《質量管理》期末復習資料

質量管理期末復習指導

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＜）標準中對審核的定義是為獲得審核證據并對其進行客觀的評價,以確定滿足審

核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程”。ISO90:25

＜）是服務的基本組成部分，是服務質量的決定性要素。員工

＜）是服務的最主要特征.無形性

＜）是服務質量體系的靈魂，是服務企業總的質量宗旨和方向。質量方針

＜）是整個審核工作的關鍵部分，審核工作的大部分時間是花在這個上面。現場檢查

＜）屈于統計質量控制階段。20世紀20年代至50年代

＜）小組是企業中群眾性質量管理活動的一種有效的組織形式，是職工參加企業民主管理的經驗同現代科學管理方法相

結合的產物。QC

＜）主要是對文件的格式、編號、審批、發放、修改等管理狀況進行審查.形式審查

＜）最早應用于軍事領域。統計質量控制

浴盆曲線”中保修期應該確定在AB這一區間，而最佳保修期應確定在C點上。（X）

《產晶質量法》（規定：生產者不得偽造或冒用認證標志等質量標志”。第31條

《產品質量法》第33條明確規定：銷售者應當建立并執行進貨檢查驗收制度，驗明產品合格證明和其他標識”。

（V）

《關于懲治生產、銷售偽劣商品犯罪的決定》既是對刑法的補充和完善，也是對《產品質量法》的補充和完善。

（V）

1993年9月1日起，凡是在《產品質量法》規定范圍內的產品引起的產品赍任訴訟.均實行（2年）的訴訟時效期間.

6。水平對■應的缺陷率是（）o3.4ppm

AQL值在10.0及以下的，表示（）百分不合格品率,每百萬單位的缺陷數

DMAIC模式的A階段即分析階段，主要是找出影響過程質量水平的關健因素。（V）

ISO2859是調整型抽樣檢驗，共有（）三種不同的抽樣方案。放寬，正常，加嚴

IS090:25（20）對質量的定義是（）。-組固有特性滿足要求的程度

IS091:28總體構成包括五個部分。（X）

ISO的創始成員國有（）個25

np控制圖用于控制對象為不合格品率或合格品率等計數質量指標的場合。（X）

PDCA循環包括的四個階段是（）計劃、實施、檢查、處理

PDCA循環中答BWIH”屬于《）階段的工作任務p

QC小組的注冊登記每半年進行一次。（X：

S090系列標準的產生是各國政府保護本國利益的有力武器.（X）

TQM發源于日本，發展于美國，是市場經濟的產物，是經營管理的主要功能和方法。（X）

TQM和IS090系列盡管形式和作用不同，但ISO90系列標準實質上是全面質量管理思想的延續，因此兩者在本質是一致

的，不存在什么差異性.（X）

TQM與IS090系列標準差異性體現在（）.控制要素范圉不同檢查方不同動力機制不同執行標準不同

采用過程檢查表的缺陷是（）部門有重豆審核

查看供方的質量證明文件，并進行核實性的檢查屬于（）的工作。批量進貨檢驗

產品汽車”是（）等類型產品的組合。硬件流程性材料軟件軟件

產品檢驗由認證機構向國家技術監督局審查認可、計量認證合格的承擔產品質量認證檢測任務的檢驗機構下達

“）”產品檢驗委托書

產品交貨后，因產品不能滿足規定的質量要求所造成的損失是（）外部質量保證成本

產品完成交易以后，產品小能滿足規定的質量要求而產生的損失費用為外部損失成本。（0

產品只要不存在設計、制造上的缺陷，便不會發生產品責任。（X）

產品質量法是指調整產品生產、流通、交換、消費領域中因產品質量而產生的社會關系的法律規范的總稱。（5）

產品質量認證制度，是指由公正的第三方依據產品標準和相應的技術要求，對產品質量進行（），并通過頒發認證證書

和準許使用認證標志的方式來證明某產品符合要求的活動的制度規定.檢驗測試確認

常用的計量值控制圖有O.樣本平均數控制圖，中位數控制圖

常用于尋找產生質量問題的原因的圖是（）因果圖

抽查方案的抽檢特性曲線稱為＜）曲線.0C

抽樣檢驗適用于生產批量大、自動化程度高、質量比較穩定的產品或工序的生產情況.（5）

抽樣檢驗中如果樣本不合格品數d小于等于合格判定數Ac,則認為該批產品O。符合要求

處在質量改進區域內的內部和外部損失成本（或內部和外部故障成本）大于。70%

答：TQM,美國，質量，全公司的質故管理，形成過程

第二方審核是指有組織自己或以自己的名義對組織的質量體系所進行的審核。（X）

對一批產品的每一個產品、每一個過程或每一項服務都進行檢驗屬于（）全數檢驗

對于一個理想的抽檢方案，當p＜p時（）。批接收概率L（p）=1,即該批產品應以1%的概率接收

凡被報銷認證證書和認證標志的，半年以后才能重新提出認證申請.（X）

返修分析中當銷售量位于ul和u2之間時，為（）.部分返修區

服務常是一次性的，也就是說購買劣質服務的消費者通常無貨可退，只能做到某種程度的彌補。（5）

服務的定義是（）無形產品，在供方和顧客接處完成的至少一項活動的結果

服務的無形性指所有的服務都是完完全全不可感覺的。（X

服務過程的質量管理主要包括（）.服務市場研究和開發，服務設計過程，服務提供過程

服務企業產品的基本組合是由（）組成的。核心服務，助消服務和助消產品，輔助服務和輔助產品

服務是不可預測的，要解決該問題應該是Oo增加服務彈性

服務體系是服務規范和服務過程的起點。（X）

股務質量體系的內容應以滿足O的需要為準。質量目標

高質量的有形/技術環境對顧客來說是很重要的，他們傳遞著無形服務的線索和信息。（5）

根據《產品質量法》及其它有關法律的規定，目前關于產品質量的監督管理制度，主要包括產品質量出廠檢驗制度、質

量認證制度和產品質量監督檢查制度、生產許可證制度和進商品檢驗制度等.（5）

根據企業各類人員的質量責任要求，認真執行自檢、互檢和首件交椅，做好工號標記，主動挑出和隔離廢、次品是（）

的責任。工人

根據現行法律的規定，產品質量責任分Oo經濟民事責任，行政責任，刑事責任

根據正態分布的結論，在生產正常的條件下，控制圖中點子超出控制界限一側的概率只有（）左右.1%。

工序能力指數大于1。67,工序能力嚴重不足。（X

工序需加以控制，否則易產生較多的不合格品的情況.這屬于哪種工序能力分析的解決方案？＜）工序能力夠用

工序質量控制的一種質量數據分析：工序收集來的質量數據分布情況，以組矩為底邊，以頻數為高度的一系列直方形連

接起來的圖形，表示質量數據離散程度：整理質量數據，找出規律;通過對它的觀察來分析、判斷和預測產品質量和工作質量

好壞：根據質量特性的分析情況，進行適當地調整，解決其存在問題

孤島形直方圖出現的原因可能是Oo夾雜了其他分布的少量數據

顧客購買的總價值可以從（等方面表現出來.產品價值，服務價值，形象價值

顧客滿意度調查的核心是確定產品或服務在價格上滿足顧客的程度.（X）

顧客滿意度源自于日本企業提出的顧客滿意戰略，它是顧客滿意的（指標，描述了顧客對產品的認知（期望值）和感知

（實際感受）之間的差異。

顧客滿意度指數測評指標體系是顧客滿意發測評的核心部分。（5）

顧客滿意一般采用（）表示。

顧客滿意一般采用（表示。CS

顧客滿苞指數的理論模型是由美國密歇根大學商學院質量研究中心贄耐爾博士于（）開始創建的。1994年

顧客與眼務人員相互接觸是決定顧客服務經歷的關鍵時刻。（5）

顧客忠誠度是顧客滿意度的原因變量。（X）

關廢品損失費”正確敘述的是O.生產有缺陷產品宜接或間接發生的有關費用，制造有缺陷的產品所造成的損失

關鍵路線是指所需工時最長的路線，一個箭?頭圖中的關鍵路線只能有一條.（x）

觀察分析控制圖的常用準則有（）判穩準則，判異準則

管理的系統方法持續改進基于事實的決策方法與供方互利的關系

貫徹質量第一”的戰略方針是我國產品質量法的立法原則之一。（5）

貫徹執行三檢”制，組織本班組員工嚴格執行質量文件，正確填寫質量檢驗汜錄的人員是（班組長）。

貫徹執行國家有關的法令、法規和政策，領導、組織和檢查企業的質量管理工作的人員是經理）。

廣義的質量控制包括了質量環中（個環節的所有質量控制職能活動。11

國際標準化組織在（年正式發布了ISO9D系列標準.1987

計數標準型抽樣方案的特點，就是對具有一定要求的交驗批，不是固定的采用某一種檢驗方案，而是根據交驗產品質量

的實際情況采用?組正常、加嚴和放寬等三個嚴格要求程度不同的方案，并且月?套轉換規則把它們有機地聯系起來。（X）

計數調整型抽樣方案檢查水平要求（）.如無特殊要求，采用一般檢查水平II,特殊檢查水平一般用于破壞性檢查，或產

品及檢驗費用高的情況

計數調整型抽樣檢寐t中連續10批初次檢驗合格就可從正常檢驗轉放寬檢驗.（X＞

技術質量是主觀的,是顧客對過程的主觀感覺和認識。（X）

檢查表法一般使用的表格是固定的.（x）

檢驗的目的就是按（）檢驗產品質量特性是否符合要求。標準

檢驗的職能中，最基本、最主要的是（）,預防職能

檢驗機構的工作應該遵循（原則.高層管理者授權，建立完善的質量檢驗系統，改進質量檢驗工作流程，明確的檢驗職責

建立質量管理體系屬于一個組織的（）管理活動。高層

具有＜）特征的直方圖屬于正常型直方圖.有一?個高峰對稱分布

據美國市場營銷協會等單位調研得出的結論：（1）1個滿意顧客會帶來25個新顧客：（2）每收到一個顧客投訴，就意

味著20個顧客不滿意；（3）獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的5倍.通用汽車曾計算出一個忠誠的客戶一生對通

用的價值達40萬美元。

開創了統計質量控制這一領域的質量管理專家是＜）休哈特

控制圖由中心線（UCL）、上控制線（CL）和下控制線（LCL）構成。（X

六西格瑪管理法以數據為基礎，以降低劣質成本為核心.（X）

六西格瑪管理中的DMAIC模式是指（）.定義、測量、分析、改進、控制

面質量管理最早起源于?美國，但真正取得成效的卻是在（）.H本

某廠的質量方針是科技領先、優質高效、顧客至上”，其工廠的質量目標為：成品一次交驗合格率為98%,工序產品一

次交驗合格率為93%,顧客滿意率為98缸”對該案例，以下分析正確的是（）本例中的科技領先”沒有制定相應的目標以便進行考核

內部顧客滿意度的調查方法常見的有：.問卷調查，不記名意見箱

能夠分析影響產品質量的諸因素之間關系的有效工具是（）.因果圖

排列圖法在質量管理中的主要作用有（）尋找主要原因

排列圖上各項目的排列有以下特點：）按頻數大小從左到右排列其他?項排在最后

排列圖中按照累記百分數把影響質量的因素分為三類，其中80%的叫（）主要因素

企業疝有完善的質量管理體系保證產品質量的穩定性、一致性及通過首檢的供方以后提供的批產品進行的相應檢驗屬于

（＞o批量進貨檢驗

企業為了保證質量水平符合要求而支付的費用，也即防止不合格和故障的產生而支付的費用為（）。預防成本

企業應根據（），制定并逐步完善企業Q二小蛆活動管理辦法。自己的實際情況

汽車的速度、牽引力、耗油量、廢棄排放量等屬于（）。技術性的質量特性

全面質量管理的基本內容包括（）設計過程制造過程輔助和服務過程使用過程

全面肢量管理的思想和概念發源于O，發展于日本，是市場經濟的產物.

全面質量管理的特點包括（）。全面的旗量概念全過程的冊量管理全員參與的質量管理方法靈活多樣的質量管理

全面質量管理的英文簡稱是O。

全面質量管理的英文簡稱是（）oTQM

全面質量管理是以（）為中心的現代管瑾方式，它的目的在于通過顧客滿意和本組織成員及社會受益而達到長期成功。

全面質量管理要求把不合格的產品消滅在它的＜）中，做到防檢結合，以防為生。

確定西格瑪質量水平時，是考慮了過程輸出質量特性的分布中心相對目標值有±1.5偏移的情況，是過程在長期運行中

出現缺陷的概率。（5）

認證機構審查和產品檢驗結束后，認證委員會負責時企業審查組報送來的樣品檢驗報告”和檢驗機構報送的企業質量體

系檢查報告”進行全面審查.（X）

認證委員會根據《認證條例》的有關規定，對于符合認證條件的企業，予以批準認證，并向申請認證單位頒發產品質量

（）,準許使用規定的（）。認證證書認證標志

散布圖中X增加，y基本上隨著減少的關系，分布寬度大，稱弱負相關。（5）

散布圖中x增加,y隨之明顯增加的關系稱（）。強正相關

設計初審在（階段進行，目的是判斷設計方案是否反映了用戶的需要。編制設計任務書

設計過程的質量經濟性分析包括（）.新產地開發的經濟分析，壽命周期費用分析，質量改進的經濟分析

社會質量管理簡稱OSQC

什么是顧客購買過程中最敏感的因素？（）產品價格

什么是吸引購買者最有效的因素？（）提高商品質量與價值

生產過程處于穩定狀態，指（）。消除了系統因素的影響

生產過程中各道工序本身的檢驗應以（）。作者?自檢為主，專職檢驗人員巡檢為輔

生產批量大、自動化程度高、質量比較穩定的產品或工序適合采用（）抽樣檢驗

生產要素5MIE中，人是最活躍的因素。（5）

生產者的產品質量義務主要有：（）o生產者保證產品內在質量的義務，生產者提供產品標識的義務，生產者對特殊產

品包裝方面的義務

實施服務質量管理的基礎是O,也是實施服務質量管理的技術和手段.服務質量體系

使用過程的質量經濟性分析包括不合格率的經濟分析、返修分析、質量檢驗的經濟分析等.（X）

世界質量獎中最具影響力和代表性的三大質量獎是（）MBNQAEQA日本帔明獎

首先提出PDCA是（）o戴明

所謂（），是指對一般產品依照國家標準或者行業標準所進行的用以證明產品符合標準要求的認證活動。合格認證

通常內部損失成本發生在（）生產一線

統計質量控制的主要特點是強調系統觀點。（X）

統計質量控制階段，由（）承擔質量管理工作。工程師和技術人員

推行六西格瑪管理的目的包括（）,降低劣質成本，提升企業核心競爭力，追求零缺陷，變革企業文化，持續改進，提高

顧客滿意度

外部報失成本一般包括OO保修費，索賠費，訴訟費，退貨費

我國企業在開展全面質量管理中采取了多種形式的質量活動，主要有（）o質量小組活動，科技攻關活動，合理化建議和

技術革新活動

下列方法中，可進行定量分析的是（）?矩陣數據分析法

下列哪些屬于質量改進的工具和技術（）調查表，流程圖，樹圖

卜列哪些指標是與服務有關的指標？（）服務人員的態度，送貨服務

下列選項中，不是GB/T19580-24《卓越績效評價準則》正確用途的是（）作為體系認證的依據

下面哪些是組織的外部顧客？（）供應商，投資者，經銷商，消費者，最終的使用者

下述協用中屬于預防成本的有：（）-質量評審費，工序檢驗費，質量獎勵費

消費者有權要求經營者提供商品的Oo用途，生產日期，等級，價格，檢驗合格證明

要搞質量管理工作首先要搞好（），充分發揮現有控制系統能力，使全過程處于受控狀態。質量控制

要提供服務，必須與顧客面對面的接觸。（-）

要消防核心服務,顧客必須消費（）助消服務

以商品形式存在的服務主要包括電影、書籍、數據傳遞裝置、旅游、旅館利飯店等.（x）

以下不是全面質量管理的特點的是（）

以下哪項費用屈于內部損失成本：（）廢品損失費

以下哪項贄用屬于外部損失成本：（。）索賠費

以下屬于卓越績效評價準則七大類條款的是（）。測量、分析與改進，經營結果

因產品存在缺陷造成消費者財產損失的,其訴訟時效為（）。2年

因果分析圖要求將影響質量的原因分類，先按大的方面分，然后由大到中山中到小依次細分，直到可以直接采取措施為

原則并用箭頭表示到圖上.（v）

因果關系圖法最主要的用途是都我們解決（）環節的問題。尋找引起質量問題的原因

影響顧客滿意度的三個原因變量是：（）、質量感知和價值感知。答：CS,量化統計，提高顧客忠誠，顧客期望，形象價

值

影響顧客評價服務質量的因素有（）o自身知識，能力，索養

用于控制一部機靜，一個部件，一定的長度，一定的面積或任何一定的單位中所出現的不合格數目的控制圖是Ooc

控制圖

由美國國防部發布的《質量大綱要求》是?套國際上公認的科學的統?的質量體系標準。（X）

由于刀具磨損所形成的直方圖是（）直方圖。平頂型

由于輪流使用兩臺設備或由兩位操作人員輪流進行操作會引起控制圖（）連續14中相鄰點上下交替

與產晶質量形式有關的工作質量和工程質量可概括為O.5M1E

運用控制圖的主要目的有（）。使重要工序保持穩定狀態，發現工序異常，追杏原因，排除系統性因素，使工序達到穩

定，提高質量意識，作為質量教育，管理監督，檢查與調節等手段

在PDCA循環圖中，（）負有執行質量管理的職貢。組織或供方的執行管理者

在顧客滿怠指數測評中，將（）指標展開即構成了調查問卷中的問題。二級

在進行放寬檢驗時，有一-批附條件合格”，則O從放寬檢驗轉正常檢驗

在六西格瑪管理中，確定項目選擇及項目優先級是黑帶大師的職責。（X

在六西格瑪管理組織結構中，下面的陳述O是正確的。黑帶大師是技術級別最高的專家，屬于指導層

在目的或結果都有二個以上，而要找出原因或對策時，適合采用矩陣圖法.（V

在社會質量管理階段，人們認為質量系統將作為一個子系統在更大的社會系統中發展.（V）

在生產過程中，不合格品率越低越好。（x）

在一個訂單的流程中共有4個步驟，每一步驟的首次產出率均是90%,則該流程的流通產出率是（）o65.6%

增加鑒定變用后，下列（）會減少。外部損失成本

增強顧客滿意度的最終目的是（）。

直方圖可用于（）0ABCD

指出下面哪一個標準不是第四版IS090系列標準文件中的核心標準？（）ISO912：28

指導質量改進活動的最新國際標準是：O°IS094

質量成本管理的概念是由美國質量管理專家（）于20世紀50年代初最早提出的。費根堡姆

質量改進的PDCA結構圖中，產品實現的過程主要包括（）°人力資源，支持活動，顧客關系

質量改進，作的基本方法是：（）HJCA循環

質量改進是質量管理PDCA循環中的一個必要環節或階段，并且是其螺旋式上升的基礎。（5）

質量概念所描述的對象早期大多僅僅局限于產品，以后又逐漸延伸到了服務，而如今則不僅包括產品和服務，而且還擴

展到了過程、活動、組織乃至它們的結合。（5）

質量管理八項基本原則之間的關系是最高管理者處理好員工的關系，運用招制論的基于事實的決策方法，最終目的滿足

顧客要求.5）

質量管理的原則包括以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、以及（）。

質量管理的最終目的，就是為了更好滿足用戶的使用要求，產品使用質量只有在使用過程中才能表現出來。（5）

質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。（5）

質量管理是質量改進的一部分。㈠

質量管理中常用的工具有（）。因果圖