中華講師網-蓋烈夫：公共關系與危機管理

公共關系與危機管理

主講：蓋烈夫

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著名企業管理專家業界公認金牌講師

蓋烈夫簡介

蓋烈夫，企業管理專家、HR管理專家、禮儀專家、演講專家。長期從事著名大型集團企業高層經營管理，現任廣州中孚集團董事長兼總裁。蓋烈夫先生編創開發出HR類、營銷類、行政類、素質類、文化類、戰略類等一百門經典培訓課程；創編了“ＭＭＭ管理模式”并自創《高價值企業的整合管理》理論，獲全國第八屆“企業管理現代化創新成果”一等獎；蓋先生為房地產、IT、日化、機加工、酒店、咨詢等行業百余家企業進行過咨詢、診斷、培訓、設計和示范管理，具有深厚的理論、豐富的管理經驗和生動的培訓方式，在企業界、高等院校和咨詢界享有盛譽，被稱為“企業醫生”、“最解決問題的咨詢師、“最受歡迎的培訓師”，還被中山大學、廣東工業大學、華南理工大學等多所高校聘為客座教授、專家講師。擔任中國競爭力促進會副會長等多個國家級專業機構的專家顧問。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺蓋烈夫先生的經典培訓課1、《如何成為優秀的職業領袖》2、《企業組織設計與實施》3、《高效運作的行政管理》4、《高效會議管理》5、《新領導力與執行力》6、《有效的溝通與技巧》7、《商務與辦公禮儀》8、《企業內部主持人訓練》9、《企業凝聚力工程設計與實施》10、《一根舌頭打天下—演講訓練》11、《企業培訓與開發的實操管理》12、《企業文化的開發與建設》13、《實操性人力資源管理》14、《營銷制勝的基本戰略》15、《目標管理的設計與實施》16、《理念與思維創新》17、《績效考核設計與實施》18、《文案的設計與寫作》19、《職能與職責的定位與設計》20、《戰略采購與供應商管理》21、《職業經理人的時間管理》22、《MMM管理模式系列講座》23、《項目開發與管理》24、《債務催討與規避》25、《構建幸福家庭，成就完美人生》26、《人力資源的精要管理》27、《企業創新戰略管理》28、《員工職業生涯規劃與實施》29、《‘三全’利潤倍增》30、《非人力資源經理的人力資源管理》31、《公共關系與危機管理》

32、《精細化管理——細節決定成敗》

‘找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺培訓目錄第一講：公共關系的基本定義第二講：公共關系危機的特征第三講：公共關系危機的類型第四講：議題處理與輿論危機第五講：公共關系危機的管理找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺前言

危機管理——刀尖上的舞蹈。

在危機尚未來臨時預測危機，在危機處于萌芽狀態時發現危機，在危機帶來危害時消除危機，甚至在危機中發現機會，駕馭危機，利用危機。只有這樣，我們的企業方能化險為夷、立于不敗之地。

調查資料表明——危機困擾的時間，平均歷時8周半，沒有應變計劃的公司，要比有應變計劃的公司長2.5倍。危機后遺癥的波及時間平均為8周，沒有應變計劃的公司要比有應變計劃的公司長2.5倍。公共關系——是關于信息傳播、關系協調和形象管理的一門現代管理科學。危機管理是公共關系領域中一個關系到企業生存發展的重要問題。

危機就如同納稅和死亡一樣不可逃避。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺第一講

公共關系的基本定義一、公共關系定義二、公共關系管理三、公共關系目標四、公共關系要素五、公共關系功能找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺

一、公共關系定義：指團體、企業、或個人在社會活動中的相互關系。是一個組織與相關公眾之間的傳播與溝通的關系。是關于信息傳播、關系協調和形象管理的一門現代管理科學。

二、公共關系管理：是對組織與公眾之間傳播溝通的目標、對象、資源、手段、過程和效果等要素進行有效運作的方式和方法。危機管理是公共關系領域中一個關系到企業生存發展的重要問題。

三、公共關系目標：達成和諧、避免和減少危機與危害。

找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺四、公共關系要素主體——組織機構對象——相關公眾手段——傳播媒介過程——雙向溝通目標——塑造形象五、公共關系功能信息情報功能咨詢策劃功能宣傳推廣功能協調溝通功能教育引導功能危機處理功能找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺第二講

公共關系危機的特征一、公共關系危機的定義二、公共關系危機的特征三、公共關系危機的聚焦四、輿論危機的表現形式找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺二、公共關系危機的特征

危機的特征緊迫性突發性公眾性破壞性傳播性對社會或組織的生存和發展構成威脅。

不確定性，出乎決策者意料之外。應對和處理行為具有很強的時間限制。影響公眾的利益、公眾輿論高度關注。不翼而飛，迅速傳播，加重事態，添油加醋。

一、公共關系危機的定義

任何可能危及組織的最高目標和基本利益、組織管理者無法預料、但又必須在極短時間內緊急回應和處理的突發性事件。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺三、公共關系危機的聚焦公共關系危機形象危機信譽危機公共輿論危機找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺四、典型的公共關系危機輿論危機的表現形式大眾輿論危機人際輿論危機以口頭傳播的形式，在社會公眾中形成的負面輿論。由大眾傳播媒介（新聞媒體）形成的大規模的負面輿論。*案例：從“民營企業的13種死法”之中看公共關系與危機管理的重第三種是媒體的圍剿。第四種是對產品的不客觀報道。媒介是危機爆發的途徑找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺第三講

公共關系危機的類型

一、危機的類型二、危機的成因三、管理的誤區

找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺危機的類型可知性的可預知的突發性的不可預知由外部因素引起的危機由內部因素引起的危機一、危機的類型找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺

二、危機的成因

1、組織自身問題造成的危機例

蟑螂湯事件例

35次緊急電話2、意外事故造成的危機3、不利報道引起的危機例

康泰克

PPA

危機4、外界謠言引起的危機例

關于端州月餅的謠言5、惡意破壞造成的危機例

泰萊諾事件6、法律糾紛引起的危機例

三株口服液風波7、公共議題引起的危機例

關于阿期巴甜的議題8、社會抵制運動引起的危機例

金槍魚風波9、恐怖主義活動引起的危機例

“9.11”事件找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺三、危機管理的誤區1、企業辦得好好的，哪來的危機？2、什么公共關系、企業危機，都是當官的事與我們何干？3、壟斷企業哪來的危機？4、公共關系說到底還不是金錢關系？5、公共關系就是拉關系、走后門！就是討好說了算的人！6、人算不如天算，講危機不如講運氣。8、是福不是禍，是禍躲不過。命里有時終會有，命里無時終是空。9、公共關系和企業危機沒有必然聯系。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺第四講

議題處理與輿論危機

議題處理（IssueManagement）指一個組織對于可能進入立法程序或政策程序而又引起公眾關注和爭議的問題進行確認、分析、評估，并對其發展趨勢施加影響，捕捉機遇，防范危機，使其結果有利于組織的生存和發展。（1）“議題”：懸而未決的問題或難題。（2）“議題”的基本屬性：公共性、爭議性。（3）“議題”對組織和公眾的影響經常通過輿論表現出來。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺議題處理危機預測與防范低調介入高調介入引導輿論政策立案游說確認公眾確認議題議題處理找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺第五講：

危機管理的“降龍十八掌”一、公關危機管理的定義二、哪些情況容易發生危機三、危機管理的三個階段四、制定危機應變方案五、危機傳播的三原則六、危機傳播的基本策略七、處理危機時易犯的錯誤八、危機傳播，面對媒體大忌九、危機公關“5S原則”十、媒介攻略“四個一”十一、與媒體建立良好的關系十二、公關部門的四個能力十三、選擇合適的新聞發言人十四、新聞發言人基本原則十五、做好發布會的策劃準備工作十六、確定對外公布的信息準備新聞稿十七、全方位配合記者的采訪十八、正確對待曝光報道或失實報道找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺一、公關危機管理的定義1、危機管理是公共關系領域中一個關系到企業生存發展的重要問題。管理的目的是最大限度地減少危機對企業造成的傷害，幫助企業控制危機的局面，盡最大能力保護企業的聲譽。2、危機管理的任務：處理事故、控制事態、協調公眾關系、重塑形象。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺互動大討論

挖隱患找根源我們公司存在哪些潛在危機？在什么情況下容易發生危機？找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺二、哪些情況容易發生危機

對公眾安全和廣泛利益具有重要影響的事件。影響組織最高目標和利益的重大事件實施之前。最常發生的意外事件、突發事件、敏感事件。組織的脆弱環節、薄弱環節和易受攻擊的環節。一次性的機會、不可替代的資源投入的場合。不可重復的關鍵環節。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺三、危機管理的三個階段防范善后處理找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺四、制定危機應變方案1、在組織內進行危機教育樹立危機意識，對危機保持正確、積極的態度。2．在組織內長期灌輸公眾意識促使組織行為盡量與公眾的期望保持一致。3．平時注意通過一系列對社會體現負責和善意的行為來建立組織的信譽。4．建立有效的社會信息反饋機制，監測社會環境的變化，對潛在的危機作出分析和預測，并隨時準備把握危機中的機遇。5．組建一個跨部門的危機管理小組，該小組必須有權調動組織的人、財、物資源來應付危機和處理危機，同時具有發布信息的權威性。6．分析各種與組織有關的潛在危機形態，界定有關危機類型。

找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺制定危機應變方案7．制定預防危機的方針、對策，并落實到組織的制度和運行機制中，盡可能避免危機的發生。

8．為處理每一種潛在的危機制定具體的戰略和戰術。

9．確定可能受到危機影響的公眾。

10．為最大限度減少危機對組織聲譽的破壞性影響，建立有效的傳播溝通渠道。

11．組建危機評估和危機控制的專家小組。

12．由專家和行政人員共同制定危機應急計劃。

13．寫出具體的危機處理書面方案。

14．根據方案反復進行試驗性演習。

15．事先培訓處理危機的專業人員。

重點：建立危機管理小組制定公共關系危機管理計劃找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺

五、危機傳播的三原則

1．危機傳播的第一原則：當危機發生時，將公眾的利益置于首位。

2．危機傳播的第二原則：當危機發生時，局部利益要服從全局的利益。

3．危機傳播的第三原則：當危機發生時，組織應立即成為第一消息來源，掌握對外發布信息的主動權。

找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺六、危機傳播的基本策略

1．確定信息傳播的公眾對象。

2．確定危機傳播的媒介及其聯系人。

3．擬定統一的傳播內容和傳播口徑。

4．準備一份應急新聞稿，留出空白，以便危機發生時可直接填寫具體數據并及時發出。

5．準備好組織的背景材料，并不斷根據最新情況進行補充。

6．公關機構的第一負責人或高級公關顧問須參加危機管理小組，并擔任首席發言人。

7．設立危機新聞中心，作為新聞發布會和媒介索取材料的場所。

8．在危機期間為新聞記者準備好所需的通訊設備。

9．建立24小時熱線電話，以訓練有素的人員來回答新聞媒介和外部公眾的詢問。

10．確保在危機期間電話總機人員知道誰可能會打來電話，應接通至何部門。

11．及時分析公眾的反應，跟蹤輿論動態，保證信息渠道暢通。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺七、處理危機時易犯的錯誤猶豫、困惑對抗、躲避推諉、搪塞模棱兩可裝模作樣無可奉告訴訟、報復找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺八、危機傳播，面對媒體大忌不要公開假設你不了解的事實。對記者旨在誘人進行猜測的問題不要回答。不要縮小問題或者企圖淡化某一嚴重問題，因為新聞界很快就會查清真相。不要讓故事擠牙膏似地擠出來。因為每次新的披露都會成為一個潛在的大字標題或頭條新聞。不要發布會侵犯他人隱私或者因為任何原因指責別人的信息。不要說“無可奉告”的話或發表以記者不得公開引用為前提的評論。如果你不能就某事公開發表評論，你可以解釋原因并告訴記者何時能有望獲得信息；如果信息根本不能得到，就照直說，并且向記者保證只要一有可能就盡快提供。不要在媒體和記者中間邀寵。要尊重記者的工作，不要貶低他們搶先報道新聞的勁頭和敬業精神。不要試圖利用媒介的注意力與興趣來推銷組織、事業、產品或服務。在處于危機聚光之下的時候，不要做那些會被看作自我服務的宣傳游說。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺案例：阿波羅11號登月計劃的預案

關于月球災難（白宮準備的悼詞）

命中注定那些登上月球進行和平探索的勇士將永遠地在月球上安息。這些勇士——內爾．阿姆斯特朗和艾德溫．奧爾德林知道，他們已經沒有了返回地球的希望，但他們也知道，正是由于他們作出的犧牲，人類才看到希望。這兩個男人將他們的生命獻給了人類最高尚的目標：追求真理和理解。他們的家人和朋友將懷念他們；他們的國家將懷念他們；世界人民將懷念他們；有勇氣將她的兒子派往未知世界的地球母親將懷念他們。正是由于他們的探索精神，世界人民才感覺如同一家；正是由于他們的犧牲精神，人類才能像兄弟一樣團結在一起。在古代，人們仰望夜空，在星座里看到他們的英雄；在現代，我們同樣仰望夜空，但我們看到的英雄是史詩般的血肉之軀。其他人將追隨他們的足跡，而且肯定會找到回家的路。人類的探索精神永遠不會被詆毀，但他們是第一批探索者，他們在我們的心中永遠是最高大的。在未來的夜晚，每一個仰望月球的人都將知道，在另一個世界的某個角落，有永恒的人類。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺九、危機公關“5S原則”

1、承擔責任原則（SHOULDERING

THE

MATTER）：無論誰是誰非，都不要企圖推卸責任。

2、真誠溝通原則（SINCERITY）：企業應把自已所做，所想的，積極坦誠地與公眾溝通。

3、速度第一原則（SPEED）：危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

4、系統運行原則（SYSTEM）：在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。

5、權威證實原則（STANDARD）：企業應盡力爭取政府主管部門、獨立的專家或機構、權威的媒體及消費者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺十大案例分析（發資料）一、創維勇闖”虎山行”二、廣本：雅閣深陷“婚禮門”三、

肯德基：蘇丹紅闖禍四、寶潔SK-II:官司雖勝，市場猶敗五、高露潔：有致癌嫌疑？六、雀巢“碘超標”：強辭奪理終成空七、光明“回鍋奶”：嘴硬不是硬道理八、戴爾“妖魔化營銷”：搬起石頭砸了自已的腳九、“９５％啤酒含甲醛”風波：官界業界一起唱戲十、顧雛軍被抓：機關算盡太聰明找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺

十、媒介攻略“四個一”

一個系統：由專門的部門與媒介進行溝通，建立友好關系。

一個聲音：公司對外統一口徑，由指定的新聞發言人對外發言。

一個態度：對所有的媒體和記者都坦陳相待。

一個形象：對外形象保證一致性。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺十一、與媒體建立良好的關系

公關部門的四個專業：

1．要有專業精神。要廣結“媒”緣，樂意和媒體打交道，交朋友。要善于抓住和媒體交往的機會，并盡量維系這些關系，而不是對媒體“人走茶涼”。否則，就可能出現墻倒眾人推的局面。

2．要有專業態度。不要只“大”看大媒體，而“小”看小媒體。只要是記者采訪，無論其來頭，都應做周詳安排，全力配合。另外在軟文投放上要廣種博收，不要將眼睛盯著一兩家強勢的媒體。３．要有專業知識。媒體的公關絕不僅是紅包和吃喝。應該精于如何運作媒體、制造新聞、創作出能吻合各媒體的新聞點。４．要有專業素養。要和媒體進行對等交流，要和媒體建立深愿感情，必需有專業素養。

找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺十二、公關部門的四個能力：

1．洞燭先機的能力。在與記者溝通交流時，要善于洞燭先機，任何風吹草動，都能發現不利或者有利的公關素材，使企業都能防患未然，運籌帷幄。實際上，危機的發生在偶然性中有著必然性，很重要的原因就是公關部門觸覺不靈，結果導致危機發展到不可控制。

2．新聞策劃的能力。不間斷地、針對性地傳傳播公司信息，有利于公司整體形象的樹立。海爾一周有１５００多條信息發出，為海爾品牌做宣傳。

3．要有承受媒體“翻手為云覆手為雨”的能力。媒體以追求新聞為天職，應該正確認識媒體的負面宣傳。史玉柱在巨人集團傾覆后，所總結的“民營企業的13種死法”中，有兩條都和媒體有關系。

4．建立起能受自已控制的新聞傳播渠道的能力。可以考慮聘請媒體內有影響力的人士做宣傳顧問等。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺十三、選擇合適的新聞發言人

1)在公司中擁有權威,能代表公司對外講話.

2)形象好,身體語言出眾.

3)有很好的溝通能力.表達能力強,反應迅速.善于傾聽.

4)有全面的知識結構,并通曉危機管理.

5)能夠很好地控制自已的情緒，在外界壓力下，能保持冷靜，臨危不亂，沉著穩健找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺十四、新聞發言人基本原則

1)新聞發言人一般是公共關系部門負責人，頭腦冷靜，思維清晰敏捷。

2)積極解決問題，不卑不亢，誠懇、穩重。

3)言辭審慎，表情嚴肅，態度堅定認真。

4)絕不說“無可奉告”

5)不用否定性語言，不攻擊和詆毀對手。

6)盡可能多地向媒體和公眾提供媒體所需的背景資料，不放棄任何話語權。

7)壞消息一次性和盤托出。

8)不強求審查媒體的新聞稿件，但務必請關鍵性媒體記者發布客觀、公正的事件細節。

9)尊重和聽取外部專家的意見，包括公關顧問、法律顧問和保險顧問等專業人士。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺十五、做好發布會的策劃準備工作

思想上的準備尤為重要，對于公眾關心的問題要考慮周全，并有合理的解釋和圓滿的答復.做好新聞發布會的彩排工作.

新聞發言人要能夠做到:

1)清楚表明公司的立場；

2)準確清晰地對事件進行陳述.;

3)機智對付記者的窮追猛打

4)在出現尖銳的問題時,能避免陷入無法招架的局面；

5)引導現場氣氛,借助媒體，將危機引導到有利于企業的方向去。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺十六、確定對外公布的信息準備好新聞稿

新聞稿應該達到:

1、標題要表明立場,旗幟宣明,

2、內容應完整新晰,能將事件的來龍去脈交代清楚.

3、注意多用事實說話,不要辯解.

4、明確將要采取的補救措施

5、不發布猜測和不準確的消息。６、避免使用行話或行業術語，要用清晰的大眾語言向公眾表達。７、應標明新聞發言的聯系方式.找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺更要注意：1.當重大危機發生后，企業最高領導應該出面，以表明對事件的重視態度。2.邀請政府主管部門或共它具有公信力的第三方參加.3.在現場盡力配合記者,向記者提供現場