藥店員工增加崗位職責培訓通知

藥店員工增加崗位職責培訓通知為進一步規范門店運營管理，明確各崗位員工履職標準，強化合規經營意識，提升藥學服務質量，降低運營風險，保障門店2024年度經營目標順利達成，經公司運營管理中心、質量管控中心、人力資源中心聯合研究決定，開展全門店所有在崗員工崗位職責專項提升培訓，現將培訓相關安排及要求通知如下：一、培訓組織主體與培訓目標本次培訓由公司人力資源中心牽頭，質量管控中心、運營管理中心、商品采購中心聯合組織實施，培訓覆蓋公司所有直營門店、加盟門店全體在崗員工，包含門店店長、駐店藥師、藥師助理、營業員、收銀員、門店養護員六大崗位。本次培訓核心目標為：1.實現100%在崗員工明確本崗位法定職責與公司內部管理要求，解決當前部分門店存在的崗位職責模糊、履職不到位、越權操作等問題；2.強化崗位合規意識，確保100%參訓員工掌握《藥品管理法》《藥品經營質量管理規范》（GSP）等法律法規對對應崗位的硬性要求，將合規操作落實到日常工作全流程；3.統一全公司崗位履職標準，降低因崗位職責不清引發的質量事故、客戶投訴、監管處罰風險，目標將因崗位職責履職不到位引發的客戶投訴率從2023年的0.8%降至0.2%以下，監管檢查問題發生率降低60%以上；4.提升各崗位協同效率，明確崗位銜接流程，將門店日均接待顧客效率提升15%，處方審核流轉時長縮短20%。二、參訓人員范圍與崗位分類要求本次培訓要求所有在崗員工必須全員參訓，不得缺席，具體崗位分類如下：1.核心管理崗：所有門店在崗店長，共126人，其中直營門店87人，加盟門店39人，要求店長必須完成所有崗位基礎職責培訓及本崗位專項職責培訓，考核合格后方可繼續履職；2.質量核心崗：所有在崗駐店藥師（含執業藥師、從業藥師），共112人，其中駐店執業藥師98人，從業藥師14人，要求必須完成GSP對藥師崗位的法定職責培訓，以及處方審核、合理用藥指導專項職責培訓，考核不合格者暫停上崗，待重新培訓考核合格后方可恢復上崗；3.基礎服務崗：所有在崗藥師助理、營業員、收銀員、養護員，共418人，要求必須完成本崗位基礎職責、合規操作要求培訓，熟悉與其他崗位的銜接流程。所有門店員工均不得無故缺訓，因病假、產假等特殊情況無法參加現場集中培訓的，必須提前向所在區域運營督導提交書面請假申請，經公司人力資源中心審批通過后，參加統一安排的補訓，補訓率要求達到100%，未按要求參訓且未補訓的，按公司《員工考勤管理制度》記曠工一天，同時扣除當季度績效獎金20%。三、培訓內容安排（分崗位細化）本次培訓內容嚴格遵循國家現行法律法規要求，結合公司運營實際，分通用模塊與崗位專項模塊兩個部分，具體內容如下：（一）通用職責模塊（所有參訓員工必學）通用模塊總學時為4學時，核心內容為：1.門店員工通用行為規范職責：包含門店儀容儀表要求（統一著裝、佩戴工牌、工牌位置必須端正佩戴于左胸上方，長發必須束起，不得染夸張發色、留長指甲）、服務禮儀職責（接待顧客必須使用“您好、請問需要什么幫助、請慢走、歡迎再次光臨”規范用語，不得與顧客發生爭執，首問負責制要求，即第一個接待顧客的員工必須全程跟進顧客需求，不得推諉，需要其他崗位配合的必須主動對接，不得讓顧客自行尋找）、門店環境衛生職責（所有員工實行分區衛生負責制，每2小時對負責區域進行一次清潔整理，貨架商品、玻璃門窗、收銀臺、休息區不得有積塵，垃圾簍垃圾不得超過容量三分之二，每日下班前必須清空垃圾簍）、疫情防控常態化職責（所有員工必須持有有效健康證上崗，健康證到期前30天必須完成重新體檢并提交新健康證復印件至行政部存檔，每日對門店高頻接觸區域如門把手、收銀臺、購藥籃進行兩次消毒，做好消毒記錄）。2.合規經營通用職責：包含所有員工不得從事違規銷售處方藥、不得私自串貨、不得出售過期變質藥品、不得對藥品功效進行虛假夸大宣傳，嚴格執行藥品分類管理規定，不得將處方藥擺放在非處方藥開架自選區域，嚴格執行含麻黃堿類復方制劑銷售規定，一次銷售不得超過2個最小包裝，必須登記購買人身份證信息，所有員工必須熟知公司投訴處理流程，顧客投訴必須第一時間上報店長，不得私自處理激化矛盾。3.消防安全通用職責：所有員工必須熟知門店消防器材位置，掌握滅火器、消防栓使用方法，每日上班前檢查消防通道是否暢通，不得占用消防通道堆放貨物，每日下班前必須關閉所有非必要電源，熟知火情處置流程，熟悉逃生路線，每一位員工都有義務維護消防器材完好，發現消防器材過期、損壞必須第一時間上報店長。（二）崗位專項職責模塊（分崗位學習）1.門店店長崗位職責專項培訓（總學時8學時）核心內容包含：（1）門店運營管理職責：①負責全門店人員日常排班管理，每月25日前必須上報下月排班表至區域運營督導，排班必須保證門店營業時間內至少有1名駐店藥師在崗，不得出現空崗，因駐店藥師請假導致門店無藥師在崗的，必須暫停處方藥銷售，并在門店醒目位置張貼公示；②負責門店業績目標分解，將公司下達的月度銷售、毛利、會員開發目標分解到每一位員工，每日統計目標完成進度，對未達標員工進行一對一輔導，每月組織至少1次門店internal銷售復盤會；③負責門店商品庫存管理，每周組織一次庫存盤點抽查，抽查比例不低于總SKU的15%，對近效期藥品（效期不足6個月）要求建立近效期預警臺賬，每月督促員工進行促銷清理，效期不足1個月的藥品必須下架停售，報公司商品部進行處理；④負責門店會員管理，要求每月組織至少1次門店會員日活動，會員新增數量每月不低于門店月度到店客流的8%，定期對會員進行分類回訪，對慢性病會員每季度至少回訪一次。（2）質量與合規管理職責：①作為門店質量第一責任人，對門店所有藥品質量、合規經營負總責，每月組織至少1次門店內部質量自查，自查內容包含藥品陳列、效期、儲存條件、處方留存、溫濕度記錄等，自查問題必須在3個工作日內完成整改，并將自查整改報告上報區域質量管理員；②負責督促門店員工落實各項GSP要求，負責藥品購進驗收的最終審核，對驗收不合格的藥品，必須第一時間退回配送中心，不得入庫上架；③負責門店各類記錄表單的審核存檔，所有記錄表單必須保存滿5年，不得遺失、損毀；④配合藥品監管部門的檢查工作，提前梳理門店各項崗位職責落實情況，對檢查提出的問題必須按時完成整改，上報整改報告。（3）人員與團隊管理職責：①負責新入職門店員工的帶教工作，新員工入職一周內必須完成門店崗位實操帶教，明確崗位要求；②組織門店每日早會、夕會，早會布置當日工作，夕會總結當日銷售與問題，時長控制在10-15分鐘，不得占用員工休息時間；③負責傳達公司各項政策要求，確保所有員工準確掌握公司最新規定，及時反饋員工訴求，協調門店內部員工關系，解決團隊矛盾；④按照公司績效考核要求，公平公正完成門店員工月度績效評分，評分結果必須公示，接受員工監督。（4）應急事件管理職責：負責門店各類突發應急事件的處置，包括顧客突發疾病、顧客投訴升級、藥品不良反應上報、突發停電停水、火情等，制定門店應急處置預案，每年組織至少1次門店應急演練，發生突發公共衛生事件或者藥品質量事件時，必須第一時間上報公司質量管控中心，不得瞞報、遲報。2.駐店藥師崗位職責專項培訓（總學時8學時）核心內容包含：（1）法定質量崗位職責：①嚴格按照《藥品管理法》《GSP》要求履行處方審核職責，所有處方藥必須憑執業醫師處方，經駐店藥師審核通過后方可銷售，不得未經審核銷售處方藥，不得由非藥師審核處方，處方審核必須做到“四查十對”：查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規格、數量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷，處方審核完成后，駐店藥師必須在處方上簽字或者蓋章，處方留存時間：普通處方、急診處方、兒科處方留存1年，醫療用毒性藥品、第二類精神藥品處方留存2年，麻醉藥品處方留存3年，電子處方必須按照要求存檔，保存期限符合規定；②負責處方調配的復核工作，處方調配完成后，必須由藥師核對調配藥品的名稱、規格、劑量、數量與處方是否一致，確認無誤后方可交付給顧客；③負責門店藥品不良反應監測工作，獲知或者發現藥品不良反應后，必須在24小時內上報公司質量管控中心，填寫《藥品不良反應報告表》，嚴重不良反應必須立即上報。（2）藥學服務職責：①負責給顧客提供合理用藥指導，對處方藥用法用量、禁忌、不良反應、注意事項進行明確告知，不得隱瞞藥品不良反應，對慢性病患者要主動告知長期用藥的注意事項；②負責公眾健康用藥咨詢服務，對顧客提出的用藥問題必須專業、準確解答，無法解答的要主動引導顧客咨詢醫師，不得隨意給出錯誤指導；③負責參與門店健康教育宣傳，定期開展合理用藥宣傳活動，每年至少開展4次慢性病用藥知識科普。（3）門店質量協助管理職責：①協助店長完成門店質量自查，重點檢查處方藥銷售管理、藥品分類陳列、特殊管理藥品銷售是否符合規定；②負責指導門店員工按照藥品儲存要求存放藥品，對需要冷藏、陰涼儲存的藥品，每日兩次檢查溫濕度，做好溫濕度記錄，發現溫濕度超出范圍，必須立即采取調控措施，并記錄處置情況；③負責不合格藥品的初步審核，發現過期、變質、不合格藥品，必須立即移出貨架，放入不合格藥品專區，上報店長和質量管理員。3.藥師助理崗位職責專項培訓（總學時6學時）核心內容包含：①協助駐店藥師做好藥學服務輔助工作，在駐店藥師指導下完成藥品調配工作，不得獨立進行處方審核，不得獨立出具用藥指導意見，處方調配必須按照審核后的處方要求準確調配，核對藥品名稱、規格、數量，避免發錯藥；②協助駐店藥師做好門店藥品陳列整理工作，按照藥品分類管理要求陳列藥品，處方藥不得開架自選，非處方藥分區陳列，外用藥與內服藥分開陳列，易串味藥品單獨密封存放，拆零藥品必須存放于拆零專柜，做好拆零記錄，保留原包裝和說明書；③協助做好藥品不良反應收集記錄工作，及時將顧客反饋的不良反應信息告知駐店藥師；④協助店長做好會員用藥檔案建立工作，對慢性病會員的用藥情況進行登記，提醒會員定期復查。4.營業員崗位職責專項培訓（總學時6學時）核心內容包含：①負責責任區域商品陳列與理貨工作，每日早上開門營業前完成責任區域理貨，做到貨架豐滿、貨簽對位，價格標簽清晰準確，價格標簽必須與商品一一對應，不得出現錯價、漏價；②負責接待顧客，主動詢問顧客需求，準確介紹藥品的適應癥、用法用量、注意事項，不得夸大藥品療效，不得將非藥品以藥品名義向顧客推薦，不得推薦不符合顧客需求的高價藥品，遵循“按需推薦”原則；③負責近效期藥品的預警與促銷，對責任區域內效期不足6個月的藥品，主動告知店長，按照門店要求進行促銷；④負責會員開發與維護，主動引導顧客辦理會員，告知會員權益，做好會員信息登記，確保會員信息準確無誤；⑤負責責任區域環境衛生清潔，按照分區負責要求，定時清潔，保持陳列區域干凈整齊。5.收銀員崗位職責專項培訓（總學時6學時）核心內容包含：①負責每日營業款收取、結賬，嚴格執行公司收銀操作規范，收款后必須核對收款金額與系統金額，做到唱收唱付：“您好，一共收您XX元，找您XX元，請您核對”，避免發生錯賬糾紛，每日營業結束后，必須核對當日營業款與系統銷售金額，做到賬實相符，長款必須上繳公司，短款由個人按照差額賠償；②負責醫保刷卡管理，嚴格按照當地醫保部門規定刷卡結算，不得使用醫保卡兌換現金，不得刷卡購買非醫保范疇商品，不得冒名刷卡，醫保刷卡記錄必須完整準確，按照要求存檔；③負責發票開具管理，按照顧客需求如實開具發票，不得虛開發票，不得開具與實際銷售商品不符的發票，發票存根按照要求存檔；④負責收銀臺區域衛生整理，保持收銀臺干凈整齊，購物籃、購物車隨時整理，歸位放置；⑤負責每日營業數據上報，營業結束后按照要求將當日銷售數據上傳至公司運營系統，核對數據無誤后關閉收銀系統，關閉收銀臺電源；⑥負責識別假幣，掌握假幣識別技能，收到假幣必須由個人承擔損失，遇到可疑假幣及時更換，不得流入市場。6.門店養護員崗位職責專項培訓（總學時6學時）核心內容包含：①嚴格按照GSP要求做好門店藥品養護工作，每月對門店所有藥品進行至少一次循環養護檢查，重點檢查近效期藥品、易變質藥品、冷藏陰涼儲存藥品、拆零藥品，做好養護檢查記錄；②負責門店冷鏈藥品儲存管理，每日上下午各一次檢查冷藏設備溫度，做好溫度記錄，發現冷藏設備故障，溫度超出規定范圍，必須立即上報店長，轉移冷鏈藥品至備用冷藏設備，做好處置記錄；③負責對陳列藥品進行外觀質量檢查，發現藥品包裝破損、變色、潮解、霉變，立即下架，放入不合格藥品區，上報質量管理員；④負責門店養護設施設備維護，定期檢查養護用溫濕度計、冷藏設備，每年按照要求對溫濕度計進行檢定，確保設備準確有效；⑤負責近效期藥品臺賬更新，每月更新一次近效期藥品臺賬，上報店長和商品部，督促做好近效期藥品促銷。四、培訓時間與培訓方式安排本次培訓分三個階段進行，總周期為14天，從2024年X月X日至2024年X月XX日，具體安排如下：1.第一階段：集中分類培訓階段（2024年X月X日-2024年X月X日），按照崗位分批次進行線下集中培訓，培訓地點為公司總部一樓多功能會議室，具體時間安排：①X月X日9:00-17:00：店長崗位集中培訓，含1小時午休，共8學時；②X月X+1日9:00-17:00：駐店藥師崗位集中培訓，含1小時午休，共8學時；③X月X+2日9:00-16:00：藥師助理、養護員崗位集中培訓，含1小時午休，共6學時；④X月X+3日9:00-16:00：營業員、收銀員崗位集中培訓，含1小時午休，共6學時；集中培訓采取“理論講解+案例分析+問題答疑”的方式，由公司質量管控中心經理、運營管理中心經理、人力資源中心培訓主管進行授課，培訓PPT提前發送至公司內部OA系統，員工可以提前下載預習。2.第二階段：門店實操演練階段（2024年X月X+4日-2024年X月X+10日），集中培訓完成后，各門店組織內部實操演練，由店長牽頭，針對本門店各崗位履職過程中存在的問題，結合培訓內容進行實操訓練，每個崗位至少完成2個典型場景演練，例如：處方審核流程演練、顧客投訴處置演練、近效期藥品處置演練、冷鏈藥品溫濕度異常處置演練，演練過程做好記錄，填寫《門店崗位職責演練記錄表》，上報區域運營督導存檔。3.第三階段：考核驗收階段（2024年X月X+11日-2024年X月X+14日），考核分為理論考核與實操考核兩部分，理論考核采取閉卷考試方式，滿分100分，60分合格，題型包含單選題40道、多選題20道、判斷題20道、案例分析題2道，考核內容為通用模塊和本崗位專項模塊內容；實操考核由區域運營督導和區域質量管理員共同進行，到店現場考核，考核內容為崗位實操流程，滿分100分，60分合格。五、培訓考核結果應用本次培訓考核結果直接與員工崗位任職、績效獎金、職級調整掛鉤，具體應用規則如下：1.考核合格（理論+實操均達到60分及以上）：視為培訓合格，保留原有崗位任職，發放全額月度績效獎金，計入員工年度培訓檔案，作為年度評優的依據；2.考核不合格（任意一項低于60分）：給予一次補考機會，補考安排在考核結束后3個工作日內進行，補考合格的，扣除當季度績效獎金10%，記入職員培訓檔