鄉鎮便民服務中心窗口管理制度

鄉鎮便民服務中心窗口管理制度第一章總則為進一步深化“放管服”改革，推進基層政務服務規范化、標準化建設，切實提升鄉鎮便民服務中心（以下簡稱“中心”）的服務水平和工作效能，優化營商環境，建設人民滿意的服務型政府，結合本鄉鎮工作實際，制定本制度。本制度適用于進駐中心的所有窗口工作人員、后臺審批人員及中心管理人員。中心工作堅持依法行政、規范高效、公開透明、便民利民的原則，實行“一站式辦公、一站式服務、一次性辦結”的運行機制，致力于解決服務群眾“最后一公里”問題。第二章組織架構與崗位職責中心實行雙重管理體制，日常業務管理由鄉鎮政府政務服務主管部門負責，黨建工作、人事管理、年度考核由所在單位與派駐部門共同管理。中心設主任一名，負責中心全面工作；設副主任若干名，分管業務、督查、后勤等工作。窗口工作人員是代表政府行使行政職能的具體執行者，必須具備良好的政治素質、業務能力和職業道德。其主要職責包括：負責本窗口各類審批服務事項的受理、審查、決定、咨詢等工作；嚴格按照法律法規和審批程序辦理業務，確保審批過程公開、公平、公正；負責窗口行政審批專用章的使用和管理；承擔對本窗口審批項目的后續監管職責；接待群眾來訪，解答群眾咨詢，處理群眾投訴；自覺遵守中心的各項管理制度，接受中心的統一管理和監督考核。后臺審批人員負責對前臺受理的復雜事項進行審核、勘驗、審批，并在承諾時限內將結果反饋至前臺出件，確保前臺與后臺無縫銜接，形成“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”的工作閉環。第三章日常工作紀律與考勤管理中心實行嚴格的考勤制度，所有工作人員必須自覺遵守作息時間，按時上、下班，不得無故遲到、早退、曠工。工作時間內必須堅守崗位，不得擅自離崗、串崗、脫崗。確因工作需要臨時外出的，需按規定履行報批手續，并放置“暫停服務”告知牌或由替崗人員頂崗，確保服務不斷檔。中心實行指紋或人臉識別考勤，每日上、下班各打卡一次?？记谟涗涀鳛樵露瓤己撕涂冃Оl放的重要依據。對于遲到、早退現象，每次扣除相應績效積分；當月累計遲到或早退超過規定次數的，除扣發績效外，還需在中心例會上作檢討；曠工半天以上者，取消當月評優資格，并通報派駐單位。為保障窗口服務不中斷，中心嚴格實行請銷假制度。工作人員因病、因事需要請假的，必須提前填寫《請假審批表》，按程序報批。請假一天以內由中心分管副主任審批；一天以上三天以內由中心主任審批；三天以上需報鄉鎮主要領導審批，并通報原派駐單位。未經批準擅自離崗或超假不歸的，按曠工處理。婚假、產假、年休假等國家規定的假期，需按有關規定提前申請，經批準后方可休假，并做好工作交接。窗口工作人員在工作期間必須統一著裝（如有規定）或佩戴統一的工作牌，保持儀表端莊，舉止得體。嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、嬉笑打鬧、聚集聊天、吃東西、吸煙或從事與工作無關的活動（如上網購物、玩游戲、看視頻、炒股等）。辦公桌面應保持整潔，辦公用品、文件資料擺放有序，嚴禁存放私人物品及與工作無關的雜物。第四章AB崗工作制度為避免因工作人員缺位導致服務中斷，中心全面推行AB崗工作制度。各窗口必須明確A崗（主崗）和B崗（輔崗）兩名工作人員。A崗為該崗位第一責任人，承擔主要工作職責；B崗為備崗責任人，在A崗因請假、公出、學習等原因離崗時，自動接替A崗的工作職責。A崗在離崗前，必須提前向B崗交代待辦事項、工作進度及相關材料，確保B崗能夠迅速進入工作狀態，無縫對接工作。B崗在頂崗期間，享有與A崗同等的職權，承擔同等責任，必須認真履行職責，按時保質完成工作任務，不得推諉扯皮。中心每月對各窗口AB崗落實情況進行檢查，對于未落實AB崗制度或B崗業務不熟、無法頂崗導致工作延誤的，將追究A崗和窗口負責人責任。中心定期組織B崗人員進行業務培訓和輪崗演練，確保每位工作人員都能熟練掌握至少兩個窗口的業務辦理流程，打造“全能型”政務服務隊伍。第五章服務規范與文明用語工作人員應牢固樹立“以人民為中心”的服務理念，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。接待服務對象時，應主動起立問候，微笑服務，目光注視對方，態度和藹，耐心細致。與服務對象交談時，應使用文明禮貌用語，嚴禁使用生硬、命令、嘲諷或推諉的語言。在解答咨詢或受理業務時，必須做到“首問負責制”。屬于本窗口職責范圍內的事項，必須立即辦理或一次性告知清楚；不屬于本窗口職責范圍內的事項，要負責指引到相關窗口或部門，不得簡單回答“不知道”、“不歸我管”或置之不理。中心制定了嚴格的《窗口服務文明用語與禁語對照表》，全體工作人員必須熟練掌握并嚴格執行。例如，接待時應說“您好，請問您辦理什么業務？”，不說“喂，干什么？”；辦理完畢應說“請問還有什么可以幫您的？”，不說“辦完了，快走吧”；遇到系統故障或業務繁忙時，應說“請您稍候，我們正在盡快處理”，不得表現出不耐煩情緒。工作人員在受理業務時，必須認真核對材料，對于材料齊全、符合法定形式的申請，應當場受理并出具受理通知書；對于材料不齊或不符合法定形式的，應當場或在一個工作日內一次性告知申請人需要補正的全部內容，并出具《一次性告知書》，堅決杜絕讓群眾“多頭跑”、“重復跑”。第六章業務辦理與流程優化中心嚴格執行“一次性告知制”、“限時辦結制”和“責任追究制”。所有進駐事項的辦理依據、申報材料、辦理流程、承諾時限、收費標準及依據等必須在政務服務網、大廳電子顯示屏及辦事指南上公開，接受社會監督，實行“陽光政務”。對于承諾時限內辦理的事項，必須在承諾時限內辦結，不得隨意延長辦理時間。對于即辦件，只要符合條件，必須當場辦結。對于聯辦件，由中心牽頭組織相關部門實行并聯審批，明確各環節責任和時限，大幅壓縮審批總時長。大力推行“一窗受理、集成服務”改革。打破部門界限，將分設的窗口整合為綜合受理窗口，實行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”的模式。前臺統一收件后，通過內部流轉系統將材料分發至各后臺部門，部門在規定時限內完成審批并將結果送達出件窗口，群眾只需到一個窗口、交一套材料即可辦成事。建立健全容缺受理機制。對于主要申報材料齊全且符合法定條件，僅次要條件或手續有欠缺的行政審批事項，在申請人作出書面承諾后，窗口可先予受理并進入審查程序，待材料補齊后即時發證。這一機制最大限度地減少了群眾因個別材料缺失導致的往返奔波。針對老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體，中心應開通“綠色通道”，提供優先辦理服務。對于行動不便的群眾，可提供上門服務、幫辦代辦服務。在節假日，可根據群眾需求提供預約服務，確保服務“不打烊”。第七章環境衛生與安全管理中心辦公區域是政府對外服務的窗口，環境衛生直接關系到政府形象。實行環境衛生責任制，各窗口負責本窗口區域內及門前地面的清潔衛生，做到地面無垃圾、無痰跡、無污漬；桌面無灰塵、無雜物；玻璃門窗潔凈明亮；辦公設備擺放整齊。工作人員應養成良好的衛生習慣，不隨地吐痰，不亂扔紙屑、煙頭。廢棄文件資料應按規定進行粉碎或保密處理，不得隨意丟棄。禁止在辦公區域私自張貼、懸掛與工作無關的圖畫、海報。嚴格遵守消防安全管理規定。嚴禁在中心內部私拉亂接電線，嚴禁使用大功率電器（如電爐、電暖器等）。下班離開前，必須切斷計算機、打印機、空調等設備的電源，關好門窗。定期檢查消防設施、器材，確保完好有效。工作人員應掌握基本的防火、滅火知識和逃生技能，確保中心辦公安全無事故。加強檔案資料和網絡安全管理。各類審批檔案應按照檔案管理規定進行整理、歸檔，確保資料完整、安全。嚴禁在涉密計算機上處理涉密信息，嚴禁在互聯網計算機上存儲、處理、傳輸涉密和敏感信息。定期對辦公電腦進行病毒查殺和系統升級，防止數據丟失或泄露。第八章監督考核與評價體系建立健全常態化監督機制。中心設立投訴舉報電話、意見箱、網上投訴平臺，并在大廳顯著位置放置“好差評”評價器或二維碼，方便辦事群眾對服務態度、辦事效率、廉潔自律等方面進行評價。群眾評價結果直接納入工作人員月度考核。中心督查組采取每日巡查、定期抽查、視頻監控回放、暗訪等方式，對工作人員的出勤情況、工作紀律、服務質量、辦事效率等進行全方位監督檢查。對于發現的問題，當場指出并記錄在案，下發《整改通知書》，限期整改。實行“月度考核、年度匯總”的績效考核制度。考核內容包括德、能、勤、績、廉五個方面，重點考核工作實績和服務對象的滿意度?？己私Y果與績效工資、評先評優、提拔使用直接掛鉤。年度考核被評為“優秀”等次的工作人員，給予表彰獎勵，并作為優先推薦晉升級別、職務的依據。對于月度考核排名末位或因服務態度惡劣被群眾有效投訴查實的工作人員，第一次給予談話提醒；第二次給予通報批評，取消當月績效；第三次責令派駐單位予以調離，兩年內不得回中心工作。第九章學習培訓與隊伍建設中心高度重視工作人員的業務能力和綜合素質提升，建立常態化學習培訓機制。每周五下午為中心固定學習時間，組織全體工作人員學習黨的方針政策、法律法規、業務知識、服務禮儀以及計算機操作技能。定期開展業務練兵和技能比武活動，通過“以老帶新”、“崗位互換”等形式，促進工作人員互學互鑒，全面提升履職能力。鼓勵工作人員參加各類學歷教育和職業資格考試，不斷提升專業化水平。加強思想政治教育和職業道德教育，引導工作人員樹立正確的人生觀、價值觀和權力觀，增強宗旨意識、責任意識和廉潔自律意識。定期開展警示教育，通過剖析典型案例，筑牢拒腐防變的思想防線，打造一支政治堅定、業務精湛、作風過硬、紀律嚴明的政務服務鐵軍。第十章附則本制度未盡事宜，參照上級有關政務服務管理規定執行。本制度由鄉鎮便民服務中心負責解釋。各窗口可根據本制度制定具體實施細則。本制度自發布之日起施行。原有相關制度與本制度不一致的，以本制度為準。中心將根據工作實際和改革要求，定期對本制度進行修訂和完善。附件：1.鄉鎮便民服務中心窗口工作人員考勤管理細則2.窗口服務文明用語與禁語對照表3.窗口服務質量月度考核評分標準表附件1：鄉鎮便民服務中心窗口工作人員考勤管理細則為嚴肅工作紀律，轉變工作作風，提高工作效率，確保中心各項工作有序開展，特制定本細則。一、作息時間：中心執行鄉鎮政府統一規定的作息時間，遇有調整按通知執行。二、簽到簽退：工作人員每日上午上班、下午下班各簽到簽退一次。嚴禁代簽、補簽。三、遲到早退：超過規定上班時間10分鐘簽到視為遲到，提前10分鐘以上下班視為早退。四、請假流程：1.工作人員請假需提前填寫《請假條》，注明請假事由、起止時間。2.請假條按審批權限簽字批準后，交中心辦公室備案。3.突發急病等特殊情況不能提前請假的，需電話報備，并在返崗后一個工作日內補辦手續。五、曠工界定：1.未履行請假手續擅自離崗的；2.請假逾期未歸且未辦理續假手續的；3.偽造病假證明、欺騙組織的；4.無故缺席中心組織的學習、會議及集體活動的。六、獎懲措施：1.全勤且工作表現突出的，月度考核加2分。2.遲到、早退一次扣除績效工資50元，月度累計3次取消當月評優資格。3.曠工一天扣除當日全額績效，并通報批評；曠工連續超過3天或年度累計超過7天的，退回原派駐單位處理。附件2：窗口服務文明用語與禁語對照表場景分類文明用語服務禁語接待問候1.您好！2.您好，請問您辦理什么業務？3.請問您需要什么幫助？1.喂，干什么？2.你找誰？3.沒看見我在忙嗎？受理咨詢1.請您坐，慢慢講。2.您的這個問題屬于XX窗口辦理，請在那邊辦理。3.根據規定，您需要提供以下材料……1.不知道，問別人去。2.不歸我管，別問我。3.墻上貼著，自己看！業務辦理1.您的材料齊全，請稍等，我馬上為您辦理。2.對不起，您的材料還缺少XX，請您補齊后再來。3.這是一個一次性告知單，請您核對。1.材料都沒帶齊，辦什么辦？2.怎么才來？快下班了。3.機器壞了，明天再來。等候安撫1.請您稍候，前面還有X位等待。2.對不起，讓您久等了。3.請您不要著急，我們正在加緊處理。1.急什么？沒看我忙著嗎？2.等著！叫你名字沒聽見？3.系統慢，我也沒辦法。結束送別1.您的業務已辦理完畢，請收好您的證件。2.請問您還有什么不清楚的嗎？3.慢走，歡迎下次再來。1.辦完了，快走吧。2.以后手續帶齊了再來。3.（一言不發，低頭玩手機）電話溝通1.您好，這里是XX便民服務中心。2.請問您有什么事需要咨詢？3.請您放心，我們會盡快核實并回復您。1.喂！說什么？大聲點！2.領導不在，我也沒辦法。3.不知道，打錯了。附件3：窗口服務質量月度考核評分標準表考核項目分值考核內容及評分標準得分考勤紀律20分1.遲到、早退一次扣2分。2.無故曠工一天扣10分，扣完為止。3.工作時間擅自離崗、串崗扣3分。4.未按規定著裝或佩戴工牌扣1分/次。5.工作時間從事與工作無關活動（玩游戲、吃零食等）扣5分/次。服務態度25分1.未做到起身迎接、微笑服務扣2分/次。2.使用服務禁語或與服務對象發生爭吵扣10分/次。3.受到群眾有效投訴查實，一次扣15分。4.推諉扯皮，拒絕受理符合條件業務的扣10分。5.“好差評”滿意度低于95%扣5分。業務辦理30分1.業務不熟練，導致群眾多次往返扣5分/件。2.未履行一次性告知義務扣5分/件。3.超承諾時限辦結業務扣