DB5329T 47-2019 政務中心窗口和人員評優規范

ICS03.160A00DB5329大理白族自治州市場監督管理局發布DB5329/T47—2019I本標準按GB/T1.1—2009《標準化工作導則第1部分:標準的結構和編寫》給出的規則起草。本標準中附錄A、附錄B為資料性附錄。本標準主要起草單位：大理市政務服務管理局。本標準由大理白族自治州政務服務管理局歸口并負責解釋。本標準的主要起草人：潘秀華、李繪宇、楊耀興、汪冀軍、趙春燕、胡曉霞、蘇炳靈、王艷萍、杜竹云、馬建宏、崔春梅、段平、何博、李春怩、李建梅、孫艷梅。DB5329/T47—20191政務中心窗口和人員評優規范本標準規定了政務服務中心窗口和人員評優的組織領導、評選范圍、評選時間和比例、評選標準、評選程序和結果運用。本標準適用于大理州州、縣（市）兩級政務服務中心。2術語和定義下列術語和定義適用于本文件。2.1A崗進駐部門窗口的前臺工作崗位，履行政務服務中心窗口工作人員職責和工作標準，承擔窗口首辦責任。2.2協助A崗做好窗口的業務運行工作、及時完成A崗移送承辦的有關工作、根據窗口工作需要及時提供本單位的有關政府信息、數據信息等工作,進駐部門窗口后臺的工作崗位。3評選對象3.1“優秀窗口”評選范圍政務服務中心的各進駐窗口。3.2“七星級優質服務之星”評選范圍在政務服務中心進駐窗口工作一年以上的A崗人員。4評選機構4.1成立評比工作領導小組，對“優秀窗口”和“七星級優質服務之星”進行統一評選。評選結果報主管部門確認。4.2評比工作領導小組辦公室設在負責管理日常政務服務中心的科（股）室，并負責組織實施。5評選時間和比例DB5329/T47—201925.1“優秀窗口”每月評選一次，按實際參評窗口數不超過10%的比例進行評選確定。5.2“七星級優質服務之星”每季度評選一次，按實際參評窗口工作人員總數不超過10%的比例進行評選確定。6評選標準6.1“優秀窗口”評選標準見附錄A。6.2“七星級優質服務之星”評選標準見附錄B。7評選程序7.1窗口、科（股）室推薦每月（每季度最后一個月）的25日由各窗口、相關職能科（股）室按照本評選辦法推薦候選窗口及候選工作人員，并報送政務中心。7.2確定候選名單政務中心根據各窗口、相關職能科室的推薦，確定候選窗口及候選工作人員名單。7.3評審、公示召開政務中心評比工作領導小組會議，對候選窗口及候選工作人員名單進行評審認定，并在一定范圍內予以公示。7.4表彰公示期滿后，由政務中心的主管部門對獲得“優秀窗口”、“七星級優質服務之星”的窗口及工作人員進行表彰。8評選結果應用對獲得“優秀窗口”、“七星級優質服務之星”的窗口及個人作為年終窗口及個人年終考核、評先評優的依據，并向進駐窗口部門和有關領導通報。DB5329/T47—20193（資料性附錄）優秀窗口評選標準表“優秀窗口”基礎分100分類別加減分項目扣減分值增加分值得分工作紀律（20分)遲到、早退2分/次窗口工作人員請假1天以上，進駐部門未安排B崗工作人員到中心上班的2分/次空窗（空窗是指本窗口15分鐘及以上沒有工作人員在窗口上，不含參加中心會議、值周檢查、中心內匯報聯系工作等情況）2分/次業務協調會、項目聯審會、周例會、月例會遲到業務協調會、項目聯審會、周例會、月例會缺席2分/次忘記打卡忘記打卡后，未在事后一個工作日內書面說明情況的2分/次窗口工作人員上班時間內帶小孩上班的與服務對象爭吵上班時間做與工作無關的事2分/次收件管理（15分)經查實，應收件而未收件2分/次補辦件，未向服務對象出具補辦件通知書2分/次退回件，未向服務對象出具退回件通知書2分/次承諾件，未向服務對象出具承諾通知書2分/次聯辦件，未向服務對象說明辦事程序，未與相關部門（單位）牽頭聯系2分/次收退件手續不規范，報送報表不及時2分/次工作人員不負責造成不良反映視情節酌情扣5～10分/次窗口管理（20分)未按規定組織學習，未及時上情下達2分/次窗口內部管理制度不健全，或未按制度嚴格管理2分/次未認真完成政務服務中心交辦的工作任務2分/次限時承諾超過承諾時限，每超1個工作日2分/次環境管理（15分)窗口內地面有紙屑、煙蒂、茶渣窗口辦公桌面、服務臺面資料和設備用具擺放不整齊休息審批室內物品亂堆亂放，地面不清潔DB5329/T47—20194工作場所及休息審批室使用電爐、電茶壺等易引起火災事故的電器窗口工作結束下班后，未關閉用電設備佩證及著分)未佩證上崗2分/次不按規定著裝2分/次檔案管理檔案管理不規范，每月未按時歸檔3分/次服務對象評議服務對象評議“一般”2分/次服務對象評議“差”5分/次加分窗口依法主動減少辦事環節，減少申報材料，減少各種不必要的證明，縮短承諾時限，以中心認定在實施當月2分/月有群眾反映服務態度和服務質量好的2分/月有信息報送并被采用的2分/月月辦件量500件以上5分/月月辦件量400～500件4分/月月辦件量400件以下3分/月一票否決情況窗口月考勤出勤率不足80%的事項承辦過程中能在窗口辦結仍要求服務對象回原單位辦理相關手續，經舉報或抽查屬實的本月內窗口無辦件量窗口工作人員被通報批評或新聞媒體曝光的窗口因工作人員被投訴，經查屬實的窗口派駐單位不重視、不關心窗口工作，“應進必進、進必授權”履行不到位，存在“體外循環”現象的DB5329/T47—20195（資料性附錄）七星級優秀服務之星評選標準表星級優質服務之星（需同時滿足七個指標才能指標行為滿意星嚴格執行辦事程序，能熟練處理各類審批事項，辦理審批事項不發生任何差錯，均能在承諾時間內按時辦結和提前辦結。服務態度好，服務對象普遍反映良好，窗口滿意度評議率90%以上，滿意率為100%。效能監察窗口有辦事群眾口頭、書面、電話等方式進行表揚的記錄，且三個月內無投訴。學習星積極參加中心組織的各項學習活動，有學習筆記和心得體會，示范帶頭作用明顯。主動學習，自覺制定和執行個人學習計劃，認真鉆研，并做到學以致用。積極向政務中心報送工作和學習信息，并被采用。法紀星自覺執行黨的路線、方針、政策，遵守國家法律法規，堅持依法依規辦事。嚴格遵守中心的各項規章制度，工作積極、樂于奉獻，無遲到、早退、脫崗、曠工現象，外出及時登記，不竄崗，不在上班時間上網聊天、購物、打游戲、看影視劇等，自覺接受監督。對于身邊違紀違規苗頭性問題敢于批評指正。文明星嚴格遵守中心窗口工作服務規范、行為規范和文明用語規范。尊重群眾，文明辦事，提供優質服務。積極參加志愿者活動。廉潔星嚴格遵守廉潔相關規定，不利用職務和工作之便“吃、拿、卡、要”，做到勤政廉政。嚴格執行國家的收費政策，作風正派，秉公辦事，無亂收費、亂攤派、亂罰款現象。厲行節約，節水、節電、節約辦公耗材。業務星熟練掌握與崗位業務相關的法律法規及知識技能。嚴格執行服務承諾、首問負責、一次性告知、限時辦結等制度，增強服務意識，切實履行工作職責。對于服務對象咨詢現場答復率100%，服務事項和工作任務年度法定時限辦結率100%，工作無推諉、無延誤、無差錯，為群眾提供快捷高效的服務。整潔星自覺維護窗口辦公區域的環境衛生，愛護公物，辦公物品擺放有序整齊，窗口整潔、明亮、舒適。按規