī)違紀(jì)行為：全員自查申報(bào)均無上述違規(guī)違紀(jì)行為，通過回訪200戶納稅人、查閱廉政舉報(bào)臺賬，未收到涉及協(xié)稅員的廉政舉報(bào)線索。排查發(fā)現(xiàn)1個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：2名稅源管理股協(xié)稅員在協(xié)助開展下戶核查時(shí)，存在接受納稅人提供的礦泉水、紙巾等小額物品的情況，雖未違反廉政紀(jì)律，但已對其進(jìn)行提醒談話，要求嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得接受納稅人任何形式的饋贈(zèng)。（二）信息安全管理情況嚴(yán)格落實(shí)涉稅信息安全管理制度，所有協(xié)稅員均簽訂《涉稅信息保密承諾書》，工作電腦均安裝加密系統(tǒng)和防泄密軟件，禁止使用U盤等移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備拷貝涉稅數(shù)據(jù)。本次自查對所有協(xié)稅員的工作設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)行為進(jìn)行全面排查：未發(fā)現(xiàn)違規(guī)拷貝、泄露納稅人涉稅信息的行為，所有工作設(shè)備均未安裝非工作軟件，未訪問與工作無關(guān)的網(wǎng)站。排查出2個(gè)安全隱患：一是5名協(xié)稅員的工作電腦登錄密碼設(shè)置過于簡單，且長期未更換；二是3名協(xié)稅員存在將工作手機(jī)連接公共WiFi處理工作信息的情況。上述問題已立即整改，要求所有人員每月更換一次高強(qiáng)度登錄密碼，禁止使用公共WiFi處理涉稅工作信息，后續(xù)將每月開展一次信息安全檢查，確保涉稅數(shù)據(jù)安全。六、存在的主要問題及原因分析（一）業(yè)務(wù)能力參差不齊，政策更新掌握不及時(shí)部分協(xié)稅員的業(yè)務(wù)能力與當(dāng)前稅費(fèi)征管服務(wù)要求存在差距：一是21名入職不滿1年的協(xié)稅員對綜合性業(yè)務(wù)掌握不熟練，只能辦理簡單的登記、申報(bào)業(yè)務(wù)，遇到復(fù)雜問題無法獨(dú)立答復(fù)；二是部分協(xié)稅員對新出臺的稅費(fèi)政策學(xué)習(xí)不及時(shí)，2026年一季度新政策考試中，有17名協(xié)稅員考試成績低于80分，占比15.2%；三是對社保費(fèi)、非稅收入等新增業(yè)務(wù)的熟悉度不足，有32%的協(xié)稅員表示對非稅收入政策掌握不夠全面。原因分析：一是培訓(xùn)體系不夠完善，日常培訓(xùn)多為全員集中的政策宣講，缺乏針對不同崗位、不同層級人員的個(gè)性化培訓(xùn)，實(shí)操性培訓(xùn)占比不足30%；二是協(xié)稅員自主學(xué)習(xí)積極性不高，缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)的動(dòng)力，多數(shù)依賴單位組織的培訓(xùn)，對政策更新的關(guān)注度不夠；三是崗位輪換機(jī)制不健全，62%的協(xié)稅員長期在同一崗位工作，對其他崗位業(yè)務(wù)不熟悉，綜合業(yè)務(wù)能力提升緩慢。（二）服務(wù)意識有待提升，細(xì)節(jié)管理存在疏漏部分協(xié)稅員的服務(wù)意識還停留在“完成業(yè)務(wù)辦理”層面，未站在納稅人繳費(fèi)人角度考慮問題：一是溝通方式不夠靈活，對老年人、文化程度較低的納稅人缺乏耐心，存在簡單生硬答復(fù)的情況；二是服務(wù)細(xì)節(jié)不到位，對納稅人的個(gè)性化需求關(guān)注度不夠，比如部分納稅人不了解表單填寫規(guī)范，協(xié)稅員僅告知填寫要求，未主動(dòng)提供輔導(dǎo)；三是應(yīng)急處置能力不足，遇到系統(tǒng)故障、納稅人情緒激動(dòng)等突發(fā)情況時(shí)，部分協(xié)稅員無法獨(dú)立妥善處置，容易導(dǎo)致矛盾升級。原因分析：一是服務(wù)理念教育不到位，部分協(xié)稅員對“以納稅人為中心”的服務(wù)理念理解不深，沒有真正將便民服務(wù)的要求落實(shí)到工作細(xì)節(jié)中；二是服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)多為理論講解，缺乏場景化的模擬演練，導(dǎo)致實(shí)際工作中遇到特殊情況時(shí)應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)不足；三是服務(wù)質(zhì)量考核權(quán)重較低，服務(wù)情況在協(xié)稅員績效中的占比僅為15%，難以有效激發(fā)提升服務(wù)質(zhì)量的主動(dòng)性。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控意識不足，日常管理存在短板部分協(xié)稅員對崗位潛在的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識不足，存在僥幸心理：一是對信息安全的重視程度不夠，認(rèn)為只要不主動(dòng)泄露信息就不會(huì)出問題，對密碼設(shè)置、網(wǎng)絡(luò)使用等細(xì)節(jié)要求執(zhí)行不到位；二是對廉政風(fēng)險(xiǎn)的警惕性不高，認(rèn)為自己沒有執(zhí)法權(quán)限，不存在廉政風(fēng)險(xiǎn)，對接受納稅人小額饋贈(zèng)等“小事”不在意；三是部門日常管理寬松，部分部門負(fù)責(zé)人認(rèn)為協(xié)稅員只是輔助人員，對其要求不嚴(yán)格，日常監(jiān)督檢查多為走過場，導(dǎo)致一些小問題長期存在。原因分析：一是風(fēng)險(xiǎn)警示教育針對性不強(qiáng)，多為通報(bào)違規(guī)違紀(jì)案例，未結(jié)合協(xié)稅員崗位實(shí)際梳理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，導(dǎo)致部分人員不清楚自己崗位的風(fēng)險(xiǎn)在哪里；二是日常監(jiān)督機(jī)制不健全，缺乏常態(tài)化的風(fēng)險(xiǎn)排查機(jī)制，多數(shù)問題都是在上級檢查時(shí)才被發(fā)現(xiàn)；三是管理制度執(zhí)行不到位，雖然出臺了協(xié)稅員管理辦法、權(quán)限管理規(guī)定等制度，但在實(shí)際執(zhí)行中存在打折扣的情況，比如權(quán)限清理不及時(shí)、日常檢查頻次不足等。七、整改措施及長效工作機(jī)制（一）強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力建設(shè)，構(gòu)建分層分類培訓(xùn)體系針對業(yè)務(wù)能力不足的問題，制定《2026年協(xié)稅員培訓(xùn)實(shí)施方案》，建立“基礎(chǔ)培訓(xùn)+崗位實(shí)操+專項(xiàng)提升”的三級培訓(xùn)體系：1.基礎(chǔ)培訓(xùn)全覆蓋：每月組織1次全員政策培訓(xùn)，重點(diǎn)講解新出臺的稅費(fèi)政策、常見業(yè)務(wù)辦理規(guī)范，每次培訓(xùn)后組織閉卷考試，考試成績與績效掛鉤，80分以下的人員進(jìn)行補(bǔ)考，補(bǔ)考仍不合格的暫停窗口業(yè)務(wù)辦理，待培訓(xùn)合格后再上崗。2026年二季度前完成所有協(xié)稅員的社保費(fèi)、非稅收入政策專項(xiàng)輪訓(xùn)，確保全員掌握相關(guān)業(yè)務(wù)要求。2.崗位實(shí)操差異化：針對不同崗位制定實(shí)操培訓(xùn)清單，辦稅服務(wù)廳人員重點(diǎn)培訓(xùn)窗口業(yè)務(wù)操作、服務(wù)溝通技巧，稅源管理輔助人員重點(diǎn)培訓(xùn)數(shù)據(jù)核查、催報(bào)催繳工作規(guī)范，12366咨詢?nèi)藛T重點(diǎn)培訓(xùn)政策答復(fù)口徑、溝通應(yīng)答技巧，每季度組織1次崗位實(shí)操比武，評選“崗位能手”給予績效獎(jiǎng)勵(lì)，營造“比學(xué)趕超”的學(xué)習(xí)氛圍。3.新人培訓(xùn)系統(tǒng)化：對新入職協(xié)稅員開展為期1個(gè)月的崗前培訓(xùn)，其中理論培訓(xùn)1周、跟崗實(shí)習(xí)3周，培訓(xùn)結(jié)束后通過業(yè)務(wù)考試、實(shí)操考核才能正式上崗，明確“導(dǎo)師帶徒”制度，為每名新入職人員指定1名業(yè)務(wù)骨干作為導(dǎo)師，負(fù)責(zé)為期6個(gè)月的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，幫助新人快速熟悉崗位工作。4.建立崗位輪換機(jī)制：每2年組織一次協(xié)稅員崗位輪換，窗口崗位與后臺輔助崗位交叉輪換，全面提升協(xié)稅員的綜合業(yè)務(wù)能力，2026年下半年完成第一批30名協(xié)稅員的崗位輪換工作。（二）提升納稅服務(wù)質(zhì)效，完善服務(wù)管理機(jī)制針對服務(wù)意識不足的問題，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)規(guī)范，完善服務(wù)考核機(jī)制：1.深化服務(wù)理念教育：每季度組織1次服務(wù)理念培訓(xùn)，通過優(yōu)秀服務(wù)案例分享、投訴案例復(fù)盤等方式，引導(dǎo)協(xié)稅員樹立“以納稅人為中心”的服務(wù)理念，真正做到“耐心、細(xì)心、貼心”服務(wù)。針對老年人、殘疾人等特殊群體，制定專項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，設(shè)置線下服務(wù)專崗，提供“一站式”輔導(dǎo)辦理，不得強(qiáng)制引導(dǎo)特殊群體線上辦理業(yè)務(wù)。2.強(qiáng)化服務(wù)場景演練：每兩個(gè)月組織1次服務(wù)場景模擬演練，設(shè)置系統(tǒng)故障、納稅人情緒激動(dòng)、政策咨詢爭議等常見場景，提升協(xié)稅員的應(yīng)急處置能力和溝通技巧。整理常見問題答復(fù)口徑手冊，發(fā)放給所有協(xié)稅員，確保政策答復(fù)統(tǒng)一規(guī)范，避免出現(xiàn)答復(fù)偏差。3.優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量考核：將服務(wù)質(zhì)量在協(xié)稅員績效中的占比提升至30%，通過納稅人滿意度評價(jià)、服務(wù)投訴情況、監(jiān)控錄像抽查等方式，全面考核服務(wù)質(zhì)量。每月評選“服務(wù)明星”，給予通報(bào)表揚(yáng)和績效獎(jiǎng)勵(lì)；對存在服務(wù)投訴、服務(wù)不規(guī)范問題的人員，扣除當(dāng)月績效，情節(jié)嚴(yán)重的進(jìn)行待崗培訓(xùn)。4.完善非接觸式辦稅輔導(dǎo)機(jī)制：每季度組織1次電子稅務(wù)局新功能操作培訓(xùn)，確保所有協(xié)稅員熟練掌握線上業(yè)務(wù)操作流程。建立非工作時(shí)間咨詢輪值制度，安排專人每日18:00-21:00負(fù)責(zé)線上留言咨詢答復(fù)，確保答復(fù)時(shí)限不超過1.5小時(shí)，提升納稅人咨詢體驗(yàn)。（三）筑牢風(fēng)險(xiǎn)防控防線，健全日常監(jiān)督管理機(jī)制針對風(fēng)險(xiǎn)意識不足的問題，進(jìn)一步完善風(fēng)險(xiǎn)防控體系，強(qiáng)化日常監(jiān)督管理：1.強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)警示教育：每季度組織1次崗位風(fēng)險(xiǎn)警示教育，結(jié)合協(xié)稅員崗位實(shí)際，梳理權(quán)限管理、信息安全、廉政紀(jì)律等方面的18個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，通過案例講解、風(fēng)險(xiǎn)提示等方式，讓所有協(xié)稅員清楚崗位風(fēng)險(xiǎn)在哪里、違規(guī)后果是什么，提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識。針對接受納稅人小額饋贈(zèng)等苗頭性問題，定期開展提醒談話，做到早提醒、早糾正。2.完善常態(tài)化風(fēng)