服務項目定價管理辦法

服務項目定價管理辦法我在服務行業做管理快十年了，見過太多起步很好的團隊，最后栽在定價混亂上：有的銷售為了沖業績隨便給低價，接了單之后公司扛不住成本，只能偷工減料砸了招牌；有的定價拍腦袋定太高，把有意向的客戶全嚇跑，好好的項目做不起來；還有的暗箱操作價格不透明，客戶慢慢就不信任你了，最后越做越窄。為了規范所有對外服務項目的定價行為，兼顧公司合理利潤、客戶合法權益和內部管理秩序，結合這些年實操踩過的坑、總結出來的經驗，特制定本服務項目定價管理辦法，所有涉及對外收費的業務部門和從業人員都要嚴格遵守。1總則1.1制定目的本辦法的核心目的主要有三點：一是建立統一規范的定價標準，避免個人拍板、隨意定價帶來的經營風險，從源頭減少價格糾紛；二是平衡利潤與市場競爭力，保證每一項服務都能覆蓋成本、獲得合理收益，同時又能符合客戶預期，在市場上站得住腳；三是保障價格公開透明，維護客戶和公司雙方的合法權益，避免因為價格問題消耗信任，慢慢積累我們的行業口碑。1.2適用范圍本辦法適用于公司所有對外提供的有償服務項目，不管是面向個人客戶的標準化日常服務，還是面向企業客戶的定制化專項服務，也不管是長期持續的包月包年服務還是一次性的項目服務，全部納入本辦法管理，公司內部部門之間的協作服務不適用本辦法。1.3定價基本原則1.3.1成本覆蓋加合理利潤原則這是我們定價不能碰的底線，任何服務定價都必須先算清所有成本，不止要算直接投入的工時、物料、交通這些看得見的成本，還要把場地分攤、管理運營、售后保障預留這些隱形成本都算進去，在此基礎上留出符合行業平均水平的合理利潤，絕對不做低于成本的惡性低價競爭。我這里多說一句，早些年我們也打過價格戰，為了搶單低于成本接活，最后忙了大半年，不僅沒賺到錢，還因為沒錢投做好服務，被客戶投訴，得不償失，所以這條底線誰都不能破。1.3.2適配市場與客戶感知原則定價不能閉著眼自己定，必須摸清楚同區域、同類型服務的市場價格區間，再結合我們自身服務的品質來定。如果我們的服務比同行多了增值內容，比如多一年免費保修、一對一專屬對接，那定價可以比市場價略高一點，客戶也能接受；如果我們是新推的項目要拓客，也可以定略低于行業頭部水平的價格打開市場，一切跟著市場情況走。同時還要站在客戶的角度想，客戶花這個錢，能不能得到對等的價值，不能我們覺得值就亂定高價，要讓客戶覺得花的每一分錢都明明白白，都有對應的服務，這樣人家才會再次找你，還會給你介紹新客戶。1.3.3公開透明公平公正原則我們做服務，信譽比什么都重要，定價一定要明明白白，同類型同標準的服務，對所有客戶一視同仁，不能坑熟客，也不能惡性低價搶單擾亂內部秩序，所有定價標準都要對外公示，客戶來了能清清楚楚看到服務內容和對應價格，不搞暗箱操作，不搞差別化價格歧視，正規的優惠活動除外，任何人不能私自改動價格。1.3.4分類分級差異化定價原則不能所有服務都用一個定價方法，標準化的常規服務統一制定固定價格，方便執行；定制化的專項服務按照項目復雜度、投入成本分級定價，滿足不同客戶的需求；針對長期合作的老客戶、大客戶，可以給予合理的優惠，但是也要按規則走流程，不能亂開先例。總則明確了定價工作的核心方向和基本遵循，把大的規則定好了，接下來我們具體說一個服務項目從定價到落地的全流程管理要求，保證每一步都有章可循。2服務項目定價全流程管理2.1新服務項目定價前期調研任何新服務項目定價，都不能拍腦袋，必須先做好調研，把底數摸清楚。2.1.1全維度成本核算成本核算是定價的基礎，必須做細做實，首先算直接成本，就是提供這個服務直接消耗的費用，比如服務人員的工時費用、上門服務的交通食宿費用、服務過程中需要用到的物料耗材費用；然后算間接成本，就是公司為了提供這個服務需要分攤的運營成本，包括場地租金、水電物業、管理人員工資、辦公耗材，最重要的是一定要預留售后保障成本，就是服務交付之后，后續的維護、調整、售后需要花的錢，很多新手做定價就是漏了這塊，最后項目做完才發現虧了。我之前就碰到過一個定制設計項目，一開始只算了設計師出圖的成本，沒留改稿的成本，結果客戶前前后后改了十次，光工時就超出了預算兩倍，最后這個項目不僅沒賺錢，還倒貼了不少，所以大家一定要記住，成本核算一定要留足余量，不能算得太死。2.1.2市場與競品調研成本算完之后，要去摸市場情況，了解同地區同檔次同類服務的價格區間是多少，競品的定價包含了哪些服務內容，他們的優勢和劣勢在哪，再對比我們自己的服務，看看我們的核心競爭力在哪，如果我們的服務品質更高、內容更多，定價可以往上浮動，如果我們剛進入這個領域要搶占市場，定價就可以略低一點打開局面，絕對不能脫離市場定價格，不然要么價高沒人買，要么價低賺不到錢。2.1.3客戶需求分級同一個大品類的服務，客戶需求差別很大，所以要先把需求分好級，比如同樣是搬家，普通居民搬家和企業整體搬辦公室，投入的人力物力差很多；同樣是美甲，簡單純色款和復雜的手繪延長款，工時也差很多，所以要按照服務的工時投入、復雜度、內容多少，分成不同的檔位，每個檔位對應不同的定價，這樣客戶也能根據自己的需求選，我們也不會因為需求不一樣定一個價吃虧。2.2定價方案制定與審批調研完了就進入方案制定和審批環節，所有定價必須走流程，不能口頭定。2.2.1聯合編制定價方案由業務牽頭部門牽頭，聯合財務部門、運營部門一起做方案，業務部門負責整理調研結果，結合市場和需求給出定價建議，財務部門負責審核成本核算的準確性，核對利潤空間是不是合理，運營部門負責評估后續服務交付能不能跟上，預留的成本夠不夠覆蓋后續運營，方案里必須寫清楚服務的具體內容、成本明細、市場參考價格、建議定價、利潤測算、優惠權限這些內容，不能模糊不清。2.2.2分級審批定價方案按照金額和類型走分級審批，常規標準化小額服務，定價方案由業務部門經理和財務主管共同審批就可以落地；定制化大額服務，定價方案需要上報總經理審批，所有審批必須留下書面或者線上審批記錄，不能只有口頭同意，避免后續出現問題說不清楚，也方便后續核查。2.2.3定價公示落地審批通過之后，首先要在公司內部對所有業務、售后、運營人員公示，讓所有人都知道最新的定價標準，避免報錯價；然后要對外公示，線下門店要貼出來，線上宣傳渠道也要明碼標價，讓客戶可以一目了然看到價格和對應服務，做到公開透明。定價方案審批落地不是一勞永逸的，市場環境在變，我們的成本和服務內容也在變，所以必須建立動態調整機制，保證定價一直符合實際情況，這就是我們接下來要說的定價動態調整管理。3定價動態調整管理3.1定價調整的觸發條件滿足以下任何一個條件，都可以啟動定價調整流程：3.1.1成本出現較大變動當服務項目的整體成本上漲或者下降超過一定比例的時候，就需要調整定價，比如近幾年人員工資逐步上漲，物料價格也有波動，當整體成本變動影響到正常利潤的時候，就要及時調整，當然如果成本下降了，我們也可以適當下調價格，讓利于客戶，其實這么多年我發現，你真心實意給客戶讓利，客戶都能感受到，反而會給你介紹更多生意，不用盯著眼前這點小利潤不放。3.1.2市場環境發生大的變動比如整個行業的定價普遍調整，或者出現了新的競品改變了市場價格體系，或者客戶整體的消費需求和消費能力發生了變化，原來的定價賣不動，或者利潤不符合預期，就要啟動調整。3.1.3服務內容發生變動如果我們給服務項目增加了新的內容，升級了服務品質，比如原來只提供三個月售后，現在改成一年免費售后，那定價可以適當調整上漲；如果服務內容簡化，成本下降了，也可以對應下調定價。另外，如果一個服務項目推出很長時間，實際銷量和利潤一直達不到預期，也需要重新評估調整定價。3.2定價調整的流程定價調整的流程和新定價流程類似，但是可以適當簡化，首先由業務部門提出調整申請，說明調整的原因，附上調整后的新定價方案和成本核算，然后交給財務部門重新審核成本，再按照原來的審批層級走審批，審批通過之后重新公示，這里一定要特別注意：如果是上調價格，一定要提前通知所有已經成交的老客戶和意向客戶，給大家足夠的適應時間，絕對不能偷偷漲價，讓老客戶猝不及防。我一直覺得，做服務做的就是誠信，你提前跟客戶說明白為什么漲價，是成本漲了還是服務升級了，大部分客戶都能理解，偷偷摸摸漲價反而會讓客戶覺得你不實在，傷了感情。3.3優惠折扣權限管理日常經營中很多時候需要給客戶優惠，這個權限必須定清楚，不能隨便給，不然整個定價體系就亂了。3.3.1分級授權不同層級的從業人員有不同的優惠權限，普通一線銷售可以給出的折扣不能超過規定的上限，銷售經理可以給到更高一級的折扣，超過自己權限的優惠，必須上報給上級審批，審批通過之后才能給客戶，絕對不能私自承諾超出權限的低價，之前我們就有過銷售為了開單，私自給客戶超出權限的折扣，結果開單之后公司做這個單一分錢不賺還要貼錢，最后不僅銷售自己拿不到提成，還影響了整個團隊的收益，這個教訓大家一定要記住。3.3.2特殊優惠管理公司統一做的促銷活動、新客引流、老客戶回饋這些優惠，都有統一的優惠標準，所有人員都必須按照統一標準執行，不能私自加碼多給優惠，也不能克扣客戶應該享有的優惠，對于長期合作的大客戶、批量采購的客戶，可以申請專屬的協議定價，但是必須走審批流程，定好之后所有部門都按協議執行，不能隨便改動。有了清晰的規則和流程，還需要配套的監督和約束機制，才能保證辦法落地執行，避免規則變成一紙空文，接下來我們就說定價的監督與違規處理。4定價監督與違規處理4.1日常監督機制4.1.1內部定期核查每個月業務部門要做一次內部自查，檢查本部門人員有沒有亂報價、亂打折的情況，財務部門每個月要核算每個服務項目的實際利潤，和預期利潤做對比，如果偏差超出正常范圍，就要及時排查原因，看是成本變化了還是有人違規定價。4.1.2客戶監督渠道我們專門開通了客戶定價投訴反饋渠道，如果客戶遇到亂報價、價格不透明、私自加價的情況，可以隨時反饋，我們一定會在規定時間內核查清楚，給客戶一個滿意的答復，客戶的監督是我們規范定價最好的幫手，很多我們內部發現不了的問題，客戶一說我們就能及時整改。4.2違規行為認定與處理4.2.1常見違規行為主要包括這幾類：一是私自給客戶超出權限的折扣，降低價格搶單，損害公司利益；二是私自給客戶高于規定定價，賺取差價，損害客戶利益；三是不公示定價，隱瞞服務內容和價格，欺騙客戶；四是不經審批私自更改定價，擾亂內部定價秩序；五是給不同客戶惡意差別定價，價格歧視，損害客戶權益。4.2.2違規處理我們處理違規也是人性化的，首先看情節，第一次違規，情節比較輕，也沒有造成嚴重損失的，給予口頭警告，扣發當月部分績效，退回不當收益，讓當事人整改；要是多次違規，或者違規造成了嚴重的客戶投訴，給公司口碑帶來很大損失，或者涉及金額比較大，那就解除勞動合同，追究對應的責任；如果違規行為涉及違法，那就移交相關部門處理。當然，如果是不小心記錯了價格，發現之后第一時間糾正，給客戶道歉賠償，沒有造成損失的，也就從輕處理，畢竟誰都有走神犯錯的時候，我們的目的不是罰人，是糾正問題，維護大家共同的利益。這里我多說一句，其實這個規則對大家都是保護，所有人都按規則來，不會有人亂降價搶你的客戶，也不會因為定價出問題讓你個人擔責任，大家都能安安心心做業務?？偨Y總的來