物流管理、策劃、營銷理念、案例（九）

物流管理、策劃、營銷理念、案例（九）

-、國外電子商務下的物流解決方案

1、美國一一物流中央化：

美國一一物流中央化的物流模式強調“整體化的物流管理系統”,

是一種以整體利益為重，沖破按部門分管的體制，統一從整體進

行規劃管理的管理方式。

（1）在市場營銷方面

物流管理含分配計劃、運輸、倉儲、市場研究、為用戶服務五個

過程。

（2）在流通和服務方面

在物流管理過程含需求預測、訂貨過程、原材料購買、加工過程，

即從原材料購買直至送達顧客的全部物資流通過程。

2、日本一一高效配送中心：

（1）物流過程是：生產?一一流通一一消費一一還原（廢物的再

利用及生產資料的補足和再生產）。

（2）物流是非獨立領域，由多種因素制約。

（3）物流（少庫存多批發）與銷售（多庫存少批發）相互對立,

必須利用統籌來獲得整體成木最小的效果。

（4）物流的前提是企業的銷售政策、商業管理.、交易條件。

（5）產品設計階段決定效率。

（3）銷售訂貨時，交貨條件、訂貨條件、庫存量條件對物流的

結果影響巨大。流通中的物流問題已轉向研究供應、生產、銷售

中的物流問題方向。

3、適應電子商務的一種全新的物流模式一一物流代理

物流代理（ThirdPartyLogistics，縮寫為TPL,字面含義為第三方

提供物流服務）0物流代理是這樣定義：“物流渠道中的專業化物

流中間人，以簽訂合同的方式，在一定期間內，為其他公司提供

的所有或某些方面的物流業務服務二

從廣義的角度以及物流運行的角度看，它包括一切物流活動，以

及發貨人可以從專業物流代理商處得到的其他一些價值增值服務。

提供這一服務，是以發貨人和物流代理商之間的正式合同為條件

的。這一合同明確規定了服務費用、期限及相互責任等事項。

狹義的物流代理專指本身沒有固定資產但仍承接物流業務，借助

外界力量，負責代替發貨人完成整個物流過程的一種物流管理方

式。

物流代理公司承接了倉儲、運輸代理后，為減少費用的支出，同

時又要使生產企業覺得有利可圖，就必須在整體上盡可能的加以

統籌規劃，使物流合理化。

二、國外電子商務下先進物流模式案例介紹

美國的物流配送業發展起步早，經驗成熟，尤其是信息化管理程

度高，對我國物流發展有很大的借鑒意義。

1、美國配送中心的類型

從本世紀60年代起，商品配送合理化在發達國家普遍得到重視。

為了向流通領域要效益，美國企業采取了以下措施：一是將老式

的倉庫改為配送中心；二是引進電腦管理網絡，對裝卸、搬運、

保管實行標準化操作，提高作業效率；三是連鎖店共同組建配送

中心，促進連鎖店效益的增長。美國連鎖店的配送中心有多種，

主要有批發型、零售型和倉儲型三種類型。

(1)批發型

美國加州食品配送中心是全美第二大批發配送中心。建于1982

年，建筑面積10萬平方米，工作人員2000人左右，共有全封閉

型溫控運輸車600多輛，1995年銷售額答20億美圓。經營的商

品均為食品，有43000多個品種，其中有98%的商品由該公司組

織進貨，另有2%的商品是該中心開發加工的商品，主要是牛奶、

面包、冰激凌等新鮮食品。該中心實行會員制。各會員超市因店

鋪的規模大小不同、所需商品配送量的不同，而向中心交納不同

的會員費。作為會員店在日常交易中與其它店一樣，不想受任何

特殊的待遇，但可以參加配送中心的定期的利潤處理。該配送中

心本身不是盈利單位，可以不交營業稅。所以］當配送中心獲得利

潤時，采取分紅的形式，將部分利潤分給會員店。會員店分得紅

利的多少，將視在配送中心的送貨量和交易額的多少而定，多者

多分紅。

高配送中心主要靠計算機管理。業務部通過計算機獲取會員店的

訂貨信息，及時向生產廠家火種新的儲運部發出要貨指示單；廠

家和儲運部再根據要貨指示單的先后緩急安排配送的先后順序，

將分配好的貨物放在待配送口等待發運。配送中心24小時運轉,

配送半徑一般為50公里。

該配送中心與制造商、超市協商制定］商品的價格。主要依據是:

（1）商品數量與質量（2）付款時間，如在十天內付款可以享受

2%的價格優惠（3）配送中心對各大超市配送商品的加價率，根

據商品的品種、檔次不同以及進貨量的多少而定，一般在298.5%

之間。）

（2）零售型

美國奧爾瑪商品公司的配送中心是典型的零售型配送中心。該配

送中心是奧爾瑪公司獨資建立的，專為本公司的連鎖店按時提供

商品，確保各店穩定經營的設施。該中心的建筑面積12萬平方米,

投資7,000萬美元，有職工1,200多人；配送設備包括200輛

車頭、400節車廂、13條配送傳送帶，配送場內設有170個接貨

口。中心24小時運轉，每天為分布在紐約州、賓夕法尼亞州等6

個州的奧爾瑪公司的100家連鎖店配送商品。

該中心設在100家連鎖店的中央位置，商圈為320公里，服務對

象店的平均規模1.2萬平方米。中心經營商品4萬種，主要是食

品和日用品，通常庫存為4000萬美圓，旺季為7000萬美圓，年

周轉庫存24次。庫存商品中，暢銷商品和滯銷商品各占50%,

庫存商品期限超過180天為滯銷商品。各力偶喑鎖點的庫存量為

銷售量的10%左右。1995年該中心的銷售額為20億美圓。

在奧爾瑪各連鎖店銷售的商品，根據各地區收入和消費水平的不

同，其價格也有所不同。總公司對價格差價規定了上下限，原則

上不能高于所在地區同行業同類商品的價格。

（3）倉儲型

美國福來明公司的食品配送中心是典型的倉儲式配送中心。它的

主要任務是接受美國獨立雜貨商聯盟加州總部的委托業務，為該

聯盟在該地區得350家加盟店負責商品配送。該配送中心建筑面

積7萬平方米，其中有冷庫、冷藏庫4萬平方米，雜貨庫3萬平

方米，經營8.9萬個品種，其中有1,200個品種是美國獨立雜貨

商聯盟開發的，必須集中配送。在服務對象店經營的商品中，有

70%左右的商品由該中心集中配送，一般鮮活商品和怕碰撞的商

品，如牛奶、面包、炸土豆片、瓶裝飲料和啤酒等，從當地廠家

直接進貨到店，蔬菜等商品從當地的批發市場直接進貨。

2、美國配送中心運作流程

美國配送中心的庫內布局及管理井井有條，使繁忙的業務互不影

響，其主要經驗是：

（1）庫內貨架間設有27條通道，19個進貨口；

（2）以托盤為主，4組集裝箱為一貨架；

（3）商品的堆放分為儲存的商品和配送的商品。一般根據商品的

生產日期、進貨日期、和保質期，采取先進庫的商品先出庫的原

則，在存貨架的上層是后進的儲存商品，在貨架下層的儲存商品

是待出庫的配送商品；

（4）品種配貨因是數量多的整箱貨，所以用叉車配貨；店配貨因

是細分貨，小到幾雙一包的襪子，所以利用傳送帶配貨；

(5)輕量、體積大的商品(如衛生紙等)，用叉車配貨，重量大、

體積小的商品用傳送帶配貨；

(6)特殊商品存放區，如少量高價值的藥品、滋補品等，為防止

丟失，用鐵絲網圈起，標明無關人員不得入內。

三、我國物流業發展現狀及物流解決方案

我國現有的物流企業大致可以分為以下幾類：

1、中央直屬的專業性物流企業：專營生產資料的物資儲運總公司

和外運總公司。倉儲主要針對本系統，因此商流物流分離，受行

政控制。

2、地方專業性物流企業：地方商業系統的儲運公司及糧食倉儲系

統，完全受當地行政領導。

3、兼營性物流企業：集物流與商流為一體的物流企業，比重大,

數量正不斷

增多。

長期以來，由于受計劃經濟的影響，我國物流社會化程度低，物

流管理體制混亂，機構多元化：原物資部、原商業部、對外經貿

部、交通部、以及中央各部(煤炭部、林業部等等)、城鄉建設環

境保護部均各自為政，沒有統一的領導。這種分散的多元化物流

格局，導致社會化大生產、專業化流通的集約化經營優勢難以發

揮，規模經營、規模效益難以實現，設施利用率低，布局不合理，

重復建設，資金浪費嚴重。由于利益沖突及信息不通暢等原因，

造成余缺物資不能及時調配，大量物資滯留在流通領域，造成資

金沉淀，發生大量庫存費用。另外，我國物流企業與物流組織的

總體水平低，設備陳舊，損失率大、效率低，運輸能力嚴重不足，

形成“瓶頸”制約物流的發展。

針對我國經濟發展及物流業改革現狀，借鑒發達國家走過的道路

和經驗，我國從1992年開始了物流配送中心的試點工作，原國內

貿易部印發了《關于商品物流（配送）中心發展建設的意見》。《意

見》提出，大中型儲運企業要發揮設施和服務優勢，改造、完善

設施，增加服務項目，完善服務功能，向社會化的現代物流中心

轉變；小型儲運企業和有一定儲運設施規模的批發企'也向配送中

心轉變。

近年來，隨著連鎖商業的發展，配送中心的建設受到重視，特別

是連鎖企業自建配送中心的積極性很高。據有關資料記載，目前

全國有700多家連鎖公司，較大型的連鎖公司已在建設自己的配

送中心，一些小型的連鎖企業店鋪數量少，規模不大，也在籌建

配送中心，以期實現100%的商品由自己配送中心配送。而一個

功能完善的社會化的配送中心的投資相當巨大，配送量過小，必

然造成負債過多，回收期長，反過來又影響連鎖企、也的發展；同

時，社會上又有相當數量的倉庫設施在閑置，形成了投資上的重

復、浪費。

為了使物流配送中心的建設不走或少走彎路，引導配送中心發展

建設，原國內貿易部于1996年發出了《關于加強商業物流配送中

心發展建設工作的通知》，指出了發展建設物流配送中心的重要意

義，提出發展建設的指導思想和原則等。同時，還印發了《商業

儲運企業進一步深化改革與發展的意見》，提出了“轉換機制，集

約經營，完善功能，發展物流，增強實力”的改革與發展方針，

確定以向現代化物流配送中心轉變，建設社會化的物流配送中心,

發展現代物流網絡為主要發展方向。

進入90年代以來，隨著社會主義市場經濟的確立，出現了物流配

送。原商業部在1992年曾發文部署全國物流配送中心建設試點,

標志著中國的物流配送中心建設正式起步。由于種種原因，力度

不夠，沒有深入發展下去。這些固然與當時體制和認識有關，更

重要的原因是當時市場經濟正處于啟動階段，因而制約了物流配

送的發展建設。

近年來，隨著市場經濟的快速增長，特別是連鎖商業的發展，各

種形式的配送中心如雨后春筍般發展起來。據不完全統計，目前

全國共有各種類型的物流配送中心1,000多家。其中上海和廣東

數量最多，發展最成熟。此外，日本、美國、英國等國家在我國

北京、上海、南京等地建有自己的物流配送中心。國外還有一些

企業機構正在研討中國的物流配送一業，把今后幾年內打入中國作

為發展戰略。

根據所掌握的資料，我們對目前國內外的各種物流配送中心的情

況進行了分析，結論是：它們大都跨越了簡單送貨上門的階段，

基本上屬于真正意義上的物流配送，但在層次上仍是傳統意義上

的物流配送，即處于物流配送初級階段，尚不具備或基本不具備

信息化、現代化、社會化的新型物流配送一一這一物流配送高級

階段的特征，因此在經營中存在著傳統物流配送無法克服的種種

弊端和問題。令人可喜的是，國家有關部門已認識到這些問題,

正從宏觀調空上努力引導我國物流配送業朝著信息化、現代化、

社會化的新型物流配送方向上發展，一些有識的政府官員、企業

界、理論界人士也在共同進行著這方面的探討，并已開始實踐。

我們提出的解決方案是：建立集物流、商流、信息流于一體的新

型物流配送中心。

1996年10月11日，原國內貿易部頒發了《關于進一步深化國有

商業改革和發展的意見》。《意見》特別特別強調要“發展建設以

商品代理和配送為主要特征，物流、商流、信息流要有機結合的

社會化物流配送中心”。

在我國加速物流配送中心的建設符合世界目前物流信息化、社會

化、現代化、國際化的發展放向，它使流通過程里的物流、商流

和信息流三者有機地結合起來。原來，物流、商流和信息流是“三

流分立”的，而信息化、社會化和現代化的物流配送中心把三者

有機地結合在一起。從事配送業務離不開“三流”，其中信息流更

為重要。實際上，商流和物流都是在信息流的指令下運作的。暢

通、準確、及時的信息從根本上保證了商流和物流的高質量與高

效率。

我國目前的商品經濟比較發達，但物流配送明顯滯后。長期以來，

商流與物流分割，嚴重影響了商品經營和規模效益。實踐證明，

市場經濟需要更高程度的組織化、規模化和系統化，迫切需要盡

快加強建設具有信息功能的物流配送中心。發展信息化、現代化、

社會化的新型物流配送中心是建立和健全社會主義市場經濟條件

下新型流通體系的重要內容。我國是發展中國家，要借鑒發達國

家的經驗和利用現代化的設施，但目前還不可能達到發達國家物

流配送中心的現代化程度，只能從國情、地區情、企業情出發，

發展有中國特色的新型物流配送中心。隨著電子商務的日益普及,

中國的物流配送業一定會按照新型物流配送中心的方向發展。

一、背景

目前，市場經濟不斷發展，買方市場業已形成，隨之而來是企業

間日趨激烈的多元化競爭（例如各產品間的價格戰等），所以企業要

想在激烈的競爭（尤其是價格之爭）中立于不敗，就必須降低傳統的

各種成本，而企業的采購、庫存、生產配比等環節是企業（尤其是生

產裝配型企業）成本的重中之重，依靠傳統的手段（手工管理、傳統

的計算機管理）對這些環節進行管理，無法使企業的采購、庫存、生

產配比等環節的信息數據及時溝通、適時共享，造成大量的盲目采購、

庫存積壓、生產配比失衡等現象，不僅降低了效率.，更重要的是為企

業大大增加了不必要的成本。

二、現狀分析

一）企業物資供應、庫存及配套的業務特點

采購、庫存、生產、財務四個業務環節應緊密銜接、數據信息及

時共享，才能最大程度的避免盲目采購、庫存成本增加、生產過剩（或

跟不上）；

采購計劃的編制、請購申請、供應商的選擇及考核、采購人員的

評價考核、合同的擬訂及簽定、采購合同的執行等等這些構成了一

個現代化企業的采購業務的整個過程，而采購作為一個企業業務循環

中的一個環節，就必須具備以下特點才能使采購環節更好的服務于生

產等其他業務環節：

采購計劃的制定要有據可循

供應商的選擇體系要完善而合理

采購合同的執行要有絮而不紊

采購資金的占用要有計劃而不盲目

庫存管理是生產制造型企業非常重要的一個環節，尤其是多種物

料型生產企業的庫存管理更顯重要，所以要做到使成千上萬種物料的

帳實相符、降低庫存、減少資金占用、同時避免物料積壓或短缺，則

現代化企業的庫存業務應具備以下特點：

能隨時得知某種物料的收、發、存狀況

及時得知需要盤點的物料及盤點結果

隨時能對現存的物料進行生產配比的模擬預算

在保證生產的前提下，最大程度的降低庫存

應和財務部門緊密銜接，形成高效的過帳措施

生產計劃環節是生產制造型企業的核心，也是整個企業管理最煩

瑣和最難管理的環節，一個現代化的生產企業要想使自己的生產嚴密

有絮的進行，其生產的業務體現上則應有以下特點：

能合理建立物料清單（BOM）及各項生產用基礎數據

主生產計劃的建立應有據可依，切實可行

物料需求計劃的管理應涉及到最原始的零部件管理

組裝過程的廢品系數、廢品因子的準確考慮

能及時靈活的進行各種生產計劃的應變

合理制定與企業生產模式相匹配的生產控制

二）目前采購、庫存、生產等環節可能存在的問題

1）傳統的手工業務處理，大大降低了企、業效率，而且出錯率增

加；

2）訂單的執行情況難以隨時監控，很難做到訂單數量是多少、

已交貨數量、已生產數量、未交貨數量及是否延誤交貨期等；

3）物料需求的計算較復雜，根據訂單的品種數量、物料清單及

結合現有可用庫存，計算出需采購原材料數量，需加工的半成品數量、

需外協件的數量，由于不同的成品可能使用同一部件，而且采購的物

料可能分批到貨、現有庫存的消耗，采用人工來處理費時費力，效率

低且難免會出現差錯；

4）不能及時監控生產領料情況，可能造成車間不能按需領料,

大量原材料滯留在生產現場，影響計劃采購的材料數量；

5）產品規格、型號、品種較多，物料品種多且零碎、造成物料

管理復雜，無法隨E寸了解原材料、半成品、成品的收、發、存情況;

6）缺乏準確依據的采購計劃，造成大量的盲目采購以及資金的

無效占用;

7）物料的出入庫、物料移動、盤點、貨物補訂、生產補料等業

務處理過程，非常復雜而煩瑣，依靠傳統的手工處理或個別部門電腦

處理，不僅浪費大量的人力、物力、時間，而且精確程度極低，另外

加上盲目采購，造成大量的庫存積壓或短缺；

8）生產用基礎數據，復雜而繁多，企業傳統的卡片式管理，顯

然已不能適應高效率的生產資源消耗、需求、儲備動態變化的要求;

9）不能監控原材料儲存數量及時間及安全存量報警；

10）不能及時準確了解需要采購的原材料數量；

11）主生產計劃、物料需求計劃具有非常大的盲目性，生產過程

管制乏力；

12）不能合理建立物料清單（BOM）及各項生產用基礎數據；

13）主生產計劃的建立可能沒有據可依，切實可行的預測；

14）未能準確考慮生產過程的廢品系數、廢品因子；

15）未能及時靈活的進行各種生產計劃的應變；

16）未能合理制定與企業生產模式相匹配的生產控制；

17）未能隨時得知某種物料的收、發、存狀況；

18）不能監控零配件報廢情況；

19）未能及時得知需要盤點的物料及盤點結果；

20）未能隨時對現存的物料進行生產配比的模擬預算；

21）未能在保證生產的前提下，最大程度的降低庫存；

22）供應商的選擇體系未能完善而合理；

23）采購合同的執行是否有絮而不紊；

24）采購資金的占用是否有計劃而不盲目；

25）無法監控采購退回數據；

26）無法監控采購未到貨情況；

27）不能對供應商進行評鑒；

三）實施該系統效益分析

MRP?H在今天已經成為制造業界所共同矚目的一項技術，推

行該系統后會給企業帶來什么好處？這是每個企業的高層領導所關

心的問題。

1.根據生產單能自動形成B0M清單。

2.自動根據BOM清單及庫存物料可用數量，及時準確提供所

需要采購的原材料型號、規格及數量，在留有足夠的采購提前期情況

下，下達采購單，保證生產需要，避免盲目采購和庫存短缺。

3.模擬計算出采購成本和庫存資金占用情況，從而在滿足生產

需要的前提下，最大限度降低采購資金和庫存資金。

4.適時監控采購未到貨情況、采購退回情況、采購付款情況、

生產領料退回情況，為達到帳實相符及管理分析提供依據和保證。

5.提供庫存安全存量和存貨時間報警，即時發現短缺和不合理

的庫存。

6.采購管理人員從繁忙事務主義中解脫出來，致力于實質性的

管理工作，實現規范化管理，對供應商進行綜合評價，有利選擇優秀

的供應商，以保證產品質量及交貨周期，降低成本。

7.提供采購優先級計劃，便于合理安排采購計劃。

就定量的效益而言，由于企業的行業、產品類型、生產規模和原

有管理基礎不同，會有很大出入，據國內外專家所做調查的結果表明：

1)降低庫存。包括原材料、在制品和產成品的庫存。如降低庫

存資金占用(15%s40%),提高庫存資金周轉次數(50%s200%),降低

庫存盤點誤差(控制在1%s2%)。

2)合理利用資源，縮短生產周期，提高勞動生產率。如減少生

產場地面積(10%s30%),減少加班工時(10%s50%),減少短缺件(60%

s80%),提高生產率(5%S15%)。

3)按期交貨，提高客戶服務質量。一般按期交貨履約率可達90%

以上，接近100%。

4)降低成本。如降低采購費，減少加班費。由于生產周期縮短、

庫存減少而降低成本(7%—12%),增加利潤(5%—10%)。

5)MRPJI系統同財務系統集成，可減少財務收支上的差錯

或延誤，減少經濟扳失。

三、解決方案

企業要想解決現階段所面臨的管理問題，滿足企'也發展需求，

就必須引入先進的管理理念和企業管理系統(ERP/MRP?II),而蓋特軟

件公司是為制造及加工型企業定制開發先進的企業管理系統(ERP/

MRPJ)的專業化服務公司；經過幾年的對制造及加工型企業軟件開

發和服務，我們總結過去的實戰經驗，采用國際上先進的

ERP/MRP-II管理思想作為主要理論依據，結合ISO9000作為軟

件開發和系統實施依據，推出以物流為主的企業信息化建設商品化軟

件，主要包括七大功能：產品工程管理、銷售管理、物料需求計劃、

采購管理、庫存管理、生產控制管理、系統維護。

新華網4月28日消息墨西哥《數字家庭》月刊4月號發表文章，

介紹17種最佳經營方法：

1.供應商對存貨進行管理。這也被稱為連鎖供貨。這是一種將所有

向市場提供產品或服務的活動結合在一起的管理方法：從采購基本原

料到向顧客或最終用戶交貨。

2.管理與顧客的關系。這涉及一種工作哲學：努力將整個企業的重

心集中于與顧客的關系。收集在同消費者接觸中出現的情況和信息，

目的是了解這些情況和作出可以引導買主的較有益的估計。

3.基準標記。這種比較工具用來發現和分析其他企業較好的經營方

法。據說一家美國醫院在仔細研究了一家企業的應答制度之后，使其

急診服務大為改觀C另一家醫院在研究了飯店預訂房間的系統之后，

改善了病人的住院和登記系統。

4.交叉路口。這是在通往最終目的地中途將商品從一種運輸工具轉

到另一種運輸工具的后勤集散點。美國沃爾瑪公司就是采取這種做法:

將商品集中在戰略儲存中心，然后向它下屬的商店供貨。

5.顧客聯系中心。設想建立一個通過一種技術基礎設施迅速回答

顧客問題的中心。這個技術基礎設施由不同生產領域的人員操作。顧

客免費咨詢電話就是這種做法的一個例子。

6.按照顧客要求制作。這要求采取靈活的做法和結束按模式制造

的方法，使得符合每個市場特殊要求的產品和服務得以發展。這種制

度的目的是保證每個顧客找到他需要的價珞合理的商品。

7.發揮質量功能。由銷售、研究、開發和生產等部門人員組成的

跨部門小組發揮這種作用，幫助集中力量革新產品。

8.發揮質量政策的作用。這種制度是，依據長期戰略計戈IJ,確定

高層領導每年的目標，以及戰略、管理和經營政策，然后立即在整個

企業落實。

9.潛在企業。那些通過靈活的技術手段進行聯系,并擁有可以根

據市場要求很容易轉變的制度的組織被稱為潛在企業。它們的目的是

在盡可能短的時間內滿足需求。

10.競爭工程學。了解和匯集市場的需求，對質量和投資的要求，

這些涉及為了確保顧客滿意而必須采用的生產資料和方法、銷售方法

和服務。

11.及時調整。這要求有起碼充足的存貨，可以及時補充剛剛用

完的原材料，建立可以滿足任何時間所需的所有原料的存貨。

12.輕工.業。經濟活動并不一定要進行很高水平的工業加工，例

如可進行農產品加工、制鞋、煙草、珠寶首飾、皮革、出版和印刷。

13.規劃制造業資源。這是一種管理制造企業所有資源的制度。

將戰略規劃簡化為一系列數字，包括銷售和經營計為J,以及需求管理。

這些與主要的生產計劃聯系在一起。生產計劃要求對原料的需求作出

計劃，實施采購和生產計劃等。

14.規劃經銷。規劃經銷網每一級對最終產品的需要。提供所需

最終產品和何處需要這些產品的名單。這要求依靠有關需求的預測、

提出的訂貨要求、庫存水平和對重要事件的估計。

15.規劃銷售和經營活動。這種經營方法能使高層領導有能力為取得

持續競爭優勢對企業進行戰略領導，將商業計劃、生意，以及現有產

品和新產品與供應網結合在一起。

16.對顧客作出有效回答。分析產品和交易的類型，以便使生產

商和零售商能獲得最高水平的利潤；與此同時，要使顧客的期望和需

求得到完全滿足。

17.迅速作出回答。為了解決顧客的問題，建立回答經常提出的

共同問題的標準制度。

.初識B2c

我國的互聯網是從1994年以后開始有很快的發展。初期的電子

商務，由于軟硬件的落后，進入一家網上商店購物并不感到有何方便

之處，進入網站難，可選擇商品數量少，下訂單手續繁復，更不用談

支付與配送。同時，網民數量少，網民結構不合理，主要購買年齡段

的人很少上網，尤其是女性上網購買者更少，這一系列的因素限制了

電子商務的發展。1999年網民數比1998年翻了一番，達到400萬，

電子商務進入發展上升通道；2000年網民數又翻一番，過了2000

萬，電子商務也經歷了狂熱發展;到2001色6月為止，網民達到2650

萬。網上商店由初期的100家，到2000年3月的600家，年底則增

加到了1100家。網民增加了，IT技術也得到完善，但是，事與愿違，

電子商務網經營業績差強人意。根據2000年秋的認識，發現我國發

展電子商務的種種不適應原因主要是支付（在線支付不在本文研究范

圍）與物流兩大瓶頸。

在美國迅速發展的網上購物在中國之所以退到麻煩的原因是：美

國在定義電子商務概念之初，就已經具有了發達的電子支付系統和強

大的現代化物流體系為其支撐，他們只需把電子商務與這兩大系統對

接就可以了。最值得一提的是美國的UPS,在電子商務上投資了110

億美元。當眾多網上商店興起時，物流配送很自然地選擇了UPSo

據報道，2000年圣誕節，UPS運送了全美國55%的在網上交易的圣

誕禮物，而且是各運送公司中唯一把物品送到每戶家中的.

問題很清楚，信息流可以在電子工具和網絡通訊技術支持下，輕

輕點擊瞬息完成，而物流，即具體的運輸、儲存、裝卸、保管、配送

等各種活動是不可能通過互聯網傳輸的方式來完成的。我國的電子商

務由于物流系統的滯后，網上購物受到極大限制。只有那些電子出版

物，如軟件、CD等對物流依賴性低的產品可以成為電子商務的早期

經營商品。

打造B2C物流平臺并不是一朝一夕的事情，因此有高層人物說

中國電子商務的廣闊市場不在B2C,而在B2B,理由是B2B的支付

和物流配送相對于B2c要好得多，一筆交易數量又大，中國應當首

先發展B2B。B2B的市場只能由制造企業開發，而現有的B2c網站

幾乎都是IT業界人士開辦的,他們很難去說服制造業的老總發展B2B,

所以只能堅持在B2C上開發出一片天地來。美國有現成的UPS承擔

物流配送，中國有中國郵政，投遞網絡之大堪稱世界第一，幾乎所有

的網站都想到利用中國郵政這個物流工具。但中國郵政有其先天不足,

服務質量自不必說，投遞報紙信件畢竟不同于投遞不同形狀尺寸的物

品，現在安裝在居民樓的標準郵箱要塞進一本2cm厚的書籍都是十

分困難的，大多數的郵寄物品還得到郵局去領。有些網站開始建立自

己的物流配送系統，如北京成立的陽光網達電子商務有限公司，將物

流配送從電子商務網站的日常業務中剝離出來，該公司通過代理形式,

在全國幾十個大城市為電子商務網站提供“門對門”的快遞服務，正

逐步向嶄新的、統一管理的、服務規范的現代物流體系努力.

2.再識B2c

正當大家致力于建設在電于商務發展中遭遇困難后而誕生的技

術化、信息化的物流體系時，又發現了更為深層次的困難一一缺乏信

用。

由于中國缺少一個社會信用體系，廠家、商家、銀行、網站、消

費者，這些與網上購物相關的各方之間都缺少信任，其中主要是消費

者與商家之間的信用，最后不得不放棄效率，而采用傳統的手段解決

問題.據調查，80%的消費者選擇貨到付款方式.網民回避在線支付

的原因很簡單：有三怕，怕網站不發貨、遲發貨、發次貨。當然，也

存在消費者不講信用的一面。有些網站為了打消消費者的顧慮，推出

在商品售出一定期限內的無條件退貨制，此舉受到廣泛地歡迎，但也

遇到很多意想不到的麻煩.有求全責備者，挑出一點輕微的問題，要

求退貨；也有惡意退貨者，上千元的隨身聽被連續退了好幾次；更有

心術不正者，利用網站免費送貨，每天購一樣幾元錢的商品，硬讓你

賠本不可.

不過我們從中可以得到最有價值的認識，B2C不僅僅是顧客上

網點擊商品、網站送貨那么簡單，它是一個交易過程，包含著交易雙

方的霓任和承諾,“電子”只是手段，“商務”才是根本。只懂“電子”

技術，不懂得中國的“商務。即交易習慣和規矩，不可能做好B2C。

3.對美國B2c物流的再認識

美國是電子商務的發祥地，全世界電子商務的年銷售總量中，美

國占了七成.但這畢竟也是個新事物，有一個認識完善過程，并非一

開始就是十全十美的。人們一談起B2C,就喜歡拿亞馬遜做例子，

亞馬遜成了網上商店的典范。但我們現在知道它為什么不賺錢.亞馬

遜利用網上商店的新業態的優勢，降低了進價成本和銷售成本，盡管

書價也很低，但毛利率仍然很高，高達20%以上.在扣除了市場營

銷廣告費，科技支出和行政費用之后，就虧損了。

亞馬遜需要花巨資做廣告，也需要花巨資建倉儲和配送中心。它

為什么要這樣做？為的是與美國強大的傳統商業競爭。美國的傳統商

業非常發達、便捷，服務完善，消費者已經熟悉了許多著名品牌.，形

成固有的消費習慣。不超過傳統商業，網二商店就不能生存。美國的

網上零售店幾乎都遇到了同樣問題一一遭到傳統商業的頑強抵抗。據

華盛頓時報2001年6月份報道：運輸問題對網上商店而言是個極大

的問題。當消費者在網上瀏覽時，不知不覺把物品放在訂購單中，到

付帳時，面對運費會大吃一驚。因為運費是根據商品的大小重量計算

的，事先不易預見。在2000年及以前，為了吸引顧客上網購物，是

免運費的。但2001年起，投入網站的資金在萎縮，網上零售商不得

不加上運費。這是個兩難問題：加上運費，就會減少顧客；但免去運

費，乂會虧損。美國的分析家認為，解決問題的方法是及早讓消費者

知道運費。亞馬遜已經這樣做了。對于顧客，運費是個重要問題，如

果物價加運費大于店鋪銷售，肯定會流失部分顧客。

反觀中國的顧客，對配送的要求遠不如美國人苛刻，中國的傳統

商業又不發達，管理水平低，成本高，這些為B2C的發展提供了很

好的發展環境。當然，發展中國的B2c不是采取擠跨傳統商業的方

式，而是將IT技術與它對接，把它改造成新的零售業態。

4.中國B2c應該嫁接到傳統商業

我國傳統的商業大環境可以說非常適合于發展電子商務。有如下

幾點理由：

4.1相對落后的傳統商業不排斥電子商務

經過這幾年的實踐，大家對于電子商務已經有了切身的體會，一

些有識之士提出了電子商務要走出“概念”，要“落地”等等，其本

意就是B2C要與現有的商業基礎對接。那么傳統商業是否能接受

B2C?

我國目前的傳統商業企業無論是管理還是規模都欠發達，不但不

會對電子商務發起有力的挑戰，反而給電子商務留下很大的發展空間,

有很大的寬容度。傳統商業經營手段落后，效率低，成本高，而網站

商店的便利和價格優勢對于教育水平和經濟水平都不高的中國消費

者具有很大的吸引力。據報道，8848網站去年開通試運行的一個月

內，有位家住北京商業中心的消費者5次在網上購物，他說網上購物

的感覺好，用自己的錢投電子商務一票。因此，電子商務嫁接到傳統

商業不會遭到消費者的拒絕。

4.2傳統商業巴經為B2c“準備”好了物流網絡

電子商務集商流、資金流、物流于一體，前兩者都可以在網上實

現，后者必須要有物流網絡。因特網和物流網是電子商務的基礎構件。

物流網是目前大多數網上商店所缺少的，而我國的傳統商'也體系已經

建有自己的物流網，不足之處是信息處理手段落后，效率太低，物品

種類太少。

傳統的商業基礎是建國五十來所造就的現實，在傳統的商業模式

中，每新建一個居民區，就會有商業網點延伸過去，如菜市場、日用

百貨、糧店、書店、藥店、郵局等等與居民日常生活有關的服務設施

都會建立起來。這些商業設施都有按行業劃分的各級管理機構。在上

海最典型的是行政性公司，如糧油食品公司、百貨公司、醫藥公司等，

有區級公司、市級公司，最后由行政主管局統一歸口管理。這種政府

行政機構管理下的商業模式的最大特點是：，第一，每個行業的網絡

覆蓋面廣，在任何一個居民區的500m之內部可以找到與日常生活緊

密相關的商業網店，從公司到各門店形成了一張物流網；第二，權威

性，一個行政命令可以在很短時間內傳遍整個網絡系統；由第二條產

生第三個特點，即統一性，統一政策，統一價格。從某種意義上，傳

統商業已經為B2C電子商務打造好了物流的基礎結構，并且這個結

構基本上符合電子商務的經營模式要求，兩者結合不會發生沖撞。

4.3傳統商業在尋找新的出路

改革開放以來，傳統商業一直在尋找擺脫困境的出路，特別是困

難較大的中小企業，從體制到經營方式全方位地進行改革。由于企業

小，數量多，管理不便，首先想到的小商店私有化，從長遠看這種摔

包袱的做法是沒有出路的。如年代隨著連鎖超市的出現，小店鋪馬上

陷入困境。在大城市，糧油供應取消計劃以后，原來的糧店馬上難以

為繼。曾有一港商要買下這些糧店，他看中的不是別的，是糧店的網

絡。計劃經濟造就的商業網是連鎖經營模式的最寶貴資源，連鎖經營

成了傳統商業的主要改造模式。但由小商店組合成的連鎖經營，它的

缺點是店鋪面積小，商品種類少，只能滿足一般的日常需求。另外信

息管理落后，決策所需的信息滯后、失真，是連鎖經營的一大瓶頸。

如果與電子商務嫁接，解決了B2C的物流渠道，又提供了信息管理

方案，正好優勢互補。從上海一些連鎖便利店接受網上業務的情況看,

情況良好。

5.打適中國式B2c物流平臺

打造中國B2c物流平臺要考慮兩方面問題，一方面要考慮符合

我國目前的經濟發展水平和城市特點；另一方面要兼顧解決支付和信

用問題。

本文在此提出與傳統商業嫁接后的物流方案，其系統結構由圖1

描述:

系統共有五種元素，即網站、配送中心、網店、供應商和顧客,

網店和供應商數量與系統規模有關。網站是系統的信息中樞，主要功

能是商品信息發布，訂單收集與處理，其它信息管理；配送中心是物

流中樞，主要承擔集中采購和一級配送；網店身兼兩職，保留零售業

務，乂兼末端配送職能，承擔二級配送任務。這種系統結構具有很強

的適應能力，其中網店的職能最具中國特色，有很大的優越性，既可

以提高資源利用率，又可以基本上解決目前BZC所面臨的支付、物

流、信用三大問題。分析如下：

5.1集中配貨降低成本

傳統商業是由各網店自行向批發商采購，因商店規模小，需求量

小，采購量和運輸量都比較小，為了降低運輸費用，減少采購次數,

增加采購量，因而使庫存量增加，庫存周轉期也隨之拉長，資金使用

效果不理想。引入電子商務以后，由配送中心集中采購和為網店配送,

可以降低交易次數和成本，也能降低運輸費用；網店具有零售與末端

配送功能，集中附近地區的訂購需求，使采購置增加，將便于實行多

品種小批量多批次運輸，這有利于減少庫存，降低成本。

5.2為顧客提供靈活多樣的配送服務

我國城市的特點是人口密集，家庭結構小，雙職工家庭多，交通

落后，產生與西方國家完全不同的特點。習慣上都是由配送中心送貨

上門，在中國由于雙職工家庭多，顧客能為送貨上門提供的時間窗口

是十分狹小的，除了晚上和周末幾乎就沒有時間可以選擇；再者，因

交通落后，道路擁擠，送貨的路途時間很難控制，送貸方只能給顧客

一個很大的時間窗口，如某天上午或下午，使顧客很感不便。而網店

分布在顧客的生活區附近,送貨距離近，又沒有時間限制，十分方便。

網后末端配送還可以給顧客提供送貨上f1和自己取貨等不同的方式。

如果距離很近，顧客更愿意選擇自己取貨的方式，這樣時間上更自由，

檢查貨物又放心。由于網店數量大還可以讓顧客任意挑選他認為最方

便的地點，如單位附近的、上下班途中經過的等等。總之，網店末端

配送特大大方便顧客。

5.3滿足顧客的貨到付款消費習慣

中國顧客喜歡選擇貨到付款方式主要源于可靠放心，看到了貨物,

檢查過后才放心，這種購物習慣與我國的經濟發展水平有關。由于商

業信用低，在商家和消費者之間，消費者是弱者，當兩者間發生糾紛，

吃虧的多數是消費者。想通過消費者協會討回公道，費時費精力，只

有遇到大的麻煩才找消協,，小問題就自認倒霉。所以，即使網上支付

手段再完善，消費者還是愿意選擇貨到付款方式。網店末端配送是目

前解決B2C支付與信用兩大瓶頸的比較可行的方案。

5.4為沒有上網條件的顧客提供上網服務

由于當前我國的經濟和教育水平的限制，網民人數相對于總人數

的比例不可能達到發達國家水平，網店提供網上購物服務，既是擴大

銷售的促銷行為，又是上網的普及行為，從長遠看有利于B2C的發

展。

綜上所述，制約中國B2C的關鍵應該是物流配送，如果能將B2C

與傳統商業有機地結合起來，發揮B2c的IT技術優勢，發揮傳統商

業的商.業網點優勢，采用本文提出的網店末端配送方案，可以比較合

理地消除目前B2c所面臨的配送、支付、信用三大障礙。

電子商務的飛速發展，推動了人們對物流業的重視。因為電子商務

在跨越了一系列屏障之后，必須逾越物流配送這一瓶頸。而從另一方

面，通過物流業的發展、物流與電子商務結合，在一定程度上也可以

改變人們對電子商務的“泡沫經濟”看法。正是基于這種背景之下，許

多企業尤其是物流企業在逐步引進國外先進的物流技術、物流觀念，

物流業在我國呈現出愈愈演愈熱之勢。而從另一方面，隨著我國加入

WTO的臨近，國外大型的物流企業將逐步登陸中國這一塊物流處女

地。面對著這種機遇與挑戰，我國的傳統倉儲、運輸業如何通過改造

與變革，發展成為現代物流業與國外物流業抗衡，成為一個普遍關注

而急切解決的問題。本文正是從此點出發，希望做些有益的探討。

縱觀國外電子商務與物流的發展現狀與趨勢，我們不難發現，電

子商務再火，充其量不過是產生對物流配送的強烈市場需求而已，就

是說電子商務的發展，并不能真正提高物流技術與物流經營管理水平。

而真正實質上促進物流業向更高水平前進的是現代的計算機技術，通

信技術網絡技術的飛速發展-并最終促進物流的信息化過程。例如，

80年代的條形碼技術與各種電子掃描技術、電子數據交換及便利商

務間數據傳輸等；90年代，隨著傳輸圖象、聲音和文字信息能力越

來越普遍而經濟，許多物流公司開始用聲控技術、衛星通信的實時跟

蹤技術等最新現代技術改變物流作業過程。快速、精確和全面的信息

通信技術的引進開拓了以時間和空間為基本條件的物流業，為物流新

戰略提供了基礎，新的物流經營思想也如雨后春筍般不斷破土而出，

如：準時化戰略、快速反映戰略、連續補貨戰略、自動化補充戰略、

銷售時點技術、實時跟蹤技術等等。這些物流戰略和技術的出現都與

現代計算機與通信技術的發展息息相關，物流的發展也止是得益十此。

這一點對我國當前物流業的發展的認識非常重要，即物流業的發展必

須依靠一些實實在在的技術改進為前提。

物流是一個系統，它所肩負的使命是用物流成本與物流服務水平

來衡量的，物流服務水平涉及到貨物的可得性、作業能力和工作質量

等。但我們知道物流成本與物流服務水平間存在著”二律背反“原理，

就是說，在一般情況下，對物流服務水平期望越大，必須以犧牲較高

的物流成本為代價。因此，有效的物流作業表現為物流服務水平與物

流成本之間的均衡關系。

物流信息化的直接結果是信息流動的加快、信息流動的及時準確,

而信息的迅速流動直接關系到物流的工作流程的平衡。例如，對一個

廠商來說，要想實現快速的交付，可能采取兩種方法，其一是，在當

地的銷售辦事處積累一周的訂單，把他們郵寄到地區辦事處，在批量

的基礎上處理訂單，把訂單分配給配送倉庫，然后通過航空進行裝運；

其二是，通過速度較慢的水上運輸、兩者相比，顯然前沒有多大的意

義，而后者可能實現在較低總成本下甚至更快的全面交付，由此可見，

物流信息化關鍵的目標是要平衡物流系統各個組成部分，這也決定了

我們必須對物流流程進行重組。再比如，在庫存管理上，可以講許

多企業的領導長期不了解自己公司的庫存規模和庫存品種，在網絡技

術輔佐下，他可以隨時查詢各地庫存資料和經營資料，在經營活動中

作出實際與相符的決策。再則，由于領導掌握第一手材料渠道不多,

聽匯報是主要渠道，造成企業內部出現一種現象，干得好的不如說得

好的。在這樣的歪風下，助長一些消極因素，而在網絡技術經營管理

下，領導可以直接監控企業的經營情況，做到心中有數。此外，組織

層次復雜和部門分割嚴重存在于國有流通企業的日常作業中，這制約

了效率的提高，網絡技術使這一局面得以改變，由此也可以看出物流

信息化技術對企業經營與管理的重要作用。

傳統儲運企業在向現代物流轉型時，應該明白現在的倉儲、運輸、

配送、包裝、流通加工等業務都是物流服務的組成部分，而且現有的

業務優勢同樣是開展物流服務的依托的特色；另一方面，現在的搬搬

運運不等于做物流，僅僅換一個名稱，借用一下時髦的概念，而不對

資源進行重新配置，不對系統進行重新規劃，不對服務層次進行大幅

提升（即對物流流程進行重組），物流的積極作用是發揮不出來的。

那么如何對我國現有的倉儲、運輸業進行改造和變革呢？我們認為物

流流程的重組是一個關鍵問題。對物流流程的重組并不是對原有物流

系統的全盤否定，而是使物流系統再升華，使物流更加合理化、高效

化、現代化，使物流時間，空間范圍更加拓展。

具體在進行物流流程重組時應著重把握兩個方面，一是要改造現

有不合理不流暢的部分；一是加強物流信息化建設，使整個物流系統

得以更加完善，更加先進。下面是一個生產廠商與其物流服務公司（即

生產企業物流外包型）的整個物流流程:

從這一個物流流程圖中，我們可以看出，物流信息在企業的整個

物流流程中的決定性作用：廠商與物流公司（接發貨通知、信息反饋）、

物流公司與其配送中心（下達指令、信息反饋）、配送中心與收貨人

（配送、信息反饋）等所有這些環節都必須用現代的通信網絡技術予

以快速高效地達到。物流信息網絡增加了用戶和供方、供方和供方的

信息聯系，這使我們能以一種快捷方式提供企業及其產品的信息及客

戶所需的服務。廠家也能利用交互式的網絡渠道及時得到市場反饋，

改進產品、質量、服務、及進適應市場需求。從這一點也可以看出物

流信息化與物流流程重組最終不僅僅影響物流環節，而是改變到整個

企業、整個社會。

物流信息化除了以上所涉及的各個部分間的網絡化、信息化