加強醫療質量管理建設和諧醫患關系專家講座

加強醫療質量管理構建友好醫患關系——附經典醫患關系事件剖析-3-23加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第1頁提綱事件概述事件特點應對策略常見棘手醫患問題加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第2頁深圳產婦縫肛門事件案例介紹：年1月，此案一審判決陳先生敗訴，賠償助產士3萬元及賠禮道歉。但陳先生表示果斷上訴。加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第3頁深圳兒童醫院“八毛門”“嬰兒腹脹求醫，深圳要價過萬，廣州開藥八毛”八毛接收手術治療，“八毛爸”陳先生委托同濟醫院向社會公布了他一封感激信和致歉信。加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第4頁事件：患兒父親質疑醫生，要求全程參加教授會診討論并進行錄音，同時復印孩子病歷、檢驗結果等咨詢院外教授后續：小兒患腫瘤，需要化療（內部）廣東省婦幼保健院——“錄音門”加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第5頁加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第6頁南海紅十字會醫院——棄嬰門加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第7頁東莞長安醫院醫生被砍事件北京同仁醫院醫生被砍事件

潮州男科醫院醫生被砍事件加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第8頁東莞長安鎮長安醫院8月16日下午，東莞長安醫院發生一有意傷害案，造成一死一傷，犯罪嫌疑人被當場抓獲。加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第9頁北京同仁醫院喉科血案加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第10頁潮州男科醫院

潮州男科醫院，一名男子持刀砍向醫務人員，造成醫院副院長當場死亡、兩名醫務人員受傷。加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第11頁汕頭保胎變墮胎懷孕兩個多月孕婦鄭某瑩到汕頭婦產醫院保胎，卻吃下了三顆護士錯發給她墮胎藥——米索前列醇。加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第12頁各種聲音俏就去爭春：這世界是怎么啦？那廂，潮州某男科醫院副院長被患者砍殺；這廂，佛山某醫院活嬰當死嬰丟棄！前些天深圳“八毛門”、廣州“錄音門”，近日網傳“中國醫生逃生指南”...何至于此？悲傷愛國者：你知道嗎？在同仁醫院被砍傷至今在重癥監護徐文主任，她今年43歲，忙于工作，精于科研，是北京同仁醫院最“清白”醫生，在嗓音學領域，不論手術還是匯報，除了老一輩導師外，國內她是頂尖，而她，至今單身！加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第13頁網絡評論加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第14頁鐘南山院士訪談談從醫

醫患應該站在一邊，另一邊應該是疾病談溝通溝通不是問題，主要是站在患者角度想加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第15頁上述事件共同特點多與婦幼工作相關：婦女兒童輕易打動群眾，輕易博得同情。事件社會影響都與媒體報道相關。患者喜歡向媒體訴說，媒體喜歡拿醫院說事。幾乎聽不到醫院回應。加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第16頁當事人外來務工者（流感人口）居多，屬于弱勢群體；媒體和網民往往站在患者一方；小報和網絡最先報道；醫患互不信任。上述事件共同特點加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第17頁應對策略加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第18頁加強醫療質量管理，保障醫療安全質量管理是醫療工作關鍵管理放松，百事不通加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第19頁（1）實施標準化操作流程管理（SOP）;（2）構建全方面質量管理體系（TQM);（3）推行ISO、JCI等認證；（4）服務流程再造（BPR）；（5）五常法管理醫院（5S）。1、提升醫療質量管理水平加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第20頁2、加強對醫療機構全方面監管

（1）加強內部監管：完善制度，狠抓落實；（2）健全外部監管長期有效機制：同行評價、醫院排名、行業協會、媒體和社會監督；（3）管理一旦松懈，醫療隱患難免。加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第21頁3、解除醫療機構和醫務人員超負荷工作狀態⑴門診限號⑵病房限制加床⑶限制加班手術⑷節假日門診與醫務人員彈性排班⑸醫務人員超負荷工作，是一個敬業精神嗎？推崇嗎？科學嗎？⑹校車不能超載，醫院能否超載？醫生能否超負荷？加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第22頁5、完善醫療糾紛處理體制建立醫療糾紛第三方援助機制和強制性醫療責任保險制度相結合人民調解處理路徑4、建立健全醫療安全管理體系救死扶傷也要講科學救治加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第23頁6、健全突發醫療安全事件應急機制⑴重申醫療事故匯報制度⑵日常監管+事件管理⑶衛監所醫療監管科工作要做大做強加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第24頁7、提升應對媒體能力⑴建立新聞匯報制度和新聞公布制度⑵要學會主動應對媒體⑶經過文學影視作品宣傳正面經典加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第25頁8、醫德醫風建設是永恒主題

（1）讓人文把握醫學（2）締結醫患價值共同體（3）醫患互信永遠是一劑良藥（4）強調醫學技術和醫學藝術完美結合加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第26頁8、醫德醫風建設是永恒主題

（5）醫學不是萬能，醫生絕非無所不能，他們經常需要在療效與代價之間決斷，尤其需要得到病家了解和支持。（6）對患者進行生死觀、疾苦觀、醫療觀教育和引導，培養他們敬畏、悲憫、感恩、豁達生命態度。加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第27頁美國特魯多醫生墓志銘回答了醫學什么：有時是治愈，經常是幫助，總是去撫慰。加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第28頁人類對健康共同追求生得好老得慢病得少死得快加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第29頁五福臨門—中國人幸福觀長壽富貴康寧好德善終加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第30頁9、五項辦法構建友好醫患關系從體制上消除醫患之間在經濟利益上對立和沖突；加強醫療衛生行業文化建設，弘揚尊重生命、救死扶傷、精益求精醫療衛生職業精神；加強醫療質量安全管理，從源頭上防范各種醫療事故和意外；經過建立獨立于醫患雙方之外第三方調解機制和醫療風險分擔機制，搭建一個公正、中立溝通協商平臺，把醫療糾紛調處納入社會管理；深化平安醫院建設，維護正常醫療秩序。加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第31頁常見棘手醫患問題（一）醫鬧年以后，醫鬧現象在我國大量涌現，并有惡化趨勢，甚至出現了一個專門以醫鬧為業特殊人群。（二）有意欠費醫療欠費已經成為醫院收治“三無”患者最大障礙，患者拖欠醫療費用，也給醫療機結構成巨大經濟損失。（三）患者自殺和院內摔傷加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第32頁在醫療機構出現自殺和摔傷，表面上看是醫療機構沒有盡到醫療服務協議約定義務結果，似乎都應該由醫療機構負擔責任。不過，即使是像精神病醫療機構這么場所也難以做到完全預防患者自殺，更何況普通醫療機構。患者自殺和摔傷，都會引發患者家眷強烈情緒反應，從而引發激烈糾紛。加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第33頁棘手醫患問題處理標準

上述這些棘手醫患問題當前因為制度上原因，尚無法從根本上徹底消除和處理，所以只能從醫患關系著手。總來說，這些棘手醫學問題處理需要遵照以下標準。(一)提升醫護人員人文素質強化醫護人員人文素質，在醫療執業過程中表達人文關心，對于改進、融洽醫患關系含有非常主要意義。提升醫護人員人文素質，有利于醫護人員真正從思想上重視并認識正在處置病人，從“人”角度來為其診治疾病，而不是從“病”角度來實施診療，努力克服過去那種就病治病傳統習慣。加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第34頁棘手醫患問題處理標準(二)強化醫患溝通醫療糾紛發生一個主要問題就是醫患之間缺乏互信。正是因為醫患互信缺乏，才使得醫患之間隔膜和矛盾日益加深而且輕易激化，以至于醫護人員醫療行為輕易為患方誤解。要消除這種隔膜和誤會，就應該加強醫患溝通，經過溝通來改進醫患雙方關系。加強醫患溝通應該做好以下幾方面工作。加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第35頁1)醫療機構應該主動強化醫護人員溝通技能教育，使他們含有主動與患方溝通意識，也知道怎樣與患方進行有效溝通。2)醫患溝通一項主要內容是要向患方做科普宣傳，尤其是與患者疾病診治相關醫學科普知識，介紹和講解疾病發生機理和原因，通俗易懂地介紹患者疾病診治方案及其依據，讓患者及其家眷真正了解醫護人員診療行為。3)醫患溝通另一個方面就是醫護人員要主動與患者及其家眷交朋友，這種朋友式關系，既能夠因溝通徹底并相互信任而化解醫患矛盾，也為醫院和醫護人員帶來永久客戶人群，是醫療機構及其醫護人員執業基礎。加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第36頁棘手醫患問題處理標準

(三)加強法律、道德意識醫學是一項人文屬性極強工作，含有極強社會性。所以，調整醫學技術法律、法規也尤其多。假如醫療機構或其醫護人員在執業中有違反，可能會給患者帶來難以填補損失，也輕易侵犯患者正當權益，還可能因觸犯法律被追究。所以，不論是醫療機構還是醫護人員，都應該強化法律方面教育，做到依法執業、依法行醫、依法護理。加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第37頁棘手醫患問題處理標準

(四)實施當代醫療質量管理強化當代醫療質量管理，有利于整體提升醫療機構及其醫護人員執業技能，保障醫療質量，從而使患者安全得到規范而根本保障，消除醫療糾紛。尤其要注意一些新醫療理念在醫療工作詳細利用，比如循證醫學臨床路徑實施，有利于規范醫療行為，保障患者利益。加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第38頁患者院內自殺案件回放年6月，患者梁某因患腫瘤等各種疾病住進了山西某醫院，家眷為他請了陪護人員進行專門陪護，年患者病情加重，診療為小腸癌晚期，腫瘤廣泛轉移，梁某因無法忍受疾病折磨以及手術痛苦，年8月12日，趁人不備，從所住病房10層窗口跳下，當即身亡。患者因為某種原因自殺，可是卻留給家人、留給單位、留給醫院一個很大麻煩。加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第39頁案例分析這個案件與醫療機構醫療行為沒有任何關系，患者自殺是因為受到病痛折磨，又不堪忍受巨額醫療費用帶來壓力，最終選擇用死來解脫。所以，屬于患方自己決定自殺，并自己實施自殺，而從防范和詳細處理角度來說，醫院不存在不對之處。醫療事故處理條例第33條，第5項要求，因患方原因所發生不良后果不屬于醫療事故。所以，這個案件不應該追究醫療機構責任。不過對于患者自殺必須要引發醫療機構、醫務人員充分重視，當發覺患者有自殺苗頭之后，應采取一定辦法阻止患者，并在以后工作中要提升對其自殺防范。加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第40頁患者院內摔傷案件回放(案件一)50多歲楊某，因病入住到北京一家醫院，年初一天，楊某在下床時，值班護士上前攙扶，但被其拒絕，突然楊某倒在地上，護士與值班醫生一起將他抬上病床，此時楊某意識清醒，只是說有些頭痛，20分鐘后，楊某被轉送到區醫院進行診治。楊某被區醫院診治為急性閉合性顱腦損傷、顱內出血，隨即施行了手術，1l天后楊某死亡。今后死者家眷以前一家醫院對楊某死亡負有責任為由，向法院提起訴訟，區法院受理此案后，應醫患雙方要求，委托醫學會進行醫療事故技術判定，結論為楊某在被告醫院住院期間摔傷，造成急性閉合性顱腦損傷發生，與其死亡有直接因果關系，法院據此作出判決，該醫院賠償死者家眷死亡賠償金等共計39萬余元。加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第41頁案例分析(案件一)在這個案件里面，醫院到底有沒有責任．實際上主要是看醫院在這個案件里是不是盡到了應盡義務。這里有兩個問題需要分析。加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第42頁一、患者摔倒與頭暈腦出血關系在很多案件里，患者摔跤本身是因為顱內出血引發，而不是因為摔傷之后造成顱內出血，但終究哪個在前是不好區分，有時候往往恰恰是患者有顱內出血，而造成頭痛、頭暈、嘔吐，然后摔倒在地上，同時磕成皮外傷，這時假如不仔細從解剖角度、病理角度去觀察內在病變，很可能會作出因為摔跤引發顱腦損傷結論，但實際情況恰恰相反。當然有時也可能確實是因為患者摔跤造成顱內損傷。所以，在院內發生患者摔傷事件，尤其是傷及顱部，最終患者又死于顱內損傷，必須要區分到底是因為顱內出血造成摔跤，還是因為摔跤引發顱內出血。尤其是有經驗判定人員更要尤其注意去甄別。加強醫療質量管理建設和諧醫患關系第43頁二、對于患者摔傷醫院是不是盡到了義務從案件回放情況來看，醫院盡到了一個方面義務，即發覺患者感覺不舒適，有頭暈時，護士去扶了他一把，預防他摔跤，但這時患者自己說沒事，不要護士去扶，護士就沒去扶，結果患者摔了跤。從這點上看，醫院沒有責任，不過從另外一點看，醫院可能有責任，患者摔倒之后，醫護人員是不是親密地去觀察患者病情改變。對于這種情況，