xx賓館質量與環境管理體系手冊范本

圖1服務提供過程具有特殊過程的性質，因為服務人員與賓客接觸過程中其服務質量立即表現出來，因此多數情況下用最終檢驗的方法對服務質量進行控制，是不能滿足要求的。對賓館服務特性與服務提供特性的控制只能由控制過程來達到。因此，對這些過程應進行確認，以證實它們的過程能力。適用時，這些確認的安排應包括：a)對服務提供過程規定評審和批準的準則，執行《質量與環境管理策劃控制程序》、《產品實現的策劃程序》的有關規定；b)對所使用的服務設施的認可，包括對設施能力與維修保養，執行《基礎設施和服務環境控制程序》，相關人員進行培訓、資格鑒定、考核，執行《人力資源控制程序》的有關規定；c)各部門組織編制相應的服務規和服務提供規，企劃部組織各部門編制質量控制規，經管理者代表審核，總經理批準，以保證服務質量；d)對服務提供過程的實施與質量監視應進行記錄，填寫相應的記錄和《服務質量檢查與考評表》；e)過程的再確認：當服務條件發生變化時（如設施、人員、服務對象等），應對上述過程進行再確認，確保影響過程能力的變化與時做出反應；根據需要對相應的服務規和質量控制規進行更改。4.4標識和可追溯性4.4.1辦公室負責確定各類服務人員服裝樣式和工作牌、公共服務設施標識，并制定《服務人員著裝與佩帶工作牌規定》，報總經理審批實施。4.4.2工程部負責公共服務設施，如通道、交通、停車場、機電設備等標識的制作、訂購、安裝。按照《旅游飯店用公共信息圖形符號》（LB/T001-1995）執行。4.4.3倉庫保管員負責做好入庫物品的標識和檢測狀態標識a)入庫物品應采用原包裝標識，如標識不清應懸掛《物品標識卡》，注明品名、規格、產地、入庫時間。領用時，填寫《領物單》，所有進口食品必須有相應的中文標識；b)所有用于服務的物品的狀態分為：待檢、合格、不合格。倉庫保管員根據質量檢測結果，采用分區放置的方法予以區別：“待檢區”為黃色；“合格區”為綠色；“不合格區”為紅色。***賓館質量與環境管理體系手冊生產和服務提供控制程序章節7.5頁碼3/4版本A/0修改時間4.4.4賓館管理中各項服務的檢測結果氛圍兩類：合格、不合格。各部門質量檢查員根據檢查考評結果，對合格、不合格服務應在《服務質量檢查與考評表》中寫明，以便識別。4.4.5可追溯性要求的實現a)對影響服務質量的物品可根據物品標識和《領物單》進行追溯；b)服務人員工作牌號為唯一的標識。4.5對賓客財物的控制執行《賓客財物控制程序》的有關規定。4.6服務用物品的防護4.6.1對于服務提供過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段，應針對物品的符合性提供防護，防止物品變質、損壞和錯用。4.6.2物品搬運的控制搬運負責人應根據物品的特點，配置適宜的搬運工具，規定合理的搬運方法，防止損壞物品或相鄰建筑物。4.6.3物品貯存控制倉庫負責人應編制《庫房管理規定》，規倉庫的管理，提供適宜的貯存條件，按規定碼放，對有貯存期限要求的物品，要明確標識有效期，保證先入先出。5相關文件5.1《產品實現的策劃程序》5.2《與賓客有關的過程控制程序》5.3《質量與環境管理體系策劃控制程序》5.4《服務質量檢查與考評程序》5.5《前廳服務控制程序》5.6《賓客財物控制程序》5.7《保安服務控制程序》5.8《基礎設施和服務環境控制程序》5.9《公關服務控制程序》5.10《管家服務控制程序》5.11《康體服務控制程序》5.12《商品銷售服務控制程序》5.13《過程和服務的監視和測量控制程序》5.14《服務人員著裝與佩帶工作牌規定》5.15《庫房管理規定》6質量記錄6.1《物品標識卡》6.2《領物單》6.3《服務質量檢查與考評表》***賓館質量與環境管理體系手冊日常服務工作計劃控制程序章節7.5.1頁碼1/1版本A/0修改時間1目的對賓館日常服務工作計劃進行控制，確保服務項目的有效執行。2適用圍適用于賓館各部門日常工作計劃的控制。3職責3.1賓館各部門經理負責制定各自的《年度工作計劃》與《月份服務工作計劃》，并組織實施。3.2總經理辦公室負責協調和監督服務工作計劃的執行。3.3總經理負責批準各部門的服務工作計劃4程序4.1服務工作計劃的制定4.1.1各部門經理應根據賓館質量方針和質量目標、與賓館簽定的各類合同與賓館發展規劃制定各自的《年度工作計劃》，報辦公室審核，總經理批準。4.1.2各部門根據各自的《年度工作計劃》和工作實際情況制定詳盡的《月份服務工作計劃》，報辦公室審核，總經理批準。4.1.3各項服務工作計劃應明確各自具體目標和承擔的任務，以與完成的時間、標準、負責人等。4.1.4針對特定服務項目和合同的服務計劃參照《產品實現的策劃控制程序》執行。4.2服務工作計劃的實施和考核4.2.1各部門根據各自的《月份服務工作計劃》組織實施。4.2.2各部門《月份服務工作計劃》的實施情況由總經理辦公室監督落實，并將情況與時反饋給總經理，在月底填寫《月份服務工作計劃考核登記表》報總經理審閱。4.2.3年終，各部門對各自的《年度工作計劃》完成情況進行總結，總經理辦公室組織年終考核，填寫《年度工作計劃考核登記表》報總經理審閱。4.2.4各部門的考核記錄應存放歸檔在辦公室。4.2.5各部門年度工作計劃需要進行調整，應報總經理辦公室審核、總經理批準，執行《文件空控制程序》。5相關文件《產品實現的策劃控制程序》《文件空控制程序》6記錄《年度工作計劃》《月份服務工作計劃》《月份服務工作計劃考核登記表》《年度工作計劃考核登記表》***賓館質量與環境管理體系手冊前廳服務控制程序章節7.5.2頁碼1/3版本A/0修改時間1目的對前廳服務進行有效控制，確保賓客得到滿意的服務。2適用圍適用于前廳部所有的主要服務工作。3職責3.1前廳部經理a)貫徹執行總經理下達的營業與管理指令；b)負責制定前廳部服務計劃，并組織、協調、指揮、控制各部門準確實施；c)負責質量管理體系在本部門有效實施。3.2企劃部負責對前廳服務質量進行監督。4程序4.1前廳部是賓館銷售房客、調度部運行和為賓客提供服務的綜合部門，是賓館管理和運行的核心。4.2前廳部的主要服務容與相互關系圖：經理、副經理經理、副經理助理經理美容室大堂清潔組大堂應接班總服務臺商務中心總機大堂副理美容室大堂清潔組大堂應接班總服務臺商務中心總機大堂副理應接組行李組問訊代辦組預定組接待組應接組行李組問訊代辦組預定組接待組4.3由于前廳部是關鍵的工作部門，對各類服務人員要提出很高的要求。為此前廳部經理負責組織制定各類人員任職要求，對人員的年齡、文化程度、工作經歷、外語程度與知識和能力，應制定明確要求。任職要求需經管理者代表審核，總經理批準，并按進行培訓和考核。4.4前廳部經理組織制定本部門的崗位責任制和各種管理制度，報管理者代表審核，總經理批準。4.5前廳的關鍵服務工序主要為：辦理賓客入住、退房服務、貴賓接待服務、團隊接待服務等。對這些關鍵服務工序要有明確的服務規、服務提供規和質量控制規，對服務人員要加強培訓，確認賓客信息的準確性，服務設施工作保持正常、服務環境要完善，確保賓客滿意。4.6前廳部經理組織制定相關的服務規，闡明各項服務的標準要求與驗收標***賓館質量與環境管理體系手冊前廳服務控制程序章節7.5.2頁碼2/3版本A/0修改時間準。主要的服務規包括：a)《大堂應接服務規》b)《行服務規》c)《問訊代辦服務規》d)《預定服務規》e)《接待服務規》f)《商務中心服務規》g)《美發美容服務規》h)《總機服務規》i)《大堂清潔衛生服務規》j)《大堂副理服務規》各部門應認真貫徹執行，企劃部負責對執行情況進行考核。4.7為確保各項服務有序運行，各部門應制定相應的服務提供規與驗收標準，明確工作流程。組織和信息的接口，可用流程圖的形式來闡明。4.7.1這些服務提供規包括：a)《預定服務流程圖》b)《辦理入館手續（未預定和有預定）服務流程圖》c)《團隊入館手續服務流程圖》d)《貴賓入館登記流程圖》e)《換房工作流程圖》f)《處理流程圖》g)《外來留言處理流程圖》h)《住店客人給外人留言處理流程圖》i)《外人給客人的物品處理流程圖》j)《委托轉交處理流程圖》k)《總臺檢查客人退房情況流程圖》l)《拉車門服務流程圖》m)《散客（未預定和有預定）行服務流程圖》n)《團隊入館登記行服務流程圖》o)《散客退房行服務流程圖》p)《團隊退房行服務流程圖》q)《行寄存流程圖》r)《尋人服務流程圖》s)《商務中心工作流程圖》t)《大堂副理工作流程圖》u)《應接工作流程圖》v)《部通訊工作流程圖》w)《叫醒服務工作流程圖》x)《留言服務工作流程圖》y)《長途工作流程圖》流程圖中要標明關鍵工序，嚴格要求服務人員按服務規執行，確保賓客滿意。***賓館質量與環境管理體系手冊前廳服務控制程序章節7.5.2頁碼3/3版本A/0修改時間4.7.2企劃部負責對前廳部的服務質量進行監督，執行《過程和服務的監視和測量程序》的有關規定。4.8根據規定要求確保大堂的環境衛生、各類設備設施運行完好，按規定進行保養。5相關文件《人力資源控制程序》《過程和服務的監視和測量程序》《生產和服務提供控制程序》《前廳部工作手冊》6質量記錄《客房預定單》《團體住宿接待登記表》《散客住宿登記表》《VIP接待通知單》《重要客人預報表》《定車單》《大堂服務日報表》《旅行團行運送時間表》《旅行團行一覽表》《行組工作日報表》《寄存行登記表》《房價優惠批準表》《商務中心服務登記表》《客人留言登記表》《、件登記表》《大堂副理值班登記表》《各部門經理值班登記表》《客人遺留物品登記表》《服務質量檢查與考評表》***賓館質量與環境管理體系手冊賓客財產控制程序章節7.5.3頁碼1/2版本A/0修改時間1目的對賓客的財產進行控制，以確保賓客財產的安全。2適用圍使用于賓館對賓客財產的驗正、貯存、搬運、維護等的控制。3職責各部門負責對各自業務圍的賓客財產，根據規定進行控制。4程序4.1對客人行的控制4.1.1客人行的搬運a)散客行的進房、出房：當客人辦理完入住或退房手續后，行員可隨同客人將行送入或送出客房；如客人不在房，前廳接待員應通知樓層值臺，樓層值臺再通知樓層服務員陪同行員進、出客房；b)團體客人行進、出房：如客人在房，行員可直接將行搬進房間；如客人不在房，樓層服務員應陪同行員送行至客人房間；退房時，團體客人的行放在房門口，由行員將行搬出樓層；如客人不在房，行員不得進客房；c)客人換房時的行進房：如客人在房，由行員帶上新房號鑰匙換下舊房鑰匙，并替客人開門送行至房；如客人不在房，則由樓層服務員開門后，行員在服務員陪同下替客人送行至客房；d)行員在搬運客人行時，一定要事先驗證行包裝是否完好，如有問題應請客人確認，搬運時應根據行特點，防止磕碰損傷。4.1.2客人貴重物品的保管對于客人的貴重物品可由前廳部行組負責保管，保管員在辦理手續時應仔細核對客人財務，經雙方確認方可存放。應有適宜的保存環境和保安措施。4.1.3客人衣物洗滌對于客人放在洗衣袋衣物要認真清點，客房服務員應分類登記、洗滌，正確無誤送交賓客。4.1.4樓層服務員要與時轉送客人的信件、、報刊、留言等。4.1.5堅持梯口值臺，做好迎送，并循環巡邏，認真觀察服務，隨時做到客出鎖門，客到開門。4.2餐飲部對客人財產的保護餐飲部行寄存處對于客人衣物進行妥善保管，接待員認真辦理手續，防止誤取或丟失。4.3康體對于進行康體活動的客人衣物，接待員認真辦理手續，代客保管，防止誤取或丟失。4.4車輛停放管理4.4.1為方便客人汽車停放，賓館設置停車場或停放區，確保車輛安全。4.4.2對租用固定車位的車輛實行按位停放，由車場管理員管理車輛的進入停放。租用非固定車位的車輛由車管員指揮按序停放。對臨時進入區的車輛停放實行照章擇位停放。4.4.3對區汽車違章亂停放，保安員發出違章通知書給車主，按有關規定處***賓館質量與環境管理體系手冊賓客財產控制程序章節7.5.3頁碼2/2版本A/0修改時間理。4.4.4摩托車、單車停放管理a)摩托車、單車全部停放在指定的區；b)必要時設專職管理員負責管理車輛，發放存車卡，管理員按保安工作有關規定執行。4.5客人遺失物品的處理客人離館后，遺留物品應與時上交客房部經理室，填寫《客人遺留物品登記表》，并按客人遺留物品處理規定執行。5相關文件《生產和服務提供控制程序》《過程和服務的監視和測量程序》《人力資源控制程序》6記錄《旅行團行運送時間表》《旅行團行一覽表》《行組工作日報表》《寄存行登記表》《客人遺留物品登記表》《車輛進出賓館登記表》《客人洗衣登記表》***賓館質量與環境管理體系手冊管家服務控制程序章節7.5.4頁碼1/3版本A/0修改時間1目的向賓客提供舒適、滿意的客房服務。2適用圍適用于客房部向客人提供的服務。3職責3.1客房部全面負責客房部的工作，保證質量管理體系在本部門的正常運行。3.2企劃部負責對客房服務質量進行監督。4程序4.1客房部是賓館經濟收入的主要來源，是賓館服務質量的窗口，是關鍵服務部門。4.2客房部服務容與相互關系圖經理經理副經理管理員領班客房服務班（客房清潔服務員）值班服務班客房服務班（客房清潔服務員）值班服務班4.3客房部經理根據本部在賓館的地位和作用，確定各類人員任職要求，對人員的年齡、文化程度、工作經歷、外語程度與知識和能力，應制定明確要求。任職要求需經管理者代表審核，總經理批準，并進行培訓和考核。4.4客房部經理組織制定本部門的崗位責任制和各種管理制度，報管理者代表審核，總經理批準。包括：a)《樓層衛生制度》b)《VIP\VVIP房的查房制度》c)《客人損壞客房用品賠償制度》d)《客人遺留物品處理制度》e)《客人饋贈物品處理制度》f)《收取小費制度》g)《客人投訴制度》h)《客人借用物品制度》i)《財產報廢制度》j)《請勿打擾服務制度》k)《客人私拿客房生活用品的處理制度》等4.5客房服務的關鍵服務工序為對服務質量會產生重大影響的工序，主要為：值臺服務、清潔服務、設備設施維修保養等。對這些關鍵服務工序要有明確的服務規、服務提供規和質量控制規，對服務人員要加強培訓，各種清潔用具要檢驗合格，服務設施工作保持正常、服務環境要完善，確保賓客滿意。4.6管家部要組織制定相關的服務規，闡明各項服務的標準要求與驗收標準，經管理者代表審核，報總經理批準。服務規包括：a)《值臺服務規》b)《清潔服務規》c)《客房設備設施配備和保養規》d)《客房檢查規》4.7為確保各項服務有序運行，各部門應制定相應的服務提供規與***賓館質量與環境管理體系手冊管家服務控制程序章節7.5.4頁碼2/3版本A/0修改時間驗收標準，明確工作流程。組織和信息的接口，可用流程圖的形式來闡明，經管理者代表審核，報總經理批準。這些服務提供規包括：a)《早、中班工作流程圖》b)《做房清掃流程圖》c)《住房清掃流程圖》d)《走房清掃流程圖》e)《空房清掃流程圖》f)《標準間鋪床流程圖》流程圖編制方法舉例《住房清掃流程圖》準備工作、準備工作、檢查吸塵器將工作車推到房門口、按門鈴將取電牌插入電源開關孔內將工作車推到房門口、按門鈴將取電牌插入電源開關孔內收集垃圾拉開窗簾、開窗填寫開門時間開門 *收集垃圾拉開窗簾、開窗填寫開門時間開門床壁端擦灰按規范鋪床拆除訂上布件，連同衛生間布件放入布件袋內 *床壁端擦灰按規范鋪床拆除訂上布件，連同衛生間布件放入布件袋內擦干地面清洗馬桶洗浴缸、手盤，擦干補充房內用品* *擦干地面清洗馬桶洗浴缸、手盤，擦干補充房內用品房間吸塵折正衛生紙清潔擦干臺面與鏡子房間吸塵折正衛生紙清潔擦干臺面與鏡子將衛生間門掩至15度關燈最后巡視清洗浴室門將衛生間門掩至15度關燈最后巡視清洗浴室門鎖門鎖門填寫出房時間“*”后面為關鍵服務工序4.8根據規定要求確保客房設備、設施完好，包括門窗、衣柜、組合柜（梳妝臺）、燈、垃圾桶、天花板、墻壁、空調、電視、窗簾、床、沙發、椅子、床頭柜（音響柜）、地毯、小酒吧、茶幾與衛生間各種設施，確保客人有舒適的住宿環境。5相關文件《客房部工作手冊》《生產和服務提供控制程序》《過程和服務的監視和測量程序》《人力資源控制程序》6質量記錄***賓館質量與環境管理體系手冊管家服務控制程序章節7.5.4頁碼3/3版本A/0修改時間《客房清掃登記表》《值臺服務記錄》《公共區域清掃登記表》《客人遺留物品登記表》***賓館質量與環境管理體系手冊餐飲服務控制程序章節7.5.5頁碼1/3版本A/0修改時間1目的向賓客提供豐富、可口、衛生的膳食、酒水飲料，最大限度地滿足賓客的需求和期望。2適用圍適用于對本賓館餐飲部的所有服務項目控制。3職責3.1餐飲部經理負責本部全面的工作，確保質量管理體系在本部門的有效實施。3.2企劃部負責對各部門服務質量情況進行監督。4程序4.1餐飲部是賓館經濟收入的主要來源，是賓館服務的窗口，其膳食質量的優劣和服務水平的高低，不僅反映賓館總體水平和特色，而且直接關系到賓館的客源、經濟效益和聲譽，是賓館的關鍵服務部門。4.2餐飲部服務容與相互關系圖：經理經理副經理總廚中餐廳西餐廳酒吧茶室咖啡廳宴會部面包房燒臘部點心部各廚房各廚房西餅房面包房中餐廳西餐廳酒吧茶室咖啡廳宴會部面包房燒臘部點心部各廚房各廚房西餅房面包房4.3餐飲部經理根據本部在賓館的地位和作用，確定各類人員任職要求，對人員的年齡、文化程度、工作經歷、外語程度與知識和能力，作出明確規定。任職要求需經管理者代表審核，總經理批準，并按《人力資源控制程序》進行培訓和考核。4.4餐飲部經理組織制定本部門的崗位責任制和各種管理制度，報管理者代表審核，總經理批準。各主要崗位包括：經理、副經理、總廚師長、宴會預定員、餐飲部核算員、食品檢驗員、領班、服務員、備餐員、廚師、班長等。管理制度包括：工作制度、衛生制度、操作制度、餐具消耗制度、考核制度等。4.5餐飲的關鍵服務工序為對服務質量會產生重大影響的工序，主要為：a)主副食購進驗收；b)菜肴烹制；c)食品衛生；d)餐廳服務。對這些關鍵工序要有明確的服務規、服務提供規和質量控制規；對服務人員要加強培訓，烹調師應持證上崗；各種食品、原材料加強檢驗；服務設施***賓館質量與環境管理體系手冊餐飲服務控制程序章節7.5.5頁碼2/3版本A/0修改時間正常；服務環境完善，確保賓客滿意。4.6餐飲部經理組織制定相關的服務規（含質量控制規要求），闡明各項服務的標準要求與驗收標準。主要的服務規包括：a)《餐飲服務基本標準》（要求服務達到“四感”可口感、舒適感、親切感、安全感；達到“三性”：主動性、針對性、與時性；實現“兩化”，即：餐前、餐中、餐后等服務必須標準化、程序化）b)《鋪臺、鋪餐具標準》c)《餐巾折花標準》d)《餐廳領臺服務標準》e)《托盤服務標準》f)《端茶、送毛巾、斟酒服務標準》g)《餐廳結帳服務標準》h)《中餐宴會服務標準》i)《西餐宴會服務標準》j)《中餐點菜服務標準》k)《西餐點菜服務標準》l)《團體包餐服務標準》m)《自助餐服務標準》n)《客房送餐服務標準》o)《酒吧服務標準》p)《咖啡廳服務標準》q)《廚房服務標準》r)《切配組服務標準》s)《衛生班服務標準》t)《經理室服務標準》各部門應認真貫徹執行，企劃部負責對執行情況進行考核。4.7為確保各項服務有序運行，各部門應制定相應的服務提供規與驗收標準，明確工作流程。組織和信息的接口，可用流程圖的形式來闡明。4.7.1這些服務提供規包括：a)《餐飲預定工作流程圖》b)《早茶供應流程圖》c)《中西餐服務流程圖》d)《宴會接待流程圖》e)《自助餐流程圖》f)《團隊包飯接待流程圖》g)《中菜出品流程圖》h)《西菜出品流程圖》i)《客房送餐流程圖》j)《酒吧工作流程圖》k)《退菜流程圖》l)《日耗申請流程圖》m)《總廚工作流程圖》n)《餐廳布件換取工作流程圖》***賓館質量與環境管理體系手冊餐飲服務控制程序章節7.5.5頁碼3/3版本A/0修改時間o)《粗加工工作流程圖》p)《飲料倉庫工作流程圖》q)《衛生清潔工作流程圖》在流程圖中要標明關鍵控制點，嚴格要求工作人員按服務規執行，確保賓客滿意。流程圖的編制舉例下述條款。4.7.2中西餐服務流程圖：（見附圖1）4.7.3中餐出品流程圖：（見附圖2）4.7.4西菜出品流程圖：（見附圖3）4.8根據規定要求確保餐飲設備、設施完好，包括餐廳和備餐間的各種設施，確保客人有舒適、滿意、衛生的餐飲環境。5相關文件《餐飲部工作手冊》《生產和服務提供控制程序》《過程和服務的監視和測量程序》《人力資源控制程序》6質量記錄《定采單》《宴會邊排表》《重要客人宴會安排》《餐牌》《進貨單》（含檢驗記錄）《送餐登記表》《餐飲預定單》附圖1客人進入餐廳客人進入餐廳衣帽間（存放衣帽、領取牌子迎賓示意衣帽間（存放衣帽、領取牌子迎賓示意領位就座領位就座遞消毒巾、上茶遞消毒巾、上茶通知廚房制作吧臺取飲料點菜、開票通知廚房制作吧臺取飲料點菜、開票注銷暫借單上菜、酒水注銷暫借單上菜、酒水吧臺客人用餐吧臺客人用餐帳臺開單用餐完畢、結賬帳臺開單用餐完畢、結賬客人離開餐廳客人離開餐廳衣帽間取衣衣帽間取衣送賓道別送賓道別附圖2原料原料加工加工切配切配點心冷菜點心冷菜烹調烹調備餐備餐餐廳餐廳附圖3冷頭盤將加工、煮熟得物料先處理后，洗凈、涼凍、拼在盤，再加調味醬汁冷頭盤將加工、煮熟得物料先處理后，洗凈、涼凍、拼在盤，再加調味醬汁頭盤頭盤將生的物料先用調味蔬菜加奶油或其他調料，炒或煮至熟，與蔬菜和面包進行搭配出菜將生的物料先用調味蔬菜加奶油或其他調料，炒或煮至熟，與蔬菜和面包進行搭配出菜熱頭盤熱頭盤將蔬菜洗凈包裝好，冷凍，或將生的物料煮熟、凍涼、包裝、冷凍；裝盤時，將所需要的材料拼裝好，配以醬汁將蔬菜洗凈包裝好，冷凍，或將生的物料煮熟、凍涼、包裝、冷凍；裝盤時，將所需要的材料拼裝好，配以醬汁沙律沙律將牛奶、面粉上湯做成汁底，然后按所需要的材料添加在湯里面，加上鮮奶油，做成各種不同風味的忌廉湯將牛奶、面粉上湯做成汁底，然后按所需要的材料添加在湯里面，加上鮮奶油，做成各種不同風味的忌廉湯忌廉湯忌廉湯湯湯將5種以上蔬菜用牛或雞肉，加入香草、胡椒慢煮4~5h,過濾出透明的湯作湯底，按所需要的材料做成不同風味的清湯將5種以上蔬菜用牛或雞肉，加入香草、胡椒慢煮4~5h,過濾出透明的湯作湯底，按所需要的材料做成不同風味的清湯清湯清湯一般有肉（豬、牛、雞、鴨、羊、野味等）、米飯、面條、配菜、各種顏色時蔬一般有肉（豬、牛、雞、鴨、羊、野味等）、米飯、面條、配菜、各種顏色時蔬主菜主菜通常以牛肉、雞蛋、面粉、牛油、糖、發粉制作通常以牛肉、雞蛋、面粉、牛油、糖、發粉制作甜品甜品將牛油、糖混合用攪拌機打發至膨脹和發白，然后將雞蛋分多次落下牛油混合物里，繼落下面粉和發粉拌勻即可，也可以做成各種干果類松餅將牛油、糖混合用攪拌機打發至膨脹和發白，然后將雞蛋分多次落下牛油混合物里，繼落下面粉和發粉拌勻即可，也可以做成各種干果類松餅松餅松餅注：流程圖中黑體字為關鍵工序，要求服務員嚴格按規服務。***賓館質量與環境管理體系手冊康體服務控制程序章節7.5.6頁碼1/2版本A/0修改時間1目的向賓客提供愉快、健康、安全的康體服務。2適用圍適用于康替部提供的所有服務項目控制。3職責3.1康體部經理負責本部全面的工作，確保質量管理體系在本部門的有效實施，最大限度滿足賓客需求。3.2企劃部負責對康體部服務質量情況進行監督。4程序4.1康體部是賓館經濟收入的主要來源，是賓館服務的窗口，其服務質量的優劣和服務水平的高低，不僅反映賓館總體水平和特色，而且直接關系到賓館的客源、經濟效益和聲譽，是賓館的關鍵服務部門。4.2康體部服務容與相互關系圖：經理副經理壁球房健身房臺班領班桑拿浴按摩組游泳池經理副經理壁球房健身房臺班領班桑拿浴按摩組游泳池4.3康體部經理根據本部在賓館的地位和作用，確定各類人員任職要求，對人員的年齡、文化程度、工作經歷、外語程度與知識和能力，作出明確規定。任職要求需經管理者代表審核，總經理批準，并按《人力資源控制程序》進行培訓和考核。對特殊服務工作，如泳池救生員、按摩師、教練員等應經國家主管部門考核，持證上崗。4.4康體部經理組織制定本部門的崗位責任制和各種管理制度，報管理者代表審核，總經理批準。包括：球場管理制度、泳池管理制度、清潔管理制度等。4.5康體的關鍵服務工序為對服務質量、安全會產生重大影響的工序，主要為：泳池服務、健身服務。對這些關鍵工序要有明確的服務規、服務提供規和質量控制規；對服務人員要加強培訓，加強對泳池、健身服務設施的管理；服務環境清潔、衛生、安全，確保賓客滿意。4.6康體部經理組織制定相關的服務規（含質量控制規要求），闡明各項服務的標準要求與驗收標準。康體部主要的服務規包括：a)《健身房服務質量標準》b)《桑拿服務質量標準》c)《泳池服務質量標準》d)《按摩服務標準》e)《壁球服務質量標準》f)《球場服務標準》g)《臺班服務質量標準》等。4.7為確保各項服務有序運行，各部門應制定相應的服務提供規與驗收標準，***賓館質量與環境管理體系手冊康體服務控制程序章節7.5.6頁碼1/2版本A/0修改時間明確工作流程。組織和信息的接口，可用流程圖的形式來闡明。4.7.1這些服務提供規包括：a)《游泳教練課程》b)《泳池救生法》c)《桑拿浴室清潔流程圖》d)《宴會接待流程圖》e)《泳池水質清潔、更換流程圖》f)《泳池水質檢驗流程圖》g)《健身房清潔流程圖》4.8根據規定要求確保康體設備、設施完好，包括泳池、健身房、球場、按摩室的各種設施，確保客人有愉快、安全、滿意、衛生的康體環境。5相關文件《康體部工作手冊》《生產和服務提供控制程序》《過程和服務的監視和測量程序》《人力資源控制程序》6質量記錄《客人活動登記表》《康體部值班表》《泳池水質檢驗表》《服務質量檢查與考評表》***賓館質量與環境管理體系手冊商品銷售控制程序章節7.5.7頁碼1/2版本A/0修改時間1目的方便賓客購買所需用品與旅游購物，最大限度地滿足賓客的需求和期望。2適用圍適用于商品部的銷售。3職責3.1商品部經理負責本部全面的工作，確保質量管理體系在本部門的有效性最大限度滿足賓客要求。3.2企劃部負責對商品部服務質量情況進行監督檢查。4程序4.1商品部是賓館達到國際星級酒店的重要組成部分，是為賓客提供商品和相應服務的重要部門，其服務質量優劣和服務水平的高低，直接關系到賓館的信譽、經濟效益和社會效益的提高。4.2商品部服務容與相互關系圖：經理內勤采購批發組商品組倉儲組民族柜服裝柜食品柜日用品文房柜工藝柜古董柜花店藤竹柜經理內勤采購批發組商品組倉儲組民族柜服裝柜食品柜日用品文房柜工藝柜古董柜花店藤竹柜陶瓷柜國際托運陶瓷柜國際托運4.3商品部經理根據本部在賓館的地位和作用，確定各類人員任職要求，對人員的年齡、文化程度、工作經歷、外語程度與知識和能力，作出明確規定。任職要求需經管理者代表審核，總經理批準，并按《人力資源控制程序》進行培訓和考核。對于特殊崗位如計量、物價、檢驗等必須要有一定的專業知識培訓，經考核合格，持證上崗。4.4商品部經理組織制定本部門的崗位責任制和各種管理制度，報管理者代表審核，總經理批準。如商品質量管理制度、物價管理制度、計量管理制度等。4.5商品銷售服務的主要控制點為，對服務質量、人身安全會產生重大影響的工序，食品、保健品、衛生用品、化妝品的銷售，必須依照法規實施控制；健身器械、電工產品嚴格執行國家有關規定。對這些關鍵工序要有明確的服務規、服務提供規和質量控制規，確保賓客滿意。4.6商品部經理組織制定相關的服務規（含質量控制規要求），闡明各項服務的標準要求與驗收標準。主要的服務規包括：a)《營業員通用服務規》b)《各商品部營業員服務規》***賓館質量與環境管理體系手冊商品銷售控制程序章節7.5.7頁碼2/2版本A/0修改時間c)《特殊崗位人員工作規》4.7為確保各項服務有序運行，各部門應制定相應的服務提供規與驗收標準，明確工作流程。組織和信息的接口，可用流程圖的形式來闡明。4.7.1這些服務提供規包括：a)《營業工作總流程圖》b)《商品出售工作流程圖》c)《倉庫出貨工作流程圖》d)《盤點工作流程圖》e)《柜臺衛生工作流程圖》f)《商品列流程圖》g)《商品包裝流程圖》h)《現金收款流程圖》i)《使用收銀機規程》j)《接受信用卡收款工作流程》k)《商品記帳、銷帳工作流程》l)《備貨倉（柜臺小倉庫）管理流程》4.7.2商品出售工作流程圖：（見附件1）4.8根據規定要求確保銷售服務設備、設施完好，包括計量器具、收銀機貨架、柜臺、照明、空調等設備設施。4.9確保客人有愉快、滿意、安全、衛生的購物環境，包括營業場所、門面裝飾、櫥窗列、店堂衛生、環境美化、燈光照明等，按相關規定嚴格執行。4.10確保銷售的產品符合《產品質量法》的規定，嚴格對供貨的供貨商進行控制，執行《采購控制程序》的規定。對進貨加強檢驗和驗證，執行《過程和產品的監視和測量程序》。5相關文件《商品部工作手冊》《生產和服務提供控制程序》《過程和服務的監視和測量程序》《人力資源控制程序》《采購控制程序》《過程和產品的監視和測量程序》6質量記錄《購貨收據》《服務質量檢查與考核表》營業前準備介紹商品接待賓客開門后商品出售工作流程圖：營業前準備介紹商品接待賓客開門后購買否購買否結束 N結束 Y挑選商品挑選商品 N合格否計價合格否計價計商品銷售日報表商品包裝收款、開發票Y計商品銷售日報表商品包裝收款、開發票送送客***賓館質量與環境管理體系手冊保安服務控制程序章節7.5.8頁碼1/2版本A/0修改時間1目的向賓客提供安全、信任的服務。2適用圍適用于對賓館保安服務的控制。3職責3.1保安主管全面負責賓館保安服務，確保質量管理體系在本部門的正常實施。3.2企劃部負責對商品部服務質量情況進行監督檢查。4程序4.1保安工作是維護賓館正常工作秩序，保障客人、員工人身安全和財產安全，增強客人的安全感、信任感，對樹立賓館良好形象有極其重要的意義。4.2保安服務容與相互關系圖：主管內保、外保消防管理主管內保、外保消防管理領班領班日用品文房柜監控中心保安巡邏門衛管理場地車輛日用品文房柜監控中心保安巡邏門衛管理場地車輛4.3根據保安服務在賓館的地位和作用，確定各類人員任職要求，對人員的年齡、文化程度、工作經歷、外語程度與知識和能力，作出明確規定。任職要求需經管理者代表審核，總經理批準，并按《人力資源控制程序》進行培訓和考核。4.4保安主管組織制定本部門的崗位責任制和各種管理制度，報管理者代表審核，總經理批準。包括：a)《驗證登記制度》b)《安全防制度》c)《鑰匙管理制度》d)《危險有害物品管理制度》e)《財物保管制度》f)《情況匯報制度》g)《通緝協查核對制度》h)《賓館放火制度》i)《交接班制度》j)《停車場管理制度》4.5保安的關鍵服務環節為對安全質量產生重大影響的環節，主要有：大堂保安、保安巡視、中心監控、緊急情況處理。對這些關鍵工序要有明確的服務規、服務提供規和質量控制規，對保安人員要加強培訓，各種保安器械、設備要檢驗合格，確保安全。4.6保安主管組織制定相關的服務規，闡明各項服務的標準要求與驗收標準。***賓館質量與環境管理體系手冊保安服務控制程序章節7.5.8頁碼2/2版本A/0修改時間主要的服務規包括：a)《治安訓練規》b)《放火訓練規》c)《保安設備、設施保養規》d)《消防設施保養規》4.7為確保保安服務有序運行，各班組應制定相應的服務提供規與驗收標準，明確工作流程。組織和信息的接口，可用流程圖的形式來闡明。4.7.1這些服務提供規包括：a)《大堂保安員工作流程圖》b)《保安巡視工作流程圖》c)《檢控中心工作流程圖》d)《員工進出賓館保安檢查流程圖》e)《非賓館人員進出保安檢查流程圖》f)《安全、消防監視流程圖》g)《治安緊急情況處理流程圖》h)《非賓館人員治安處理流程圖》i)《通緝對象處理流程圖》j)《賓館失竊、損害事件處理流程》k)《火警、自然災害應急方案》l)《本館圍交通事故、違章處理流程圖》4.7.2大堂保安員工作流程圖：（見附件1）4.8根據規定要求確保賓館保安設備、設施完好，確保客人的安全。5相關文件《保安工作手冊》《服務提供控制程序》《人力資源控制程序》《過程和服務的監視和測量程序》《緊急情況處理程序》6質量記錄《停車場登記表》《消防設施檢查表》《監視中心值班登記表》《外來施工單位申請表》《保安隊訓練記錄》大堂保安員工作流程圖：客人鬧事（醉酒、打人）與時制止或勸其離開與時通知主管或報案來訪客可疑人物辦理訪客手續報告領班或大堂值班提高警惕詳細記錄客人鬧事（醉酒、打人）與時制止或勸其離開與時通知主管或報案來訪客可疑人物辦理訪客手續報告領班或大堂值班提高警惕詳細記錄圖中可疑人系指：騷擾客人、糾纏員工、有逃帳可能、偷竊等不安全因素嫌疑。***賓館質量與環境管理體系手冊值班控制程序章節7.5.9頁碼1/1版本A/0修改時間1目的通過對值班控制管理，確保24小時為客人提供滿意的服務。2適用圍適用于對賓館各部門的值班工作。3職責3.1管部總值班負責當班期間管轄區的全面管理。3.2工程部經理負責安排各班班長的值班。3.3保安部負責安排保安員晝夜值班。4程序4.1值班人員安排4.1.1工程部經理根據《工程部值班管理規定》安排各班班長值班。4.1.2保安主管根據《保安部工作手冊》規定安排保安員值班。4.1.3前廳部總值班負責賓館值班的全面檢查。4.2值班人員職責4.2.1工程部水電維修工和電梯值班員負責水電維修、設備和電梯管理。4.2.2保安部值班保安員負責當班期間一切安全保衛事務。4.2.3前廳部總值班負責賓館的全面檢查。4.3值班管理4.3.1工程部值班班班長負責當班期間工程維修事務的全面管理，并填寫《工程部班長值班記錄》。4.3.2賓館監控中心值班員應如實填寫《監控中心值班登記表》。4.3.3夜間值班期間，前廳部總值班應對治安、交通、消防、機電各崗位進行檢查與監督，每晚22:00，1:00，4:00對各崗位檢查一次，并填寫《前廳部值班班長夜間查崗記錄表》。4.3.4夜間值班期間，如遇不能與時處理的投訴、報修、委托等遺留問題（非應急），則應在第二天早上8:20前，填寫《夜間值班遺留問題登記表》，并移交相應責任人處理。5相關文件《服務過程控制程序》6質量記錄《工程部班長值班記錄》《監控中心值班登記表》《前廳部值班班長夜間查崗記錄表》《夜間值班遺留問題登記表》***賓館質量與環境管理體系手冊公關服務控制程序章節7.5.10頁碼1/2版本A/0修改時間1目的協調賓館外關系，塑造賓館良好形象。2適用圍適用于對賓館外關系協調、市場宣傳、培養企業精神等方面的控制。3職責3.1公關部負責賓館公共關系的全面工作。3.2企劃部負責服務質量的監督檢查。4程序4.1開展良好的公共關系，對于塑造企業形象、協調各方面關系、開拓市場，具有重要的作用。4.2公關部主要服務容與相互關系圖：經理公關策劃組美工室接待組音響、聲光組美工組印刷組經理公關策劃組美工室接待組音響、聲光組美工組印刷組4.3對于各類公關服務人員要提出很高的要求。為止公關部經理負責組織制定各類人員任職要求，對人員的年齡、文化程度、工作經歷、外語程度與知識和能力，作出明確規定。任職要求需經管理者代表審核，總經理批準，并按《人力資源控制程序》進行培訓和考核。4.4公關部經理組織制定本部門的崗位責任制和各種管理制度，報管理者代表審核，總經理批準。4.5公關的關鍵服務工序為對服務質量會產生重大影響的工序，主要為：公關策劃、接待和美工等。對這些關鍵工序要有明確的服務規、服務提供規和質量控制規（詳見《公關部工作手冊》），對服務人員要加強培訓，確保賓館樹立良好形象，使賓客滿意。4.6公關策劃組負責對賓館組織、舉辦各類大型公關活動，如美食節、金秋旅游、大型舞會與各種節假活動等進行策劃，執行《服務實現的策劃程序》的有關規定。4.7接待組負責接待賓客，向賓客介紹賓館設施、能力、信譽，為廣開客源做好工作。4.8美工室負責對賓館形象宣傳的美工設計。對于一般的美工設計，應執行《服務實現的策劃程序》的規定；對于大型的美工設計，如賓館建筑物上與賓館前廣場的大型美工、廣告宣傳，則執行《設計和開發控制程序》的有關規定。需要請外部施工隊進行安裝的，應執行《采購控制程序》對供方評價的規定。4.9企劃部負責對公關部的服務質量進行監督，執行《過程和服務的監視和測量***賓館質量與環境管理體系手冊公關服務控制程序章節7.5.10頁碼2/2版本A/0修改時間程序》的有關規定。4.10根據規定對開展公關活動的場所要求確保配置充分的服務設施，由工程部配合進行，確保賓客得到滿意的服務。5相關文件《服務實現的策劃程序》《公關部工作手冊》《過程和服務的監視和測量程序》《人力資源控制程序》《采購控制程序》《設計和開發控制程序》6質量記錄《重要客人接待計劃表》《美工申請表》《音響設備租單》《公關服務計劃》《設計和開發控制程序》要求的有關記錄***賓館質量與環境管理體系手冊應急準備和響應控制程序章節7.5.11頁碼1/2版本A/0修改時間1目的快速、有效處理緊急事件，從而控制事態發展。2適用圍適用于對賓館管轄區各種緊急事件的處理。3職責3.1保安部值班班長負責火警、匪警的緊急應急處理。3.2保安大堂值班員和工程班電梯管理員負責電梯困人的應急處理。3.3工程部值班員負責水管爆裂、煤氣泄露、供電供水設施故障的應急處理。3.4前廳部總值班室負責人負責協調各班處理緊急事件。3.5企劃部負責對造成環境污染的緊急情況進行控制。4程序4.1賓館服務中常見的幾種緊急情況a)火警、匪警；b)煤氣泄露、水管爆裂、污水井堵溢；c)電梯困人、狂風暴雨；d）食物中毒；e）其他惡性污染事件等。4.2火警的應急處理4.2.1保安部值班班長接到火警報告后，用對講機呼叫責任區巡邏保安員趕赴現場，同時呼叫保安主管，由其迅速組織義務消防員趕赴現場滅火，并決定是否呼叫“119”。在非常緊急情況下，可直接呼叫“119”。4.2.2火災較重時，應報告前廳部經理和賓館領導，由領導親自現場協調指揮。4.2.3處理完畢，保安主管填寫《緊急情況處理報告》，查清原因，并向有關部門報告，決定應采取的糾正和預防措施。4.3。匪警的應急處理4.3.1保安部值班班長接到匪警報告后，用對講機呼叫責任區巡邏保安員趕赴現場，同時呼叫保安主管，并決定是否呼叫“110”。在非常緊急情況下，可直接呼叫“110”。4.3.2具體依照《保安工作手冊》規定執行。4.3.3處理完畢，保安主管填寫《緊急情況處理報告》。4.4電梯困人的應急處理4.4.1大堂保安接到電梯警鈴后，立即呼叫工程班電梯管理員趕赴現場處理，并通知維修班班長，由其在現場協調指揮。4.4.2具體執行《機電設備運行維修工作手冊》的規定。4.4.3處理完畢，維修班長填寫《電梯困人處理情況登記表》，報告工程部經理，由其組織分析原因，迅速采取預防措施。4.5水管爆裂或煤氣泄露的應急處理4.5.1工程部值班員接到水管爆裂的報告后，迅速通知當班水工，趕赴現場搶修，并由維修組將維修情況記錄在《派工單》上。4.5.2工程部值班員接到或發現煤氣泄露時，應立即通知相關人員處理，并根據實際情況與煤氣公司聯系搶修，直至處理好，并填寫《煤氣泄露處理情況登記表》，報告工程部經理，由其組織分析原因，采取預防措施。***賓館質量與環境管理體系手冊應急準備和響應控制程序章節7.5.11頁碼2/2版本A/0修改時間4.6對暴雨、大風情況，各部門應做好應急準備工作，具體執行《前廳部工作手冊》的相關規定。4.7為杜絕食物中毒事件的發生，餐飲部應嚴格執行有關規定，對食品生產的全過程進行控制，對食品的采購、貯存、加工、處理等各個環節制定嚴格的規定。一旦發生食物中毒事件，應迅速報告總值班員，由值班員聯系醫療機構實施搶救。4.8對于發生的環境污染惡性事件，企劃部負責迅速組織采取經濟措施，防止事態惡化。4.9事故預防、處理4.9.1對于火警、匪警、煤氣泄露、環境污染等嚴重危與安全與環境的事故預防，必須在相應的部門管理制度中制定應急方案。并規定進行預演練、培訓的間隔時間，確保萬無一失。4.9.2事故發生后的處理a）責任部門負責人必須填寫《緊急情況處理報告》，對事故原因、過程、影響程度與應進一步采取的措施進行總結，提出建議，防止類似的情況再次發生；b）事故發生后應對應急方案的執行情況進行分析，必要時應予以修訂，執行《文件控制程序》關于文件更改的規定；c）《緊急情況處理報告》應報告管理者代表審核，總經理批準，交企劃部備案。4.9.3工程部對于所有安全防設施，按計劃進行維護，確保工作正常。5相關文件《保安工作手冊》《工程部工作手冊》《前廳部工作手冊》6質量記錄《緊急情況處理報告》《派工單》***賓館質量與環境管理體系手冊環境管理體系的運行控制程序章節7.6頁碼1/3版本A/0修改時間1目的對賓館質量與環境管理體系中重要的環境因素進行有效的控制，確保符合環境目標與指標的要求，實現環境管理的持續改進。2適用圍是用于賓館質量與環境管理體系中重要的環境因素進行控制。3職責3.1企劃部a.負責組織各部門對環境因素進行識別與評價；b.負責對賓館水、氣、噪聲、固體廢棄物與輻射等污染源進行監測；c.負責對各部門的資源利用進行控制。3.2各部門在各自的工作領域加強對環境管理運行的控制。4程序4.1本賓館對污染的治理原則為：“源頭治理、防治結合”。4.2對大氣污染的防治管理4.2.1廢棄集中排放口的管理a.排放筒設置高度必須符合國家有關標準的要求，并根據監測技術規定流油監測孔；b.排放口必須安裝除塵、脫硫等裝置，保證其正常運行；c.監測人員按照規定，對各廢氣集中排放口進行監測，填寫《環境監測記錄》，檢測結果必須符合國家《大氣污染物綜合排放標準》或地方環保局的規定；d.發生超標排放，應采取經濟措施，執行《應急準備和響應控制程序》的有關規定；e.對相關的污染處理設備使用、維修、檢修，應編制必要的規程，企劃部監督執行。4.2.2對廢氣產生源的管理a.廚房廢氣排放的管理：工程部負責對廚房廢氣的收集、牌坊管道進行定期檢查，確保排氣暢通；b.賓館制定規劃，在3年分期分批改造制冷設備，采用無氟制冷技術；c.企劃部負責定期檢測賓館室空氣質量，確保符合健康標準；室裝修材料，應優先采用綠色材料，努力減少室污染；d.工程部應確保賓館的空調系統工作正常，定期維護保養；e.賓館使用的交通運輸車輛必須保持良好狀態，確保持續符合國家環保標準。4.3水污染的防治管理4.3.1地下管網管理a.地下管網的建筑資料應該完整，由工程部登記、歸檔保管；b.雨水、污水實行分流管理，雨水可以直接外排；c.管網的外排口周圍嚴禁放置化學物品、油類、固體廢棄物等污染源以與停放車輛；d.嚴禁傾倒各種污染物與污水進入雨水管道；e.嚴禁外來人員打開井蓋掏取地購油。4.3.2廢水產生源的管理a.賓館廢水主要的產生源為生活廢水、廚房排放；b.賓館全部使用節水閥門，減少總排放量；***賓館質量與環境管理體系手冊環境管理體系的運行控制程序章節7.6頁碼2/3版本A/0修改時間c.賓館全部采用無磷洗滌劑d.新建、改建基礎設施之前，企劃部應對由此產生的環境因素進行評估，制定防治措施，方可開工；e.企劃部每周進行檢查，填寫《環境檢查表》。4.4固體廢棄物的防治管理4.4.1固體廢棄物分類a.危險固體廢棄物：化學試劑、包裝物的油漆、油類；b.一般固體廢棄物：生活廢棄物、建筑垃圾、淘汰的設備等。4.4.2固體廢棄物的標識與處置a.對危險廢棄物，應在包裝容器上明確標識紅色三角形，集中、分類、定點、格里存放，按規定處置；b.對一般廢棄物，根據數量多少，分別與時遣運和定點分類存放；在運輸過程中應防止二次污染。4.4.3固體廢棄物防治a.對容器類廢棄物，凡是可以使用可降解材料做替代物的，則優先采用；b.廚房使用過的廢油，車隊的廢機油等應使用專門容器盛裝，集中送給有資質的部門處理，禁止賣給小販；c.加強員工環保意識的培訓，減少固體廢棄物的產生，盡量回收利用；d.企劃部每周進行檢查，填寫《環境檢查表》。4.5噪聲控制4.5.1賓館噪聲來源a.空調系統工作噪聲；b.廚房排風扇、鍋爐送風機噪聲；c.施工裝修噪聲等。4.5.2噪聲治理a.使用符合國家標準的設施，努力降低噪聲憂民b.噪聲原因遠離生活區，并采取降低噪聲的措施；c.確保設施工作正常，工程部定期進行維護保養；d.企劃部每周進行檢查，填寫《環境檢查表》。4.6飲食衛生管理4.6.1防止食品污染是賓館飲食部的重要工作，必須嚴格執行《食品衛生法》的規定。飲食部應采取各項措施，實現綠色生產和服務提供。4.6.2飲食部編制《飲食衛生管理規定》，對如下方面作出嚴格規定并監督實施：a.食品的采購、加工、貯存、銷售；b.生產環境的衛生、消毒、防塵、防蠅、防鼠；c.餐具、加工工具的消毒；d.工作人員的個人衛生、工作衣帽衛生；e.洗滌、污水排放、廢棄物處置；f.對賓館二次生活供水設備，每半年請地方衛生防疫站進行一次檢查、消毒，供水人員必須持有健康證。g.企劃部每周進行檢查，填寫《環境檢查表》。4.7資源利用的管理***賓館質量與環境管理體系手冊環境管理體系的運行控制程序章節7.6頁碼3/3版本A/0修改時間4.7.1水資源的利用a.企劃部負責加強對全體員工節水意識的教育，并作為員工年終的考核容之一；b.工程部負責對給、排水設施進行維護保養，賓館全部采用節水龍頭防止管網跑、冒、滴、漏。4.7.2電能的控制a.工程部負責對全賓館的用電設備進行控制，有計劃進行技術改造，優先采用節能產品，努力降低能耗；b.根據不同季節的需要，工程部制定賓館溫度控制標準，防止溫度過低或過高。4.7.3企劃部每月進行檢查，填寫《環境檢查表》。4.8本賓館的公共區域保潔、綠化、外勤保安是外包供方提供的，賓館應將那些與供方相關的區域的環境保護要求書面通知供方，以確保對相關的環境因素實現有效控制。5相關文件5.1《大氣污染物綜合排放標準》5.2《應急準備和響應控制程序》5.3《食品衛生法》6記錄《環境檢查表》***賓館質量與環境管理體系手冊監視和測量裝置的控制程序章節7.7頁碼1/2版本A/0修改時間1目的對保證服務設施質量的檢測設備的標識、檢定和使用進行控制，確保檢測設備的準確度，并與所要求的測量能力一致；對服務質量檢查與考評所用的方法、工具進行控制，確保其有效性。2適用圍適用于對賓館所有檢測設備、服務質量檢查與考評方法、工具等的控制。3職責3.1商場負責本部門所有檢測設備的管理，制定檢測設備周期檢定計劃并實施。3.2工程部負責賓館檢測設備的管理，制定檢測設備周期檢定計劃并實施。3.3企劃部負責所有服務質量檢查與考評方法、工具的日常監督、管理。4程序4.1檢測設備的申購與登記建帳4.1.1申購a)工程部根據需要增加適用的檢測、計量設備，由申購人填寫《檢測設備申購表》，500元以下的報部門經理審批，500元以上的報賓館總經理審批。b)其他部門根據需要增加的檢測設備，由申購人填寫《檢測設備申購表》，500元以下的報工程部經理審批，500元以上的由工程部審核后，報賓館總經理審批。c)財務部必須按《檢測設備申購表》要求購買。4.1.2登記建帳采購員將采購的檢測設備根據其業務圍交與商品部或工程部，由設備管理員送往國家計量部門檢定，對檢定合格的設備由管理員編號、標識，在《檢測設備臺帳》上登記。4.2檢測設備的領用工程部設備管理員按各部門提交的《檢測設備申購表》發放檢測設備，并在《檢測設備臺帳》上登記。4.3檢測設備的周期校準4.3.1設備管理員每年一月制定本年度《年度檢測設備周期校準計劃》，經工程部經理審批，按計劃送國家計量部門檢定。4.3.2檢定完成后，設備管理員對設備狀態進行標識。4.3.3對于國家計量部門無法檢測的設備，必須由使用部門編制《部校準規程》并實施校準。4.4檢測設備的使用、維護和保養4.4.1檢測設備在發放使用前，使用人要仔細閱讀使用說明書，并嚴格按照使用說明書的規定操作、維修和保養。4.4.2對偏離校準態的檢測設備，應立即停用送修，修好后應再校準。并對已檢驗的結果重新評定。4.5檢測設備的搬運、貯存和防護4.5.1搬運在檢測設備搬運過程中，應采取必要的安全防護措施，避免碰撞和跌落，防止設備受到損壞或降低精度。4.5.2貯存***賓館質量與環境管理體系手冊監視和測量裝置的控制程序章節7.7頁碼2/2版本A/0修改時間對暫時不使用或備用的檢測設備應貯存在指定場所，環境應保持適宜的溫度、濕度，采取防塵、防銹等措施。4.5.3防護在檢測設備搬運、貯存、和使用期間，應按使用說明書的要求采取必要的防護措施，確保檢測設備的精確度和適用性完好。4.6檢測設備的修理和報廢4.6.1修理使用人發現所用檢測設備損壞時，應評定檢測結果，并填寫《檢測設備修理申請表》。對500元以下的交工程部審批，500元以上的報總經理審批后，設備管理員送外修理。修理后的設備應送往國家計量部門檢定，合格后方可使用。4.6.2報廢對無法修復的檢測設備，由設備管理員填寫《檢測設備報廢申請表》，500元以下的報工程部審批，500元以上的報總經理審批。設備管理員在《檢測設備臺帳》上填寫“已報廢”。4.7質量記錄的歸檔保存所有檢測設備的校準、質量記錄均根據其業務圍分別由商場或工程部的設備管理員歸檔保存。4.8企劃部對于各部門使用的《服務質量檢查與考評表》，對《顧客滿意程度調查表》與回訪記錄、《環境檢查表》等，定期進行分析、檢查，確保其有效性，可直接作為實施審、培訓、發糾正和預防措施通知的主要依據之一。企劃部要根據需要與時組織各相關部門評價這些方法、工具的適用性4.9本賓館沒有使用用于監視和測量的計算機軟件。5相關文件《設施和工作環境控制程序》《部校準規程》《過程和產品的監視和測量程序》6質量記錄《年度檢測設備周期檢定計劃》《檢測設備申購表》《檢測設備臺帳》《檢測設備檢定證書》《檢測設備修理申請表》《檢測設備報廢申請表》《服務質量檢查與考評表》《環境檢查表》***賓館質量與環境管理體系手冊測量、分析和改進章節8.0頁碼1/1版本A/0修改時間為確保和證實質量與環境管理體系和過程的符合性，持續改進質量與環境管理體系的有效性，在對測量和監控活動做出規定、策劃和實施時，應考慮如下幾點：1、在確定監視和測量的項目、測量點時要考慮能使賓館與相關方獲益。2、要考慮采取適宜的措施，而不是單純用于積累信息。3、確定監視和測量的方法，應考慮包括使用統計技術在。4、應按規定和策劃的結果實施監視和測量活動。為此制定下述程序文件：標題ISO9001：2000ISO14001：19968.1賓客滿意程度測量程序8.2.18.2部審核程序8.2.24.5.48.3過程和產品、環境的監視和測量程序8.2.3、8.2.44.5.18.4不合格品控制程序8.38.5數據分析控制程序8.44.4.38.6改進控制程序8.54.5.2***賓館質量與環境管理體系手冊賓客滿意程度測量程序章節8.1頁碼1/1版本A/0修改時間1目的測量質量與環境管理體系的符合性。2圍適用于對賓客滿意程度的測量。3職責3.1前廳部a.負責與賓客聯絡，有效處理賓客投訴，負責保存相關服務記錄；b.負責組織對賓客滿意程度進行測量，確定賓客的需求和潛在需求。3.2企劃部將前廳部匯總來的反饋信息進行分析，確定責任部門并監督實施。4工作程序4.1賓客信息的收集、分析與處理4.1.1前廳部負責監視賓客滿意或不滿意的信息，作為對質量與環境管理體系業績的一種測量。4.1.2對賓客以面談、信函、、等方式提出的建議或意見，由前廳部專人解答記錄、收集；暫時未能解答的，要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復。4.1.3前廳部利用各種渠道，與時掌握市場動態和賓客需求的動向，積極與賓客溝通，收集有關信息，填寫《賓客信息反饋表》，與時反饋給企劃部；企劃部進行分析綜合、落實相應措施，并監督執行。4.1.4每年度辦公室利用各種攻關活動，向賓客發出《賓客信息反饋表》，要求賓客填寫服務、質量等情況與賓客意見和建議等，依此匯總整理成“服務質量分析報告”，報企劃部組織進行原因分析，視情況發出《糾正和預防措施處理單》，責成有關部門采取糾正和預防措施，并跟蹤實施效果辦公室根據情況將實施結果反饋給賓客。4.1.5個責任部門應負責處理賓客意見，執行《與賓客有關的過程控制程序》的有關規定。4.2賓客滿意程度測量4.2.1在賓館前廳，常年設置賓客意見箱，向賓客發送《賓客滿意程度調查表》，調查賓客對賓館服務的滿意程度，收集相關意見和建議；調查表的回收率應達到50%以上，以便于統計分析。4.2.2企劃部對上述調查表進行統計分析，確定賓客的需求和期望，與賓館需改進的方面，并對照賓館的質量、環境目標進行考核，執行《數據分析控制程序》和《質量改進控制程序》的有關規定。4.2.3對賓客反映非常滿意的方面，企劃部應對相關部門或人員與時通報表揚。5相關文件5.1《與賓客有關的過程控制程序》5.2《數據分析控制程序》5.3《改進控制程序》6記錄6.1《賓客信息反饋表》6.2《賓客滿意程度調查表》***賓館質量與環境管理體系手冊部審核程序章節8.2頁碼1/3版本A/0修改時間1目的驗證質量與環境管理體系是否符合策劃的安排，是否符合標準和質量與環境管理體系的要求，是否得到有效地保持、實施和改進。2適用圍適用于賓館質量與環境管理體系所覆蓋的所有區域和所有要求的部審核。3職責3.1總經理a.批準賓館年度審計劃和審核實施計劃；b.批準部質量與環境管理體系審核報告；c.定期召開管理評審會議。3.2管理者代表a.全面負責部質量與環境管理體系審核工作；b.選定審核組長和審核員，并審核年度部審核計劃、每次的審核實施計劃和部質量與環境管理體系審核報告。3.3企劃部a.編寫《年度審計劃》并負責組織實施；b.組織、協調審活動的開展。3.4審組長a.編制、實施本次審計劃；b.編寫審報告。4工作程序4.1年度審計劃4.1.1根據擬審核發活動和區域的狀況和重要程度，以與以往審核的結果，由企劃部負責策劃各部門全年審核方案，編制年度審計劃，確定審核的圍、頻次和方法，經管理者代表審核，總經理批準。每年審至少進行一次，并要求覆蓋本賓館質量與環境管理體系的所有要求，另外出現以下情況時，由管理者代表與時組織進行部質量a.組織機構、管理體系發生重大變化；b.出現重大質量事故，或賓客對某一環節連續投訴；c.法律、法規與其他外部要求的變更；d.在接受第二、三方審核之前；e.在質量認證證書到期換證前。4.1.2年度審核計劃容a.審核目的、圍、依據和方法；b.受審核部門和審核時間。4.1.3根據需要，可審核質量體系覆蓋的全部要求和部門，也可以專門針對某幾項要求或部門進行重點審核；但全年的審必須覆蓋質量與環境管理體系全部要求。4.2審核前的準備4.2.1管理者代表任命審組長和組員。審應由與受審核部門無直接關系的審員負責。***賓館質量與環境管理體系手冊部審核程序章節8.2頁碼2/3版本A/0修改時間4.2.2由審組長策劃審核并編制本次“審核實施計劃”，交管理者代表審核，總經理批準。計劃的編制要具有嚴肅性和靈活性，其容主要包括：a.審核目的、圍、方法、依據；b.部審核的工作安排；c.審核組成員、審核時間、地點；d.受審核部門與審核要點；e.審核報告分發圍、日期。4.2.3在了解受審核部門的具體情況后，審組長組織編寫“審檢查表”，審檢查表要詳細列出審核項目、依據、方法。確保無要求遺漏，審核能順利進行。4.2.4審組長于審前十天將審時間通知受審部門，受審部門對審時間如有異議，應與時與審組長溝通。4.2.5部質量體系審核員應經質量體系認證咨詢機構培訓、考核合格后方能從事此活動。4.3審的實施4.3.1首次會議a.參加會議人員：賓館領導、審組成員與各部門負責人，與會者簽到，并由企劃部保留會議記錄。審核組長主持會議；b.會議容：由組長介紹審目的、圍、依據、方式、組員和審日程安排與其他有關事項。4.3.2現場審核a.審組根據“審檢查表”對受審部門的程序和文件執行情況進行現場審核，將體系運行效果與不合格項詳細記錄在檢查表中；b.審組長需每日召開審會議，全面了解審情況，對“不合格報告”進行核對。c.審時審核員要公正而又客觀地對待問題。4.3.3末次會議a.參加人員：領導層、審組成員與各部門領導，與會者簽到，并由企劃部保留會議記錄。審核組長主持會議。b.會議容：審組長重申審核目的，宣讀不符合報告；宣讀“部質量與環境管理體系審核報告”；提出完成糾正措施的要求與日期；由賓館領導講話。4.3.4審核報告a.現場審核后，審核組長召開審核組會議，綜合分析、檢查結果，依據標準、體系文件與有關法律法規要求，必要時還要依據與賓客簽訂的合同要求，確認不合格項，并發出不符合報告給相關部門領導確認后，由相關部門分析原因，制定糾正措施，經審核員確認后實施糾正，審核員負責對實施結果跟蹤驗證，并報告驗證結果；b.審核組填寫“不合格項分布表”，記錄不合格分布情況；c.現場審核后一周，審核組長完成“部質量與環境管理體系審核報告”，交管理者代表審核，總經理批準。由企劃部發放到各相關部門。本次審結果要提交賓館管理評審。4.3.5審核報告容a.審核目的、圍、方法和依據；***賓館質量與環境管理體系手冊部審核程序章節8.2頁碼3/3版本A/0修改時間b.審核組成員、受審核方代表；c.審核計劃實施情況總結；d.不合格項分布情況分析、不合格數量與嚴重程度；e.存在的主要問題分析；f.對賓館質量與環境管理體系有效性、符合性結論與今后應改進的地方。5相關文件5.1《改進控制程序》5.2《管理評審控制程序》6記錄6.1《年度審計劃》6.2《審核實施計劃》6.3《審檢查表》6.4《不符合報告》6.5《部質量與環境管理體系審核報告》6.6《審首（末）次會議簽到表》6.7《不合格項分布表》***賓館質量與環境管理體系手冊過程和產品、環境的監視和測量程序章節8.3頁碼1/2版本A/0修改時間1目的對質量與環境管理體系過程進行監視和測量，以確保和驗證體系的符合性。2圍適用于對質量與環境管理體系過程持續滿足預定目標的能力進行確認；對服務質量、采購物品質量與環境進行監視和測量。3職責3.1企劃部負責對體系過程質量進行監視和測量。3.2各部門質量與環境檢查員負責對本部門的服務質量、采購物品的質量與環境質量進行監視和測量。4工作程序4.1質量與環境管理體系過程的監視和測量4.1.1根據賓館總的質量與環境目標進行分解，轉化為與服務質量、環境質量相關的指標，執行《質量與環境管理體系策劃控制程序》中對目標分解的有關規定。為保證目標的順利完成，采用服務與環境質量檢查與考評的方法進行過程的監視和測量。4.1.2賓館部對服務、環境質量的檢查與考評4.1.2.1服務與環境質量的日常檢查與考評各部門質量與環境檢查員依據各部門的規要求，對本部門日常的服務與環境質量進行檢查與評分（每天檢查一次），填寫相關的《服務質量檢查與考核表》和《環境檢查表》，對查出的問題執行《不合格控制程序》和《改進控制程序》的有關規定。4.1.2.2質量與環境檢查員負責使用控制圖，對服務質量形成的關鍵過程進行監視和測量，將服務質量評分記錄在《部門服務質量控制圖》上，明確服務過程質量和過程實際能力的關系，以確定需要改進的時機。4.1.2.3每月初各部門將本部門上月的《服務質量檢查表》、控制圖與《環境檢查表》報企劃部，由企劃部進行綜合分析，編制《賓館月服務與環境質量報告》，肯定成績、分析問題原因與應采取的糾正、預防措施，上報管理者代表審核，總經理批準。企劃部負責監督各部門的糾正、預防或改進措施的完成情況。4.1.2.4服務與環境質量的年終考評年終時，企劃部根據各部門工作計劃完成情況與每月《賓館月服務與環境質量報告》，對各部門服務與環境質量進行年終考評，編制《賓館年終服務與環境質量報告》，上報管理者代表審核，總經理批準。4.1.3賓館外部對服務、環境質量的檢查與考評：a.前廳部應根據賓客的反饋意見，與時總結，找出問題，采取相應的糾正或預防措施；b.對地方環保部門的例行檢查，企劃部應組織相關部門按照檢查結論，迅速采取相應的糾正措施。4.2對服務所需采購物品的監視和測量4.2.1財務部組織編制各類相關的采購物品檢測規程，明確抽樣方案、檢測項目、檢測方法、判別依據、使用的檢測設備等。4.2.2采購員將采購的物品交與庫房后，由倉庫管理員通知所需物品部門質量與環境檢查員對照檢測規程要求進行檢測，合格后辦理入庫手續。4.2.3對于一般物品，只對其外觀、品種、數量、合格證等進行驗證。對有些從***賓館質量與環境管理體系手冊過程和產品、環境的監視和測量程序章節8.3頁碼2/2版本A/0修改時間外觀無法判定質量的物品，采取試用和檢測方式進行檢驗和試驗。4.2.4采購物品的合格判定對采購物品檢測完后，檢驗人員應將驗證結果填寫在《物品檢測報告》上，交倉庫保管員存檔。只有檢測合格的物品方可入庫并用于服務中。4.3環境檢測4.3.1檢測的目的：a.執行國家環境保護法與其他要求的符合情況；b.賓館環境目標、指標的完成情況；c.檢查程序作業文件的執行情況；d.控制環境監視設備的維護、使用、校準情況。4.3.2實施監測a.企劃部針對《重要環境因素一覽表》中的環境因素，編制《環境監測規程》，對檢測對象、方法、頻率、使用設備、步驟、判別等容作出詳細規定；b.辦公室對檢測人員進行培訓，考核合格后上崗；c.企劃部負責聯系地方環保部門，每半年對賓館廢水、廢氣等污染物進行定期檢測，對檢測結果進行評價后，將意見轉告先管部門；d.企劃部每月對廢棄物排放量進行一次統計，填寫《廢棄物出自統計表》；e.工程部按照水、電、氣等類別，每月統計重點耗能設備與賓館的耗能，填寫《能源使用統計表》，報企劃部。4.3.3當出現存在或潛在不合格項時，企劃部負責分析原因，并采取措施。5相關文件5.1《管理策劃控制程序》5.2《部審核程序》5.3《不合格控制程序》5.4《改進控制程序》5.5《環境監測規程》6記錄6.1《服務質量檢查與考評表》6.2《賓館月服務與環境質量報告》6.3《賓館年終服務與環境質量報告》6.4《部門服務質量控制圖》6.5《物品檢測報告》6.6《重要環境因素一覽表》6.7《環境檢查表》6.8《廢棄物處置統計表》6.9《能源使用統計表》***賓館質量與環境管理體系手冊不合格控制程序章節8.4頁碼1/2版本A/0修改時間1目的對不合格服務、不合格物品與環境不合格進行識別和控制，防止不合格服務和物品的非預期使用或安裝，防止環