通信運營商市場部主管年度工作述職報告

通信運營商市場部主管年度工作述職報告現將本人2023年度擔任市分公司市場部主管的工作情況、存在問題及2024年工作計劃述職如下：一、2023年度核心指標完成情況2023年我帶領市場部全體員工嚴格落實省公司、市分公司“存量提質、增量攻堅、數字化賦能”的核心戰略，各項核心指標均超額完成年度考核目標：一是主營業務收入完成13.42億元，較年度目標12.8億元超額完成0.62億元，完成率104.8%，同比2022年增長8.2%，增速位列全省第三；二是5G用戶累計達到131.4萬戶，滲透率達到62%，較年度目標58%超額完成4個百分點，同比提升17個百分點；三是寬帶用戶累計達到83.8萬戶，全年新增17.2萬戶，完成率107.5%，其中千兆寬帶用戶累計達到21.3萬戶，滲透率達到25.4%，較2022年提升18個百分點；四是政企DICT收入完成3.2億元，較年度目標2.8億元超額完成0.4億元，完成率114.3%，同比增長32.7%，增速位列全省第二；五是移動用戶存量保有率達到98.8%，較年度目標98%超額完成0.8個百分點，用戶流失率從2022年的1.8%降至1.2%，降幅位列全省第一。二、2023年度主要工作舉措（一）存量經營提質增效，筑牢營收基本盤我們堅持“存量是第一收入來源”的經營思路，搭建全量用戶分層運營體系，針對212萬移動用戶實施差異化運營：一是針對28.7萬戶高價值用戶（ARPU≥80元），推出“鉆石會員專屬權益包”，包含100G通用流量、10G國際漫游流量、每年2次免費手機維保、生日專屬禮品、合作商家消費折扣等權益，全年高價值用戶保有率達到98.1%，超過省公司考核指標1.2個百分點；二是針對124.6萬戶中等價值用戶（30元≤ARPU<80元），重點推廣家庭融合套餐，將移動號卡、寬帶、IPTV、智能家居產品打包，全年共有21.3萬戶中等價值用戶升級為融合套餐，帶動這部分用戶ARPU平均提升7.3元；三是針對58.7萬戶低價值用戶（ARPU<30元），推出“流量升檔贈權益”活動，升檔10元即可獲得視頻會員月卡、10G通用流量，全年共有17.2萬戶低價值用戶完成升檔，ARPU平均提升4.6元；四是搭建流失預警模型，通過消費行為、流量使用、套餐到期等標簽識別出12.3萬戶高危流失用戶，安排專屬客戶經理一對一觸達，成功挽留7.8萬戶，挽留率達到63.4%，減少流失損失約4200萬元。全年存量經營累計貢獻增收1.27億元，占總營收增量的72%，為全年營收目標完成打下了堅實基礎。（二）新增市場多點突破，擴大用戶規模優勢我們針對C端、H端、B端不同市場制定專項攻堅方案，全面提升新增市場份額：一是校園市場實現彎道超車，提前3個月對接全市12所高校的學工處、后勤處，落地“智慧校園一卡通”項目，學生使用我司校園卡可直接刷門禁、食堂消費、圖書館借閱，同時享受校園內5G專網流量不限量權益，秋招期間組織240人的營銷團隊進駐高校，累計辦理校園卡3.7萬張，新增份額達到62%，較2022年提升7個百分點，首次超過競爭對手位列全市第一；二是社區市場份額穩步提升，與全市87家物業達成合作，開展“千兆社區行”百日攻堅活動，每周周末進駐20個社區，免費為用戶提供寬帶測速、光貓升級、WiFi調試服務，針對有升級需求的用戶推出“千兆升級禮包”，僅需每月加10元即可升級千兆寬帶、贈送WiFi6路由器，全年累計進社區開展活動412場次，辦理寬帶新增11.2萬戶，社區市場寬帶份額從2022年的49%提升到54%；三是政企DICT市場實現高速增長，全年累計中標千萬級項目3個、百萬級項目27個，其中市政務云二期項目中標金額2800萬元，為全市127個市直單位提供云服務；市教育局智慧校園項目覆蓋12所中小學、3.2萬名師生，中標金額1450萬元；某制造企業工業互聯網平臺項目中標金額1120萬元，幫助企業實現生產流程數字化管控，生產效率提升22%；四是中小微企業市場滲透率持續提升，推出“商企惠民包”，包含1000M商企寬帶、10個云桌面賬號、10張移動號卡，每月僅需399元，全年新增商企用戶3.2萬戶，商客市場收入同比增長21%。（三）數字化營銷全面升級，提升運營效率我們全力推進營銷數字化轉型，打通線上線下營銷鏈路，大幅提升營銷資源使用效率：一是私域流量運營體系基本建成，制定“到店必加、辦業務必加、上門服務必加”的三加規則，全年累計新增私域用戶52萬戶，總私域用戶量達到87萬戶，覆蓋全市41%的移動用戶，全年通過私域渠道推送營銷信息127批次，觸達用戶920萬人次，轉化訂單12.3萬單，轉化收入7800萬元；二是直播運營成效顯著，建立專職直播團隊，每周開展3-4場直播，內容包含業務介紹、產品優惠、助農帶貨等，全年累計開展直播217場，總觀看量達到212萬人次，累計轉化訂單3.7萬單，轉化收入1240萬元，其中助農直播32場，幫助本地農戶銷售柑橘、茶葉、土雞等農產品，銷售額達到2100萬元，獲得市政府頒發的“2023年度鄉村振興先進單位”稱號；三是精準營銷能力大幅提升，全年新增27個用戶標簽，涵蓋用戶消費習慣、產品需求、家庭結構等維度，精準營銷觸達準確率從2022年的27%提升到42%，營銷費用投入產出比從1:2.1提升到1:2.8，營銷資源使用效率提升33.3%；四是渠道數字化轉型順利推進，全市127個自營廳全部完成智慧化改造，設置5G體驗區、智能家居體驗區、云業務體驗區，用戶到店可以體驗VR游戲、智能家居控制、云桌面辦公等服務，自營廳到店用戶轉化率從2022年的18%提升到27%，單廳月均營收從12.7萬元提升到16.3萬元；針對246家社會代理商，全年開展12次數字化運營培訓，內容包含私域運營、精準營銷、產品推廣等，代理商的單店月均營收從8.2萬元提升到9.6萬元，同比增長17%。（四）品牌服務雙向優化，提升用戶口碑我們堅持“品牌是核心競爭力”的理念，通過主題活動和服務升級持續提升用戶好感度：一是品牌活動覆蓋廣泛，全年開展“5G嘉年華”“千兆家庭日”“智慧助老”等主題活動172場次，覆蓋用戶27萬人次，全年用戶品牌凈推薦值（NPS）達到48.2，較2022年提升5.3分，比競爭對手高出7.6分，位列全市通信行業第一；二是服務標準持續升級，嚴格落實“當日裝、當日修、慢必賠”的服務承諾，寬帶裝移機當日完成率達到98.7%，故障修妥當日完成率達到99.2%，全年累計為慢裝慢修用戶賠付金額12.7萬元，用戶滿意度達到96.8%，較2022年提升2.1個百分點；三是投訴處理效率大幅提升，建立“首問負責制”，用戶投訴2小時內必須響應，24小時內必須給出解決方案，全年用戶有效投訴量同比下降42%，工信部越級投訴僅6起，較2022年減少8起，超額完成省公司下達的越級投訴不超過10起的考核指標。三、存在的問題和不足雖然2023年各項工作取得了一定成績，但也存在明顯的短板：一是高價值業務滲透不足，5G199元以上高端套餐用戶占比僅為6.7%，比全省平均水平低1.8個百分點，高價值用戶貢獻的營收占比僅為28%，比競爭對手低4個百分點；政企DICT項目中，千萬級以上項目僅3個，而競爭對手全年中標5個千萬級項目，我們在智慧城市、工業互聯網等大項目的攻堅能力還有不足。二是數字化運營精細化不足，私域用戶活躍率僅為18%，遠低于全省25%的平均水平，很多用戶添加企業微信后沒有產生互動，私域渠道的轉化效率還有很大提升空間；精準營銷標簽的準確率雖然有提升，但還有30%左右的標簽匹配度不足，導致部分營銷資源浪費，今年有12批次的營銷活動觸達準確率低于30%，投入產出比不足1:1。三是下沉市場覆蓋不足，農村市場寬帶滲透率僅為37%，比城市市場低28個百分點，全市1243個行政村中，還有427個行政村沒有固定的營銷服務點，農村用戶的業務辦理、售后服務便利性不足；異網用戶回流率僅為2.1%，比全省平均水平低0.7個百分點，全年異網回流用戶僅3.2萬戶，較年度目標4萬戶差0.8萬戶，異網用戶的挖掘力度不足。四、2024年度工作計劃2024年我將帶領市場部全體員工緊盯核心指標，補齊短板弱項，全力推動各項工作再上新臺階，核心目標為：實現主營業務收入14.43億元，同比增長7.5%；5G用戶滲透率達到70%，較2023年提升8個百分點；千兆寬帶用戶滲透率達到35%，較2023年提升9.6個百分點；DICT收入達到4.16億元，同比增長30%；用戶流失率控制在1%以內，較2023年下降0.2個百分點。重點推進四項工作：一是存量經營精準提效。進一步優化用戶分層運營體系，針對28.7萬戶高價值用戶，推出包含機場高鐵貴賓廳、三甲醫院綠色就診通道、免費家政服務等權益的專屬服務，確保高價值用戶保有率達到98.5%以上；針對124.6萬戶中等價值用戶，重點推廣“全家庭融合套餐”，將移動號卡、寬帶、IPTV、智能家居、智慧養老等產品打包，計劃全年轉化25萬戶融合套餐用戶，帶動這部分用戶ARPU提升8元以上；針對58.7萬戶低價值用戶，優化“升檔贈權益”活動，全年完成20萬戶低價值用戶升檔，ARPU提升5元以上；優化大數據預警模型，預警準確率提升到70%以上，全年挽留住8.5萬戶以上流失用戶，減少流失損失5000萬元以上，全年存量經營貢獻增收1.5億元以上。二是新增市場全力攻堅。高端市場方面，推出199元、299元檔高端5G套餐，搭配專屬權益，計劃全年新增高端套餐用戶5萬戶，高端套餐占比提升到9%以上；政企市場方面，組建專門的大項目攻堅團隊，重點跟進智慧城市三期、工業互聯網公共服務平臺、智慧醫療等千萬級項目，計劃全年中標4個以上千萬級項目、10個以上百萬級項目，DICT收入突破4.16億元；下沉市場方面，啟動“村村通千兆”工程，全年建設427個村級營銷服務站，每個站配備1名專屬營銷服務人員，開展農村市場專項攻堅活動，全年新增農村寬帶用戶8萬戶，農村寬帶滲透率提升到45%以上；異網用戶挖掘方面，推出“異網轉網專屬禮包”，轉網即可獲得最高200元話費補貼、免費升級千兆寬帶等權益，全年實現異網回流用戶5萬戶以上，異網回流率提升到3%以上。三是數字化運營升級賦能。私域運營方面，重點提升私域用戶活躍率，推出社群簽到得流量、專屬優惠、定期抽獎等活動，計劃全年私域用戶量突破120萬戶，活躍率提升到30%以上，私域渠道轉化收入突破1.2億元；精準營銷方面，優化用戶標簽體系，新增30個用戶需求標簽，精準觸達準確率提升到55%以上，營銷費用投入產出比提升到1:3.2以上；渠道轉型方面，完成100個村級服務站建設，每個季度開展1次代理商賦能培訓，代理商單店營收同比提升15%以上，線下渠道整體營收貢獻同比提升10%以上。四是品牌服務優化升級。全年開展“智慧助老”“智慧助農”“千兆進萬家”等主題活動200場次以上，覆蓋用戶30萬人次以上，品牌NPS提升到52以上，持續保持全市通信行業第一；服務方面，推出“無感辦理”服務，用戶到店辦業務無需攜帶身份證，刷臉即可核驗身份辦理業務，進一步優化“當日裝