銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作考核細則

銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作考核細則第一章總則第一條為深入貫徹國家金融監(jiān)督管理總局關(guān)于銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的各項決策部署，切實維護銀行業(yè)消費者的合法權(quán)益，提升本行消費者權(quán)益保護（以下簡稱“消保”）工作管理水平，構(gòu)建和諧健康的金融消費環(huán)境，依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》等法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，結(jié)合本行實際情況，制定本細則。第二條本細則適用于總行各部門、各分支機構(gòu)（含分行、直屬支行，以下統(tǒng)稱“各考核對象”）。消保工作考核堅持“統(tǒng)一領(lǐng)導、分級管理、客觀公正、注重實效”的原則，將消保理念融入經(jīng)營管理的全過程。第三條考核目標旨在通過建立科學、量化的評價體系，強化各考核對象消保工作的主體責任，有效防范和化解消費糾紛風險，提升消費者滿意度，確保本行消保工作與業(yè)務(wù)發(fā)展協(xié)調(diào)并進。第四條本細則所稱考核，是指總行消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱“總行消保委”）依據(jù)特定的標準、方法和程序，對各考核對象在報告期內(nèi)消保工作機制建設(shè)、制度執(zhí)行、投訴處理、宣傳教育、內(nèi)部控制等方面進行的綜合評價。第二章考核組織與職責第五條總行消保委是消保工作考核的領(lǐng)導機構(gòu)，負責審定考核細則、審定年度考核結(jié)果以及研究決定考核工作中的重大事項。總行消費者權(quán)益保護委員會辦公室（以下簡稱“總行消保辦”）設(shè)在法律合規(guī)部，負責考核工作的具體組織實施、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)及日常管理。第六條總行相關(guān)職能部門在考核中履行以下職責：（一）風險管理部：負責提供各考核對象因消保問題引發(fā)的風險事件數(shù)據(jù)，協(xié)助評估消保風險控制效果。（二）運營管理部：負責提供柜面服務(wù)相關(guān)的投訴數(shù)據(jù)、錄音錄像（雙錄）質(zhì)檢情況，協(xié)助評估服務(wù)規(guī)范度。（三）個人金融部、公司金融部：負責提供本條線產(chǎn)品銷售過程中的合規(guī)情況及客戶適當性管理執(zhí)行情況。（四）科技部：負責提供信息系統(tǒng)安全運行數(shù)據(jù)，協(xié)助評估客戶信息保護技術(shù)措施的落實情況。（五）人力資源部：負責將考核結(jié)果納入績效薪酬體系，落實掛鉤機制。第七條各考核對象應(yīng)成立相應(yīng)的消保工作小組，由主要負責人擔任組長，負責本單位消保工作的自查自評、整改落實及對下級機構(gòu)的考核工作。第三章考核內(nèi)容與評分標準第八條消保工作考核實行基準分制，總分為100分，并設(shè)置加分項和扣分項。考核周期原則上為自然年度，即每年的1月1日至12月31日。考核內(nèi)容主要包括體制機制建設(shè)、源頭治理、投訴處理、宣傳教育、特殊群體保護、信息保護及應(yīng)急管理等七大維度。第九條體制機制建設(shè)（權(quán)重15分）重點考核組織架構(gòu)完善度、制度體系建設(shè)、資源配置及內(nèi)控審查情況。（一）組織建設(shè)（5分）：各考核對象應(yīng)明確消保工作牽頭部門，配備專職或兼職消保工作人員；每季度至少召開一次消保工作專題會議，研究部署重點工作，形成會議紀要。未按期召開會議或未配置專崗人員的，視情扣分。（二）制度建設(shè)（5分）：根據(jù)總行制度及屬地監(jiān)管要求，及時修訂完善本級消保管理制度，確保制度覆蓋全流程。制度缺失或更新滯后的，扣減相應(yīng)分數(shù)。（三）消保審查（5分）：建立消保審查機制，對新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、收費項目、營銷宣傳話術(shù)等開展消保審查，出具審查意見。未經(jīng)審查上線或?qū)彶榱饔谛问降模l(fā)現(xiàn)一起扣2分。第十條源頭治理與適當性管理（權(quán)重20分）重點考核產(chǎn)品與服務(wù)全流程管理、營銷宣傳規(guī)范性及客戶適當性匹配度。（一）產(chǎn)品與服務(wù)管理（8分）：在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計階段引入消保評估，充分披露風險，不設(shè)置侵犯消費者自主選擇權(quán)的霸王條款。發(fā)現(xiàn)存在侵害消費者權(quán)益的顯性設(shè)計缺陷，本項不得分。（二）營銷行為規(guī)范（7分）：嚴格執(zhí)行“雙錄”規(guī)定，營銷人員不得存在誤導銷售、夸大收益、隱瞞風險等行為。監(jiān)管檢查或內(nèi)部稽核發(fā)現(xiàn)違規(guī)銷售行為的，每人次扣3分。（三）適當性管理（5分）：嚴格落實“了解產(chǎn)品、了解客戶”原則，對客戶進行風險承受能力評估，將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶。發(fā)生風險等級錯配銷售的，本項不得分。第十一條投訴處理（權(quán)重30分）作為考核的核心內(nèi)容，重點考核投訴數(shù)量、投訴處理時效、處理質(zhì)量及溯源整改情況。（一）投訴量控制（8分）：考核百億資產(chǎn)投訴率、千營業(yè)網(wǎng)點投訴率。投訴量超出同類型機構(gòu)平均值一定比例的，按梯度扣分。（二）處理時效與程序（10分）：嚴格遵守監(jiān)管規(guī)定的投訴處理時限（如15日內(nèi)）。發(fā)生超時未處理的，每單扣1分；投訴工單流轉(zhuǎn)不規(guī)范的，每單扣0.5分。（三）投訴處理質(zhì)量（8分）：考核投訴辦結(jié)率、滿意度。對于因處理不當導致投訴升級為信訪、舉報或訴訟的，加倍扣分。（四）溯源整改（4分）：建立投訴溯源分析機制，針對高頻投訴點提出業(yè)務(wù)整改建議。未按季度報送分析報告或未落實整改措施的，扣減相應(yīng)分數(shù)。第十二條宣傳教育與文化建設(shè)（權(quán)重10分）重點考核金融知識普及活動開展情況及內(nèi)部員工培訓教育。（一）公眾教育（5分）：積極開展“3·15”教育宣傳周、“金融知識普及月”等活動，創(chuàng)新宣傳方式，擴大宣傳覆蓋面。未按規(guī)定開展活動或活動效果評估較差的，扣減分數(shù)。（二）內(nèi)部培訓（5分）：每年至少開展兩次全員消保培訓，新入職員工必須通過消保合規(guī)考試。培訓覆蓋率未達100%的，按比例扣分。第十三條特殊群體服務(wù)與權(quán)益保護（權(quán)重10分）重點考核老年人、殘疾人、農(nóng)民工等特殊群體的金融服務(wù)保障。（一）適老化服務(wù)（5分）：網(wǎng)點應(yīng)配備適老化設(shè)施（如老花鏡、輪椅等），優(yōu)化手機銀行APP適老版本。發(fā)生因服務(wù)設(shè)施不到位導致特殊群體投訴的，扣2分/次。（二）服務(wù)便利性與收費減免（5分）：嚴格落實小微企業(yè)及個體工商戶支付手續(xù)費減免政策，保障特殊群體依法獲得金融服務(wù)的權(quán)利。違規(guī)收費的，本項不得分。第十四條信息安全與隱私保護（權(quán)重10分）重點考核客戶信息收集、存儲、使用、傳輸?shù)拳h(huán)節(jié)的安全管理。（一）信息安全管理（5分）：發(fā)生客戶信息泄露事件的，實行“一票否決”，本項不得分并倒查責任。（二）.授權(quán)與查詢（5分）：查詢個人征信或客戶信息必須獲得客戶書面授權(quán)。違規(guī)查詢客戶信息的，每人次扣5分。第十五條應(yīng)急管理與重大風險事件（權(quán)重5分）重點考核消保突發(fā)事件應(yīng)對能力。（一）應(yīng)急預(yù)案（2分）：制定完善的消保突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并定期演練。無預(yù)案或未演練的，扣減分數(shù)。（二）風險處置（3分）：發(fā)生群體性投訴或負面輿情時，響應(yīng)迅速、處置得當。因應(yīng)對不力造成聲譽嚴重受損的，本項不得分。第十六條加分項與扣分項（一）加分項：年度內(nèi)消保工作獲得監(jiān)管機構(gòu)書面表揚的，每次加2分；創(chuàng)新消保工作模式并在全行推廣的，加3分；成功化解重大積案怨案的，每件加3分。加分上限為10分。（二）扣分項：年度內(nèi)被監(jiān)管機構(gòu)開具消保相關(guān)罰單的，每張罰單扣10分；被媒體曝光產(chǎn)生嚴重負面輿情的，每次扣5分；弄虛作假、隱瞞不報投訴數(shù)據(jù)的，一經(jīng)查實，扣20分。扣分不設(shè)下限，可扣至負分。第四章考核指標量化評分表為確保考核的客觀性和可操作性，本行制定詳細的《消費者權(quán)益保護工作考核評分表》，各考核對象應(yīng)對照下表進行自評與互評。考核維度二級指標分值評分標準（關(guān)鍵指標）數(shù)據(jù)來源一、體制機制建設(shè)組織架構(gòu)與人員5未明確牽頭部門扣3分；無專/兼職人員扣2分；會議記錄缺失扣1分。會議紀要、人員名單制度體系建設(shè)5制度未更新扣2分；制度與監(jiān)管要求不符扣3分；制度缺失扣5分。制度文本、監(jiān)管通報消保審查機制5新產(chǎn)品/新業(yè)務(wù)未開展消保審查上線，每起扣5分；審查意見未落實扣2分。審查臺賬、產(chǎn)品清單二、源頭治理產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計8存在顯性侵權(quán)設(shè)計缺陷，本項0分；霸王條款每處扣3分。產(chǎn)品說明書、合同文本營銷宣傳規(guī)范7存在誤導銷售、承諾收益等違規(guī)行為，每人次扣3分；宣傳材料未審查扣2分。雙錄質(zhì)檢、宣傳材料適當性管理5發(fā)生風險等級錯配，每人次扣2分；客戶評估流于形式扣2分。交易流水、評估檔案三、投訴處理投訴量控制8投訴量排名同類機構(gòu)后20%扣4分；投訴量同比上升超過20%扣4分。客服系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)處理時效與程序10超時處理，每單扣1分；工單流轉(zhuǎn)錯誤，每單扣0.5分；程序違規(guī)扣2分。投訴系統(tǒng)日志投訴處理質(zhì)量8投訴滿意度低于80%扣4分；投訴升級為信訪/訴訟，每單扣3分。滿意度回訪、信訪臺賬溯源整改4未按季報送分析報告扣2分；整改措施未落地扣2分；同類投訴重復(fù)發(fā)生扣2分。整改報告、投訴數(shù)據(jù)四、宣傳教育公眾教育宣傳5未開展集中宣傳活動扣3分；活動形式單一、效果差扣2分。活動總結(jié)、照片/視頻：內(nèi)部員工培訓5培訓覆蓋率不足100%扣3分；新員工未考試上崗扣2分。培訓記錄、考試試卷五、特殊群體保護適老化與無障礙5硬件設(shè)施缺失扣2分；APP適老功能不可用扣2分；引發(fā)特殊群體投訴扣2分。現(xiàn)場檢查、投訴數(shù)據(jù)減費讓利落實5違規(guī)收費本項0分；應(yīng)減免未減免，每筆扣2分。收費系統(tǒng)、財務(wù)報表六、信息安全信息安全防護5發(fā)生信息泄露事件本項0分；技術(shù)防護措施不到位扣3分。科技部日志、安全報告查詢授權(quán)管理5違規(guī)查詢客戶信息，每人次扣5分；授權(quán)書缺失扣2分。查詢?nèi)罩尽⑹跈?quán)檔案七、應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案與演練2無預(yù)案扣2分；未演練扣1分。預(yù)案文本、演練記錄重大風險處置3處置不當引發(fā)聲譽風險扣3分；瞞報遲報扣3分。輿情監(jiān)測報告、大事記八、加減分項監(jiān)管評價與處罰-10~10監(jiān)管表揚+2分/次；監(jiān)管罰單-10分/張；媒體曝光-5分/次。監(jiān)管通報、罰單、輿情第五章考核程序與方法第十七條考核采取“非現(xiàn)場監(jiān)測為主，現(xiàn)場檢查為輔，定量與定性相結(jié)合”的方式進行。第十八條年度考核按以下程序進行：（一）考核部署：每年12月底前，總行消保辦下發(fā)下一年度考核通知及評分標準。（二）自查自評：各考核對象于次年1月中旬前，對照考核細則完成自查自評，并附相關(guān)證明材料報送總行消保辦。（三）數(shù)據(jù)采集：總行消保辦聯(lián)合客服中心、科技部、風險管理部等部門，提取投訴數(shù)據(jù)、風險事件、處罰信息等客觀數(shù)據(jù)。（四）初審評分：總行消保辦對各考核對象的自評報告及客觀數(shù)據(jù)進行初審，計算初步得分。（五）現(xiàn)場核查：根據(jù)初審情況，總行消保辦選取部分重點機構(gòu)進行現(xiàn)場核查，核實數(shù)據(jù)的真實性及工作的實際效果。現(xiàn)場核查主要包括查閱檔案、調(diào)閱監(jiān)控、訪談員工、隨機抽查錄音錄像等方式。（六）審定公示：總行消保辦將初審結(jié)果及現(xiàn)場核查情況報總行消保委審議，確定最終考核結(jié)果。考核結(jié)果在全行范圍內(nèi)進行通報。第十九條日常監(jiān)測。總行建立消保工作日常監(jiān)測機制，按月統(tǒng)計各考核對象的投訴率、投訴處理時效等關(guān)鍵指標，按季進行風險提示。日常監(jiān)測結(jié)果納入年度考核權(quán)重，占比不低于20%。第二十條對于在考核中弄虛作假、提供虛假材料的，一經(jīng)查實，該考核對象年度考核等級直接定為最低檔，并通報批評。第六章考核結(jié)果應(yīng)用第二十一條考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。考核得分90分（含）以上為優(yōu)秀；80分（含）至90分為良好；60分（含）至80分為合格；60分以下為不合格。第二十二條考核結(jié)果作為各考核對象年度綜合績效考核的重要組成部分。消保工作考核權(quán)重在分行綜合績效考核中的占比原則上不低于5%。第二十三條考核結(jié)果與薪酬掛鉤。（一）考核等級為“優(yōu)秀”的，按綜合績效得分上浮一定比例計發(fā)績效工資，并給予專項獎勵。（二）考核等級為“良好”及“合格”的，按綜合績效得分全額計發(fā)績效工資。（三）考核等級為“不合格”的，扣減該單位主要負責人及分管負責人當年績效工資的10%-20%，并暫停該單位部分新業(yè)務(wù)或新網(wǎng)點的審批資格。第二十四條考核結(jié)果作為評優(yōu)評先的重要依據(jù)。年度內(nèi)消保考核不合格的單位，不得評為總行級及以上先進單位；其主要負責人不得評為先進個人。第二十五條考核結(jié)果作為資源配置的參考依據(jù)。對于消保工作考核優(yōu)秀的單位，在信貸規(guī)模、財務(wù)費用等資源配置上給予適當傾斜；對于考核不合格的單位，總行將限制其相關(guān)資源投入。第二十六條約談與問責。（一）對年度考核排名末位且得分低于70分的單位，由總行分管領(lǐng)導對其主要負責人進行約談。（二）對發(fā)生重大群體性投訴事件、重大負面輿情或被監(jiān)管機構(gòu)實施大額行政處罰的單位，依照本行責任認定辦法，對相關(guān)責任人進行嚴肅問責。第七章整改與提升第二十七條各考核對象應(yīng)針對考核中發(fā)現(xiàn)的問題，建立問題整改臺賬，明確整改措施、整改責任人和整改時限。第二十八條整改實行銷號管理。整改完成后，各考核對象應(yīng)向總行消保辦提交整改報告及證明材料，申請銷號。總行消保辦對整改情況進行驗收，驗收通過后方可銷號。第二十九條總行消保辦定期對全行消保共性問題進行梳理，發(fā)布風險提示和管理建議，督促各條線部門完善制度流程，實現(xiàn)“考核-整改-提升”的閉環(huán)管理。第八章附則第三十條本細則所稱“以上”、“以下”均包含本數(shù)。第三十一條各考核對象可依據(jù)本細則，結(jié)合自身實際情況，制定具體的實施細則，并報總行消保辦備案。第三十二條本細則由本行總行消費者權(quán)益保護委員會辦公室負責解釋和修訂。第三十三條本細則自發(fā)布之日起施行。原相關(guān)規(guī)定與本細則不一致的，以本細則為準。第九章專項操作指引與深度規(guī)范第三十四條為確保考核細則的可落地性，各考核對象在執(zhí)行過程中需遵循以下專項操作指引，這不僅是考核的扣分點，更是日常工作的底線。第三十五條投訴處理全流程規(guī)范化指引（一）首問負責制落實：首位接待客戶投訴的員工必須全程跟進或引導至相應(yīng)部門，嚴禁推諉扯皮。考核中若發(fā)現(xiàn)工單在部門間流轉(zhuǎn)超過3次仍未明確責任人的，直接判定為“推諉”，每次扣5分。（二）多元化解機制應(yīng)用：各考核對象應(yīng)積極引導客戶通過調(diào)解組織解決糾紛。對于調(diào)解成功率高的單位，在考核中給予適當加分。對于拒絕配合調(diào)解導致矛盾激化的，扣減相應(yīng)分數(shù)。（三）投訴檔案管理：所有投訴處理必須形成完整的電子或紙質(zhì)檔案，包含投訴單、通話錄音、處理記錄、答復(fù)意見、客戶回訪記錄等。檔案缺失或要素不全的，每件扣1分。第三十六條消保審查嵌入業(yè)務(wù)流程指引（一）審查前置：在產(chǎn)品立項、需求評審、系統(tǒng)開發(fā)、上線發(fā)布等關(guān)鍵節(jié)點，必須設(shè)置消保審查審批流。系統(tǒng)日志中無消保審查記錄的，視為審查未通過。（二）審查要點：重點審查收費項目的合規(guī)性（如是否在價目表中）、格式條款的公平性（如是否存在免責過當）、信息披露的完整性（如風險提示字體大小、顏色是否醒目）。（三）否決權(quán)應(yīng)用：消保審查部門對嚴重侵害消費者權(quán)益的事項擁有一票否決權(quán)。若因消保部門行使否決權(quán)導致項目延期，該部門在考核中不予扣分，反而應(yīng)予以加分鼓勵。第三十七條信息安全與技術(shù)防護指引（一）最小權(quán)限原則：系統(tǒng)權(quán)限管理必須遵循“最小夠用”原則，嚴禁開放超級管理員權(quán)限給業(yè)務(wù)人員。權(quán)限審批記錄需留痕備查。（二）數(shù)據(jù)脫敏：在非生產(chǎn)環(huán)境、測試環(huán)境及對外展示界面中，必須對客戶姓名、證件號、手機號、賬戶號等敏感信息進行脫敏處理。發(fā)現(xiàn)明文泄露測試數(shù)據(jù)的，每次扣5分。（三）合作機構(gòu)管理：與第三方合作（如催收、外包營銷）時，必須簽署嚴格的保密協(xié)議，并定期對其進行安全檢查。因合作機構(gòu)泄露我行客戶信息的，連帶追究我行主辦部門的管理責任。第三十八條特定場景下的消保要求（一）理財產(chǎn)品“雙錄”規(guī)范：錄制環(huán)境必須安靜、整潔，能夠清晰辨認員工與客戶的面部特征及語音內(nèi)容。錄制內(nèi)容必須包含產(chǎn)品全稱、風險等級、客戶確認語句等關(guān)鍵要素。嚴禁代客操作、嚴禁中途中斷錄制。發(fā)現(xiàn)“雙錄”造假或質(zhì)檢不通過的，每人次扣10分。（二）個人征信查詢規(guī)范：查詢原因必須與實際業(yè)務(wù)場景嚴格匹配（如貸后管理查詢僅限已發(fā)生信貸業(yè)務(wù)客戶）。嚴禁在無授權(quán)情況下查詢“貸后管理”或“異議查詢”。對于征信違規(guī)查詢行為，實行“零容忍”，直接責任人移交合規(guī)部處理。（三）催收行為規(guī)范：外包催收必須使用我方標準話術(shù)，嚴禁暴力催收、恐嚇催收、騷擾無關(guān)第三人。因催收不當引發(fā)投訴或輿情的，除扣分外，還應(yīng)取消該外包機構(gòu)的合作資格。第三十九條考核申訴機制（一）各考核對象如對年度考核結(jié)果有異議