不公平感知后的政府信任修復

/不公平感知后的政府信任修復【摘要】社會不公平事件發(fā)生后，如何有效修復政府信任，是值得探討的重要問題。本研究采用情境實驗問卷，通過兩項實驗探討了不公平感知后的政府信任修復。結果發(fā)現(xiàn)，懲罰和監(jiān)管策略可以有效修復受損后的政府信任，并且降低不公平感知以及失望與憤怒情緒，但沉默、補償、道歉和承諾均不能達到信任修復效果。研究結果可為政府應對公共危機事件、制定相關政策法規(guī)，提升公民的政府信任水平提供科學的借鑒。【關鍵詞】社會公平；政府信任；信任受損；信任修復 1引言 公平(fairness)是人類社會最核心的社會規(guī)范之一，對個人生存和社會發(fā)展起到決定性作用(吳祖興，董志強，2014；Meier，Semmer，&Hupfeld，2009)。對個體而言，長期經歷不公平對待，會引發(fā)慢性病、肥胖和抑郁，使身心健康受到嚴重影響(Burgess，Ding，Hargreaves，Ryn，&Phelan，2008；Hunte&Williams，2009；Meieretal.，2009)；對社會而言，社會不公平事件會導致更多的群體性極端行為，使社會穩(wěn)定和諧受阻(吳祖興，董志強，2014；Rawls，1985)。 近年來，社會不公平事件時有發(fā)生，導致公眾對政府的信任降低，不僅影響政府相關政策的執(zhí)行，還影響經濟發(fā)展與社會穩(wěn)定(徐彪，2019；趙建國，于曉宇，2017)。政府不同于一般的組織，公眾更容易對政府產生期待，因此公眾與政府之間的信任關系也容易被破壞(Perrone，Zaheer，&McEvily，2003)。有研究者認為，政府信任是指公眾對政府是否達到了期望的感知(Miller，1974)；也有學者認為政府信任是公眾和政府之間的合作與互動程度(鄒育根，江淑，2010)。本研究，將政府信任(governmenttrust)定義為當面臨不確定性時，社會公眾仍然相信政府是以公眾利益為主，其意圖或行為具有可預測性和可靠性，從而抱有可信賴性的積極預期(徐彪，2013；Boon&Holmes，1991)。 政府信任受到很多社會因素的影響，其中，社會公平感知是影響政府信任的一個重要因素。趙建國和于曉宇(2017)發(fā)現(xiàn)，公眾的社會公平感知對政府信任具有正向影響。公平感知可以直接影響政府信任，也可以通過影響績效評價間接影響政府信任(張海良，許偉，2015；鄭建君，2013)。根據(jù)不確定性管理理論(uncertaintymanagementtheory)，當社會規(guī)則(如公平)遭到破壞時，會增加個體的不確定感和不安全感(Bos，Heuven，Burger，&Veldhuizen，2006；Colquitt，LePine，Piccolo，Zapata，&Rich，2012；vandenBos，2001)，進而導致個體的信任水平降低(Lind&vandenBos，2002)。此外，研究表明，高興、感恩等積極情緒可以促進合作行為，憤怒、失望等消極情緒會降低個體的信任水平(Dunn&Schweitzer，2005；Forgas，1998)。元分析的結果也表明，消極情緒狀態(tài)的個體更易做出消極評價，從而降低信任水平(袁博，孫向超，游冉，劉福會，李偉強，2018)。因此，當社會的不公平事件發(fā)生之后，公眾會產生不確定性、不安全感和消極情緒，對政府做出更多消極評價，從而降低個體對政府的信任水平。 當信任受到破損后，通過采取積極的行動，達到原有的信任水平，即信任修復(trustrepair)(Kim，F(xiàn)errin，Cooper，&Dirks，2004)。人際信任修復是指人與人之間的信任受損，使受害方的信任信念和信任意愿更加積極的行為(Kim，Dirks，Cooper，&Ferrin，2006)；組織信任修復指組織信任違背發(fā)生后，組織采取措施以修復員工對組織的積極預期和信任感(張海濤，龍立榮，2015)。目前，對政府信任修復的定義并不統(tǒng)一，但一般認為，政府信任修復是指在信任受損后，政府單方或者政府和公眾雙方的努力，使公眾的政府信任重新恢復到積極的狀態(tài)(張映彬，2015)。政府信任屬于組織信任的一種，具有一般組織信任的特征，但也有區(qū)別于一般組織信任和人際信任的特征。首先，政府是一個大規(guī)模、多樣化和嚴格化的龐大層級組織。其次，政府是一個集權力和義務相統(tǒng)一，為民眾提供服務的公共組織。公眾會對政府產生更多的期待，且信任在政府和公眾的關系中發(fā)揮著重要的作用(Perroneetal.，2003)，而受損的信任對政府治理以及社會的各方面都造成負面影響。因此，探討如何修復受損后的政府信任具有重要實踐價值和理論作用。 以往研究發(fā)現(xiàn)，信任修復策略分為言語和行為修復兩類。言語修復策略包括沉默、道歉、否認、承諾、正當化和找借口等；行為修復策略包括補償、懲罰、監(jiān)管、激勵和控制等(吳婭雄，2010；張海濤，龍立榮，2015)。沉默(silence)是一種不回應且不作為的策略，可以有效規(guī)避沖突(馬道全，2014)。組織信任與人際信任修復的研究發(fā)現(xiàn)，沉默的修復效果并不理想(Ferrin，Kim，Cooper，&Dirks，2007；Gillespie&Dietz，2009)。在政府信任修復領域中，徐彪(2013)指出，負面事件后，政府采取沉默策略不利于公眾對政府的信任修復，但該觀點還有待驗證。道歉和承諾是信任破壞后最常用的言語修復策略(Goffmana，1955；Kimetal.，2006)。道歉(apology)是一種承擔責任并表達歉意的積極行為(Kimetal.，2004)。承諾(commitment)則是對未來行為的一種保證。這兩種策略都傳達了信任違背方的后悔情緒，以及避免再次發(fā)生信任違背行為的意愿，因此可以增加信任方對違背方的信任(Schniter，Sheremeta，&Sznycer，2013)。基于歸因視角，徐彪(2014)考察了四種言語修復策略(否認、借口、道歉和理由)對政府信任的修復效果，結果表明道歉并不能修復公眾對政府信任。然而，目前尚未有研究探討承諾對政府信任的修復效果。 有研究者指出，僅靠簡單的口頭回復很難將破裂的信任完全地恢復到原有的水平(Dirks，Kim，F(xiàn)errinc，&Cooperd，2011)，那么，實際行為是否比口頭回復更為有效？對比道歉與補償(compensation)修復效果的研究發(fā)現(xiàn)，在涉及自身利益時，經濟補償比道歉的作用更為明顯(Carlisle，Tsang，Ahmad，Worthington，Witvliet，&Wade，2012；DeCremer，2010；Desmet，Cremer，&Dijk，2011)。此外，研究者將道歉與懲罰(punishment)的修復效果進行比較，發(fā)現(xiàn)提供實質性的懲罰比僅僅口頭道歉更有效果(Bottom，Gibson，Daniels，&Murnighan，2002；Carlisleetal.，2012)。可見，補償和懲罰是較為有效的信任修復方式。在不公平事件發(fā)生后，補償和懲罰可以通過增加結果的公平性，提高公平感知，從而提升信任(吳婭雄，2010)。除了上述兩種行為修復策略，監(jiān)管(supervision)也是改善公眾對政府信任的有效途徑之一。Nakayachi和Watabe(2005)指出，自愿引入的監(jiān)管和制裁機制有助于信任修復。由于政府信任修復的特性，言語修復策略(沉默、道歉和承諾)和行為修復策略(補償、懲罰、監(jiān)管)是否能夠有效修復政府信任，需要進一步研究。根據(jù)以往組織信任或人際信任領域的研究以及不確定性管理理論，提出如下研究假設：在不公事件發(fā)生后，相對于言語修復策略(沉默、道歉和承諾)，行為修復策略(補償、懲罰和監(jiān)管)更能有效修復受損后的政府信任，并且通過降低消極情緒來提高政府信任水平。 綜上，本研究通過兩個實驗考察社會不公平事件發(fā)生后，言語和行為修復策略對政府信任修復的效果作用。實驗1采用一則社會不公平事件作為誘發(fā)不公平感知的材料，考察了不同修復策略對政府信任的修復效果。實驗2通過另一則社會不公平事件，進一步驗證實驗1結果，并探討不同修復策略對修復前后的公平感知，以及失望和憤怒情緒的影響及其中介機制。 2實驗1 2.1被試 設定顯著性水平α=0.05，統(tǒng)計檢驗力1-β=0.8，達到中等效應量f=0.25。根據(jù)G*power計算，每個條件下需要35名被試，因此，確定本研究樣本量為每組35人左右。采用簡單隨機抽樣法，從浙江省某高校抽取290名大學生，回收問卷221份，刪除18份作答不完整的問卷，最終有效問卷為203份，有效率為91.86%。被試總體的平均年齡為21.98(SD=2.22)，其中男生69人，女生134人。 2.2實驗材料與設計 實驗1選取近年來發(fā)生的一則社會不公平事件(冒名頂替上大學事件)作為情境實驗材料。在實驗前，對該事件引發(fā)的不公平程度進行了評定，測量為7點評分，1表示“非常不公平”、4表示“不確定”、7表示“非常公平”。評定結果如下：28名被試閱讀“冒名頂替上大學事件”后，對該事件不公平程度評價的均值為1.32(SD=0.67)。表明該社會不公平事件可作為誘發(fā)不公平感知的情境實驗材料。 實驗為被試間前后測實驗設計，自變量為修復策略(沉默、補償、懲罰、監(jiān)管、道歉、承諾)，因變量為政府信任水平。被試回答“你對我國政府的整體信任程度”，采用7點評分，1表示“非常不信任”，4表示“不確定”，7表示“非常信任”(熊美娟，2011；Feldman，1983；Newton，2001)。 實驗過程中，首先讓被試填寫基本信息。其次，閱讀“冒名頂替上大學”的描述材料，閱讀材料后測量被試的政府信任水平。接著，被試閱讀政府對該事件處理的一種描述材料(見表1)，之后再次測量被試的政府信任水平。 最終每組有效被試數(shù)為：沉默條件31人，補償條件36人，懲罰條件33人，監(jiān)管條件33人，道歉條件34人，承諾條件36人。 表1“冒名頂替上大學事件”[“武漢六連號事件”]政府修復策略的操縱<tableborder=1align="center"><tr><td>修復策略</td><td>具體操縱</td><td></tr><tr><td>沉默</td><td>政府未對該事件進行回應。</td><td></tr><tr><td>補償</td><td>政府對王娜娜給予了經濟補償。[政府對該事件中參與搖號且沒有搖上號的家庭給予了經濟補償。]</td><td></tr><tr><td>懲罰</td><td>政府注銷了王娜娜(即張瑩瑩)的畢業(yè)證書，并嚴肅處理了參與組織作弊的部門和人員，移送司法機關，依法追究了其刑事責任。[政府取消了上述6人的購房資格，并嚴肅處理了參與組織作弊的部門和人員，移送司法機關，依法追究了其刑事責任。]</td><td></tr><tr><td>監(jiān)管</td><td>政府增加了信息的公開性和透明性，接受了來自上級政府、專家和公民的監(jiān)督。</td><td></tr><tr><td>道歉</td><td>政府對該事件表示道歉，并愿意承擔責任。</td><td></tr><tr><td>承諾</td><td>政府表示將從該事件中吸取教訓，保證再也不會發(fā)生此類事件。</td></tr></table> 2.3結果 為了考察不同修復策略對政府信任修復的作用，將性別和年齡作為控制變量，修復后政府信任水平減去修復前政府信任水平作為政府信任修復量。對6種修復策略下的政府信任修復量進行單因素方差分析。結果表明，修復策略的主效應顯著，F(xiàn)(5，195)=5.76，p＜0.001，η[2]p=0.13。事后檢驗發(fā)現(xiàn)，懲罰的政府信任修復量(M=0.73，SD=1.63)顯著高于沉默(M=-0.42，SD=0.72)、補償(M=-0.36，SD=0.83)、道歉(M=0.21，SD=0.98)以及承諾(M=-0.14，SD=0.87)的政府信任修復量，t(62)=4.36，p＜0.001，d=0.90，t(67)=4.16，p＜0.001，d=0.82，t(65)=2.01，p=0.045，d=0.39，t(67)=3.16，p=0.002，d=0.62。監(jiān)管的政府信任修復量(M=0.46，SD=1.03)顯著高于沉默和補償?shù)恼湃涡迯土浚瑃(62)=3.07，p=0.002，d=0.91，t(67)=2.84，p=0.005，d=0.78。道歉的政府信任修復量顯著高于沉默和補償?shù)恼湃涡迯土浚瑃(63)=2.40，P=0.017，d=0.72，t(68)=2.14，p=0.034，d=0.59。其他修復策略之間不存在顯著性差異(見圖1)。上述結果表明，在不公平事件后，相對于言語修復策略，采用懲罰和監(jiān)管的行為修復策略，能有效地提高受損后的政府信任水平。 圖1不同修復策略對政府信任修復量的影響 3實驗2 實驗1的結果表明，在社會不公平事件發(fā)生后，懲罰和監(jiān)管是較為有效的信任修復策略。在實驗1的基礎上，實驗2通過另一則社會不公平事件，進一步驗證實驗1結果，同時增加對不公平感知和情緒的測量，探討懲罰和監(jiān)管策略的修復效果及其機制。 3.1被試 樣本量的確定同實驗1。采用簡單隨機抽樣法，從浙江省某高校抽取280名大學生，回收問卷230份，刪除12份作答不完整的問卷，最終有效問卷為214份，有效率為93.04%。被試總體的平均年齡為20.50(SD=2.25)，其中男生60人，女生154人。 3.2實驗材料與設計 采用“武漢六連號事件”作為不公平感知誘發(fā)的材料。在實驗前，對該材料進行了評定，結果如下：17名被試閱讀“武漢六連號事件”后，對該事件不公平程度評價的均值為1.71(SD=1.45)，表明該事件可作為誘發(fā)不公平感知的情境實驗材料。 實驗2為被試間前后測實驗設計，自變量為修復策略(沉默、補償、懲罰、監(jiān)管、道歉、承諾)，因變量為政府信任水平、不公平感知以及失望和憤怒情緒(均為7點評分)。政府信任測量同實驗1；不公平感知和情緒測量中1分別表示“非常不公平”“非常不失望”和“非常不憤怒”，4表示“不確定”，7分別表示“非常公平”“非常失望”和“非常憤怒”。 實驗過程如下：首先，被試填寫基本信息。其次，閱讀“武漢六連號事件”的描述材料，閱讀材料后測量被試的不公平感知、情緒體驗以及政府信任水平。隨后，被試閱讀政府對該事件處理的一種描述材料(見表1)，再次測量被試的不公平感知、情緒和政府信任水平。 最終每組有效被試數(shù)為：沉默條件39人，補償條件36人，懲罰條件36人，監(jiān)管條件34人，道歉條件31人，承諾條件38人。 3.3結果 為了考察不同修復策略對政府信任修復的作用，將性別和年齡作為控制變量，修復后政府信任水平減去修復前政府信任水平作為政府信任修復量。對6種修復策略下的政府信任修復量進行單因素方差分析。結果表明，修復策略的主效應顯著，F(xiàn)(5，206)=7.09，p＜0.001，η[2]p=0.15。事后檢驗發(fā)現(xiàn)，懲罰的政府信任修復量(M=0.78，SD=1.10)顯著高于沉默(M=-0.49，SD=0.97)、補償(M=-0.03，SD=0.97)以及承諾(M=0.21，SD=0.87)的政府信任修復量，t(73)=5.25，p＜0.001，d=1.21，t(70)=3.27，p=0.001，d=0.77，t(72)=2.07，p=0.040，d=0.53。監(jiān)管的政府信任修復量(M=0.59，SD=1.18)顯著高于沉默和補償?shù)恼湃涡迯土浚瑃(71)=4.27，p＜0.001，d=1.05，t(68)=2.40，p=0.017，d=0.63。沉默的政府信任修復量顯著低于道歉和承諾的政府信任修復量，t(68)=-2.91，p=0.004，d=-0.85，t(75)=-3.05，p=0.003，d=-0.78。其他修復策略之間不存在顯著性差異(見圖2a)。上述結果表明，在不公平事件后，相對于其他修復策略，采用懲罰和監(jiān)管的行為修復策略，能有效地提高受損后的政府信任水平。 圖2(a)不同修復策略對政府信任修復量的影響；(b)不同修復策略對公平感知提升量的影響 采用同樣分析方法對不同修復策略的公平感知提升量(修復前后公平感知的差值)進行方差分析。結果表明，修復策略的主效應顯著，F(xiàn)(5，206)=29.71，p＜0.001，η[2]p=0.42。事后檢驗發(fā)現(xiàn)，懲罰的公平感知提升量(M=4.28，SD=1.14)顯著高于沉默(M=0.18，SD=1.10)、補償(M=2.00，SD=1.49)、監(jiān)管(M=3.12，SD=1.55)、道歉(M=2.06，SD=1.77)和承諾(M=1.55，SD=1.91)的公平感知提升量，t(73)=11.34，p＜0.001，d=3.60，t(70)=5.91，p＜0.001，d=1.62，t(68)=2.66，p=0.009，d=0.83，t(65)=4.86，p＜0.001，d=1.47，t(72)=6.99，p＜0.001，d=1.66。監(jiān)管的公平感知提升量顯著高于沉默、補償、道歉和承諾的公平感知提升量，t(71)=7.38，p＜0.001，d=2.19，t(68)=2.45，p=0.015，d=0.68，t(63)=2.74，p=0.007，d=0.62，t(70)=4.12，p＜0.001，d=0.87。沉默的公平感知提升量顯著低于補償、道歉和承諾的公平感知提升量，t(73)=-5.32，p＜0.001，d=-1.44，t(68)=-4.53，p＜0.001，d=-1.31，t(75)=-3.91，p＜0.001，d=-0.89。其他修復策略之間不存在顯著性差異(見圖2b)。上述結果表明，在不公平事件后，沉默是最不能提高公平感知的措施，而懲罰和監(jiān)管是能夠有效提高公平感知的措施。 為考察不同修復策略對情緒的影響，對失望和憤怒情緒的減弱量(修復前后情緒差值)進行單因素方差分析。結果表明，在失望減弱量中，修復策略的主效應顯著，F(xiàn)(5，206)=13.92，p＜0.001，η[2]p=0.25。事后檢驗發(fā)現(xiàn)，懲罰的失望減弱量(M=2.69，SD=2.03)顯著高于沉默(M=-0.05，SD=0.76)、補償(M=0.92，SD=1.42)、道歉(M=1.29，SD=1.49)和承諾(M=0.68，SD=1.76)，t(73)=7.48，p＜0.001，d=1.83，t(70)=4.70，p＜0.001，d=1.01，t(65)=3.18，p=0.002，d=0.81，t(72)=5.21，p＜0.001，d=1.07。監(jiān)管的失望減弱量(M=2.00，SD=1.63)顯著高于沉默、補償和承諾，t(71)=4.93，p＜0.001，d=1.62，t(68)=2.36，p=0.019，d=0.67，t(70)=3.39，p＜0.001，d=0.76。沉默的失望減弱量顯著低于補償和道歉，t(73)=-2.68，p=0.008，d=-0.87，t(68)=-3.03，p=0.003，d=-1.14。其他修復策略之間不存在顯著性差異(見圖3a)。 在憤怒減弱量中，修復策略的主效應顯著，F(xiàn)(5，206)=13.48，p＜0.001，η[2]p=0.25。事后檢驗發(fā)現(xiàn)，懲罰的憤怒減弱量(M=2.44，SD=1.78)顯著高于沉默(M=-0.31，SD=1.10)、補償(M=1.11，SD=1.72)、監(jiān)管(M=1.76，SD=1.52)、道歉(M=1.77，SD=1.43)和承諾(M=1.00，SD=1.54)，t(73)=7.89，p＜0.001，d=1.93，t(70)=3.63，p＜0.001，d=0.76，t(72)=2.49，p=0.014，d=0.64，t(72)=2.44，p=0.016，d=0.67，t(72)=4.37，p＜0.001，d=1.00。監(jiān)管的憤怒減弱量顯著高于沉默，t(71)=4.45，p＜0.001，d=1.35。沉默的憤怒減弱量顯著低于補償、道歉和承諾，t(73)=-4.20，p＜0.001，d=-1.04，t(68)=-4.17，p＜0.001，d=-1.38，t(75)=-3.26，p＜0.001，d=-0.87。其他策略之間不存在顯著性差異(見圖3b)。上述結果表明，與言語修復策略相比，懲罰和監(jiān)管的行為修復策略能夠有效減弱不公平事件引發(fā)的失望和憤怒情緒。 圖3(a)不同修復策略下對失望減弱量的影響；(b)不同修復策略下對憤怒減弱量的影響 為了探討在懲罰和監(jiān)管策略下不公平感知后的政府信任修復機制，進一步分析對公平感知提升量和消極情緒(失望和憤怒)減弱量在二者之間的中介效應。其中，消極情緒減弱量通過計算采取修復策略前后失望與憤怒情緒的減弱量的均值得到。根據(jù)Preacher和Hayes提出的Bootstrap方法進行中介效應檢驗(Hayes，2013；Preacher，&Hayes，2004)。在95%的置信區(qū)間下，中介檢驗的結果顯示，在懲罰策略下，公平感知提升量的中介效應不顯著(間接效應區(qū)間LLCI=-0.099，ULCI=0.839)；消極情緒減弱量的中介效應顯著(間接效應區(qū)間LLCI=0.133，ULCI=0.754)。在監(jiān)管的策略下，公平感知提升量的中介效應不顯著(間接效應區(qū)間LLCI=-0.272，ULCI=0.363)；消極情緒減弱量的中介效應不顯著(間接效應區(qū)間LLCI=-0.078，ULCI=0.498)。如圖4所示，消極情緒減弱量在懲罰策略與政府信任之間起完全中介的作用(括號中的值是未加入消極情緒時懲罰對政府信任修復量的預測系數(shù))。 圖4消極情緒減弱量在懲罰和政府信任修復量之間中介模型 4討論 本研究考察了社會不公平事件發(fā)生后，不同信任修復策略對政府信任修復的效果。實驗1結果表明，采用懲罰和監(jiān)管策略的政府信任修復量均顯著高于沉默、補償、承諾，而道歉的政府信任修復量顯著高于沉默和補償。這表明，懲罰和監(jiān)管的行為修復策略能夠提高受損后的政府信任，而沉默和補償策略則使政府信任進一步受損。實驗2進一步證實了上述結果，在懲罰和監(jiān)管策略下，政府信任修復的效果優(yōu)于其他4種修復策略。此外，實驗2發(fā)現(xiàn)，在懲罰和監(jiān)管策略下，能夠提升個體的公平感知以及減弱失望和憤怒情緒，其中懲罰策略通過降低消極情緒(失望和憤怒)，進而提高政府信任水平。因此，當政府信任出現(xiàn)受損時，及時采取恰當?shù)牟呗?如，懲罰和監(jiān)管)能有效地降低個體的失望和憤怒情緒，提升公平感知，進而達到修復政府信任的效果。 根據(jù)不確定性管理理論，個體對政府的信任度降低是由于不公平所帶來的不確定性和不安全感，導致個體做出更多的消極評價(Bosetal.，2006；Colquittetal.，2012；vandenBos，2001)。大量研究發(fā)現(xiàn)，憤怒、失望等消極情緒會降低個體的信任水平(Dunn&Schweitzer，2005；Forgas，1998)。相對于行為修復策略，言語修復策略不能有效修復受損后的政府信任，可能是由于行為修復策略比言語修復策略更具有實質性和可操作性，可以減少不公平帶來不安全感和消極情緒，從而有效修復政府信任。在信任修復效果中，懲罰和補償是最有效的修復受損后信任的措施(王小予，2014；Okimoto&Tyler，2007；Ren&Gray，2009)。吳婭雄(2010)認為，懲罰和補償可以通過增加結果的公平性，提高個體的公平感知，從而達到信任修復效果。Adams(1965)提出的感知公平理論認為，在社會環(huán)境中，個體將自己與他人進行比較，做出公平與否的判斷，進而產生公平感知。 此外，人們普遍持有“善有善報，惡有惡報”的因果報應信念。大量研究發(fā)現(xiàn)，對于違反社會規(guī)范的個體，實施懲罰可以對其起到威懾作用，促使人們做出公平的決策(Fehr&Fischbacher，2004；Fehr&Gchter，2000a，2000b；Spitzer，F(xiàn)ischbacher，Hermberger，Grn，&Fehr，2007)。懲罰不但遏制了違規(guī)者的自利動機，也讓他們意識到這一行為是維護社會公正的正當策略。因此，在不公平事件中，公眾遭受政府信任違背行為后，政府應采取一定的措施來恢復個體的公平感知，才能有效修復政府信任。本研究結果還表明，監(jiān)管也能夠促進信任修復，這一結果與以往的研究結果一致(Dirksetal.，2011；Nakayachi&Watabeb，2005)。監(jiān)管通過一些制度的確立，控制和防范了未來的信任違背行為，并緩解公眾的不確定感和不安全感，有效減少負性情緒，從而實現(xiàn)信任修復。 徐彪(2013)認為，在負面事件后，政府采取沉默策略，不與公眾就負面事件進行任何交流，也不表達對公眾的關心，不利于信任修復。本研究驗證了上述觀點，并且發(fā)現(xiàn)沉默會使公眾對政府的信任進一步受損。有研究者發(fā)現(xiàn)，道歉和承諾在人際信任修復過程中起一定作用(Schweitzer，Hershey，&Bradlow，2006)。但彭夢玲(2015)的研究表明，采取道歉策略對政府信任有所修復但效果不明顯。這與本研究結果一致，道歉和承諾對受損后政府信任只起到修復趨勢的作用，相對于懲罰和監(jiān)管策略的修復效果并不顯著，但是能有助于緩解不公平事件后的負性情緒和不公平感知。有研究者發(fā)現(xiàn)，道歉不受信任類型調節(jié)作用的影響，能有效地減弱個體的消極情緒，防止信任進一步受損(袁博，董悅，李偉強，2017)。 本研究發(fā)現(xiàn)，補償對政府信任修復不起作用，而且會進一步降低個體的政府信任水平，與以往的有關組織信任修復和人際信任修復存在不一致的現(xiàn)象。我們推測可能的原因如下：首先，以往有關經濟補償與信任修復關系的研究大多是在經濟交互的背景中進行探討，而本研究是在社會背景之下的不公平事件，考察政府采取經濟補償能否修復個體對政府的信任。由于政府是集權力和義務統(tǒng)一的龐大型公共組織，有義務為公眾提供公共服務，出現(xiàn)不公平事件后，公眾會對政府的服務產生質疑，通過補償策略不利于修復受損后的政府信任。其次，對他人意圖的歸因也是影響信任的重要因素。當人們的信任被破壞之后，會主動地去搜索違背者的行為是否有負面的意圖，繼而會將這些信息看作是未來是否繼續(xù)信任的重要依據(jù)(Desmetetal.，2011)。公眾可能認為政府的金錢補償行為有負面意圖，是用錢掩蓋真相的手段，因此