旅游接待中突發(fā)事件的處理與預(yù)防

旅游接待中突發(fā)事件的處理與預(yù)防一、判斷題1.

根據(jù)《旅游安全管理暫行辦法》規(guī)定，對(duì)于外國(guó)旅游者的賠償按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定妥善處理。

正確答案：A

2.

恐懼、悲傷、焦慮、憂愁等不開(kāi)心的情緒都會(huì)（江南博哥）成為暈車的誘因。

正確答案：A

3.

曬傷嚴(yán)重時(shí)用西瓜皮擦患處，有消腫、消炎、止痛的功效。

正確答案：B

4.

在治安事故發(fā)生后，導(dǎo)游應(yīng)立即向公安局報(bào)警，如果罪犯已逃脫，導(dǎo)游要積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案。

正確答案：A

5.

在出發(fā)前，導(dǎo)游要提醒司機(jī)做好車輛安全檢查工作。發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)修理或要求更換車輛。

正確答案：A

6.

游客在前往旅游景點(diǎn)途中突然患病，導(dǎo)游應(yīng)立即將患重病游客送往就近醫(yī)院治療，或攔截其他車輛將其送往醫(yī)院。

正確答案：B

7.

如果團(tuán)內(nèi)出現(xiàn)客人患重病或死亡的情況，全團(tuán)的游覽活動(dòng)應(yīng)當(dāng)天中斷。

正確答案：B

8.

托運(yùn)行李遺失的責(zé)任一般在行李員。

正確答案：A

9.

對(duì)于外國(guó)游客的違法行為，首先要分清的是游客對(duì)我國(guó)的法規(guī)缺乏了解，還是明知故犯。

正確答案：A

10.

只要出現(xiàn)了旅游車機(jī)械故障，導(dǎo)游都應(yīng)在第一時(shí)間聯(lián)系旅行社調(diào)換車輛。

正確答案：B

11.

空接是指由于某種原因，旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游仍按照原計(jì)劃規(guī)定的班次或車次接站而沒(méi)有接到旅游團(tuán)。空接屬于責(zé)任事故。

正確答案：B

12.

下車時(shí)，導(dǎo)游要提醒游客帶好隨身物品和提包。

正確答案：B

13.

地震是海嘯最明顯的前兆。

正確答案：A

14.

由導(dǎo)游或旅行社其他人員工作上的差錯(cuò)造成的遲誤屬于客觀原因?qū)е碌姆秦?zé)任事故。

正確答案：B

15.

為游客出現(xiàn)凍瘡時(shí)，可利用手掌的體溫對(duì)其加熱，方法是用手掌輕輕的按摩、揉搓，漸漸地加壓，反復(fù)幾次加溫后，再涂上凍傷藥。

正確答案：B

16.

導(dǎo)游不厭其煩地提醒游客保管好自己的證件、財(cái)物及行李等物品，是預(yù)防物品遺失或失竊的最有效的方法。

正確答案：A

17.

剛到高原地區(qū)，應(yīng)盡量少洗澡，有利于預(yù)防高原反應(yīng)的發(fā)生。

正確答案：A

18.

在旅游途中，如果不注意，在室內(nèi)都有中暑的可能。

正確答案：A

19.

出現(xiàn)撞車等重大安全事故時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)立即向地接社和有關(guān)部門如消防、公安、交通部門報(bào)告，地接社應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T，同時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)厝嗣裾?/p>

正確答案：A

20.

華僑丟失護(hù)照和簽證時(shí)要準(zhǔn)備照片進(jìn)行補(bǔ)辦，黑白和彩色照片均可。

正確答案：B

21.

因?yàn)橹袊?guó)宗教信仰自由，游客在中國(guó)散發(fā)宗教宣傳品是允許的。

正確答案：B

22.

在高原出現(xiàn)呼吸急促的情況下，可以服用鎮(zhèn)定藥緩解癥狀。

正確答案：B

23.

當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象時(shí)，對(duì)其越軌言行應(yīng)立即匯報(bào)，協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，分清性質(zhì)。

正確答案：B

24.

如果游客暈船，若船是左右搖晃，則要改臥姿為橫向平臥，然后閉目深呼吸。

正確答案：B

25.

嚴(yán)重堵車造成誤機(jī)(車、船)屬于主觀因素導(dǎo)致的責(zé)任事故。

正確答案：B

26.

若錯(cuò)接發(fā)生在本旅行社應(yīng)接的兩個(gè)旅游團(tuán)之間時(shí)，地陪、全陪要交換旅游團(tuán)。

正確答案：B

27.

在醫(yī)學(xué)上，暈車、暈船、暈飛機(jī)稱為動(dòng)暈癥。

正確答案：B

28.

遇到泥石流時(shí)，應(yīng)馬上往山下跑，越快越好。

正確答案：AMPB

29.

為了防止誤機(jī)(車、船)事故的發(fā)生，旅游團(tuán)在臨行前，不要安排到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)游覽，到熱鬧的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)。

正確答案：A

30.

高聲說(shuō)話對(duì)驅(qū)蛇無(wú)效。

正確答案：A

31.

如果游客在機(jī)場(chǎng)領(lǐng)取行李時(shí)找不到托運(yùn)行李，則很有可能是上一站交接或機(jī)場(chǎng)行李托運(yùn)過(guò)程中出現(xiàn)了差錯(cuò)。

正確答案：A

32.

漏接是指旅游團(tuán)(者)抵達(dá)一站后，出現(xiàn)了無(wú)導(dǎo)游迎接的現(xiàn)象。

正確答案：A

33.

對(duì)于明知故犯者，應(yīng)講清道理，指出錯(cuò)誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質(zhì)、危害程度，確定是否報(bào)有關(guān)部門處理。

正確答案：B

34.

誤機(jī)(車、船)屬于重大事故。

正確答案：A

35.

對(duì)于游客中舉止不端、行為猥褻的任何表現(xiàn)，都應(yīng)向其鄭重指出其行為的嚴(yán)重性，令其立即改正。

正確答案：A

二、簡(jiǎn)答題1.

如果出現(xiàn)游客提前抵達(dá)的情況，地陪應(yīng)采取哪些措施?正確答案：地陪采取的措施有以下幾方面。

(1)落實(shí)有關(guān)事宜：重新落實(shí)旅游團(tuán)的用房、用餐、用車等情況，并及時(shí)落實(shí)離站的機(jī)、車票。

(2)迅速調(diào)整活動(dòng)日程。

(3)提醒有關(guān)接待人員通知下一站該團(tuán)的日程變化。

(4)在設(shè)計(jì)變更旅游計(jì)劃時(shí)，地陪要征求領(lǐng)隊(duì)與全陪的意見(jiàn)和建議，共同商量，取得他們的支持和幫助，并要取得游客的諒解和支持。

2.

游客在前往景點(diǎn)途中突患重病，應(yīng)如何處理?正確答案：(1)在征得患者、患者親友或領(lǐng)隊(duì)同意后，立即將患重病游客送往就近醫(yī)院治療，或攔截其他車輛將其送往醫(yī)院。必要時(shí)，暫時(shí)中止旅行，用旅游車將患者直接送往醫(yī)院。

(2)及時(shí)將情況通知接待社有關(guān)人員。

(3)一般由全陪、領(lǐng)隊(duì)、病人親友同往醫(yī)院。如無(wú)全陪和領(lǐng)隊(duì)，地陪應(yīng)立即通知接待社請(qǐng)求幫助。

3.

對(duì)于有高原反應(yīng)的游客，應(yīng)如何處理?正確答案：處理方式有：(1)服用藥物；(2)吸氧；(3)轉(zhuǎn)移治療。

4.

一旦錯(cuò)接，地陪應(yīng)采取的措施有哪些?正確答案：一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接，地陪應(yīng)立即采取以下措施。(1)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，查明兩個(gè)錯(cuò)接團(tuán)的情況，再做具體處理。(2)將錯(cuò)就錯(cuò)。如經(jīng)調(diào)查核實(shí)，錯(cuò)接發(fā)生在本社的兩個(gè)旅游團(tuán)之間，兩位導(dǎo)游又同是地陪，那么就將錯(cuò)就錯(cuò)，兩名地陪將接待計(jì)劃交換之后就可繼續(xù)接團(tuán)。(3)必須交換。如錯(cuò)接的是兩家旅行社的團(tuán)，必須交換旅游團(tuán)。如同屬于一個(gè)旅行社接待，但兩位導(dǎo)游匯總有一名全陪兼做地陪，那么，就必須交換旅游團(tuán)。(4)地陪要實(shí)事求是地向游客說(shuō)明情況，并誠(chéng)懇道歉，以求得游客的諒解。(5)如發(fā)生其他人員(非法導(dǎo)游)將游客帶走，應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，看游客是否已住進(jìn)應(yīng)下榻的飯店。

5.

游客在游覽景點(diǎn)走失應(yīng)如何處理?正確答案：處理如下：(1)了解情況，迅速尋找；(2)尋求幫助；(3)與飯店聯(lián)系；(4)向旅行社報(bào)告；(5)做好善后工作；(6)寫(xiě)出事故報(bào)告。

6.

游客心臟病猝發(fā)，導(dǎo)游應(yīng)如何處理?正確答案：當(dāng)游客心臟病猝發(fā)時(shí)，切忌急著將患者抬著或背著去醫(yī)院，而應(yīng)讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或領(lǐng)隊(duì)或其他游客從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時(shí)，地陪應(yīng)主動(dòng)到附近的醫(yī)院尋找醫(yī)生前來(lái)治療，病情稍微穩(wěn)定后送往醫(yī)院。

三、案例分析題1.

導(dǎo)游小李帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)到海南島游玩，到達(dá)后馬上被接到某個(gè)餐廳用餐。游客們大吃海鮮，大飽口福。餐后客人們直接趕赴所下榻的飯店。小李分完房間，把分房名單拿到后，就向客人告別并進(jìn)房休息了。后半夜總臺(tái)服務(wù)人員用電話把小李叫醒，告訴他有幾個(gè)游客突然感到腹痛，有的還伴有腹瀉、嘔吐等癥狀。小李趕緊起床前去查看。小李分析可能是客人當(dāng)晚食用了不新鮮海鮮而導(dǎo)致食物中毒。小李馬上打電話給地接社地陪。在地接社的安排下，客人被送往醫(yī)院。由于搶救及時(shí)，沒(méi)有產(chǎn)生更嚴(yán)重的后果，但大部分客人已元?dú)獯髠?，后面的行程安排只得取消?/p>

請(qǐng)問(wèn)：小李的做法合適嗎?正確答案：小李的做法欠妥當(dāng)。食物中毒事故屬于旅游安全事故，處理不當(dāng)不但給游客本身造成重大傷害，也給旅行社帶來(lái)經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。本案例中，雖沒(méi)有造成嚴(yán)重后果，但給游客帶來(lái)肉體和精神的傷害，使活動(dòng)不能繼續(xù)進(jìn)行下去，給旅行社也帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)損失。導(dǎo)游在客人用餐時(shí)沒(méi)有采取預(yù)防措施，檢查衛(wèi)生情況，沒(méi)有對(duì)游客進(jìn)行及時(shí)提醒，對(duì)事故負(fù)有一定責(zé)任。當(dāng)客人產(chǎn)生中毒現(xiàn)象后，他是事故第一知情者，理應(yīng)采取果斷措施，阻止事態(tài)的擴(kuò)大，而他是先報(bào)告地接社再送游客去醫(yī)院，耽誤了醫(yī)治的時(shí)間。事后，他沒(méi)有向其他游客說(shuō)明情況，安撫其他游客，造成旅游活動(dòng)中斷。

2.

地陪小花帶一個(gè)英國(guó)團(tuán)到寺廟參觀游覽，到寺廟門口時(shí)，有一個(gè)游客在她的包里拿出一堆《圣經(jīng)》派發(fā)，小花看了，趕緊阻止，說(shuō)先進(jìn)寺廟參觀，出來(lái)后再發(fā)。從寺廟參觀出來(lái)后，該游客開(kāi)始派發(fā)《圣經(jīng)》，結(jié)果被有關(guān)部門阻止。

請(qǐng)問(wèn)：當(dāng)出現(xiàn)這種情況時(shí)，正確的做法是什么?正確答案：我國(guó)法律規(guī)定，宗教信仰自由，合法的宗教活動(dòng)是受法律保護(hù)的。但是如果游客在旅游地散發(fā)宗教宣傳品，或主持宗教活動(dòng)，或進(jìn)行布道活動(dòng)，導(dǎo)游應(yīng)該向其指出不經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體邀請(qǐng)或允許，不得在我國(guó)境內(nèi)進(jìn)行上述活動(dòng)。導(dǎo)游在處理這類問(wèn)題時(shí)要注意政策界定和方式方法，但對(duì)不聽(tīng)勸告繼續(xù)堅(jiān)持不合法的宗教活動(dòng)者或有明顯破壞活動(dòng)的情況，應(yīng)該立即報(bào)告，由宗教、司法、公安等有關(guān)部門進(jìn)行處理。

3.

一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準(zhǔn)時(shí)用早餐的住單人房間的游客沒(méi)有來(lái)吃早飯，他有點(diǎn)納悶，但以為其已起身外出散步，沒(méi)有在意。但集合登車時(shí)還沒(méi)有見(jiàn)此游客，他就找領(lǐng)隊(duì)詢問(wèn)，領(lǐng)隊(duì)也不知道，于是打電話，沒(méi)人接，他們倆就上樓找。敲門，無(wú)人應(yīng)答；推門，門鎖著；問(wèn)樓層服務(wù)員，回答說(shuō)沒(méi)見(jiàn)人外出。于是請(qǐng)服務(wù)員打開(kāi)門，發(fā)現(xiàn)游客已經(jīng)死在床上。倆人嚇得跑回前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當(dāng)即決定取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)，并趕緊打電話向地接社報(bào)告消息，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)處理問(wèn)題，然后就在前廳走來(lái)走去，緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。

請(qǐng)問(wèn)：在上述描述中，導(dǎo)游在哪些方面做得不對(duì)?應(yīng)該怎樣做?正確答案：(1)導(dǎo)游的不妥之處：發(fā)現(xiàn)游客死在床上，兩人不應(yīng)該都跑下來(lái)，驚恐地當(dāng)眾宣布死訊；地陪不應(yīng)取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)；不能在大廳焦急地等待旅行社領(lǐng)導(dǎo)而不管其他游客。

(2)導(dǎo)游的正確做法是：當(dāng)出現(xiàn)游客死亡時(shí)候，導(dǎo)游應(yīng)沉著冷靜，立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員匯報(bào)，按照有關(guān)規(guī)定辦理善后事宜。應(yīng)留一人在原地與樓層服務(wù)員一起保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；全陪與地陪應(yīng)在協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，向游客宣布死訊；安撫好其他游客的情緒。由地陪繼續(xù)帶團(tuán)參觀游覽，全陪則留下來(lái)積極配合相關(guān)部門的調(diào)查取證。

4.

某旅行團(tuán)在A市進(jìn)行兩天的游覽后，將于當(dāng)天中午12點(diǎn)乘機(jī)離開(kāi)A市前往B市，導(dǎo)游李先生為了讓游客對(duì)本地有更多的了解，主動(dòng)提出讓游客上午再訪問(wèn)一所敬老院?？腿藗儗?duì)李先生的建議非常贊同，興高采烈地前往敬老院。臨行前，大家還去商店為老人們買了許多禮品。在敬老院里，游客與老人親切交談，互贈(zèng)禮品。游客還參觀了老人們的住宿、康樂(lè)和保健設(shè)施。兩個(gè)小時(shí)之后，客人們登上旅游車離開(kāi)敬老院前往機(jī)場(chǎng)。在去機(jī)場(chǎng)途中旅游車多次遭遇紅燈和堵車，最后不幸