城市鄰里中心管理服務(wù)規(guī)范

城市鄰里中心管理服務(wù)規(guī)范一、基礎(chǔ)管理規(guī)范（一）組織架構(gòu)與人員配置運營主體須針對鄰里中心設(shè)立專項運營管理團隊，核心崗位配置按建筑面積核定：10000㎡以下配置項目負責人1名、運營主管1名、公共服務(wù)對接崗1名；10000-30000㎡配置項目負責人1名、運營主管2名、公共服務(wù)對接崗1名；30000㎡以上每增加10000㎡增配運營主管1名。安全管理崗實行24小時在崗制，最低配置2名輪值人員，滿足晝夜值班需求；保潔崗按每5000㎡建筑面積配置1名，公共衛(wèi)生間、垃圾投放點等重點區(qū)域增配專職保潔人員。所有從業(yè)人員入職須完成不少于3天的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、安全管理知識，考核合格后方可上崗；每年在崗累計培訓(xùn)不低于24學(xué)時，更新業(yè)務(wù)知識與服務(wù)要求。（二）制度與標識管理須建立健全崗位責任制、服務(wù)承諾制、設(shè)施設(shè)備巡檢制度、商戶管理制度、安全應(yīng)急預(yù)案、投訴處理流程等12項核心管理制度，所有制度須公示在鄰里中心主入口顯眼區(qū)域，公示內(nèi)容字號不小于五號、分辨率不低于300dpi，方便居民查閱。所有公共區(qū)域、功能房間須設(shè)置清晰標識，標識符合國家公共信息圖形符號標準，導(dǎo)向標識設(shè)置間距不大于50米，無障礙設(shè)施、消防通道等特殊區(qū)域設(shè)置醒目標識，缺失損壞的須在24小時內(nèi)補換。（三）開放時間規(guī)范公共政務(wù)服務(wù)區(qū)域、公益性文化活動區(qū)域開放時間為工作日9:00-17:00，法定節(jié)假日安排不少于4小時錯峰值班，滿足節(jié)假日辦事需求；便民生活區(qū)域（超市、生鮮店、快遞站等）開放時間為8:00-22:00；戶外健身區(qū)域開放時間為6:00-22:00；托育服務(wù)區(qū)域開放時間為7:30-18:30；餐飲區(qū)域可根據(jù)經(jīng)營需求延長開放時間，夜間經(jīng)營不得超過24:00，且夜間噪音排放須符合國家標準。（四）服務(wù)行為規(guī)范所有在崗人員須統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，工牌明確標注姓名、崗位、聯(lián)系電話；服務(wù)須使用普通話，推行首問負責制，首問責任人對居民提出的需求須全程跟進，不屬于職責范圍的須引導(dǎo)至對應(yīng)崗位，不得推諉拒絕。對老人、殘疾人等特殊群體須主動提供幫扶，嚴禁出現(xiàn)態(tài)度生硬、生冷硬頂?shù)冗`規(guī)行為。二、業(yè)態(tài)配置與商戶管理規(guī)范（一）業(yè)態(tài)比例配置嚴格按照15分鐘生活圈要求配置業(yè)態(tài)，公益性服務(wù)業(yè)態(tài)占比底線要求為：5000-10000㎡社區(qū)型鄰里中心不低于30%，10000-30000㎡片區(qū)型鄰里中心不低于25%；便民生活服務(wù)業(yè)態(tài)占比不低于50%，商業(yè)配套業(yè)態(tài)占比不得超過20%。基礎(chǔ)便民業(yè)態(tài)必須100%覆蓋，包括生鮮菜店、社區(qū)超市、藥店、理發(fā)店、洗衣店、快遞末端服務(wù)站、家政服務(wù)點、維修店8類，不得缺項。鼓勵引入符合居民需求的新型業(yè)態(tài)，如托育點、養(yǎng)老助餐點、共享書房、社區(qū)團購自提點等，禁止引入高污染、高噪音、高擾民業(yè)態(tài)，禁止引入露天燒烤、產(chǎn)生油煙的重餐飲、大型娛樂KTV、危化品銷售等不符合社區(qū)定位的業(yè)態(tài)。（二）商戶準入與退出管理所有入駐商戶須提供合法有效的營業(yè)執(zhí)照、對應(yīng)行業(yè)資質(zhì)證明，簽訂《文明經(jīng)營承諾書》，繳納不超過3個月租金的經(jīng)營保證金，用于違規(guī)行為處置。運營方建立商戶信用檔案，每月開展1次經(jīng)營檢查，每季度開展1次居民滿意度測評，測評滿分100分，連續(xù)兩次測評低于60分的商戶，按合同約定終止入駐合作；對違規(guī)經(jīng)營、擾民被投訴3次以上的商戶，解除入駐合同，清退出場。（三）日常經(jīng)營規(guī)范所有商戶須在經(jīng)營場所顯眼位置公示營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、從業(yè)人員健康證，所有商品服務(wù)明碼標價，禁止哄抬物價、欺客宰客，生鮮菜店同類菜品均價不得高于周邊大型商超均價的5%，特殊時期須嚴格執(zhí)行保供穩(wěn)價要求。餐飲商戶油煙排放須符合《飲食業(yè)油煙排放標準》（GB18483-2001），噪音排放符合《聲環(huán)境質(zhì)量標準》（GB3096-2008），晝間不超過55分貝、夜間不超過45分貝，不得在公共區(qū)域占道經(jīng)營，不得違規(guī)張貼廣告。三、公共服務(wù)管理規(guī)范（一）政務(wù)服務(wù)規(guī)范15分鐘生活圈覆蓋的鄰里中心須設(shè)置綜合政務(wù)服務(wù)窗口，配置不少于10項基礎(chǔ)政務(wù)服務(wù)事項，包括社保醫(yī)保查詢繳費、公積金查詢提取、居住證辦理、民政業(yè)務(wù)咨詢辦理（高齡補貼申請、低保咨詢）、不動產(chǎn)信息查詢、戶籍業(yè)務(wù)預(yù)約、市場主體登記預(yù)約、矛盾糾紛調(diào)解、殘疾人服務(wù)咨詢、疫苗接種預(yù)約，新增新市民服務(wù)模塊，提供租房信息咨詢、子女入學(xué)咨詢、積分落戶辦理指導(dǎo)等服務(wù)。推行“一窗受理、限時辦結(jié)”制度，簡單事項當場辦理，一般事項3個工作日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜事項5個工作日內(nèi)給予明確答復(fù)，辦理結(jié)果須通過短信、居民微信群等渠道告知辦事人。每月開展不少于4次上門幫辦服務(wù)，為行動不便的高齡老人、殘疾人提供上門收件、送件服務(wù)，政務(wù)服務(wù)辦理超時率不得超過1%，群眾滿意度不低于95%。（二）公益性空間服務(wù)規(guī)范公共閱覽室免費對居民開放，藏書量不低于服務(wù)覆蓋區(qū)域每百戶10冊，圖書每半年更新1次，更新率不低于10%，免費提供飲水、手機充電、老花鏡借用服務(wù)，開放時間與便民區(qū)域同步。多功能活動室面積不低于100㎡，免費對居民團隊開放預(yù)約，預(yù)約渠道包括線下窗口、官方微信公眾號、小程序，提前7天開放預(yù)約，取消預(yù)約須提前2小時，半年內(nèi)爽約超過3次的，取消半年預(yù)約資格。老年活動室免費開放，配備棋牌桌椅、免費血壓計、身高體重秤，每天至少2次清掃整理，保持環(huán)境整潔。（三）特殊群體公共服務(wù)規(guī)范托育服務(wù)點須符合《托育機構(gòu)設(shè)置標準（試行）》要求，師生比不低于1:7，乳兒班師生比不低于1:3，收托價格符合當?shù)匕l(fā)改部門指導(dǎo)價，不得亂加價亂收費。養(yǎng)老助餐點須符合食品安全標準，對65歲以上老年人享受不低于10%的餐費優(yōu)惠，可提供上門送餐服務(wù)，送餐收費不超過3元/次。母嬰室面積不低于10㎡，配備哺乳座椅、尿布臺、洗手臺、溫奶器、消毒器，免費開放，每天消毒2次，保持衛(wèi)生整潔。無障礙服務(wù)須全覆蓋，提供免費輪椅借用服務(wù)，押金不超過200元，歸還無損壞全額退還。四、物業(yè)與設(shè)施設(shè)備管理規(guī)范（一）環(huán)境衛(wèi)生管理公共區(qū)域清掃保潔標準：大廳、走廊、樓梯每天清掃2次，隨臟隨保；公共衛(wèi)生間每2小時巡檢保潔1次，紙簍垃圾不超過三分之一，室內(nèi)無異味、地面無積水、洗手臺無污漬；垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶每天消毒1次，分類投放點保持干凈無散落垃圾。蚊蟲消殺：5-10月夏秋季每周開展1次公共區(qū)域消殺，其他月份每月2次，消殺前1天公示消殺時間、藥劑名稱，做好安全提示，符合公共衛(wèi)生要求。垃圾分類管理：按當?shù)匾笤O(shè)置四類垃圾分類投放點，投放點距離居民住宅不小于5米、不大于50米，早晚投放高峰時段（7:00-9:00、18:00-20:00）安排分類引導(dǎo)員在崗，居民垃圾分類準確率不低于85%。雨雪天氣須在4小時內(nèi)清理主干道積雪積水，鋪設(shè)防滑墊，保障通行安全。（二）設(shè)施設(shè)備維護管理電梯：每年經(jīng)法定機構(gòu)檢驗合格，合格證明公示在轎廂內(nèi)，每15天開展1次維護保養(yǎng)，記錄完整。監(jiān)控設(shè)施：公共區(qū)域全覆蓋無盲區(qū)，監(jiān)控錄像保存時間不低于30天。消防設(shè)施：每月巡檢1次，每半年全面檢測1次，消火栓、滅火器壓力正常，消防通道、安全出口無堵塞，完好率100%。無障礙設(shè)施：無障礙通道、無障礙衛(wèi)生間、無障礙停車位不得占用，扶手、坡道每月檢查1次，完好率100%。公共照明：公共區(qū)域燈具完好率不低于98%，損壞后24小時內(nèi)修復(fù)。給排水設(shè)施：每月巡檢供水管網(wǎng)、化糞池，每半年清掏1次化糞池，無滲漏、無堵塞，給排水通暢率100%。公共健身器材：每周巡檢1次，松動、損壞的24小時內(nèi)維修或更換，確保使用安全。（三）停車與充電樁管理機動車停車位配比不低于0.6個/100㎡建筑面積，其中公共停車位占比不低于60%，實行明碼標價，半小時內(nèi)免費停放，收費標準符合當?shù)匚飪r部門要求。新能源充電樁配置比例不低于總停車位的15%，充電樁完好率不低于95%，24小時可供使用，收費明碼標價，無隱形消費。非機動車停車區(qū)域劃定清晰，設(shè)置集中充電裝置，禁止電動車進樓、飛線充電。五、便民生活服務(wù)管理規(guī)范（一）基礎(chǔ)便民服務(wù)要求生鮮店每日公示蔬菜農(nóng)藥殘留檢測結(jié)果，抽檢合格率不低于98%，不合格食材立即銷毀。快遞末端綜合服務(wù)站免費存放時長不低于24小時，逾期存放收費不超過1元/天，不得強制消費者額外付費，不得私自截留快遞。家政服務(wù)點所有家政服務(wù)人員須持健康證、技能合格證，完成背景核查，服務(wù)明碼標價，服務(wù)質(zhì)量不合格的3天內(nèi)免費返工。理發(fā)、維修等基礎(chǔ)服務(wù)價格明碼標價，65歲以上老年人享受不低于10%的優(yōu)惠。（二）公共增值服務(wù)要求提供免費或低收費的公共增值服務(wù)，包括手機充電、雨傘借用、打印復(fù)印、代收代繳水電燃氣費、共享工具借用等。雨傘借用押金不超過20元，免費借用7天；共享工具（電鉆、梯子等）免費借用3天，押金按物品價值收取，不超過物品原價，歸還無損壞全額退還。在疫情、極端天氣等特殊時期，落實保供要求，保障基本生活物資供應(yīng)穩(wěn)定，價格平穩(wěn)。六、社區(qū)活動運營管理規(guī)范每季度開展1次居民需求調(diào)研，調(diào)研樣本量不低于服務(wù)覆蓋居民總數(shù)的5%，根據(jù)調(diào)研結(jié)果制定季度活動計劃，提前15天公示。每年開展公益性文化、體育、科普、新時代文明實踐活動不少于12次，其中針對老年人的活動不少于4次，針對青少年的活動不少于3次，針對親子家庭的活動不少于3次，公益性活動不得向居民收取費用。參與人數(shù)超過50人的活動，開展前必須完成安全評估，現(xiàn)場安排不少于2名安保人員值守，活動結(jié)束后1小時內(nèi)清理場地，恢復(fù)原狀。每次活動留存文字、照片、視頻檔案，檔案保存期限不低于3年。每月至少召開1次居民代表座談會，收集居民意見建議，意見答復(fù)率100%，能夠整改的7個工作日內(nèi)完成整改，不能整改的說明原因。建立居民志愿者服務(wù)隊伍，志愿者人數(shù)不低于服務(wù)覆蓋居民總數(shù)的1%，參與鄰里中心服務(wù)管理，每季度開展1次志愿者培訓(xùn)。七、安全與應(yīng)急管理規(guī)范落實消防安全責任制，明確各級崗位消防安全責任人，每日開展防火巡查，每月開展防火檢查，及時清理消防通道、疏散樓梯雜物，公共區(qū)域嚴禁違規(guī)停放電動車、飛線充電。治安管理實行24小時值班制，外來人員必要登記，對服務(wù)區(qū)域內(nèi)的獨居老人、空巢老人每月至少開展1次上門安全提醒。食品安全管理方面，每月對所有餐飲商戶開展1次食品安全檢查，落實進貨查驗、索證索票制度，生熟分開存儲，食材儲存溫度符合標準，群體性聚餐100人以上提前報備，嚴禁使用過期、變質(zhì)食材。制定完善火災(zāi)、洪澇、地震、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、踩踏事故等專項應(yīng)急預(yù)案，每年至少開展2次應(yīng)急演練，其中消防演練不少于1次。按每1000㎡建筑面積配備不少于1套應(yīng)急物資包，包含口罩、消毒液、手電筒、急救藥品、逃生繩、口哨等，應(yīng)急物資每半年盤點1次，過期物資及時更換。發(fā)生突發(fā)情況后，第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案，疏散現(xiàn)場人員，上報屬地街道、應(yīng)急管理等部門，配合開展救援工作。八、投訴處理與監(jiān)督考核規(guī)范建立多渠道投訴受理體系，開通現(xiàn)場投訴箱、24小時投訴電話、微信公眾號投訴、小程序投訴四個渠道，投訴電話保持24小時暢通。一般投訴事項24小時內(nèi)答復(fù)，復(fù)雜投訴事項3個工作日內(nèi)答復(fù)，投訴辦結(jié)率不低于98%，投訴回訪率100%，針對投訴集中的問題，15個工作日內(nèi)完成整改，反饋投訴人。運營方每月對工作