《飯店服務禮儀》課件-項目11電話總機與部門電話服務禮儀-01電話總機服務禮儀

飯店服務禮儀TheEtiquetteofHotelService教學平臺目錄contents禮賓服務禮儀前臺服務禮儀客房服務禮儀餐廳服務禮儀電話服務禮儀會議服務禮儀康樂酒水服務禮儀電話服務禮儀01電話總機服務禮儀02部門電話服務禮儀電話總機服務禮儀——基礎知識12電話服務的心理分析435調整情緒的方法總機接線員的崗位職責及禮儀要求總機接線員規范用語總機廣播詞訓練

電話服務的心理分析重要的第一聲顧客給某飯店打電話，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快。聲音清晰、悅耳，會給對方留下好的印象。接電話時，應有“我代表飯店形象”的意識。要有喜悅的心情打電話時保持良好的心情，即使對方看不見你，也會被你歡快的語調感染，由于面部表情會影響聲音的變化，所以在電話中要以“對方看著我”的心態去應對。清晰明朗的聲音接打電話過程中絕對不能吃喝；坐姿端正，發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。迅速準確的接聽聽到電話鈴聲，應在三聲之內接聽。電話鈴響一聲大約3s。長時間不接電話，讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁。認真清楚的記錄牢記5W1H技巧（When何時，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，How如何進行）。電話記錄既要簡潔又要完備。了解來電話的目的飯店總機的每個電話都十分重要。首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，要盡可能問清事由，認真記錄，避免誤事。掛電話前的禮貌要結束電話交談，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”。通話結束后要等客人先掛電話方可輕輕掛斷電話。

調整情緒的方法自我鼓勵法用某些哲理或某些名言安慰自己，鼓勵自己與痛苦、逆境作斗爭。語言調節法語言是影響情緒的有力工具。悲傷時，朗誦幽默的詩句，可以消除悲傷；用“制怒”

“忍”“冷靜”等自我提醒、自我命令、自我暗示，也能調節自己的情緒。環境制約法環境對情緒有重要的調節和制約作用。情緒壓抑的時候，到外邊走一走，能起調節

作用。心情不快時，到娛樂場所做游戲，會消愁解悶。情緒憂慮時，最好的辦法是

去看喜劇電影。注意力轉移法把注意力從消極方面轉到積極、有意義的方面，心情會豁然開朗。當你遇到苦惱時，

可以將它拋到腦后或找到光明的一面。能量發泄法對不良情緒可以通過適當的途徑排遣和發泄。消極情緒不能適當地疏解，容易影響

身心健康。心煩時找知心朋友傾訴，不滿時發發牢騷，憤怒時適當地出出氣，情緒

低落時可以唱歡快的歌。

總機接線員的崗位職責及禮儀要求~表15-1

崗位職責轉接內外線電話，提供查詢服務提供店內尋呼、電話留言、叫醒服務受理長途直撥電話服務向其他部門和崗位轉達客人需求正確使用和維護各種通信設備維護工作區域衛生整潔禮儀要求儀容端正，發型標準，儀表整潔，服飾規范左手拿話筒，右手握筆，熟悉電話業務，迅速接聽，正確記錄掌握飯店服務、旅游景點及娛樂購物等知識信息口齒清楚，音質甜美，語速適中，語調輕柔，語氣熱情樂于為客人服務，信息溝通能力強嚴守話務機密

總機接線員規范用語飯店內部電話外線電話打進客人打錯電話叫醒服務遇到電話忙音外線電話要求查找某人您好（早上/下午/晚上好），××飯店總機。您好（早上/下午/

晚上好），我是總機。您好，這里是××飯店，電話號碼是××,請您再重撥一次好嗎？對不起，先生/女士，電話占線，請問您要稍等嗎？或對不起，電話占線，請您過一會兒再打好嗎？您好，××先生/女士，這是您的叫醒服務，今天白天最高氣溫××攝氏度，祝您愉快。仔細聽清要呼叫的人名和房號，同時記錄下來，禮貌地說：“好的，馬上為您轉接。”如被叫方無人接聽：“對不起，××先生/女士，電話無人接聽，請您過一會兒再打來好嗎？”或“××先生/女士，很抱歉，電話現在無人接聽，您是否需要留言？”

總機廣播詞訓練各位女士、各位先生：早安！本酒店將實施緊急火警測試。本酒店現在正在實施緊急火警測試。請您不要驚慌，謝謝您的合作。各位女士、各位先生：早安！本酒店緊急火警系統，現在已經測試完畢。謝謝您的合作。火警測試廣播詞及結束詞因地震而停電的廣播詞及結束詞各位女士、各位先生：早安！由于地震的關系，電力公司正采取分區輪流停電措施。停電期間，本酒店自備緊急發電設備，暫時只供應一部客用電梯以及部分公共區域照明，為此造成各位貴賓諸多不便之處，本酒店深感抱歉，由衷期待您的諒解，并感謝您的合作。各位女士、各位先生：早安！本酒店自10:00—11:00的分區停電已經結束，目前所有供電系統已恢復正常。停電期間，造成各位賓客諸多不便之處，敬請再次諒解，并感謝您的合作。電話總機服務禮儀——服務技能電話總機是飯店內外溝通聯絡的中樞，維系著酒店與外界、客人和酒店部門之間、客人之間的聯系。它既是飯店的代言人、對外展示的窗口，又直接為飯店客人提供查詢、叫醒、轉接等服務，同時作為飯店內部服務與管理的重要溝通設施，還要充當飯店緊急情況下的臨時指揮中心。酒店的安全通報系統一般設于總機室內，因此總機人員必須熟悉特殊情況的通報處理流程，在發生特殊情況時做出最佳處理，把損失降至最小。

表15-2電話總機服務禮儀內容操作要點作用電話服務準備禮儀（1）儀容禮儀淡妝上崗，頭發前不覆額，側不過耳，后不及領，發色正常。襯衫領口和袖口露出1～2cm，工作服整潔規范，胸牌戴好。規范的儀容、儀態，能使話務員心境平和，微笑可以美化聲音，縮短彼此的心理距離，優美的聲音使客人感到親切、熱情、周到。（2）儀態禮儀坐姿穩重、端莊，上身挺直。面帶微笑，情緒平和，心情愉快。（3）聲音禮儀

使用普通話或相應的外語。吐字清晰，語調柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準確，耐心傾聽。（4）培訓資料中應具備各大飯店、大使館、大醫院、飯店周邊餐廳酒樓、文藝場所等相關的號碼。

表15-2電話總機服務禮儀內容操作要點作用轉接服務禮儀（1）接起電話禮儀鈴響三聲內接聽電話，用禮貌用語向客人問好：“您好，這里是國際飯店，很高興為您服務。”熱情地滿足客人的各種需求，給予客人最大限度的照顧和幫助，讓入住的客人感受無微不至的關愛。（2）詢問服務禮儀及時、準確地滿足客人的詢問。（3）轉接電話禮儀

確保客人通信安全；重復客人提供的信息資料以確保工作質量。轉接電話應說“好的，馬上為您轉接”，避免使用“請稍等”。

表15-2電話總機服務禮儀內容操作要點作用留言服務禮儀（1）接聽留言店外客人要求留言，話務員認真核對店內客人的房號、姓名；準確記錄留言者的姓名、電話和留言；復述留言內容，尤其是電話號碼之類的相關信息，并得到客人的認可。以熱情的服務態度和良好的服務禮儀解答客人的各種詢問，語言得體，簡明扼要，恰到好處，真心誠意地關愛客人。（2）留言輸入用計算機查出店內客人房間，輸入并核實留言內容；在下方提供服務員的姓名；打印出留言。（3）開/關留言燈開啟留言燈，當客人電話查詢時，將訪客留言內容準確地告知客人。關掉留言燈，清除電話留言內容。

表15-2電話總機服務禮儀內容操作要點作用叫醒服務禮儀（1）明確要求客人要求叫醒，應問清客人房號、姓名及叫醒時間；復述客人叫醒要求并得到客人確認，祝客人晚安。服務準確便利，注重禮儀，成為客人滿意的服務保證，令客人感受到服務的真誠熱情。（2）人工叫醒

在客人指定的叫醒時間，按下客人的房間號碼，用簡練的語言、柔和的語音、和藹的語氣叫醒客人：“您好，××先生/女士，這是您的叫醒服務，今天白天最高氣溫××攝氏度，祝您愉快”，同時確保客人已經被叫醒。

表15-2電話總機服務禮儀內容操作要點作用電話廣播禮儀（1）發音準確，吐字清晰，符合規范，即使在雜音環境中也能聽清楚，語言具有較高的分辨率。在語言表達樣式上采用播報式，要體現準確性、及時性和莊重感，要求語言節奏明快，聲音純正明朗。（2）呼吸正確，要有一定的呼吸儲量，口鼻共同呼吸。（3）聲音圓潤動聽，播音要有較好的音色和較高的吐字技巧。（4）語言表達樸實大方，不能過分夸張和過多修飾。（5）播音富于變化，避免單調。

表15-2電話總機服務禮儀內容操作要點作用緊急電話禮儀（1）安慰報警人保持冷靜。遇到突發事件，總機服務員以較強的應變能力，從客人的立場出發，解除困境，化解矛盾，為客人提供優質服務。（2）認真聽清報警地點和報警人姓名并做好記錄。（3）聲音圓潤動聽，播音要有較好的音色和較高的吐字技巧。（4）態度耐心細致，避免中途打斷對方談話。（5）通知部門領導，填寫報警記錄。“您好××，××地點發生××，請您立即趕赴現場”。電話總機服務禮儀——綜合訓練12總機轉接電話、留言服務禮儀訓練435總機與客人溝通服務訓練克服心理障礙訓練急救電話的禮儀訓練恐嚇電話的禮儀訓練

總機轉接電話、留言服務禮儀訓練你好，請接2012房間。王海先生。好的，請你轉告王先生，明早8點，中餐廳一起用早餐。李玲。是的。謝謝，再見。Goodevening,Shangri-LaHotel./晚上好，香格里拉飯店。請問您要找哪位接電話？好的，馬上為您轉接。對不起，王先生房間沒人接聽，請問您需要留言嗎？我可以知道您的名字嗎？好的，李女士，您要告訴王先生明早8點在中餐廳一起用早餐，對嗎？好的，我一定轉告王先生。不用謝，李女士，再見！接線員店外客人

總機與客人溝通服務訓練小組討論：本案例情況下，如果外線客人從語氣上表現出對客人不利，又該如何

處理？客人趙小姐要求房號保密，有外線說有急事找該客人，總機服務員小李該如何處理？A．“您好，先生，實在抱歉，客人要求房號保密，所以不便接通電話，請您諒解。”B．“您別著急，我盡快為您接通電話，以免誤了大事。”C．請問對方的姓名、單位或所在地，然后告訴客人，詢問客人是否接這個電話。如果客人表示不接任何電

話，應立即通知總臺在電腦中輸入保密標志，遇有人來查詢，即答客人未入住飯店。若客人有更具體的

要求，如可接長途、可接指定人員電話，根據客人的要求轉接電話。小組分析：A的做法表面上好像滿足了客人的要求，但是沒有考慮到這樣的做法一是泄露了客人的隱私，另外也可能耽誤客人的事情。B的做法沒有尊重客人意愿，絕對不能那樣做。C考慮到客人的意愿同時也尊重了客人的隱私，保障了客人要求得到滿足，是比較妥當的處理方法。

克服心理障礙訓練心理穩定法

1.提前進入服務場所，熟悉環境。2.先了解要接待的客人的有關情況，

消除陌生感。3.慢慢喝水，慢慢咽下，穩定情緒。4.做幾次深呼吸，使呼吸與心跳趨向正常。5.專心致志，排除干擾，考慮接待程序

和方式。6.與客人交談不搶話，要全心、

留心、專心傾聽、先聽后說。直接暗示法該法也稱為“鏡子技巧”，先對鏡修飾自己的儀容，滿懷自信地

大聲說幾遍“你今天一定成功”，然后

精神煥發地上崗。自我肯定的潛意

識會克服膽怯與自卑，增強說話的信心。

急救電話的禮儀訓練認真聽清報警地點和報警人姓名并做好記錄；重復報警地點和報警人姓名。接到緊急報警所有當班人員按順序立即通知有關人員，注意白天和夜間通知的區別；規范用語：“您好××，××地點發生××，請您立即趕赴現場。”通知有關部門逐一復核所有被通知者是否回電，并記錄回電話的時間。復核并記錄電話總機在未接到總指揮的命令前，應堅守崗位，快速、準確、無誤地傳遞信息和指揮部的命令。

恐嚇電話的禮儀訓練1.保持鎮靜。2.詳細記錄：日期、來電號碼、來電時間、掛斷時間、打電話人的原話，盡量問出更多的情況（如危險品地點、形狀大小、安放原因等）。3.立即報告