DB1403T 12-2022 政務服務首問責任制工作規范

ICS01.040.03CCSA12DB1403陽泉市市場監督管理局發布DB1403/T12—2022I前言 2規范性引用文件 3術語和定義 4事項類型 5工作要求 5.1機構要求 5.2人員要求 6工作職責 7服務事項 7.1業務范圍內 7.2業務范圍外 8服務監督與責任追究 8.1服務監督 8.2責任追究 9服務評價與改進 9.1服務評價 9.2持續改進 DB1403/T12—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由陽泉市行政審批服務管理局提出、組織實施和監督檢查。本文件由陽泉市行政審批標準化技術委員會（YQS/TC04）歸口。本文件起草單位：麥斯達夫標準化服務（山西）有限公司、陽泉市行政審批服務管理局。本文件主要起草人：張曼、魏海文、牛建東、魏京軍、朱建芳、郝增、鄭波、王超、李佳。DB1403/T12—20221政務服務首問責任制工作規范本文件規定了政務首問責任的事項類型、工作要求、工作職責、服務事項、服務監督與責任追究、評價與改進。本文件適用于陽泉市的政務首問責任制工作。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32169.3政務服務中心運行規范第3部分：窗口服務提供要求GB/T36112政務服務中心服務現場管理規范GB/T39735政務服務評價工作指南GB/T40762政務服務滿意度評價規范DB14/T1922—2019政務服務術語和定義3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1首問責任制服務對象向政務服務中心咨詢政策及有關工作事項時，接受詢問的首問工作人員應當按照職責告知、領辦導辦的制度。接受詢問的首位工作人員為首位負責人。首位負責人對咨詢事項認真解答、領辦導辦并承擔首問負責人責任。[來源：DB14/T1922—2019，5.11]4事項類型納入首問責任制的事項類別包括：行政許可、行政確認、行政給付、行政裁決、行政獎勵、其他權力、公共服務等事項。5工作要求5.1機構要求5.1.1應明確首問責任人的工作職責和業務范圍。5.1.2應定期組織全體工作人員業務學習。DB1403/T12—202225.1.3應定期組織窗口工作人員職業道德和職業素養教育培訓。5.1.4應對外公布服務熱線電話，應有人值守，熟知業務、掌握首問責任制實施細則內容要求。5.1.5應通過陽泉市政務服務網、大廳內電子顯示屏、公示欄，移動端、自助終端，服務窗口等渠道等宣傳首問責任制。5.2人員要求5.2.1應熟悉審批服務工作業務內容、區域設置、辦理事項，精準提供指引服務。5.2.2應具有業務能力、組織協調能力和服務意識，遵守崗位職責。5.2.3儀容儀表、舉止行為應符合GB/T32169.3和GB/T36112規定的要求。6工作職責6.1應認真履行咨詢、接待、受理、導辦移交等首問職責，依法依規辦理或辦結首問事項，不應推諉、敷衍、拖延或拒絕。6.2服務對象來訪時，應禮貌熱情接待，耐心細致聽取服務對象需求，及時辦理或有效指引。6.3服務對象來電時，應認真解答，記錄咨詢內容、來電人姓名、聯系電話等，定期回訪。6.4服務對象通過政務平臺咨詢時，應在1個工作日內準確回復，并電話或短信通知回復結果。6.5應熱情接待投訴、舉報的服務對象，耐心聽取意見、服務請求及投訴舉報的問題，認真受理并做好記錄。6.6無論是否是職責范圍的事項，都應對服務對象提出的問題或要求給予答復：a)職責范圍內的應認真負責地回答；b)其他部門（科室）職責范圍的，應告知來電人相應電話號碼。6.7如遇對政策理解有差異的服務對象，首問責任人和具體承辦人應耐心說明。6.8如服務對象情緒過于激動，應主動避免發生爭執，不應發生不禮貌的行為舉止。7服務事項7.1業務范圍內7.1.1應在承諾時限內辦理業務，及時回復辦理結果。7.1.2屬于本科室（部門）業務范圍內的政務服務事項，應告知服務對象事項辦理依據、辦理流程和材料要求等，一次性告知能否辦理、手續是否完備。7.1.3資料齊全且符合規定條件的事項，能當場辦理或答復的，應當場辦理或答復；不能當場辦理或答復的，依法在承諾時限內辦結或答復，并向服務對象反饋。7.1.4資料不齊全或不符合條件應一次性告知其所辦事項的辦理依據、辦理時限、辦理程序和所需資料，或明確告知不予辦理的理由、依據等。7.2業務范圍外7.2.1屬于政務大廳其他科室（部門）職責范圍內的政務服務事項，應將服務對象引至相應綜合窗口。7.2.2屬于其他單位（部門）的政務服務事項，應耐心解釋，向服務對象詳細說明情況，并給予相關單位（部門）的聯系地址、聯系電話等。7.2.3如有關人員出差或暫遇責任不明確的事項，應及時匯報領導，并負責給對方答復。DB1403/T12—202238服務監督與責任追究8.1服務監督8.1.1應開通首問責任監督渠道，監督咨詢服務的全過程，及時處理首問不負責或不到位的投訴。8.1.2應設置首問服務回訪記錄表，由專門人員負責定期收集、整理，作出處理意見后及時公布，并給予服務對象明確地書面答復。8.1.3對群眾的投訴、舉報的問題或由其他單位、部門經手辦理的事項等，無法做出明確答復時，應認真做好登記工作，在7個工作日內作出回復，做好解釋說明和反饋工作。8.2責任追究對違反首問責任制的首問責任人，按規定追究責任。9服務評價與改進9.1服務評價9.1.1行政審批部門應制定評價機制，并符合GB/T39735的規定。9.1.2應定期邀請服務對象進行滿意度評價，評價過程應符合GB/T40762的規定。9.1.3應公開評價器、評價二維碼、陽泉政務服務網“咨詢投