T-TFZX 53-2025 互聯網 護理服務質量與安全保障規范

ICS03.080.99CCSA1600互聯網+護理服務質量與安全保障規范Guidelinesforqualityandsafetyassurancespeciservices”四川省醫療設計創新促進會發布T/TFZX53—2025前言 12規范性引用文件 13術語和定義 13.1互聯網+護理服務 13.2護理線上咨詢服務 13.3上門護理服務 24基本要求 24.1醫療機構要求 24.2出診人員要求 24.3互聯網信息技術平臺 35服務流程及要求 35.1流程圖 35.2流程要求 45.3流程監督要求 56服務風險防控 56.1總則 56.2風險識別與分類 66.3風險防控機制 66.4護理線上咨詢服務風險防控 66.5上門護理服務風險防控 76.6風險評估與持續改進 76.7終止服務要求 76.8特殊情況處理流程 77服務過程質量管理 87.1管理部門 87.2管理制度 87.3服務過程追溯 88服務評價與持續改進 9附錄A（資料性）互聯網+護理服務知情同意書 附錄B（資料性）“互聯網+護理服務”工作質量評價標準 附錄C（資料性）上門護理服務安全風險處置流程 附錄D（規范性）互聯網+護理服務醫療廢物處置流程 T/TFZX53—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由四川省醫療設計創新促進會、四川天府新區質量技術協會共同歸口。本文件起草單位：河南省直第三人民醫院、成都醫學院第一附屬醫院、浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院、鄭州大學第一附屬醫院、河南省人民醫院、鄭州大學第五附屬醫院、鄭州大學第二附屬醫院、鄭州市中心醫院、新鄉醫學院第一附屬醫院、襄陽市中心醫院、河北大學附屬醫院、河南醫藥大學、西南醫科大學、貴州醫科大學、豫北醫學院、熙康健康科技有限公司、四川擎天逐月科技有限公司、成都市新都區金東社會工作服務中心、四川省三益康養服務有限公司、麥瑞康（成都）健康養老服務有限公司、四川樂喜鄰護理站有限公司。本文件主要起草人：王東陽、孫云、姚光琳、王新、曹曉強、李華偉、宋瑞捧、張坤、田秀峰、胡靜茹、楊麗黎、李博、劉緯華、張秋君、張俠、張亞琴、楊衛紅、張小紅、付聰、張金華、張寶露、王秀紅、李瓊、于遠東、馬亞杰、李盟、楊鐵、馮曉麗、黎媛媛、謝艷、陳泳潔、黃杰、唐靜、劉娟、王麗、趙錦秀、李雪梅、李勇、文鳳姣、楊曉玲、鄭骕、臧立莉、藺小霞、肖英、秦花、李英、王輝、李艷麗、樊志媛、王聰梅、蔡麗娟、朱向娜、吳建青、黃必蓉、盧瑞蘭。T/TFZX53—20251互聯網+護理服務質量與安全保障規范本文件規定了“互聯網+護理服務”的術語和定義、基本要求、服務流程、服務風險防控、服務過程質量管理、服務評價與改進。本文件適用于開展“互聯網+護理服務”的實體醫療機構。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T20271信息安全技術信息系統通用安全技術要求GB/T20988信息安全技術信息系統災難恢復規范GB/T22239信息安全技術網絡安全等級保護基本要求GB/T25068（所有部分）信息技術安全技術網絡安全GB/T28448信息安全技術網絡安全等級保護測評要求GB/T28452信息安全技術應用軟件系統通用安全技術要求GB/T28827.1信息技術服務運行維護第1部分：通用要求GB/T28827.2信息技術服務運行維護第2部分：交付規范GB/T28827.3信息技術服務運行維護第3部分：應急響應規范GB/T35273信息安全技術個人信息安全規范GB/T40645信息安全技術互聯網信息服務安全通用要求DB34/T4708-2024工作服務與流程質量控制DB50/T1509-2023服務程序管理要求DB4419/T18—2024出診服務風險管控服務過程質量管理DB5106/T27-2023服務質量與持續改進管理安全與風險管理T/CRHA091—2024信息平臺管理質量控制與改進HJ1284—2023醫療廢物消毒處理設施運行管理技術規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1互聯網+護理服務Internetplusnursingservices利用互聯網等信息技術手段，整合醫療機構的注冊護士資源，必要時協同醫師、康復治療師等專業人員，為出院患者、老年人、慢性病患者、產婦等有特定需求的群體，提供“線上申請、線下服務”的規范化、便捷化、安全化的護理服務。3.2護理線上咨詢服務OnlinenursingconsultationService注冊護士通過互聯網平臺，以圖文、語音或視頻等形式，為服務對象提供非面對面的護理相關服務，主要包括健康咨詢、用藥指導、康復建議、慢病護理管理、心理支持、隨訪指導等，不涉及臨床診斷和T/TFZX53—20252處方行為。3.3上門護理服務In-homenursingservice注冊護士通過平臺預約系統與服務對象匹配后，根據實際需求和約定時間，前往服務對象指定地點（如居家、養老機構、康復機構等）提供面對面的護理操作服務。服務內容通常包括生命體征測量、傷口換藥、導管維護、壓力性損傷護理、專科護理指導等，服務全過程在互聯網平臺監管與記錄下完成。4基本要求4.1醫療機構要求4.1.1提供互聯網+護理服務的主體應為依法取得《醫療機構執業許可證》的醫療衛生機構，且具備相應的護理服務能力和信息化建設基礎；4.1.2醫療機構應設立專門的“互聯網+護理服務”管理部門，負責服務流程管理、質量控制、信息系統運行、人員資質審核、服務投訴處理等工作；4.1.3醫療機構應按照屬地衛生健康行政部門管理規定進行備案，并接受其監督指導；4.1.4醫療機構應建立與“互聯網+護理服務”業務相適應的規章制度、服務規范、知情告知制度、風險管理體系和突發事件應急預案；4.1.5醫療機構應確保護理線上咨詢服務與上門護理服務均在其質量管理體系與醫療責任體系的覆蓋范圍內運行；4.1.6醫療機構或服務平臺應為開展服務的護理人員購買保險，建議根據服務風險等級設定保險額度。4.2出診人員要求4.2.1基本要求4.2.1.1本機構注冊護士，取得《中華人民共和國執業護士證書》，且通過本醫療機構人員資質審查；4.2.1.2無違反相關法律法規記錄及不良執業行為記錄；4.2.1.3參加并通過“互聯網＋護理服務”崗前培訓及考核,內容包括服務流程、信息系統操作、患者溝通技巧、隱私保護、職業暴力預防、急救知識等；4.2.1.4嚴格遵守法律法規、職業道德規范，遵守保密原則，保護服務對象隱私;4.2.1.5出診人員的服務行為應納入醫療機構統一管理，并在互聯網平臺留痕備案。4.2.2護理線上咨詢服務出診人員4.2.2.1原則上應取得副主任護師及以上技術職稱并具有3年以上專科工作經歷；或取得主管護師技術職稱10年以上并具有3年以上專科工作經歷，熟練掌握擬開展咨詢服務項目的專業技能；4.2.2.2應具備良好的文字與語言表達能力，能夠準確提供健康指導、護理建議等非診斷性服務；4.2.2.3熟練掌握平臺系統操作流程，能夠識別服務邊界，遇超出職責范圍情形時應及時建議就醫；4.2.2.4嚴格執行身份核驗、信息保密及服務記錄歸檔制度；4.2.3上門護理服務出診人員4.2.3.1居家護理服務的護士應有5年以上臨床護理工作經驗和護師及以上技術職稱，熟練掌握擬開展服務項目的專業技能；4.2.3.2執行專科上門護理服務的人員，應具有副主任護師及以上技術職稱并具有3年以上專科工作經歷；或取得主管護師專業技術職稱10年以上并具有3年以上專科工作經歷；T/TFZX53—20254.2.3.3對于項目難度較低、操作較簡易、安全系數較高的專科護理的居家護理服務項目，可放寬至5年以上臨床護理工作經驗和護師及以上技術職稱，通過專科護士規范化培訓后，通過醫院評定即可從事居家護理服務；4.2.3.4出診人員應統一著裝、佩戴證件，并配備相關醫療服務用品、醫療操作耗材、通訊與定位設4.2.3.5每次出診前應完成服務前準備，包括知情告知、服務評估、工具消毒、地址核實等；4.2.3.6應具備突發情況應對能力，能在患者病情變化、服務環境異常時迅速判斷并聯絡醫療機構或急救機構處理；4.2.3.7鼓勵在夜間或偏遠地區提供服務的護士由雙人團隊執行或配置遠程支持系統。4.3互聯網信息技術平臺4.3.1應具備線上服務查詢與申請、服務對象身份真實性核驗、電子病歷資料的采集與安全存儲（存儲要求符合《醫療機構病歷管理規定》）、服務過程狀態跟蹤、護理評估與記錄、個人隱私及信息安全保護措施、服務滿意度測評、服務質量評價、工作量統計分析等功能。4.3.2應清晰公示服務收費項目及標準；明示并提供有效服務投訴渠道，接受社會監督。4.3.3應建立服務對象誠信檔案系統。對于服務對象或其照護者存在騷擾、言語暴力、威脅、攻擊服務人員、使用虛假身份或冒用他人身份信息、惡意拒絕支付服務費用、無正當理由爽約等，可將其列入服務對象黑名單的能力，并將其不良行為準確記錄于誠信檔案的功能。5服務流程及要求5.1流程圖“互聯網+護理服務”按照圖1所示流程進行。T/TFZX53—2025圖1互聯網+護理服務流程圖5.2流程要求5.2.1服務申請與風險評估T/TFZX53—20255.2.1.1服務對象通過平臺提交申請并在線填寫健康問卷。5.2.1.2平臺自動執行風險評估：a)若信息不完整或識別為高風險（如危急值、禁忌癥立即終止服務并向用戶推送線下就診建議；b)若評估為低風險，進入專科護士視頻復評環節。5.2.1.3通過風險初評的用戶需在線簽訂電子知情同意書，確認知悉服務風險與權責。5.2.2任務匹配與出診準備5.2.2.1派單系統依據服務需求智能匹配持證護士；5.2.2.2護士接收任務后需完成：a)護理方案預設計；b)器械耗材合規檢查；c)服務時間確認及路徑規劃。5.2.3服務實施與安全管控5.2.3.1雙向身份核驗：a)護士需在服務現場通過人臉/證件比對驗證用戶身份；b)用戶同步核驗護士執業信息及電子工牌。5.2.3.2環境安全確認：a)護士需評估操作環境光照、空間及緊急救援條件，不符合要求時暫停服務；b)環境全景視頻存檔備查。5.2.3.3操作過程規范：a)護理操作需全程同步錄音錄像，覆蓋操作者手部動作與患者接觸部位；b)錄像文件加密存儲，留存期不少于3年。5.2.4服務后管理5.2.4.1完成服務后48小時內開展a)用戶滿意度評價；b)健康效果回訪并記錄異常反饋。5.2.4.2所有服務數據（問卷、評估記錄、音視頻、知情書）按醫療檔案標準加密歸檔，實施分級訪問權限控制。5.3流程監督要求5.3.1關鍵節點（風險決策、身份核驗、知情同意）需系統留痕并生成操作日志；5.3.2服務中斷事件需在24小時內由質控專員完成根本原因分析報告。6服務風險防控6.1總則6.1.1為保障“互聯網+護理服務”全過程的安全性、有效性與規范性，服務提供單位應建立健全風險防控管理制度，覆蓋護理線上咨詢和上門護理等所有服務類型。T/TFZX53—202566.1.2風險防控應堅持“預防為主、防控結合、反應迅速、追責明確”的原則，統籌法律、倫理、信息安全、服務質量、職業安全等多維度內容。6.1.3應根據服務內容、服務對象特點和技術手段，制訂分類風險防控措施，確保服務對象生命安全、合法權益以及護理人員職業安全。6.2風險識別與分類6.2.16.2.1服務提供單位應設立專門的風險管理小組，負責識別服務全過程中的各類風險點，至少應覆蓋以下內容：a)信息技術風險：系統故障、平臺漏洞、數據泄露；b)護理服務風險：服務失誤、技能操作不當、超范圍執業；c)患者相關風險：病情突變、傳染病、精神異常、認知障礙；d)環境風險：服務場所安全、交通事故、設備故障；e)人員安全風險：護理人員人身傷害、騷擾、侵權等；f)法律合規風險：隱私泄露、無效授權、非法執業、知情同意不充分。6.2.2風險應按照可能性（高、中、低）和嚴重性（致命、嚴重、輕微）進行等級劃分，形成動態風險評估檔案。6.2.36.2.3對于高風險服務（如：危重患者、高風險操作、夜間上門等）應采取事前審批、多人協同或監控輔助等強化管控手段。6.3風險防控機制6.3.1風險預防機制a)服務前應完成患者身份核驗、病情評估、服務適宜性判斷及環境勘察；b)建立護理服務項目清單與權限管理制度，護理人員不得開展非授權項目服務；c)平臺應內嵌智能風險提示系統，服務過程中應提示高風險環節、異常數據或潛在不良反應；d)針對特殊群體（如高齡老人、嬰幼兒、精神障礙患者），應制定單獨防控指引。6.3.2風險監控機制a)建立服務全流程可追溯系統，包含服務預約、接單、執行、回訪、異常上報等節點；b)配置實時定位與視頻音頻記錄（經授權）機制，服務中可啟動遠程專家協助；c)對高風險事件設立實時監控指標（如呼叫延遲、操作超時、異常數據上傳等觸發自動預警機制。6.3.3應急處置機制a)制定覆蓋信息安全、人員傷害、突發疾病、設備故障、交通事故等場景的應急預案；b)明確事件分級響應機制，建立7×24小時響應小組，保障快速處置；c)建立與屬地醫療機構、公安機關、保險機構的聯動機制，確保突發事件跨機構響應能力；d)應建立突發事件報告與備案制度，并在24小時內完成初步評估報告。6.3.4事后評估與追責a)對每起風險事件進行復盤分析，明確責任主體，追溯服務過程缺陷；b)出具正式事故分析報告，提出制度、流程、人員或技術的整改建議；c)對存在重大失職或違法行為的機構和人員依法追責，并向上級主管機構報告。6.4護理線上咨詢服務風險防控6.4.1護理人員僅可在法律許可范圍內提供非診斷性健康咨詢、護理指導、健康教育等服務內容。T/TFZX53—202576.4.2平臺應設置專業信息審核機制，對提供的內容進行實時審核和關鍵詞篩查，防止發布虛假、過度承諾等信息。6.4.3應使用實名認證、人臉識別等技術確保服務雙方身份明確，平臺記錄應符合《電子病歷管理規定》和網絡安全法要求。6.4.4應保障用戶數據的加密存儲、傳輸與訪問權限控制，杜絕數據泄露和非法使用。6.5上門護理服務風險防控6.5.1護理人員應持證上崗，統一著裝，佩戴工牌，配備含服務相關醫療用品、基本診療設備與定位裝置的移動服務包。6.5.2應建立服務預約前的多重確認機制，包括患者病情、服務地址、家屬陪同情況、環境安全審核等內容。6.5.3建立服務過程簽到簽退制度，記錄時間、地點、人員及服務項目，服務后即時上傳記錄至平臺。6.5.4護理人員應接受防暴力、防侵擾、防感染等專項培訓，配置緊急呼救機制與反騷擾支持通道。6.5.5高風險服務（如穿刺、注射、導管更換）應實施雙人協同或視頻監督，必要時提前簽署專項知情同意書6.5.6對于獨居、高危患者，應建立屬地健康監測與緊急送醫綠色通道。6.6風險評估與持續改進6.6.1應設立定期風險評估機制，至少每季度組織一次服務質量與安全性評估，結合用戶反饋、異常事件報告和護理人員建議等多維數據進行匯總。6.6.2建立風險知識庫和事件案例庫，作為員工崗前培訓和繼續教育的重要內容。6.6.3鼓勵通過數字化手段進行風險趨勢分析、自動風險評分與智能決策支持系統的建設與應用。6.6.4風險管理結果應納入績效考核，對服務質量穩定、無不良事件的團隊或個人給予激勵，對屢次違規者實行停職培訓或解約機制。6.7終止服務要求6.7.1出診人員健康異常：如出診人員突發眩暈/心悸等不適癥狀，經5分鐘休息未緩解時，應與服務對象進行解釋。評估患者當前安全狀態，根據評估結果商議終止本次服務，幫助聯系替補人員或重新預約上門服務時間。6.7.2人身安全威脅：注意留意服務對象及現場照顧者的行為舉止、情緒表現，如出現言語或行為暴力傾向，可自行決定終止服務，必要時“一鍵報警”，并及時向醫療機構“互聯網+護理服務”管理部門報告。6.7.3服務對象病情變化：出診人員應立即分析現場情況終止護理服務并采取應急措施。6.7.4不可抗力應對：政府發布紅色預警（臺風/暴雨等極端天氣）或其他不可抗拒因素，及時與服務對象解釋，商議后可終止本次服務，并重新預約上門服務時間。6.8特殊情況處理流程6.8.1服務對象發生病情變化：應立即現場處置→呼叫120→生成電子轉診單→配合院前急救并陪送至急救交接。填寫“互聯網+護理服務”護理記錄表的特殊情況報告欄，并及時上報本醫療機構相應管理部門。6.8.2服務過程中發生醫療糾紛或投訴時，可參照在本醫療機構發生情況尋求解決途徑，包括但不限于：現場投訴、醫患溝通辦公室處理、電話信訪、現場信訪。T/TFZX53—20257服務過程質量管理7.1管理部門醫療機構根據國家相關文件要求，建立完善的組織管理體系，設立互聯網+護理服務領導小組或委員會，明確管理職責并安排專人管理。7.2管理制度7.2.1準入管理制度7.2.1.1對護士資質進行嚴格審核，可通過全國護士電子注冊系統核實。7.2.1.2提供居家護理服務的護士須具備5年以上臨床經驗且具有護師及以上職稱。7.2.1.3專科護理服務提供者需副主任護師以上職稱或省級專科護士資質。7.2.1.4護士提供的護理服務項目須與其執業范圍、專業技術一致。7.2.2服務流程制度7.2.2.1制定詳細的預約、評估、出診、操作、記錄全流程規范。7.2.2.2護士出診前進行患者綜合評估并簽訂知情同意書。7.2.2.3護士執行“標準化服務包”，確保操作可復盤。7.2.2.4耗材使用、醫療廢物處理均需拍照上傳平臺，實現全流程在線管理。7.2.3質量安全管理制度7.2.3.1遵循“線上線下，同質管理”原則，建立質量安全監控指標（響應及時性、操作規范性、患者滿意度等）。7.2.3.2實施“首約負責制”，保障院內院外操作同質化。7.2.3.3嚴格執行查對制度，做好健康宣教和服務記錄。7.2.4風險防控制度7.2.4.1制定風險防范與控制制度及應急預案。7.2.4.2出診前評估風險并備齊用物，服務中觀察病情，遇緊急情況及時處理。7.2.4.3平臺提供安全功能并為護士購買保險。7.2.5藥品耗材管理制度7.2.5.1建立藥品與醫用耗材外帶及使用登記制度。7.2.5.2特殊存儲藥品按標準存放，使用后登記并核對。7.2.6信息隱私制度7.2.6.1制定信息安全和個人隱私保護制度。7.2.6.2護士保護患者隱私，尊重患者生活習慣。7.3服務過程追溯7.3.1應全面實施電子化全程記錄，并確保具備完善的安全管理措施。7.3.1.1依托服務平臺，全面實現預約、接單、上門服務及評價的全流程記錄。T/TFZX53—202597.3.1.2系統生成服務時間軸，記錄操作時間和責任人，護士服務環節錄像并存檔備查。7.3.2應執行標準化文書管理7.3.2.1制定護理文書書寫管理制度，規范記錄內容。7.3.2.2包括患者病情、護理措施、效果評價，確保客觀、真實、準確、及時、完整。7.3.2.3系統故障時使用紙質記錄單，修復后補錄電子記錄。7.3.3系統應實施關鍵節點控制7.3.3.1在預約、出診前、操作前后等關鍵環節設置質量控制點。7.3.3.2每個節點均有相應記錄。7.3.4患者/家屬參與核對機制7.3.4.1重要環節邀請患者/家屬參與核查并登記記錄。7.3.5數據分析追溯7.3.5.1依據系統功能對服務數據進行多維度分析，追溯問題并改進。8服務評價與持續改進8.1需建立內外部評價體系及監督機制按照《醫療機構投訴管理辦法》開通便捷的投訴反饋通道，每季度收集意見建議，并反饋、核實、分析改進。醫療機構應對服務全過程進行監督評價，定期進行問題分析改進。8.2應建立“互聯網+護理服務”不良事件管理制度落實不良事件實行分級管理，組織分析并改進，建立應急預案庫并演練。8.3應關注持續改進措施落實效果通過制度修訂、流程優化、問題分析進行措施改進效果跟蹤，持續提升上門服務質量T/SCMD000—2025（資料性）互聯網+護理服務知情同意書尊敬的客戶及家屬：感謝您選擇“互聯網+護理服務”，為了保障您的權益并明確雙方責任，請您仔細閱讀以下服務細則與風險告知內容，充分理解并同意后簽字確認。一、服務費用構成本次服務產生的費用包含：出診費、治療費以及實際使用的耗材費。二、服務要求與身份核驗陪同要求：服務過程中，患者必須由具備完全行為能力的成年照顧者全程陪同。身份核實：提供上門服務的護士均來自實體醫療機構，持有有效的《中華人民共和國執業護士證書》。服務雙方（護士與患者/家屬）需進行身份互認。如對出診人員身份存疑，請立即撥打醫院官方公示電話核實。三、服務過程記錄與隱私保護音視頻記錄：護士到達約定地點后，將開啟工作記錄設備進行全程錄音或錄像，直至服務結束。此記錄僅用于處理可能的服務糾紛及護理質量監督管理。隱私承諾：服務機構嚴格遵守個人信息保護相關法律法規，確保您的個人信息和診療