《信息技術應用創新項目運行維護服務標準》（征求意見稿）

ICS

T/

團體標準

信息技術應用創新項目運行維護服務標準

（征求意見稿）

xxxx-xx-xx發布xxxx-xx-xx實施

發布

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定

起草。

本文件起草單位：XXX。

本文件主要起草人：XXX、XXX、……。

本文件首次修訂。

III

引言

隨著信息技術應用創新項目（以下簡稱“信創項目”）的開展實施，項目由實施交付階段逐步進

入長期的運維服務保障。在此背景下，信創項目的建設和運行維護同等重要，信創項目持續高效應用

更依賴于高質量的運行維護，目前，GB/T28827《信息技術服務運行維護》規定了信息技術服務的通

用要求與規范，缺乏針對國產化軟硬件設備的運行維護服務標準規范。因此，急需一種有效的標準，

提供運行維護服務需方選擇和評價供方以及運行維護服務供方改進和提升自身的運行維護服務能力。

制定《信息技術應用創新項目運行維護服務標準》，按照標準要求實施信創項目運行維護服務，客觀

公正地評價服務機構的服務能力，既可作為服務機構開展自我評價的規范和標準，為信創行業規范業

務行為、提升管理水平、加強行業監督、強化行業宏觀管理和決策水平等方面提供有力的技術保障。

IV

信息技術應用創新項目運行維護服務標準

1范圍

本標準規定了信息技術應用創新項目運行維護服務的總體要求、服務內容、組織架構及保障措施。

本標準適用于信創項目涵蓋的終端、外設、服務器、基礎軟件和應用系統等的運維服務。適用于

用戶單位信創項目系統運行維護服務能力的建設、管理和評估。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適

用于本文件。

GB/T28827信息技術服務運行維護

3術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

3.1

人員

組織中從事運行維護服務的人。

3.2

過程

組織中利用輸入實現預期結果的相互關聯或相互作用的一組活動。

3.3

技術

組織中為交付運行維護服務研究和轉化的知識、經驗、手段、方法的總和。

3.4

關鍵指標

在評估、衡量運行維護服務能力過程中起決定性作用的指數、規格、標準，一般用數據表示。

3.5

服務臺

面向用戶的、完成大部分支持工作的支持組。

3.6

服務級別協議

運行維護服務組織與需方之間約定的用以識別服務及其績效的協議。

3.7

信創業務系統

在約定的信創項目業務環境下，用于實現用戶特定需求的應用軟件及其運行的軟環境和承載業務

直接關聯的數據。信創項目業務系統的應用軟件運行軟環境，包括信創操作系統、信創中間件、信創

數據庫等。

3.8

信創應用軟件

設計用于實現信創用戶的特定需要而非計算機本身問題的軟件。例如：信創項目國產化運行環境

的人力資源管理軟件、客戶關系管理軟件、辦公自動化軟件等。

1

3.9

信息系統

由計算機硬件（物理和虛擬資源）、網絡和通訊設備、計算機軟件、信息資源、信息用戶和規章

制度組成的以收集（或獲取）、處理、存儲、分配信息為目的的人機一體化系統。

3.10

安全性

對業務系統進行的保護，以防止其受到意外的或蓄意的存取、使用、修改、毀壞或泄密。

3.11

易用性

業務系統在指定的使用環境中，為指定的目標，在有效性、效率和滿意度特性方面可為指定用戶

使用的程度。

3.12

可維護性

業務系統能修改以排除故障、改進性能或其他屬性或適應變更了的環境的容易程度。

3.13

故障

指業務系統在沒有預先安排的情況下出現的對用戶提供服務的中斷。

3.14

事件

指導致或可能導致服務中斷或服務質量下降的任一事態，事件包括用戶的故障、申告、咨詢以及

監控系統自動產生的告警。

3.15

缺陷

指業務系統發生的異常或存在的隱患（包括信息安全漏洞），這些異常或隱患將影響業務系統安

全可靠運行、性能、壽命或服務質量。缺陷按照其嚴重程度分為緊急缺陷（致命缺陷）、重大缺陷（嚴

重缺陷）、一般缺陷。

3.16

改正性維護

改正性維護是指改正在系統開發階段已發生而系統測試階段尚未發現的錯誤。通常所發現的錯誤

有的不太重要，不影響系統的正常運行，其維護工作可隨時進行。

3.17

適應性維護

適應性維護是指使用軟件適應信息技術變化和管理需求變化而進行的修改。

3.18

完善性維護

完善性維護是為擴充功能和改善性能而進行的修改，主要是指對已有的軟件系統增加一些在系統

分析和設計階段中沒有規定的功能與性能特征。

3.19

預防性維護

預防性維護為了改進應用軟件的可靠性和可維護性，為了適應未來的軟硬件環境的變化，應主動

增加預防性的新的功能，以使應用系統適應各類變化而不被淘汰。

3.20

塊設備

2

塊設備是I/O設備中的一類，當我們的應用層對該設備讀寫時,是按扇區大小來讀寫數據的，若讀

寫的數據小于扇區的大小,就會需要緩存區，可以隨機讀寫設備的任意位置處的數據，例如普通文件

(*.txt等)、硬盤、U盤、SD卡等。

3.21

MD5值

MD5的全稱是Message-DigestAlgorithm5，它一種被廣泛使用的密碼散列函數，可以產生出一

個128位（16字節）的散列值（hashvalue），用于確保信息傳輸完整一致。MD5值等同于文件的ID，

它的值是唯一的。如果文件已被修改（例如嵌入式病毒，特洛伊木馬等），其MD5值將發生變化。

3.22

JVM

JVM是JavaVirtualMachine（Java虛擬機）的縮寫，JVM是一種用于計算設備的規范，它是一

個虛構出來的計算機，是通過在實際的計算機上仿真模擬各種計算機功能來實現的。引入Java語言虛

擬機后，Java語言在不同平臺上運行時不需要重新編譯。Java語言使用Java虛擬機屏蔽了與具體平

臺相關的信息，使得Java語言編譯程序只需生成在Java虛擬機上運行的目標代碼（字節碼），就可

以在多種平臺上不加修改地運行。

3.23

內存泄漏

內存泄漏（MemoryLeak）是指程序中已動態分配的堆內存由于某種原因程序未釋放或無法釋放，

造成系統內存的浪費，導致程序運行速度減慢甚至系統崩潰等嚴重后果。

3.24

SQL

結構化查詢語言（StructuredQueryLanguage）簡稱SQL，是一種特殊目的的編程語言，是一種

數據庫查詢和程序設計語言，用于存取數據以及查詢、更新和管理關系數據庫系統。結構化查詢語言

是高級的非過程化編程語言，允許用戶在高層數據結構上工作。它不要求用戶指定對數據的存放方法，

也不需要用戶了解具體的數據存放方式，所以具有完全不同底層結構的不同數據庫系統,可以使用相同

的結構化查詢語言作為數據輸入與管理的接口。結構化查詢語言語句可以嵌套，這使它具有極大的靈

活性和強大的功能。

3.25

I/O

輸入/輸出（Input/Output，簡寫為I/O）是信息處理系統（例如計算器）與外部世界（可能是人

類或另一信息處理系統）之間的通信。輸入是系統接收的信號或數據，輸出則是從其發送的信號或數

據。該術語也可以用作行動的一部分；到“運行I/O”是運行輸入或輸出的操作。

3.26

IP

IP地址（InternetProtocolAddress）是指互聯網協議地址，又譯為網際協議地址。IP地址是

IP協議提供的一種統一的地址格式，它為互聯網上的每一個網絡和每一臺主機分配一個邏輯地址，以

此來屏蔽物理地址的差異。

3.27

MAC

MAC地址（MediaAccessControlAddress），直譯為媒體存取控制位址，也稱為局域網地址（LAN

Address），MAC位址，以太網地址（EthernetAddress）或物理地址（PhysicalAddress），它是一

個用來確認網絡設備位置的位址。在OSI模型中，第三層網絡層負責IP地址，第二層數據鏈路層則負

責MAC位址。MAC地址用于在網絡中唯一標示一個網卡，一臺設備若有一或多個網卡，則每個網卡都

需要并會有一個唯一的MAC地址。

3.28

VLAN

3

VLAN（VirtualLocalAreaNetwork）的中文名為"虛擬局域網"。虛擬局域網（VLAN）是一組邏

輯上的設備和用戶，這些設備和用戶并不受物理位置的限制，可以根據功能、部門及應用等因素將它

們組織起來，相互之間的通信就好像它們在同一個網段中一樣，由此得名虛擬局域網。

3.29

TCP/IP協議

TCP/IP（TransmissionControlProtocol/InternetProtocol，傳輸控制協議/網際協議）是指

能夠在多個不同網絡間實現信息傳輸的協議簇。TCP/IP協議不僅僅指的是TCP和IP兩個協議，而是

指一個由FTP、SMTP、TCP、UDP、IP等協議構成的協議簇，只是因為在TCP/IP協議中TCP協議和IP

協議最具代表性，所以被稱為TCP/IP協議。

3.30

JMX協議

JMX（JavaManagementExtensions，即Java管理擴展）是一個為應用程序、設備、系統等植入

管理功能的框架。JMX可以跨越一系列異構操作系統平臺、系統體系結構和網絡傳輸協議，靈活的開

發無縫集成的系統、網絡和服務管理應用。

3.31

JDBC協議

Java數據庫連接，（JavaDatabaseConnectivity，簡稱JDBC）是Java語言中用來規范客戶端

程序如何來訪問數據庫的應用程序接口，提供了諸如查詢和更新數據庫中數據的方法。我們通常說的

JDBC是面向關系型數據庫的。

3.32

SNMP協議

簡單網絡管理協議（SNMP）是專門設計用于在IP網絡管理網絡節點（服務器、工作站、路由器、

交換機及HUBS等）的一種標準協議，它是一種應用層協議。

3.33

B/S

B/S結構（Browser/Server，瀏覽器/服務器模式），是WEB興起后的一種網絡結構模式，WEB瀏

覽器是客戶端最主要的應用軟件。這種模式統一了客戶端，將系統功能實現的核心部分集中到服務器

上，簡化了系統的開發、維護和使用。客戶機上只要安裝一個瀏覽器。

3.34

用戶

通過桌面及外圍設備管理和使用信息系統應用的人員。

3.35

服務級別協議

服務供方與需方之間簽署的描述符合和約定服務級別的協議。

3.36

功能置換

當服務對象整體功能喪失或部分性能下降時，在滿足服務協議規定的前提下，服務供方臨時性提

供的能滿足需方應用最低需求的設備、軟件或者人工服務。

3.37

監督控制

是指制定標準、統一的使用、管理制度或指導手冊，并且以制定的設備運行維護服務行為規范或

作業指導為標準監督運行維護完成情況。

3.38

定期檢查

指根據既定的運行維護計劃，以固定的頻率對設備進行狀態檢查或信息記錄。

3.39

日常維護

4

指供方對設備進行的主動服務操作，提高設備的使用效能和使用壽命，降低安全風險和成本浪費。

3.40

宣傳指引

指供方為提高用戶使用水平，改善用戶使用習慣所采取的一系列主動服務行為，引導用戶利用各

種自助服務方法或工具解決桌面及外圍設備的故障。

4信創項目運維服務等級

4.1等級劃分原則

信創項目運維服務等級劃分應在項目立項階段，由業務管理部門、技術承辦單位共同確定。信創

運維服務涉及到信息系統分為核心系統和非核心系統，核心系統就是對該單位業務有重大影響的系統。

信創項目運維服務等級的劃分需要根據信創項目所涵蓋信息系統和影響程度進行運維服務等級確定。

信創項目中涉及多個信息系統運行的，運維服務等級應以信創項目中信息系統運行維護服務最高

保障要求為基準確定。

信創項目運維服務劃分為三個等級，一級為最低級別，三級為最高級別。

4.2服務等級定義

4.2.1一級運維服務

一級運維的是非核心系統，影響是局部的，信息系統中斷后對業務工作開展基本沒有影響或只是

輕微影響。此類信息系統的運行維護服務可以定義為一級運維服務。

4.2.2二級運維服務

二級運維的是主要系統，影響單位業務部門，但沒有社會影響。此類信息系統的運行維護服務可

以定義為二級運維服務。

4.2.3三級運維服務

三級運維的是核心業務，影響是全單位的，且有社會影響。中斷后對業務工作有重大影響，社會

影響大，政治影響大。此類信息系統的運行維護服務可以定義為三級運維服務。

4.3運維服務內容

信創運維不同服務等級的具體內容見表1。

表1信創運維服務表

服務等級服務內容

提供信創基礎軟硬件及業務系統運維保障，包括終端、服務器、操作系統、外設等設備硬件及運行

環境檢查、系統故障檢測及排除、系統或相關軟件終端重部署及調試；數據庫系統維護、配置變更、

部署及調試、故障檢測及排除；中間件運行維護、軟件補丁升級、故障檢測及排除、相關軟件重部

一署及配置；網絡故障檢測及排除、主機固件軟件版本升級更新、網絡系統重部署及調試；機房硬件

維護、系統賬號維護服務、數據備份服務、通知等基礎服務。實行“5天×8小時”基礎環境層面的

技術支持和熱線服務，系統運維需求響應及恢復在3個工作日以內完成。無需運維人員駐場，但需

提供負責運維服務人員能力等級為初級。

在一級運維服務的基礎上，提供信創軟硬件維護，系統監控備份以及性能優化服務。提供運信創維

二

工具的使用管理，提供非工作時段故障調度和熱線服務，實行“5天×24小時”基礎環境層面的技

5

術支持和熱線服務，系統運維需求響應及恢復在1個工作日以內完成。運維人員實行工作日駐場，

提供運維服務人員能力等級為中級。

在二級運維服務的基礎上，提供信創基礎軟硬件及業務系統運維保障，包括主機、機房、網絡、外

設等基礎軟硬件；提供應用系統兼容性測試，提供安全漏洞掃描、安全風險評估、安全加固服務。

三

實行“7天×24小時”基礎環境層面的技術支持和熱線服務，系統運維需求響應及恢復在8小時以

內完成。運維人員全天駐場，提供運維服務人員能力等級為高級。

5運維服務流程規范

5.1概述

信創運維服務流程以服務臺為核心，將五個主流程相互關聯，形成一整套相輔相成運維服務的處

理機制，同時將相關經驗知識記錄并沉淀下來，以支撐信創運維的持續改進優化。運維流程框架見圖1。

圖1運維流程框架

5.2服務臺

信創項目運維服務流程中服務臺是支持運維服務的核心功能，它與各個管理流程聯系密切。所有

管理流程都要通過服務臺為用戶提供聯系，解答用戶的相關問題和需求，或為用戶尋求相應的支撐及

資源。

信創項目運維服務應針對服務場景的特點建立服務臺，服務臺應具備服務接入、信息交互、資源

調度、服務過程管控等職能，并結合自身業務特點進行管理。考慮到信創產品的持續改進需要，服務

臺接收的服務請求與事件需要記錄用戶使用的軟硬件產品運行環境（產品廠家與型號、軟件版本），

方便進行運維分析與產品改進。服務臺需要對服務請求與事件等信息進行記錄、跟蹤、反饋及統計分

析。

服務臺應該建立信創硬件設備廠家、基礎軟件廠家的售后技術支撐聯系人與聯系方式。

5.3事件管理流程

信創項目事件管理流程的主要目標是盡可能在最短時間內解決問題，恢復相關服務并減少事件對

業務的不利影響，盡可能保證最好的服務質量。

信創項目運維組織為確保具有及時解決事件的能力，應建立事件服務請求響應和事件服務處置過

程。服務請求與事件需要記錄用戶的信創軟硬件運行環境、軟硬件版本信息，在完成事件處理后需要

反饋處理措施，需要時進行知識沉淀，服務臺對事件進行分類統計，并定時反饋給服務商或廠家，完

成產品的持續改善。服務臺需要對服務請求與事件處理過程進行監控與跟蹤。必要時，需要進行事件

升級。事件管理流程見圖2。

6

圖2事件管理流程

5.4問題管理流程

信創項目問題管理流程的主要目標是找出并消除引起問題的根本原因，預防問題和事件的再次發

生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。問題管理流程包括診斷事件根本原因和確定實施問題解

決方案所需要的活動及資源，通過合適的控制過程，尤其是變更管理和發布管理，確保解決方案的落

實。

信創項目運維組織應建立問題管理流程，分析問題根本原因，進行問題分類和確定解決方案。問

題解決后，需要按問題類別對問題解決方案進行知識沉淀和知識管理，為運維組織服務優化和產品廠

家持續改進提供支持幫助與建議。如果問題需要產品廠家進行技術支持的，需要與產品廠家建立服務

支持通道，以有利于對信創產品的持續改進。問題管理流程見圖3。

圖3問題管理流程

5.5變更管理流程

信創項目變更管理流程主要實現所有基礎設施和應用系統的變更，變更管理應記錄并對所有變更

進行分類，應評估變更請求的風險、影響和業務收益。其主要目標是以對服務最小的干擾實現有益的

變更。

信創項目或組織應建立變更管理流程，包括變更請求、評估、審核、實施、確認和回顧等。通過

變更管理，完成用戶變更需求的有效管理和控制。變更管理流程見圖4。

圖4變更管理流程

7

5.6發布管理流程

信創項目發布管理流程其主要目標是保證運行環境的完整性被保護以及正確的組件被發布。由發

布管理制定發布方案以及計劃，明確發布的內容、角色職責及資源分配、發布日期等。根據變更管理

實施情況組織培訓和測試，確保變更和發布的成功。

信創項目或組織應建立發布管理流程，控制部署實施活動，確保變更的成功導入，完成信創軟件

和硬件的規劃、協調和實施（適配、測試、部署）。在變更管理的控制和配置管理的支持下，通過發

布管理，確保與變更相關的硬件和軟件是可追溯的和安全的，確保只有正確的、經過批準和測試的版

本才能被安裝。發布管理流程見圖5。

圖5發布管理流程

5.7配置管理流程

信創項目配置管理流程是將環境中所有配置項(硬件、軟件等)的信息以及配置項之間的關系記錄

到配置管理庫中，從而為其他流程的處理提供詳細配置信息。配置管理需要確定配置的范圍并制訂配

置計劃，識別本次更新的配置項，并將配置項的詳細信息以及配置項之間的關系記錄到配置管理庫中，

并定期對配置管理庫進行審驗，保證其配置信息被正確地記錄下來。

信創項目或組織應建立配置管理流程，記錄配置信息，并保證配置信息的可靠性、完整性和時效

性，對其他服務過程提供支持。通過配置管理，對信創環境中所有配置項進行版本控制、變更控制、

配置控制，提供狀態統計和配置審計。配置管理流程見圖6。

圖6配置管理流程

6運維過程監測規范

6.1軟硬件監控要求

6.1.1信創終端

信創終端監控主要以資源使用情況及終端基礎信息監控為主，其核心功能為實現終端的運行情況

監控及異常告警規則的關聯。使運維人員能實時了解被監控終端的使用情況，并對存在告警的信創終

端進行快速運維。具體監控指標詳見附錄表A.1。信創終端告警（預警）要求如下：

a)嚴重告警

8

當操作系統已掛載的塊設備的使用率超出設定閥值時，發出嚴重告警。告警信息內容包括告警的

等級、告警時間、告警的終端（為方便定位具體終端需包含告警終端的唯一標識）及告警事件內容。

b)一般告警

長期不在線天數，當連續不在線天數超過設定天數時，發出一般告警。告警信息內容包括告警的

等級、告警時間、告警的終端（為方便定位具體終端需包含告警終端的唯一標識）及告警事件內容。

c)預警提示信息

終端持續在一定時間內CPU和內存的使用率都占滿設定閥值時，發出提示信息。信息內容包括告警

的等級、告警時間、告警的終端（為方便定位具體終端需包含告警終端的唯一標識）及告警事件內容。

6.1.2信創外設

信創外設包括打印機、掃描儀等，主要以現場部署環境巡檢、耗材檢查、外設性能及可用性檢查

為主。及時發現潛在的問題，確保外設在日常使用中能正常運行。具體巡檢內容詳見附錄表A.2。

6.1.3信創服務器

信創服務器監控主要以資源使用情況、基礎信息、服務狀態監控為主，其核心功能為實現信創服

務器各項運行指標的監控及告警信息的拋出。使管理人員能及時了解到信創服務器的的運行情況，并

可通過告警信息準確定位故障或異常點，保障設備的可用性。具體監控指標詳見附錄表A.3。信創服務

器告警（預警）要求如下：

a)嚴重告警

當操作系統已掛載的塊設備的使用率超出設定閥值時，發出嚴重告警。告警信息內容包括告警的

等級、告警時間、告警的終端（為方便定位具體服務器需包含告警服務器的唯一標識）及告警事件內

容。

當服務器狀態處于“離線”狀態超過一定時間時判斷服務器已宕機，發出嚴重告警。告警信息內

容包括告警的等級、告警時間、告警的終端（為方便定位具體服務器需包含告警服務器的唯一標識）

及告警事件內容。

b)一般告警

監控信創服務器操作系統重要文件，通過使用md5sum命令對比文件md5值判斷監控的重要文件是否

被修改，如當前MD5值與源MD5值不同則作出一般告警信息。告警信息內容包括告警的等級、告警時間、

告警的終端（為方便定位具體服務器需包含告警服務器的唯一標識）及告警事件內容。

c)預警提示信息

監控服務器內存及CPU使用率，當內存或CPU使用率持續在一定的時間內一直保持在設定閥值時，

則做出提示信息。信息內容包括告警的等級、告警時間、告警的終端（為方便定位具體服務器需包含

告警服務器的唯一標識）及告警事件內容。

6.1.4信創中間件

通過監控關鍵性能指標，了解中間件資源使用趨勢（例如CPU和內存使用情況），JVM使用情況等。

運維人員可密切關注信創中間件的性能，在出現故障時能根據告警信息，快速定位問題的根本原因并

修復，確保業務穩定運行。具體監控指標詳見附錄表A.4。信創中間件告警規則如下：

a)嚴重告警

監控JVM堆內存的最大內存大小和已使用的內存大小使用情況，若已使用的內存大小大于最大內存

值既判斷出現內存泄漏現象，如出現這個現象即做出內存泄漏告警。告警信息內容包括：告警的等級、

告警時間、告警的中間件（為方便定位具體服務器需包含告警服務器的唯一標識）及告警事件內容。

b)一般告警

監控中間件空閑物理內存，當空閑的物理內存達到設定閥值以下影響中間件申請內存大小的情況

下則作出一般告警，告警信息內容包括：告警的等級、告警時間、告警的中間件（為方便定位具體服

務器需包含告警服務器的唯一標識）及告警事件內容。

c)提示信息

9

監控中間件服務器的內存及CPU使用率，當內存或CPU使用率持續在一定時間內超過設定閥值時即

發出提示信息。提示信息內容包括：告警的等級、告警的時間、告警的中間件（為方便定位具體中間

件需包含告警中間件的唯一標識）及告警事件內容。

6.1.5信創數據庫

信創數據庫監控主要以基礎信息采集（表空間使用情況、日志大小等）、活動監視（線程、會話

等）為主。針對監控指標進行全方位的實時監控，幫助運維人員了解數據庫的運行情況和性能，及時

發現數據庫潛在的問題，確保數據庫能穩定運行，防止出現業務中斷的情況。具體監控指標詳見附錄

表A.5。信創數據庫告警規則如下：

a)嚴重告警

監控數據庫的網絡連通性，當無法訪問數據庫進行監控時做出離線告警提示。告警信息內容包括

告警的等級、告警時間、告警的數據庫（為方便定位具體數據庫需包含告警數據庫的唯一標識）及告

警事件內容。

b)一般告警

監控數據庫所有表空間使用率，當監測到有表空間使用率達到設定閥值時做出表空間告警。告警

信息內容包括：告警的等級、告警時間、告警的數據庫（為方便定位具體數據庫需包含告警數據庫的

唯一標識）及告警事件內容。

c)提示信息

監控數據庫的字典利用率、SQL命中率及SQL回滾數，當字典利用率超出設定閥值，SQL命中率低于

設定閥值及SQL回滾數超出設定的運行回滾數量則作出提示信息。提示信息內容包括：告警的等級、告

警的時間、告警的數據庫（為方便定位具體中間件需包含告警中間件的唯一標識）及告警事件內容。

6.1.6信創網絡設備

監控信創網絡設備的資源使用率、網絡接口I/O及會話數等，幫助網絡管理人員了解每個網絡設備

的運行狀態，端口的IP、MAC、VLAN信息及設備的可用性。網絡管理員根據各項指標的監控信息，調整

設備的負載等。具體監控指標詳見附錄表A.6。信創網絡設備告警規則如下：

a)嚴重告警

實時監控網絡設備的網絡連通性，當無法與設備通訊時做出嚴重告警提示。告警信息內容包括告

警的等級、告警時間、告警的網絡設備（為方便定位具體網絡設備需包含告警網絡設備的唯一標識）

及告警事件內容。

b)一般告警

當監控網絡設備的網絡I/O超出設定閥值時作出告警提示。告警信息內容包括告警的等級、告警

時間、告警的網絡設備（為方便定位具體網絡設備需包含告警網絡設備的唯一標識）及告警事件內容。

c)提示信息

當監控網絡設備的CPU及內存占用率超出設定閥值時做出告警提示。告警信息內容包括告警的等

級、告警時間、告警的網絡設備（為方便定位具體網絡設備需包含告警網絡設備的唯一標識）及告警

事件內容。

6.1.7信創安全設備

監控信創網絡設備的資源使用率、接口I/O及會話數等，幫助網絡管理人員了解每個安全設備的運

行狀態，各網絡接口的詳細信息及設備的可用性。網絡管理員根據各項指標的監控信息，分析設備的

運行狀態，分析其性能是否達到瓶頸，及時做出相關安全策略的調整。具體監控指標詳見附錄表A.7。

信創安全設備告警規則如下：

a)嚴重告警

實時監控安全設備的網絡連通性，當無法與設備通訊時做出嚴重告警提示。告警信息內容包括告

警的等級、告警時間、告警的網絡設備（為方便定位具體網絡設備需包含告警網絡設備的唯一標識）

及告警事件內容。

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b)一般告警

監控安全設備的網絡I/O當超出設定閥值時作出告警提示。告警信息內容包括告警的等級、告警時

間、告警的網絡設備（為方便定位具體網絡設備需包含告警網絡設備的唯一標識）及告警事件內容。

c)提示信息

監控安全設備的CPU及內存占用率，當超出設定閥值時做出告警提示。告警信息內容包括告警的等

級、告警時間、告警的網絡設備（為方便定位具體網絡設備需包含告警網絡設備的唯一標識）及告警

事件內容。

6.2故障監測要求

6.2.1監測通訊要求

信創終端監測通訊要求

至少支持TCP/IP協議的方式，同步頻率為可配置的。基于TCP/IP協議的通訊流程分為：服務器初

始化-LISTEN、建立連接的過程-三次握手（綠色部分）、數據傳輸的過程（藍色部分）、斷開連接的

過程-四次揮手（紅色部分），如圖7所示：

圖7信創終端通訊流程

信創服務器監測通訊要求

至少支持TCP/IP協議的方式，同步頻率為可配置的。基于TCP/IP協議的通訊流程分為：服務器初

始化-LISTEN、建立連接的過程-三次握手（綠色部分）、數據傳輸的過程（藍色部分）、斷開連接的

過程-四次揮手（紅色部分），如圖8所示：

11

圖8信創服務器通訊流程

信創中間件監測通訊要求

信創中間件監測的至少支持JMX協議的方式進行通訊，同時信創中間件需開啟JMX協議及配置相關

JMX通訊端口，數據同步頻率為可配置的。

信創數據庫監測通訊要求

信創數據庫監控協議應至少支持JDBC協議數據庫進行連接，通過數據庫的JDBC驅動接口及對應的

SQL語句查詢數據庫性能相關視圖數據。為保證數據庫的性能，不占用數據庫的資源，數據同步頻率為

可配置的，根據實際資源占用作調整。

信創安全設備監測通訊要求

監控信創安全設備（防火墻、入侵防御、入侵檢測）需至少支持SNMP協議并在設備上設置對應的

團體名及讀密碼（SNMP協議版本一般使用V2版本，在對安全性要求高的環境下需使用V3版本），數據

同步頻率應為可配置的。

信創網絡設備監測通訊要求

監控信創網絡設備（交換機、路由器）需至少支持SNMP協議并在設備上設置對應的團體名及讀密

碼（SNMP協議版本一般使用V2版本，在對安全性要求高的環境下需使用V3版本），數據同步頻率應為

可配置的。

6.2.2故障告警關聯規則分析要求

針對在實際運維過程中，產生大量紛繁復雜的告警數據，需要對這些數據進行一定規劃的關聯分

析，查找在不同類型的設備與設備之間，設備的指標與指標之間的相關性，準確支撐定位信創軟硬件

設備產生告警的原因，使運維人員快速、有效地排除故障，確保業務系統安全穩定運行。

告警數據分析

12

告警數據分析通過分析多條有聯系的告警，將告警時間等信息進行價值分析，對于不具備告警價

值的不予顯示以此達到降低活動告警的種類和數目，減輕運維人員的工作壓力，提高故障精確定位效

率，使設備或系統運行更快恢復正常。

告警數據處理

在日常運維監控中，設備或系統可能會在同一時間產生同一類型的告警信息，對于這些信息，應

進行去重或對同一設備或系統產生的同一類型信息做融合處理，提高告警信息的準確性。基于告警信

息的不同時間維度建議采用以下方法處理：

a)在相同時間間隔出現的關聯告警和該告警的統計關系，選擇在時間維度上和該告警相似度超

過一定比例的所有告警做融合處理，這些告警和該告警有時間上同步的關系。

b)在該告警出現前一分鐘內的所有父告警和該告警的關系，選擇在時間維度上和該告警相似度

超過一定比例的所有告警做融合處理，這些告警和該告警有時間上先后的關系。

c)在該告警出現后一分鐘內的所有子告警和該告警的關系，選擇在時間維度上和該告警相似度

超過一定的所有告警做融合處理，這些告警和該告警有時間上先后的關系。

告警數據應用

在告警數據經過挖掘、清洗處理等步驟后，獲得的是具有價值的告警數據，運維人員可通過關聯

的規則對告警數據進行判斷，符合規則的則通過短信、郵件、IM工具、電話、系統展示等方式進行告

警數據的發送及應用。

7硬件運維服務規范

7.1調研評估

調研評估是指根據服務內容或業務需求，對信創硬件設備的使用情況、使用環境、維護或管理進

行現狀調研、分析或評估，提出處理或改進的建議和方案。

7.2例行操作

按服務級別協議或信創項目運維服務等級提供例行操作服務。分為監督控制、定期檢查、日常維

護和宣傳指引。例行操作服務具體內容見表B.1。

7.2.1監督控制

采用各類工具和技術，對桌面及外圍設備服務對象的動態指標、靜態指標、運行狀況和發展趨勢

等進行記錄、分析和告警；通過制定流程和制度，控制用戶對服務對象的使用行為和使用環境，減少

故障或風險的產生。

7.2.2定期檢查

以固定的頻率對服務對象進行維護保養和信息記錄，包括定期對服務對象的保養、清潔、檢測、

調試、更換易損/易耗品和設備信息核對、變更等服務活動，以保證信創硬件設備的穩定運行。

7.2.3日常維護

主動根據服務對象的監控記錄、運行條件和運行狀況進行檢查或趨勢分析，發現其脆弱性并消除

或改進，以保證服務對象的可用性和可靠性。

7.2.4宣傳指引

制訂服務對象的快速恢復指引、操作指引等維護方法指引文件，通過宣傳或培訓等手段引導需方

使用自助服務，以提高故障恢復時效，降低運行維護成本。

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7.3響應支持

根據響應的前提和信創項目運維服務等級的不同，分為事件驅動響應、服務請求響應和應急響應。

7.3.1事件驅動響應

事件驅動響應是指設備整體或部分性能下降、功能喪失，而觸發的將設備在最短時間內恢復到正

常狀態或可用狀態的一系列運行維護活動。事件驅動響應內容包括但不限于：

a)修復硬件故障；

b)修復操作系統或系統軟件故障；

c)隔離并恢復感染病毒、木馬的固定計算終端；

d)修復應用軟件故障；

e)對用戶丟失的數據提供數據恢復服務；

f)功能置換服務；

g)恢復性能降級的硬件設備到性能基線水平。

7.3.2服務請求響應

服務請求響應是指供方響應非故障類服務申告所采取的一系列運行維護活動。服務請求響應內容

包括但不限于：

a)設備的采購、領用、借用、歸還、報廢；

b)硬件設備的軟件和硬件安裝、升級、遷移；

c)用戶帳號的開立、變更和注銷；

d)解答用戶提出的操作方法咨詢或疑問。

7.3.3應急響應

應急響應是指在信創硬件設備出現大規模故障、觸發應急響應閥值的重大事件、重大自然災害或

需方提出要求時，所啟動的應急處理運行維護活動。應急響應內容包括但不限于：

a)制定應急響應預案；

b)演練應急響應預案；

c)完善應急響應預案；

d)應急響應需求出現時，執行應急響應預案。

7.4優化改善

優化改進服務是通過對硬件設備配置和運行情況的監測分析，為適應業務發展變化，提高設備使

用效能，主動采取的一系列運行維護活動。優化改進內容包括但不限于：

a)建立服務改進機制；

b)對不符合策略要求的行為進行總結分析；

c)對未達成的服務指標進行調查分析；

d)根據分析結果確定改進措施，制定服務改進計劃。

在運行維護過程中，對平臺資源進行優化改善時，應根據不同的運行維護對象和系統運行要求，

確定適應性改進、增強性改進和預防性改進的具體服務內容。

7.5評估分析

評估分析是評估和分析業務數據，給出業務數據質量報告或數據運行維護改進建議，保證數據對

業務的有效支持。評估分析包括數據質量評估、數據修改影響評估、數據規范評估、業務數據分析和

軟件變更對數據影響的評估。調研評估的內容包括但不限于：

a)根據硬件設備的運行和管理結果，評估硬件設備的管理與國家、行業、單位、部門相關標準和

規范的符合程度，并提出完善方案；

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b)根據硬件設備的統計結果，評估硬件設備的利用和成本占用情況，并提出優化方案；

c)根據硬件設備安全檢測結果，評估硬件設備的防非法操作、防入侵、防病毒等安全情況，并提

出改進方案；

d)根據硬件設備的性能檢測結果，評估硬件設備的使用、維修、報廢等價值，并提出處理方案。

8軟件運維服務規范

8.1基礎軟件

8.1.1運行服務對象

供方按服務級別協議為操作系統、數據庫軟件、中間件軟件提供例行操作、響應支持、優化改善

和調研評估的服務。

8.1.2調研評估

通過信創基礎軟件的運行現狀進行分析，根據運行維護的需求，提出服務方案。

8.1.3例行操作

監控

在按照服務協議運行維護過程中，對平臺資源進行監控時，應根據具體的運行維護對象，確定監

控內容和指標。數據庫軟件監控具體內容見附錄表B.2，中間件軟件監控具體內容見附錄表B.3。

注∶由于規模和應用不同，本部分不規定各類平臺資源的監控指標和采集。

預防性檢查

在根據服務協議運行維護過程中，對平臺資源進行預防性檢查時，應根據具體的運行維護對象，

確定性能檢查內容和脆弱性檢查內容。數據庫軟件預防性檢查具體內容見附錄表B.4，中間件軟件預防

性檢查具體內容見附錄表B.5。

注∶由于規模和應用不同，本部分不規定各類平臺資源的預防性檢查的指標和檢查周期。

常規作業

在根據服務協議運行維護過程中，對平臺資源進行常規作業時，應根據具體的運行維護對象，確

定操作內容和周期。

注∶由于規模和應用不同，本部分不規定各類平臺資源的常規作業的周期。

8.1.4響應支持

在根據服務協議運行維護過程中，對平臺資源進行響應支持時，應根據不同的運行維護對象和系

統運行要求，確定事件驅動響應和服務請求響應的具體服務內容。

事件驅動響應

事件驅動響應包括操作系統、數據庫和中間件三個方面，確定事件驅動響應的具體服務內容如下：

表2事件驅動響應

響應事件范圍具體內容

a）操作系統崩潰

b)操作系統CPU、內存等資源

操作系統

c)操作系統服務進程無效

d)操作系統網口無法通訊

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e)操作系統無法識別外置存儲空間

a)數據庫宕機、鎖死

b)數據文件壞塊修復

c)數據庫重啟

數據庫

d)數據庫偵聽重啟

e)數據庫備份恢復

f)數據庫解鎖

a)程序恢復

b)中間件重啟

中間件

c)配置文件恢復

d)守護服務調整

服務請求響應

服務請求響應包括操作系統、數據庫和中間件三個方面，確定服務請求響應的具體服務內容如下：

表3服務請求響應

響應請求范圍具體內容

a)操作系統版本升級

b)操作系統死機修復

c)操作系統文件系統損壞修復

操作系統d)操作系統文件系統空間擴容

e)操作系統IP地址修改

f)操作系統參數調整

g)操作系統日志清理

a)數據庫版本升級

數據庫b)數據庫災難恢復

c)數據清理和維護

a)中間件服務器更換

中間件b)中間件參數調整

c)中間件軟件版本升級

8.1.5優化改善

在根據服務協議運行維護過程中，對平臺資源進行優化改善時，應根據不同的運行維護對象和系

統運行要求，確定適應性改進、增強性改進和預防性改進的具體服務內容。

適應性改進

適應性改進包括操作系統、數據庫和中間件三個方面，確定適應性改進的具體服務內容如下：

表4適應性改進

改進范圍具體內容

a)操作系統交換區容量調整

操作系統b)操作系統內核參數調整

c)操作系統文件系統使用空間調整劃分

a)數據庫索引調整

數據庫

b)數據庫執行SQL計劃調整

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c)數據表參數調整

d)數據庫對象的調整

e)主機操作系統內核參數調整

f)數據庫參數調整

g)臨時表空間、用戶表空間調整

h)數據庫物理部署的調整（遷移至新服務器或者

數據庫存儲陣列調整）

i)調整數據庫備份策略

a)中間件參數配置優化

b)數據庫連接參數調整

中間件

c)連接池參數調整

d)相關操作系統參數調整

增強型改進

根據信息系統及其軟硬件環境的運行要求，對平臺資源進行必要的調整，包括但不限于∶

表5增強型改進

改進范圍具體內容

a)操作系統版本升級

b)操作系統內存擴容

操作系統c)操作系統磁盤空間擴容

d)操作系統增加網卡、光纖卡數量

e)操作系統參數調優

a)數據庫版本升級、打補丁

b)由于主機CPU個數、內存容量增加調整數據庫

相應參數

數據庫

c)由于主機存儲的增加調整數據庫表空間容量

d)數據庫安全備份架構構建以提高可用性

e)數據庫調優等

a)中間件版本升級、打補丁

中間件b)由于主機CPU個數、內存容量增加調整中間件

相應的參數

預防性改進

預防性改進包括操作系統、數據庫和中間件三個方面，確定預防性改進的具體服務內容如下：

表6預防性改進

改進范圍具體內容

a)操作系統刪除垃圾數據，釋放數據空間

b)操作系統文件系統擴容

操作系統c)操作系統增加網卡、光纖卡冗余

d)操作系統用戶權限合理分配

e)操作系統服務端口調整

a)增加數據庫表空間、數據文件空間使用范圍;

數據庫b)對數據庫存在的無效對象處理

c)數據庫用戶的權限合理分配

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a)刪除臨時文件，釋放數據空間

b)監控主要參數以及時調優

中間件

c)應用備份策略調整

d)定期備份

8.1.6評估分析

評估分析是評估和分析業務數據，給出業務數據質量報告或數據運行維護改進建議，保證數據對

業務的有效支持。評估分析包括數據質量評估、數據修改影響評估、數據規范評估、業務數據分析和

軟件變更對數據影響的評估。應滿足下列要求但不限于∶

a）數據質量評估，包括基礎數據質量評估、輔助數據質量評估和業務數據的影響分析;

b）數據修改影響評估，包括業務參數修改的景影響評估、數據字典修改的景響評估。基礎數據

修改的影響評估和業務數據修改的影響評估;

c）數據規范評估，包括基礎數據共同遵守規則和命名的評估、業務場景對應業務類型數據的規

則評估和業務關鍵數據應遵循的規則評估;

d）業務數據分析，包括面向業務重點支撐運營和戰略需求的數據分析和面向預測重點支撐業態

發展趨勢的數據分析;

e）軟件變更對數據影響的評估，包括業務擴展、功能擴展等應用軟件變更引起對數據完整性、

一致性的評估，以及軟件升級、變更、遷移等對數據完整性、一致性的評估。

8.2應用軟件

8.2.1服務對象

信創項目運維組織按服務級別協議為信創項目應用軟件及其運行環境提供調研評估、例行操作、

響應支持、優化改善和變更發布的服務。

8.2.2調研評估

調研評估即對應用軟件及其運行環境的調查研究和分析評價，形成信創項目業務系統的運行報告

或建議。調研評估包括信創項目業務系統組成要素的構成分解、關聯關系分析和業務系統的維護性分

析。應用軟件調研評估要求具體內容見附錄表B.6。

8.2.3例行操作

例行操作即對應用軟件及其運行環境的預定運行維護，以保障信創項目業務系統的正常運行。例

行操作包括業務系統運行的監控指標體系設計、業務系統運行的監控、客戶回訪、問題分析。應用軟

件例行操作具體內容見附錄表B.7。

8.2.4響應支持

響應支持即對信創項目業務系統應用軟件及其運行環境的服務請求或故障申報提供即時運行維護，

以保障應用系統的正常運行。響應支持包括服務受理、非故障請求處理、故障診斷定位、解決方案制

定、故障處理、新用戶和新功能上線、應急響應。應用軟件響應支持要求具體內容見附錄表B.8。

8.2.5優化改善

優化改善即對信創項目業務系統的功能和性能進行調優，并滿足新的需求。優化改善包括功能性

改進、性能優化改進、適應性改進、預防性改進。應用軟件優化改善要求具體內容見附錄表B.9。

8.2.6變更發布

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管理、控制變更的過程，通過變更有序實施，確保變更的成功導入。變更發布包括變更請求響應、

變更評估、變更開發、制定發布計劃、制作發布包、并實施發布，配置信息更新，應用系統性能監控

和回顧總結。應用軟件變更發布要求具體內容見附錄表B.10。

8.3數據資源

8.3.1服務對象

信創項目運維組織按服務級別協議為信創項目應用軟件系統數據提供例行操作、響應支持、優化

改善和評估分析的服務。

8.3.2調研評估

通過對應用軟件運行相關的系統數據進行調查研究和分析評價，根據運行維護的需求，制定系統

數據監控、檢查、問題處理、優化完善等方面的服務方案。

8.3.3例行操作

例行操作即預定運行維護，確保數據的可用、準確、完整、安全。例行操作包括數據監控、預防

性檢查、常規檢查。數據資源例行操作要求具體內容見附錄表B.11。

8.3.4響應支持

響應支持提供即時運行維護，以確保數據的可用性、準確性、完整性。響應支持包括數據問題處

理、服務請求處理和應急響應。數據資源響應支持要求具體內容見附錄表B.12。

8.3.5優化改善

優化改善即改善數據質量，滿足業務需求。優化改善包括診斷分析、解決和改進。數據資源優化

改善要求具體內容見附錄表B.13。

8.3.6評估分析

評估分析是評估和分析業務數據，給出業務數據質量報告或數據運行維護改進建議，保證數據對

業務的有效支持。評估分析包括數據質量評估、數據修改影響評估、數據規范評估、業務數據分析和

應用軟件變更對數據影響的評估。數據資源評估分析要求具體內容見附錄表B.14。

9運維綜合保障平臺

9.1概述

運維綜合保障平臺是運維支撐管理工具軟件，用于實現運維的信息化、加強運維過程管控及事后

分析。平臺需涵蓋信創項目實施管理、網絡資源監控管理、運行維護管理、運維知識管理等內容。

9.2項目實施管理

運維綜合保障平臺中存在多個運行項目，平臺需求滿足從信創項目的實施過程到運維過程和無縫

銜接，同時滿足對項目實施過程的管控。解決在信創項目中參與單位眾多造成的重復投資、成本浪費，

孤島效應造成信息閉塞、效能低下等問題。

項目實施管理需滿足：

a）實現項目建設過程深度管理及多方協同，降低參建各方重復工作量，提升項目管理效能；

b）實現現場執行人員靈活調度，提高人員利用率，并加強現場費用管理，有效降低現場成本；

c）利用遠程監管、質控監督技術，有效提升項目管控的質量，提高業主滿意度；

d）利用系統平臺進行數據分析、統計及挖掘，為企業決策提供專業的分析依據。

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9.3網絡資源監控管理

平臺需實現對資產設備運行的實施監控，如發現異常自動告警，生成工單通知運維人員處理。

a）資產設備監控

對于監控的PC終端和服務器，系統監控CPU信息、內存信息、磁盤信息和系統信息。

b）應用監控

平臺需支持監控生產應用的存活狀態，被監控應用需提供狀態信息獲取的api接口。

c）數據庫監控

平臺需支持監控數據庫運行的基本信息和存活情況等，被監控的數據庫平臺需提供可登陸對接的

配置信息。

d）運維腳本編排及下發

平臺可提供自動化運維套件，支持運維腳本的存儲、在線編輯、多工具編排組合、批量一鍵下

發等；

平臺可預設工具，如自動化軟件部署工具、補丁安裝工具、等保安全加固工具、批量配置/密

碼更新工具、故障自愈處理工具、客戶自定義批量執行工具、自動化巡檢工具。

e）告警信息統一呈現

平臺在告警展示頁面展示實時告警和歷史告警信息，用戶可以按設備類型、告警時間、告警等級、

安全域等維度組合查詢告警信息。

平臺可根據預設的采集時間規則，針對出現告警的資產及相關資產，從數據庫讀取并整合資產歷

史狀態信息和實時狀態信息。

9.4運行維護管理

運維綜合保障平臺需實現各運維參與角色及運維流程的管控，需包含事件管理、問題管理、巡檢

管理、資產管理、日志管理、信息安全管理等模塊。

a）事件管理

平臺需建立服務請求和計劃外服務中斷的故障的處置過程，確保具有及時解決事件的能力，支持

事件的通知、響應、處置、跟蹤，實現事件閉環管控，需滿足：建立與事件管理流程相一致的活動，

包括事件識別、報告、受理、調查和診斷、解決、進展監控與跟蹤、關閉等；建立事件分級、分類及

升級機制；定期統計分析事件數據與執行情況，建立事件評估及改進機制；將未知、無法解決和共性

的事件與問題管理建立必要的關聯。

b）問題管理

平臺需建立問題管理過程，分析問題根本原因和確定解決方案，為了消除引起事件的深層次根源，

防止類似的事件頻繁發生，至少應包括：建立與問題管理流程相一致的活動，包括問題識別、分類、

調查和診斷、解決、關閉等；建立問題分類、分級機制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度

并確定優先級；應識別已知錯誤，在沒有徹底解決前，組織應采取措施以減輕或消除問題對服務的影

響；建立問題解決評估機制。

c）巡檢管理

巡檢是運維中經常發生的工作，平臺需滿足：支持對巡檢配置、巡檢對象、巡檢模板進行管理；

需實現靈活的巡檢計劃配置，可對資產設備、操作系統、數據庫等IT運維對象的運行狀態、配置、安

全、性能情況進行全方位巡檢；生成直觀的巡檢報告，配合趨勢報告展示巡檢對象變化情況，輔助IT

運維人員及管理人員掌握IT系統總體狀況及存在的風險，及時優化調整。

d）設備管理

平臺需支持各類IT設備的全生命周期集中管理，優化設備的利用并保證資產的合規性，保證設備

信息的準確性，平臺需實現：設備與配置項的建立、調整、變動、清理過程的管理，通過工作流程嚴

格控制了設備與配置項的生命周期過程，從而保證設備與配置項的有效性；設備與配置項基本信息的

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維護，對關鍵信息字段進行受控管理，系統記錄完整的信息變更日志；管理配置項之間的關聯關系，

支持配置庫的管理；提供設備與配置項的變動審批過程，確保設備與配置項的管理可控、可查。

e）服務水平協議

服務水平協議（SLA）是用于約定不同級別故障的響應及處理時效要求，需包含：可以定義和實施

服務種類及服務目標；可以監控SLA達成狀況；對延遲、逾期等不同狀態事件進行預警；事件處理過程

與SLA標準直接掛鉤。

f）信息安全管理

平臺需確保運行維護服務過程中涉及的信息安全的保密性、可用性、完整性，需包括：建立符合

相關法律法規的信息安全管理制度，滿足需方對運行維護服務過程的信息安全需求和供方本身信息安

全需求，包括信息安全方針、目標和安全策略；建立與信息安全管理過程一致的活動，包括計劃、識

別、評估、處置和改進等，并保留相關記錄。

g）發布管理

平臺需實現發布管理過程，控制部署實施活動，確保一個或多個變更的成功導入，發布管理過程

與變更管理流程、配置管理流程一起計劃、監視、確保軟件和相關硬件成功、安全的導入到生產環境，

提供IT服務的可用性，應包括：建立與發布管理過程一致的活動，包括規劃、測試、部署和驗證等；

建立發布類型、范圍及相配套的管理機制；制定合適的發布方案，包括發布計劃、測試方案、回退方

案等；記錄部署活動中的主要動作、結果和相關信息；對發布完成情況進行統計