民政社會(huì)救助基層經(jīng)辦服務(wù)規(guī)范

1民政社會(huì)救助基層經(jīng)辦服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了民政社會(huì)救助基層經(jīng)辦服務(wù)的基本要求、服務(wù)要求、管理要求、投訴與改進(jìn)。本文件適用于江西省所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）民政社會(huì)救助經(jīng)辦服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分:窗口服務(wù)提供要求3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1民政社會(huì)救助socialassistanceprovidedbythecivilaffairsbureau民政部門為最低生活保障對(duì)象、特困供養(yǎng)人員、最低生活保障邊緣家庭、剛性支出困難家庭、臨時(shí)救助申請(qǐng)人等屬于其職責(zé)范圍內(nèi)的社會(huì)救助對(duì)象，提供財(cái)物接濟(jì)和生活扶助，以保障其最低生活需要的公共服務(wù)。3.2服務(wù)對(duì)象servicetarget民政社會(huì)救助申請(qǐng)人、救助對(duì)象或其委托人。3.3容缺受理acceptancewithdeficiencies申請(qǐng)人基本條件具備、主要申報(bào)材料齊全且符合法定條件，但因非關(guān)鍵性材料存在瑕疵或缺失的，可允許申請(qǐng)人在作出補(bǔ)齊、補(bǔ)正的書面承諾基礎(chǔ)上，先行受理，并進(jìn)入申請(qǐng)審批程序，待申請(qǐng)人在承諾期內(nèi)提交相關(guān)補(bǔ)正材料后按時(shí)出具相關(guān)辦理結(jié)果的情形。4基本要求4.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（以下簡(jiǎn)稱鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、街道辦事處（以下簡(jiǎn)稱街道）應(yīng)在便民服務(wù)中心設(shè)立社會(huì)救助服務(wù)窗口，村（社區(qū)）應(yīng)設(shè)置民政社會(huì)救助服務(wù)崗位，救助對(duì)象超過(guò)200人的村（社區(qū)）應(yīng)建立社會(huì)救助服務(wù)站（點(diǎn)）。4.2服務(wù)窗口、服務(wù)站（點(diǎn)）應(yīng)配備滿足服務(wù)需要的工作場(chǎng)所與設(shè)施設(shè)備，并設(shè)置包含但不限于標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、管理制度牌、工作人員崗位牌、意見箱等。24.3服務(wù)窗口、服務(wù)站（點(diǎn)）應(yīng)公開民政社會(huì)救助服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)承諾、服務(wù)（投訴）熱線、申請(qǐng)渠道、服務(wù)指南（見附錄A），以及業(yè)務(wù)辦理流程（見附錄B）。4.4服務(wù)窗口應(yīng)配備經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的服務(wù)人員，服務(wù)人員應(yīng)熟悉民政社會(huì)救助相關(guān)法規(guī)政策、認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)辦流程等業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練使用線上服務(wù)平臺(tái)。4.5村（社區(qū)）服務(wù)站（點(diǎn)）、服務(wù)崗位應(yīng)配備經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的民政社會(huì)救助協(xié)理員，民政社會(huì)救助協(xié)理員熟悉民政社會(huì)救助認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、申請(qǐng)流程等業(yè)務(wù)知識(shí)，能提供咨詢、申請(qǐng)代辦等服務(wù)；協(xié)助開展包括但不限于：困難群眾排查、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、救助申請(qǐng)家庭經(jīng)濟(jì)狀況核查、公示監(jiān)督、救助對(duì)象動(dòng)態(tài)管理、信息報(bào)送、救助政策咨詢、宣傳引導(dǎo)等。4.6服務(wù)人員應(yīng)使用經(jīng)辦服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)（見附錄C），服務(wù)禮儀應(yīng)符合GB/T32169.3的要求。4.7服務(wù)窗口、服務(wù)站（點(diǎn)）應(yīng)落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次告知制、限時(shí)辦結(jié)制、AB崗工作制與服務(wù)承諾制等。5服務(wù)要求5.1業(yè)務(wù)咨詢5.1.1服務(wù)人員應(yīng)熱情接待服務(wù)對(duì)象，耐心解答咨詢，詳細(xì)了解申請(qǐng)人的基本情況及其家庭成員情況、家庭收入、財(cái)產(chǎn)、支出等信息，不屬于民政社會(huì)救助服務(wù)范圍但可能存在其它困難的應(yīng)提供轉(zhuǎn)介服務(wù)。5.1.2服務(wù)對(duì)象有申請(qǐng)意愿，服務(wù)人員應(yīng)一次性告知服務(wù)對(duì)象民政社會(huì)救助范圍、認(rèn)定條件、認(rèn)定情形，申請(qǐng)流程、辦理時(shí)限等信息，并指導(dǎo)其按照服務(wù)指南的要求準(zhǔn)備申請(qǐng)資料。5.2申請(qǐng)代辦5.2.1村（社區(qū)）應(yīng)為有需求的群眾提供社會(huì)救助申請(qǐng)代辦服務(wù)。對(duì)行動(dòng)不便的老年人、高齡老人、失能失智、殘疾人等特殊群體，其本人或其監(jiān)護(hù)人提出代辦申請(qǐng)的，宜提供上門服務(wù)，上門服務(wù)應(yīng)有其監(jiān)護(hù)人或其他有民事行為能力的成年人在場(chǎng)。5.2.2村（社區(qū)）服務(wù)人員應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象填寫申請(qǐng)材料，服務(wù)對(duì)象需線上申請(qǐng)的，應(yīng)指導(dǎo)其在線上服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行申請(qǐng)。5.2.3村（社區(qū)）服務(wù)人員應(yīng)按照辦理時(shí)限規(guī)定，向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)窗口提交申請(qǐng)材料，并及時(shí)告知申請(qǐng)人其申請(qǐng)是否受理。5.3主動(dòng)發(fā)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）通過(guò)日常走訪、群眾反映、其他部門反饋等渠道獲得民政社會(huì)救助信息，經(jīng)初步核查符合民政社會(huì)救助條件的，應(yīng)告知申請(qǐng)人相關(guān)法規(guī)政策。5.4申請(qǐng)受理5.4.1窗口受理5.4.1.1服務(wù)人員應(yīng)對(duì)申請(qǐng)材料的完整性、合規(guī)性等進(jìn)行審查，申請(qǐng)材料符合法定形式的當(dāng)場(chǎng)予以受理，申請(qǐng)材料不全或者不符合法定要求的，應(yīng)一次性告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)齊補(bǔ)正的內(nèi)容。5.4.1.2服務(wù)對(duì)象暫時(shí)不能提供完備的申報(bào)資料，申請(qǐng)人做出限期補(bǔ)齊所缺資料，并積極配合調(diào)查核實(shí)的承諾，可容缺受理，受理容缺事項(xiàng)后（見附錄D），不得擅自設(shè)置其他申報(bào)條件及增加其他申報(bào)材料。不符合容缺受理?xiàng)l件的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)告知服務(wù)對(duì)象及說(shuō)明理由。35.4.1.3申請(qǐng)人戶籍所在地與實(shí)際居住地不一致且在當(dāng)?shù)鼐幼M一年的，申請(qǐng)人實(shí)際居住地鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）民政社會(huì)救助窗口應(yīng)受理申請(qǐng)，并將申請(qǐng)材料和受理結(jié)果轉(zhuǎn)交申請(qǐng)人戶籍所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）。5.4.2線上受理5.4.2.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的線上申請(qǐng)進(jìn)行審核，申請(qǐng)人已簽署信用承諾書，符合申請(qǐng)條件且材料齊全的，予以受理，不符合申請(qǐng)條件的或材料不齊全的按照操作流程點(diǎn)擊駁回申請(qǐng)，并填寫原因。5.4.2.2申請(qǐng)事項(xiàng)通過(guò)審核后，服務(wù)人員應(yīng)按照工作時(shí)限規(guī)定在線上服務(wù)平臺(tái)完成全部流程。5.5申請(qǐng)審批5.5.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)依據(jù)民政社會(huì)救助的相關(guān)規(guī)定，按照服務(wù)流程，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成家庭經(jīng)濟(jì)狀況調(diào)查與評(píng)估、初審及公示、審核確認(rèn)和備案等事項(xiàng)，情況緊急需臨時(shí)救助的，可按照規(guī)定簡(jiǎn)化審批手續(xù)，對(duì)沒有規(guī)定時(shí)限的事項(xiàng)，應(yīng)盡快辦理。5.5.2民政社會(huì)救助申請(qǐng)未通過(guò)審批的，服務(wù)人員應(yīng)書面告知申請(qǐng)人，并做好政策解釋及溝通工作。5.5.3初審公示期間，群眾提出重大異議且能夠提供有效證明材料或者提出合理理由的，收到異議的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)組織民主評(píng)議。5.6申請(qǐng)辦結(jié)5.6.1申請(qǐng)辦理流程結(jié)束后，應(yīng)告知申請(qǐng)人辦理結(jié)果，包括是否符合條件、救助標(biāo)準(zhǔn)與金額、領(lǐng)取方式等。5.6.2村（社區(qū)）應(yīng)按照規(guī)定公布民政社會(huì)救助信息，接受社會(huì)監(jiān)督。5.7申請(qǐng)變更5.7.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）應(yīng)定期和不定期對(duì)申請(qǐng)人的家庭人口狀況、經(jīng)濟(jì)狀況、生活狀況和家庭成員生存狀態(tài)等信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，發(fā)現(xiàn)申請(qǐng)人的家庭人口狀況、經(jīng)濟(jì)狀況、生活狀況和家庭成員生存狀態(tài)等出現(xiàn)變化，應(yīng)及時(shí)采取變更救助標(biāo)準(zhǔn)、變更救助事項(xiàng)、取消救助等措施，并將申請(qǐng)變更事項(xiàng)及原因及時(shí)告知申請(qǐng)人。5.7.2有群眾對(duì)申請(qǐng)人提出異議，服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行記錄，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定和工作流程進(jìn)行復(fù)核或組織民主評(píng)議，再根據(jù)復(fù)核或評(píng)議結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)變更。6管理要求6.1制度管理鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)制定包含但不限于以下管理制度：——現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和管理制度，服務(wù)人員服務(wù)承諾制度；——信用管理：申請(qǐng)人信用承諾制度；——人員管理：服務(wù)禮儀、服務(wù)行為管理；——培訓(xùn)管理：計(jì)劃、實(shí)施等；——信訪投訴：來(lái)訪來(lái)電受理、投訴處理等；——信息管理：檔案管理、信息保密等；——資金管理：資金審核、發(fā)放等；4——民主評(píng)議：民主評(píng)議流程、要求等；——政務(wù)公開：信息公開等；——?jiǎng)討B(tài)管理：線上線下的復(fù)核、變更等。6.2人員管理6.2.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)制訂民政社會(huì)救助基層經(jīng)辦服務(wù)人員行為規(guī)范、崗位職責(zé)等，并進(jìn)行培訓(xùn)。6.2.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)落實(shí)人員備案制度，把民政社會(huì)救助基層經(jīng)辦服務(wù)人員和村（居）委會(huì)班子成員本人及其近親屬納入最低生活保障備案管理。6.3信息管理6.3.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)同步建立包含但不限于以下紙質(zhì)（電子）臺(tái)賬與檔案：——民政社會(huì)救助申請(qǐng)人相關(guān)信息（一戶一檔）；——民政社會(huì)救助受理、家庭經(jīng)濟(jì)狀況調(diào)查與評(píng)估、初審及公示、審核確認(rèn)、備案、變更等資料；——民政社會(huì)救助資金發(fā)放花名冊(cè)、匯總表；——民政社會(huì)救助訴求登記臺(tái)賬。6.3.2臺(tái)賬與檔案應(yīng)按照信息管理制度進(jìn)行歸檔、更新、保管。6.3.3信息管理應(yīng)保護(hù)服務(wù)對(duì)象的個(gè)人隱私，不得擅自泄露。6.4培訓(xùn)管理縣級(jí)民政社會(huì)救助部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)制訂包括但不限于：民政社會(huì)救助業(yè)務(wù)操作指南、工作職責(zé)清單、政策清單等，組織民政社會(huì)救助基層經(jīng)辦服務(wù)人員進(jìn)行法律法規(guī)、政策規(guī)定、業(yè)務(wù)操作、服務(wù)流程等培訓(xùn)。6.5信用管理鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)落實(shí)服務(wù)承諾、社會(huì)救助申請(qǐng)承諾的“雙承諾制”，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）分管及具體負(fù)責(zé)經(jīng)辦社會(huì)救助業(yè)務(wù)的人員應(yīng)簽署《民政社會(huì)救助基層經(jīng)辦服務(wù)承諾書》，向服務(wù)對(duì)象公開作出服務(wù)承諾，申請(qǐng)人簽署《社會(huì)救助申請(qǐng)承諾書》，對(duì)申請(qǐng)信息真實(shí)性、信息核查配合、變動(dòng)情況及時(shí)報(bào)告、相應(yīng)法律責(zé)任承擔(dān)等作出承諾。7投訴與改進(jìn)7.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）應(yīng)公開社會(huì)救助服務(wù)熱線等投訴渠道，受理服務(wù)對(duì)象投訴，并根據(jù)相關(guān)要求及時(shí)反饋處理情況。7.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)采取滿意度調(diào)查、走訪等形式進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，收集改進(jìn)意見建議，并持續(xù)改進(jìn)。5（資料性）民政社會(huì)救助服務(wù)指南（樣表）民政社會(huì)救助服務(wù)指南見表A.1。表A.1民政社會(huì)救助服務(wù)指南（樣表）城鄉(xiāng)居民最低生活保障共同生活家庭成員中任一人持收入低于本市最且家庭財(cái)產(chǎn)狀況剛性支出困難家庭中的重病重殘人員可以單獨(dú)申重度殘疾人可以審核其家庭經(jīng)濟(jì)也可以納入低保原則上以家庭為生活的家庭成員庭名義向戶籍所在地或者實(shí)際居住滿一年的居住過(guò)線上服務(wù)平臺(tái)搜索社會(huì)救助進(jìn)入人員認(rèn)定”即共同生活的家其配偶居民身份認(rèn)可的有效身份省社會(huì)救助申請(qǐng)申請(qǐng)－實(shí)地調(diào)查－初審公示－審核確認(rèn)-發(fā)放告知書-長(zhǎng)期公布1.鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)當(dāng)在自受理之日個(gè)工作日內(nèi)，申請(qǐng)人戶籍所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）對(duì)申請(qǐng)家庭是否符合條件提出初審意見，并將初審意見在申請(qǐng)人所在村（社區(qū)）設(shè)置的村務(wù)、居務(wù)公開欄或者當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行為期7天的公示。初審公示期間，群眾提出重大異議且能夠提供有效證明材料或者圍繞爭(zhēng)議的內(nèi)容組織民主評(píng)議。公示初審及公示民主評(píng)議結(jié)束后2個(gè)工作案4.對(duì)符合條件的申請(qǐng)家庭，同意給予最低生活保障，確定保障金額，發(fā)放《最低生活保障證》；對(duì)不符合條確認(rèn)決定之日起3個(gè)工作日內(nèi)向申請(qǐng)?zhí)乩藛T救6（規(guī)范性）民政社會(huì)救助業(yè)務(wù)辦理流程B.1民政社會(huì)救助服務(wù)窗口業(yè)務(wù)辦理流程民政社會(huì)救助服務(wù)窗口業(yè)務(wù)辦理流程見圖B.1。圖B.1民政社會(huì)救助業(yè)務(wù)辦理流程圖B.2臨時(shí)救助業(yè)務(wù)辦理流程臨時(shí)救助業(yè)務(wù)辦理流程見圖B.2。圖B.2臨時(shí)救助業(yè)務(wù)辦理流程圖8B.3最低生活保障、最低生活保障邊緣家庭、剛性支出困難家庭業(yè)務(wù)辦理流程最低生活保障、最低生活保障邊緣家庭、剛性支出困難家庭業(yè)務(wù)辦理流程見圖B.3。圖B.3最低生活保障、最低生活保障邊緣家庭、剛性支出困難家庭業(yè)務(wù)辦理流程圖B.4特困人員救助供養(yǎng)業(yè)務(wù)辦理流程特困人員救助供養(yǎng)業(yè)務(wù)辦理流程見圖B.4。圖B.4特困人員救助供養(yǎng)業(yè)務(wù)辦理流程圖（資料性）民政社會(huì)救助基層經(jīng)辦服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)C.1基本服務(wù)用語(yǔ)C.1.1您好！C.1.2請(qǐng)進(jìn)。C.1.3請(qǐng)坐。C.1.4請(qǐng)稍候。C.1.5對(duì)不起。C.1.6不客氣。C.1.7謝謝！C.1.8請(qǐng)配合一下。C.1.9謝謝配合。C.1.10您慢走，再見！C.2文明服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)C.2.1C.2.2C.2.3C.2.4C.2.5C.2.6C.2.7C.2.8C.2.9C.2.10您好，請(qǐng)坐