《醫養結合機構服務質量規范》

1本文件規定了醫養結合機構服務的質量要求和服務質量測評。本文件適用于具備醫療機構執業許可或在衛生健康行政部門（含中醫藥主管部門）備案，并在民政部門備案的養老機構或醫療機構。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。WS/T845-2024醫養結合機構內老年人在養老區和醫療區之間床位轉換標準WS/T431-2023護理分級標準GB/T44714—2024養老機構認知障礙友好環境設置導則GB/T42195-2022老年人能力評估規范MZ/T171-2021養老機構生活照料服務規范GB38600養老機構服務安全基本規范本文件沒有需要界定的術語和定義。4.1功能性要求4.1.1醫療服務應覆蓋老年人常見病診療、慢性病管理、康復護理、認知障礙照護、安寧療護等服務4.1.2應根據開展的醫療服務，配置適量的專業醫護人員，嚴格執行診療規范。4.1.3建立健全與上級醫療機構的雙向轉診機制，暢通轉診通道。4.1.4宜依托中醫藥特色資源，開展中醫養生、保健調理、健康干預等中醫藥適宜技術，豐富健康服務供給。4.1.5養老服務應從生理、心理、社會多維度適配老年人身心特點，提供全方位、專業化、個性化服務，滿足老年人群生活照料、心理精神慰藉、文化娛樂等多元化服務需求。4.2安全性要求4.2.1落實安全生產管理要求，建立健全治安管理、消防安全、食品安全、設施設備安全等管理制度，常態化開展安全隱患排查整治，完善各類突發事件應急預案。4.2.2嚴格落實醫療質量安全核心制度，規范藥品管理和醫療護理文書記錄。4.2.3應建立老年人綜合評估機制，開展安全風險評估，動態監測老年人健康及安全風險。24.2.4應建立數據安全管理制度，保障老年人個人信息安全。4.2.5應開展防詐騙宣傳教育，保障老年人財產安全。4.3文明性要求4.3.1依法保障老年人合法權益，嚴禁出現歧視、虐待老年人等違規違規行為。4.3.2秉持以人為本服務理念，員工服務過程中應保持舉止端莊、態度溫和、動作輕柔，尊重老年人生活習慣與自主選擇權利，耐心傾聽老年人需求、意見和建議。4.3.3應定期開展員工職業道德教育與文明服務專項培訓，營造敬老、愛老、助老的文化氛圍。4.4舒適性要求4.4.1遵循適老化建設原則，打造溫馨宜居、適合老年群體的生活空間及服務環境。4.4.2保持老年人居住環境干凈整潔、安全舒適，定期清潔消毒，預防交叉感染風險。4.4.3設施設備應符合適老化標準，配置無障礙設施、智能監測設備。4.4.4根據老年人膳食指導原則，科學合理搭配膳食，提供個性化餐飲服務。4.5經濟性要求4.5.1收費標準堅持公開透明原則，兼顧普惠屬性與市場化運營要求，適配不同經濟水平老年群體的消費與服務需求。4.5.2依規公示收費項目、收費標準及對應服務內容，規范收費流程，主動為服務對象提供費用明細清單。4.5.3根據老年人能力評估結果確定照護等級，提供對應的照護服務，實行分級差異化收費。4.5.4對符合政策要求的服務項目，依規納入醫療保險、長期護理保險報銷范圍。4.6時間性要求4.6.1日常醫療巡診和養老服務應遵守各照護等級的服務要求，常態化規范開展，及時有序響應。4.6.2優化急危重癥的診療處置流程，實現緊急救治快速響應。4.6.3建立咨詢與投訴閉環管理機制，及時辦結并反饋答復。4.6.4宜依托“互聯網+醫養結合”信息化手段提升服務效率，保障老年人需求得到及時回應。5服務質量測評5.1基本原則5.1.1客觀性原則基于客觀實際做出真實測評，減少人為因素對測評效度和信度的干擾。5.1.2公正性原則測評指標體系應排除醫養結合機構所在地域、所有制、規模等因素的影響。5.1.3科學性原則測評應基于醫學、養老服務等相關學科理論，結合醫養結合服務的內在規律與特點，科學地對測評指標體系進行分類、賦分。5.2測評指標及權重醫養結合機構服務質量測評指標體系及權重按表1，測評內容按附錄A的規定。3表1332255322355327332532934262224醫養結合機構服務質量測評內容表A.1給出了醫養結合機構服務質量測評內容。表A.1132132212115111253111215表A.1(續)12211553111511施1115112根據老年人中醫養生調理的需求，提供中醫1311126表A.1(續)711