長期護理保險定點服務-失能參保人員-護理服務管理制度

第一章總則第一條目的與依據為規范長期護理保險（以下簡稱“長護險”）定點服務機構（以下簡稱“機構”）對失能參保人員的護理服務行為，保障失能參保人員的合法權益，提高護理服務質量，確保長護險基金的安全、有效使用，根據國家及本市長期護理保險相關政策法規，結合機構實際，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于本機構內所有為長護險失能參保人員（以下簡稱“服務對象”）提供護理服務的相關活動及人員管理。第三條基本原則護理服務管理應遵循以下原則：（一）以人為本，需求導向：以服務對象的實際需求為核心，提供個性化、專業化的護理服務。（二）專業規范，質量優先：嚴格遵守護理服務規范與技術標準，確保服務質量。（三）安全第一，預防為主：強化安全意識，有效防范和化解服務風險。（四）公平公正，高效便捷：保障服務對象的公平權益，提供高效、便捷的服務流程。（五）持續改進，追求卓越：建立健全質量控制體系，不斷提升服務水平。第二章服務對象與準入第四條服務對象本機構服務對象為經長護險經辦機構（以下簡稱“經辦機構”）認定，符合長護險待遇享受條件，并選擇在本機構接受護理服務的失能參保人員。第五條準入程序（一）服務對象或其家屬（監護人）向本機構提出入住或接受居家護理服務申請，并提交長護險待遇資格證明等相關材料。（二）機構對申請材料進行初步核查，確認其符合長護險準入條件。（三）機構與服務對象或其家屬（監護人）簽訂《長期護理保險服務協議》，明確服務內容、方式、期限、雙方權利義務及爭議解決方式等。第三章服務評估與計劃制定第六條初次評估（一）機構應在服務對象入住或首次接受服務后48小時內，組織專業評估人員（至少包含護士和護理員），依據國家或本市統一的失能等級評估標準及相關指引，對服務對象的身體狀況、失能程度、護理需求、生活習慣、心理狀態等進行全面、客觀、細致的評估。（二）評估過程應有詳細記錄，并由評估人員、服務對象或其家屬（監護人）簽字確認。第七條護理計劃制定（一）根據初次評估結果，由機構評估小組（可包括醫生、護士、康復治療師、社工等）與服務對象或其家屬（監護人）共同商議，制定個性化的《護理服務計劃》。（二）《護理服務計劃》應明確護理級別、具體護理項目、服務頻次、服務時間、預期目標、注意事項及調整機制等。（三）《護理服務計劃》需經服務對象或其家屬（監護人）簽字確認，并報機構相關管理部門備案。第八條動態評估與計劃調整（一）機構應定期對服務對象的狀況進行動態評估，評估周期一般不超過三個月。如服務對象病情或失能狀況發生顯著變化，應及時進行重新評估。（二）根據動態評估結果，對《護理服務計劃》進行相應調整，并再次經服務對象或其家屬（監護人）簽字確認后執行。第四章服務實施與規范第九條服務內容根據《護理服務計劃》，為服務對象提供以下服務（包括但不限于）：（一）生活照護：協助或完成進食、飲水、個人清潔、穿衣脫衣、如廁、體位轉移、行走移動、壓瘡預防與護理、環境清潔等。（二）醫療護理：生命體征監測、用藥指導與協助、傷口護理、管道護理（如鼻飼管、導尿管、造瘺管等）、氧療護理、霧化吸入等。（三）康復輔助：在康復治療師指導下，協助服務對象進行關節活動、功能鍛煉等康復輔助性訓練。（四）心理慰藉與社會交往：關注服務對象的心理需求，提供情感支持、情緒疏導，鼓勵并協助其進行適當的社會交往。（五）健康指導與教育：向服務對象及其家屬（監護人）提供健康知識宣教、疾病預防、安全防護等指導。第十條服務實施要求（一）護理人員應嚴格按照《護理服務計劃》提供服務，不得擅自增減服務項目或降低服務標準。（二）服務過程中應尊重服務對象的人格尊嚴、個人隱私和自主選擇權，保護服務對象的合法權益。（三）操作規范：嚴格遵守各項護理操作規程和技術規范，確保服務安全。對于有創操作或高風險操作，必須由具備相應資質的醫護人員執行或在其指導下進行。（四）溝通交流：主動與服務對象溝通，了解其感受和需求，及時反饋服務情況。與家屬（監護人）保持定期溝通，通報服務對象狀況。（五）記錄規范：認真、及時、準確、完整地填寫《護理服務記錄單》等相關文書，記錄內容應客觀反映服務過程和服務對象狀況。記錄需清晰、可追溯。第十一條特殊情況處理（一）服務對象出現病情變化或突發意外時，護理人員應立即報告當班負責人及相關醫護人員，并根據應急預案采取初步急救措施。（二）對服務對象提出的超出《護理服務計劃》范圍或機構服務能力的要求，應耐心解釋，并協助其通過正當途徑解決。第五章服務人員管理第十二條人員資質與配備（一）從事護理服務的人員應具備相應的專業資質和技能，持有效證件上崗。護士應具備執業護士資格，護理員應經過專業培訓并考核合格。（二）機構應根據服務對象數量、失能程度及護理需求，科學合理配備護理人員，確保滿足服務需求。第十三條教育培訓（一）機構應建立健全護理人員崗前培訓和在崗繼續教育培訓制度。培訓內容包括長護險政策法規、職業道德、服務規范、專業技能、溝通技巧、安全防護、應急處理等。（二）定期組織業務學習、技能操作演練和案例討論，不斷提升護理人員的專業素養和服務能力。第十四條績效考核（一）建立以服務質量、服務對象滿意度、遵章守紀等為核心的護理人員績效考核機制。（二）考核結果與薪酬待遇、評優評先、續聘等掛鉤，激勵護理人員提升服務水平。第十五條職業道德與行為規范（一）護理人員應遵守職業道德，關愛服務對象，廉潔自律，文明服務。（二）嚴禁發生虐待、遺棄、侮辱、體罰服務對象等行為；嚴禁索要或收受服務對象及其家屬饋贈的財物；嚴禁泄露服務對象隱私。第六章服務質量管理第十六條質量控制體系機構應建立由機構負責人牽頭，相關部門參與的服務質量管理小組，負責制定質量控制標準、監督檢查服務過程、分析質量問題、提出改進措施。第十七條質量監督與檢查（一）定期巡查：管理人員應每日對各服務區域的護理服務情況進行巡查，及時發現和糾正問題。（二）定期抽查：質量管理小組應定期對護理服務記錄、服務流程執行情況等進行抽查。（三）服務對象滿意度調查：定期通過問卷、訪談等方式收集服務對象或其家屬（監護人）對服務質量的意見和建議。第十八條不良事件報告與處理（一）建立護理不良事件（如跌倒、墜床、壓瘡、誤吸、用藥錯誤等）報告制度。發生不良事件后，當事人應立即報告，并采取補救措施，防止事態擴大。（二）機構對發生的不良事件應及時組織調查、分析原因、明確責任，并制定防范措施，持續改進。第十九條持續改進根據質量監督檢查結果、滿意度調查反饋及不良事件分析，定期召開質量分析會，總結經驗教訓，制定并落實整改措施，不斷提升服務質量。第七章費用管理與結算第二十條費用告知在提供服務前，機構應向服務對象或其家屬（監護人）明確告知長護險政策范圍內的服務項目、收費標準及個人自付部分的計算方式。第二十一條費用記錄與申報（一）嚴格按照《護理服務計劃》和長護險規定的服務項目、頻次提供服務，并準確記錄服務時長和內容，作為費用結算的依據。（二）按照經辦機構要求，定期匯總、核對服務數據，如實申報長護險費用，確保數據真實、準確、完整。第二十二條費用結算（一）機構應按照與經辦機構約定的結算方式和周期，辦理長護險費用結算。（二）對于服務對象個人自付部分，應按協議約定及時收取。第二十三條費用管理嚴格遵守長護險基金管理規定，規范使用資金，杜絕虛報、冒領、騙取長護險基金等行為。第八章信息管理第二十四條信息記錄與保管（一）妥善保管服務對象的個人信息、評估記錄、護理計劃、服務記錄、費用記錄等所有相關資料。（二）信息記錄應真實、準確、完整、規范，電子數據應定期備份，確保數據安全。第二十五條信息保密嚴格遵守信息保密規定，不得擅自泄露、篡改或用于其他目的。因工作需要查閱服務對象信息的，須經規定程序批準。第二十六條信息系統使用如使用長護險信息管理系統，應確保系統正常運行，規范操作，及時準確錄入和更新服務信息。第九章安全與應急管理第二十七條安全管理（一）建立健全消防安全、用電安全、用水安全、食品安全（如提供餐食）、用藥安全等管理制度和操作規程。（二）定期進行安全隱患排查，配備必要的安全設施和防護用品。（三）加強對服務對象和護理人員的安全知識宣教和培訓，提高安全防范意識和自救互救能力。第二十八條應急預案與演練（一）制定針對突發事件（如火災、停電、停水、服務對象突發急危重癥、群體性事件等）的應急預案。（二）定期組織應急演練，檢驗預案的可行性和有效性，提高應急處置能力。第二十九條意外事件處理發生安全意外事件或服務對象突發急危重癥時，應立即啟動應急預案，采取有效措施進行處置，并按規定及時上報相關部門和經辦機構。第十章監督與考核第三十條內部監督機構質量管理小組及相關管理部門負責對本機構護理服務全過程進行內部監督檢查，對發現的問題及時督促整改。第三十一條接受外部監督自覺接受醫保行政部門、經辦機構、民政部門等政府監管部門的監督檢查，積極配合，如實提供相關資料。第三十二條服務對象監督暢通服務對象投訴舉報渠道，認真聽取服務對象的意見和建議，對反映的問題及時調查處理并反饋。第三十三條考核評價機構應定期對護理服務管理制度的執行情況、服務質量、服務效率、服務對象滿意度等進行綜