配送員管理制度及規程的試題及答案

配送員管理制度及規程的試題及答案一、填空題（共20題，每題1分，總計20分）1.配送員入職時需向運營管理部提交3類核心準入材料，分別是有效期內的居民身份證、______、本人名下有效銀行卡，所有材料需提供原件核驗與復印件存檔，涉及食品類配送崗位必須額外提供屬地市場監管部門認可的有效健康證明。2.配送服務全流程儀容儀表要求中，在崗期間需統一穿著印有平臺合規標識的工服、佩戴符合GB24429-2009國家標準的安全頭盔，工服不得連續穿著超過______小時未清洗更換，不得出現明顯污漬、破洞、異味，發型需保持整潔，不得留遮擋視線的長發、染夸張發色。3.即時配送訂單時效管控標準中，常規餐飲類非高峰時段訂單要求自騎手取餐完成后______分鐘內送達用戶指定地址，午高峰11:30-13:30、晚高峰17:30-19:30時段時效可放寬至45分鐘，極端暴雨、暴雪等紅色預警天氣下，經站點站長統一報備后時效可再延長25%。4.冷鏈生鮮類訂單配送需全程使用合規保溫箱管控溫度，冷藏類商品箱內溫度需穩定在0℃-4℃區間，冷凍類商品箱內溫度需低于______℃，嚴禁常溫放置冷凍生鮮商品超過10分鐘，嚴禁將生鮮類訂單與外賣餐品混放直接接觸。5.配送員在崗期間發生任何交通安全事故、訂單異常、用戶投訴事件，需在事件發生后______分鐘內上報所屬站點站長，嚴禁瞞報、遲報、謊報，否則按管理制度對應處罰標準的2倍執行加倍處罰。6.上門配送寄遞類訂單時，必須核驗寄件人身份信息，開箱核驗所有寄遞物品，嚴禁承接國家規定的管制物品、易燃易爆危險品，其中超過______毫升的散裝酒精屬于禁寄品類，一經發現違規承接直接解除勞務合作關系。7.配送員每日上線接單前需完成線上安全答題核驗，系統每日推送不少于10道安全常識題，答題通過率達到______%才可正常解鎖派單權限，未完成答題的騎手當日無法上線接單。8.訂單送達后聯系不上用戶時，配送員需間隔至少5分鐘重復撥號，累計撥號______次仍無法取得聯系的，需第一時間聯系站點后臺客服上報異常，由客服對接發件方/商家確認處置方案，不得私自將商品帶回站點或自行丟棄。9.配送員薪酬核算規則中，當日完成的有效訂單薪酬需在______個工作日內完成系統自動核算，每月15日統一發放上月全額勞動報酬，站點不得以任何理由克扣、拖欠騎手薪酬。10.電動配送車輛日常運維要求中，電動自行車最高時速嚴禁超過______公里/小時，電動摩托車需持有對應準駕車型的機動車駕駛證、懸掛合規號牌，每年完成一次車輛年審。11.服務禁語管控清單中，配送員與用戶、商家溝通時嚴禁使用“我不知道”“我沒空”“你自己聯系商家”這類推諉表述，所有服務場景溝通語速需控制在每分鐘120字以內，標準用語應答時長不得超過______秒。12.新入職配送員需完成不少于______個學時的線下實操培訓，內容涵蓋交通規則、平臺系統操作、異常處置流程、服務規范4個模塊，培訓后通過80分以上的考核才可正式獨立接單。13.配送員在崗期間發生輕微交通事故（無人員受傷、財產損失低于500元），需第一時間拍照留存現場證據后挪至不影響交通的路邊協商處理，若雙方無法達成一致，需撥打______報警，不得長時間在路中間逗留引發交通擁堵。14.特殊商品配送要求中，蛋糕、鮮花等易碎易變形商品需使用專屬防震緩沖袋包裝固定，配送過程中車身傾斜角度不得超過______度，嚴禁將此類商品放置在車輛腳踏板處承受外力擠壓。15.配送員請假流程要求中，單日請假需提前4小時在站點管理系統提交申請，連續請假超過3天需提前______天向站點站長提交書面申請，經運營管理部審批通過后方可離崗，未按流程報備的缺勤按曠工處理。16.用戶要求將商品放置在非訂單填寫地址的位置時，配送員需第一時間通過系統內置的溝通渠道留存文字憑證，若用戶僅口頭告知，配送員需重復確認位置信息后回復用戶“已按要求放置，請注意查收”，同時拍攝現場照片留底，照片留存時長不得少于______天。17.反詐騙管控要求中，配送員不得將自己的平臺接單賬號轉借、出租給他人使用，不得向陌生人透露自己的驗證碼、賬戶密碼信息，一旦發現賬號轉借他人接單，單次扣除當月績效______%，引發賬號違規封禁的由賬號所有人承擔全部損失。18.站點月度安全演練要求中，所有配送員每月必須參加不少于______次的線下交通安全專項演練，演練內容包括應急避讓、事故處置、惡劣天氣配送防護等，缺席演練的騎手需在3個工作日內完成補訓。19.違規操作定級標準中，配送員未經用戶允許私自點擊“已送達”按鈕屬于一類輕微違規，單次扣除服務分2分，累計______次發生同類違規行為直接觸發線下離崗學習1天的處罰。20.配送員離職交接要求中，離職人員需在離崗當日歸還全部站點配發的物資，包括工服、安全頭盔、保溫箱、充電設備，若物資出現人為損壞無法歸還，需按采購價的______%折價賠償，完成全部交接流程后7個工作日內結清剩余勞動報酬。二、單項選擇題（共20題，每題2分，總計40分）1.以下哪種場景配送員可以直接點擊“已送達”按鈕完成訂單閉環？A.電話聯系用戶確認商品放在小區快遞柜并告知取件碼，留存完整溝通記錄B.用戶本人當面核驗商品無誤后簽收確認C.為了規避超時處罰，距離用戶地址還有500米提前點擊D.委托小區保安代為簽收后直接點擊2.配送過程中發現商家出餐漏放了用戶點的飲品，以下哪種處置方式是合規的？A.直接拿走現有餐品先去送，后續讓商家自行聯系用戶解釋B.第一時間和商家核驗漏放商品信息，同步給用戶說明情況，協商確定二次配送的時間，系統報備異常后再離開商家門店C.直接電話告知用戶商家漏放商品，讓用戶自己和商家溝通退款D.自己掏錢先買一瓶同款飲品補上，之后找商家報銷3.電動配送車輛行駛過程中遇到紅燈，以下哪種操作符合交通安全規程？A.路口沒有行人通行時直接加速通過B.停在路口停止線以外的等候區，等綠燈亮起后依次通行C.看到前方其他騎手闖紅燈跟著一起走D.為了節省時間走非機動車道旁邊的人行道繞行4.用戶收到商品后發現餐品撒漏，要求全額退款，以下哪種處理方式是正確的？A.直接和用戶承諾自己掏錢全額賠償，避免用戶投訴B.第一時間上報站點后臺客服，由客服對接商家和用戶協商賠付方案，騎手不得私自向用戶轉賬或收款C.指責用戶打開方式不對導致撒漏，拒絕賠償D.直接把自己的聯系方式留給用戶，讓用戶后續有問題找自己5.配送員正常接單過程中車輛突發故障無法行駛，以下哪種處置流程是合規的？A.直接把車輛扔在路邊，打出租車去送手里的剩余訂單B.第一時間在系統報備訂單異常，聯系站長協調其他騎手轉走自己手里的訂單，再聯系維修人員處理故障車輛C.自行把車輛推去維修，手里的訂單全部超時也不做任何處理D.直接取消全部訂單，告知用戶自己車壞了送不了6.以下哪項行為符合配送員儀容儀表管理規范要求？A.夏季高溫在崗期間赤裸上身、穿拖鞋接單B.下雨天為了避免工服淋濕，穿著自己的便裝接單C.佩戴安全頭盔時系好卡扣，頭盔固定在頭部位置不會晃動D.邊接單邊抽煙，手上沾有明顯的煙灰污漬直接接觸餐品7.冷鏈配送的冰淇淋商品融化變形，以下哪種處置方式優先級最高？A.直接送給用戶，解釋是路上太熱導致的B.第一時間聯系商家說明情況，申請更換全新未融化的商品，同步告知用戶稍作等待C.直接給用戶退錢，把融化的冰淇淋自己拿走D.把冰淇淋放進自己的保溫箱凍半小時再送8.配送員在小區門口被物業人員限制進入，無法上門配送，以下哪種做法是合規的？A.和物業人員發生爭執，硬闖小區大門B.第一時間聯系用戶說明情況，協商配送位置，同時報備站點后臺客服同步訂單信息C.直接把商品扔在小區門口就離開D.掉頭直接返回站點，把商品退回給商家9.站點組織的月度安全考核，配送員考核分數低于多少分需要參加離崗專項學習？A.60分B.70分C.80分D.90分10.以下哪種情況配送員可以申請訂單超時免責？A.自己在路上刷短視頻耽誤了配送時間B.商家出餐晚了20分鐘，騎手提前在系統報備商家出餐異常C.路上遇到自己朋友停下來聊天耽誤了時間D.為了抄近路走錯路線導致超時11.用戶出于感謝給配送員發20元微信紅包，配送員以下哪種做法是合規的？A.直接收下紅包，后續給用戶優先配送訂單B.婉言謝絕用戶的好意，告知用戶平臺規定不得收取用戶任何財物C.收下紅包后把紅包錢轉給商家D.收下紅包后用紅包的錢給用戶買一瓶水送回去12.配送員入職后需要主動申請辦理的合規保險是以下哪類？A.城鎮職工醫保B.靈活就業人員社保C.平臺統一投保的每日配送意外險D.不需要辦理任何保險13.遇到用戶辱罵配送員的情況，以下哪種應對方式是正確的？A.當場和用戶對罵，爭奪道理B.保持情緒穩定，耐心解釋配送延誤的原因，若用戶依然情緒激動，上報站點站長出面協調C.直接動手推搡用戶，宣泄不滿D.轉身就走，把商品帶回站點再也不和用戶溝通14.配送員的接單賬號以下哪種操作是合規的？A.把賬號借給自己的朋友用兩天，自己有事要回老家B.賬號僅限本人使用，刷臉核驗身份后本人接單C.同一個賬號同時在兩部手機上登錄搶單D.把賬號賣給其他想要入職的騎手15.夏季高溫天氣配送時，以下哪種防護做法是錯誤的？A.隨身攜帶防暑降溫藥品，感覺頭暈立刻到陰涼處休息B.為了趕訂單連續騎行4小時不休息C.及時補充飲用水，避免中暑D.高溫時段12:00-14:00主動向站點申請錯峰接單16.訂單里包含用戶購買的貴重電子產品，配送員上門配送時需要做到以下哪項要求？A.直接放在快遞柜里，給用戶發個取件碼就走B.核驗用戶身份信息，確認是本人無誤后當面簽收，提醒用戶現場開箱核驗商品完整性C.讓門口的快遞小哥幫忙代轉D.放在用戶家門口的腳墊下面17.配送員產生的有效客訴，平臺客服會第一時間給騎手發送提醒，騎手需要在多少分鐘內響應對接處理？A.10分鐘B.30分鐘C.60分鐘D.120分鐘18.以下哪類訂單配送員可以直接申請系統核銷，不需要承擔訂單損失？A.自己把餐品弄丟了找不到的訂單B.商家關店無法聯系，餐品也沒制作完成的訂單C.自己不小心把餐品摔爛了的訂單D.配送路上撒漏了一半餐品的訂單19.電動車輛充電時，以下哪種操作是合規的？A.晚上把電瓶拿到自己家里充電，充電時距離床不到1米B.充電完成后及時拔掉電源插座，充電時長不超過8小時C.用過期老化的充電線給電瓶充電D.下雨天直接在戶外積水的地方給車輛充電20.配送員當月全勤，完成額定配送單量無任何違規記錄，可獲得的全勤績效獎勵占當月基礎薪酬的比例是多少？A.5%B.10%C.20%D.30%三、多項選擇題（共10題，每題2分，總計20分）1.配送員每日上線接單前必須完成的車況檢查項包含以下哪些內容？A.電動制動系統靈敏度測試B.車輛輪胎磨損度與胎壓檢查C.電瓶剩余電量排查D.車燈、鳴笛、后視鏡功能核驗2.配送過程中的常見異常事件分為以下哪幾類？A.商家出餐延誤異常B.配送地址錯誤異常C.商品損壞撒漏異常D.用戶聯系不上異常3.以下哪些行為屬于服務紅線類違規，一經查實直接解除勞務合作關系？A.配送過程中偷盜用戶商品、商家財物B.交通肇事逃逸，引發嚴重人員傷亡事故C.私下收取用戶千元以上財物，誘導用戶參與虛假返利活動D.忘記佩戴工服上崗一次4.站點為配送員提供的法定權益保障包含以下哪些內容？A.高溫補貼、低溫防寒補貼B.法定節假日三倍單量補貼C.免費的季節性工服、頭盔、保溫箱配發D.年度免費健康體檢福利5.以下哪些屬于配送員服務過程中的標準規范用語？A.“您好，您的外賣配送，我現在到您小區門口了麻煩您開下門可以嗎”B.“不好意思今天路上堵車耽誤了您的時間非常抱歉”C.“您的商品我放在前臺了麻煩您有空過來取一下哈”D.“你這個地址太偏了我找不到你自己下來拿”6.暴雨天氣配送時，以下哪些防護操作是正確的？A.穿戴合規的防水雨衣，不得遮擋視線B.放慢騎行速度，避開積水深度超過10厘米的路段C.避免電動車電瓶接觸雨水引發短路D.為了不超時冒雨加速騎行搶時間7.配送員離崗離職前必須完成的交接流程包含以下哪些內容？A.歸還所有站點配發的物資設備B.對接清楚自己手里待完成的未閉環訂單C.確認所有薪酬核算明細無異議簽字確認D.直接拉黑站點站長聯系方式走人8.處理用戶投訴的標準流程包含以下哪幾個步驟？A.第一時間響應客訴對接需求，核實事件完整經過B.主動向用戶致歉說明情況，提出合理的解決方案C.跟進用戶對處理結果的滿意度反饋D.事件閉環后提交事件復盤報告給站點管理部9.以下哪些道路通行行為符合交通安全規程要求？A.走規定的非機動車道通行，不占用機動車道B.不闖紅燈、不逆行、不超速行駛C.騎行過程中不接打電話、不刷短視頻D.騎行時可以載人同行10.保溫箱日常清潔消毒要求包含以下哪些內容？A.每日配送結束后用消毒濕巾擦拭保溫箱內壁B.每周對保溫箱做一次全面深度清潔，去除污漬異味C.配送過生鮮海鮮類商品后第一時間單獨清潔消毒D.長期不做清潔，保溫箱內壁長滿霉斑也繼續使用四、判斷題（共10題，每題1分，總計10分）1.配送員為了趕訂單速度，可以邊騎行邊用手機和用戶溝通地址信息。2.商家出餐時讓配送員幫忙帶其他店的商品順路送給用戶，配送員可以直接答應不需要上報站長。3.配送員發生輕微剮蹭事故，雙方協商一致私了的不需要再上報站點。4.用戶要求配送員幫忙扔垃圾，不屬于配送服務范疇，配送員可以禮貌拒絕。5.新入職配送員在培訓期內如果熟悉路線，可以不用佩戴安全頭盔上崗接單。6.配送員發現訂單里的商品是國家明令禁止的管制刀具，有權拒絕承接配送并第一時間上報站點。7.訂單已經超時的情況下，配送員為了避免用戶差評可以直接把訂單轉賣給其他陌生騎手幫忙送。8.站點公示的派單范圍，配送員不得超出劃定的3公里服務圈自行跨區搶單，避免引發訂單配送混亂。9.配送員和用戶加私人微信之后，可以給用戶發廣告推廣其他無關產品。10.每月站點組織的全體配送員大會，所有騎手必須到場參加，不得無故缺席。參考答案一、填空題答案1.機動車/非機動車對應準駕資質（根據配送車輛類型匹配）2.483.304.-185.156.1007.1008.39.310.2511.1012.4013.12214.3015.316.717.2018.219.320.80（對應《配送員基礎入職管理規程第2.1條》《儀容儀表管控細則第3.4條》《訂單時效管理標準第4.2條》全部條款要求，所有數值均經過運營管理部核驗，符合國家配送服務行業通用標準）二、單項選擇題答案1.B2.B3.B4.B5.B6.C7.B8.B9.C10.B11.B12.C13.B14.B15.B16.B17.A18.B19.B20.B（所有選項設置均匹配日常配送場景高頻易錯點，答案完全對應《配送員異常處置規程第5章節》《交通安全操作規范第6章節》的強制要求，不存在模糊判定空間）三、多項選擇題答案1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABC6.ABC7.ABC8.ABCD9.ABC10.ABC（其中第3題涉及紅線違規的判定標準，全部納入站點勞務合作協議的解除條款，一旦觸發直接按協議執行處置流程，無需提前告知）四、判斷題答案1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.√9.×10.√（所有判斷題涉及的場景均來自近2年站點實際運營的真實違規案例，判定標準統一公示在站點公告欄，配送員入職培訓期間全部學習確認）五、簡答題（共3題，附加題總計10分，計入總分）1.請簡述配送員從每日上線到下線的全流程規范要求參考答案：①上線前完成身份刷臉核驗，通過當日安全答題，檢查車況、物資、儀容儀表全部符合要求后點擊上線