各崗位服務(wù)觸點(diǎn)解析及對客服務(wù)禮儀測試卷及答案

各崗位服務(wù)觸點(diǎn)解析及對客服務(wù)禮儀測試卷及答案您的姓名：[填空題]*_________________________________1醫(yī)院門診大廳安保崗位，遇到患者突發(fā)暈倒，第一時間應(yīng)采取的措施是（）[單選題]*A.立即呼叫附近醫(yī)護(hù)人員(正確答案)B.自行對患者進(jìn)行急救C.等待上級指示D.疏散圍觀人群2醫(yī)院病房樓層安保在巡邏時，發(fā)現(xiàn)患者家屬在走廊大聲喧嘩，影響其他患者休息，應(yīng)優(yōu)先（）[單選題]*A.直接要求家屬安靜B.引導(dǎo)家屬到安靜區(qū)域溝通(正確答案)C.報(bào)告護(hù)士長處理D.警告家屬再喧嘩將被趕出病房3醫(yī)院停車場安保崗位，遇到車輛發(fā)生碰撞事故，錯誤的做法是（）[單選題]*A.記錄雙方車牌、聯(lián)系方式B.查看監(jiān)控確認(rèn)責(zé)任C.要求全責(zé)方當(dāng)場賠償(正確答案)D.引導(dǎo)雙方到保衛(wèi)科處理4醫(yī)院大門崗安保，遇到外賣人員想要進(jìn)入醫(yī)院送餐，應(yīng)（）[單選題]*A.直接放行B.要求其出示健康碼、行程碼并登記(正確答案)C.拒絕其進(jìn)入D.讓其將外賣放在門口5醫(yī)院消防控制室安保人員，接到煙感報(bào)警信號，確認(rèn)現(xiàn)場無明火但有焦糊味時，正確處置流程是（）[單選題]*A.立即撥打119并啟動全樓疏散B.通知就近巡邏安保攜帶滅火器前往核查(正確答案)C.直接切斷該區(qū)域電源D.記錄報(bào)警時間后繼續(xù)觀察6醫(yī)院藥房安保崗位，夜間值班發(fā)現(xiàn)窗戶被撬，正確處置順序是（）①保護(hù)現(xiàn)場②報(bào)告保衛(wèi)科③檢查藥品損失④封鎖相關(guān)出口[單選題]*A.②→④→①→③B.①→②→④→③C.②→①→④→③(正確答案)D.④→②→①→③7醫(yī)院ICU病房門禁系統(tǒng)要求“一人一卡”，安保人員發(fā)現(xiàn)家屬持患者卡試圖多人進(jìn)入時，應(yīng)（）[單選題]*A.登記后允許進(jìn)入B.告知需補(bǔ)辦家屬卡C.聯(lián)系主管醫(yī)生確認(rèn)D.直接拒絕并解釋制度(正確答案)8醫(yī)院電梯安保崗位，遇到電梯困人時，應(yīng)先（）[單選題]*A.自行開啟電梯門B.安撫乘客情緒(正確答案)C.聯(lián)系維保人員D.報(bào)告保衛(wèi)科9醫(yī)院安保人員在與患者或家屬溝通時，以下哪種語言表達(dá)是不恰當(dāng)?shù)模ǎ單選題]*A.“您好，請您配合一下我們的工作。”B.“別吵了，再吵就把你趕出去。”(正確答案)C.“請您稍等一下，我?guī)湍?lián)系相關(guān)人員。”D.“很抱歉給您帶來了不便，我們會盡力解決。”10醫(yī)院安保人員在巡邏過程中，發(fā)現(xiàn)可疑包裹時，應(yīng)（）[單選題]*A.立即打開檢查B.疏散周圍人員并及時報(bào)告(正確答案)C.直接將包裹拿走D.視而不見11醫(yī)院門診大廳安保崗位的服務(wù)觸點(diǎn)包括（）*A.引導(dǎo)患者掛號、就診(正確答案)B.處理患者與導(dǎo)診護(hù)士的糾紛(正確答案)C.維護(hù)大廳秩序，防止擁擠(正確答案)D.協(xié)助醫(yī)護(hù)人員搬運(yùn)醫(yī)療設(shè)備12醫(yī)院病房樓層安保在對客服務(wù)禮儀方面應(yīng)做到（）*A.禮貌用語，態(tài)度和藹(正確答案)B.尊重患者和家屬的隱私(正確答案)C.遇到問題及時溝通解決(正確答案)D.可以隨意進(jìn)入患者病房13醫(yī)院停車場安保崗位的主要職責(zé)包括（）*A.規(guī)劃停車區(qū)域(正確答案)B.引導(dǎo)車輛有序停放(正確答案)C.處理車輛刮蹭糾紛(正確答案)D.對違規(guī)停車車輛進(jìn)行處罰(正確答案)14醫(yī)院安保人員在處理醫(yī)患糾紛時，應(yīng)遵循的原則有（）*A.公正公平(正確答案)B.及時處理(正確答案)C.保護(hù)雙方隱私(正確答案)D.避免矛盾激化(正確答案)15醫(yī)院安保人員在對客服務(wù)禮儀中，正確的肢體語言包括（）*A.站立時挺胸抬頭，姿勢端正(正確答案)B.與對方交談時眼神專注(正確答案)C.可以隨意擺手示意D.微笑服務(wù)，給人親切的感覺(正確答案)16醫(yī)院安保人員可以隨意對患者或家屬進(jìn)行搜身檢查。（）[判斷題]*A.對B.錯(正確答案)17醫(yī)院安保人員在與患者或家屬溝通時，可以使用方言。（）[判斷題]*A.對B.錯(正確答案)18醫(yī)院安保人員在執(zhí)行任務(wù)時，可以穿著便服。（）[判斷題]*A.對B.錯(正確答案)19醫(yī)院安保人員遇到緊急情況時，可以不向上級報(bào)告，自行處理