【《三亞千古情游客滿意度調查及存在的問題和建議》9400字（論文）】

II三亞千古情游客滿意度調查及存在的問題和建議目錄TOC\o"1-3"\h\u75161緒論 3327381.1研究背景 3123981.2研究目的 3237741.3研究綜述 425631.國外游客滿意度研究現狀 4258912.國內游客滿意度研究現狀 4323262相關概念和理論基礎 6319392.1相關概念 618711.旅游景區 6272892.游客滿意 6146212.2理論基礎 684041.游客體驗理論 6313842.游客滿意度理論 6231733三亞千古情的經營介紹 8213123.1三亞千古情的簡介 8161233.2三亞千古情經營現狀 8234774三亞千古情旅游景區游客滿意度調查與分析 111844.1滿意度問卷設計及簡要說明 1139124.2問卷發放和調查情況的簡要匯總 11273995三亞千古情旅游景區存在的問題 17227805.1人文環境不佳 17288485.2產品特色不明顯 179715.3旅游成本昂貴 17325185.4推廣力度欠缺 18261486三亞千古情游客滿意度提升策略研究 197806.1改善人文環境 19244466.2加強產品特色 19294006.3降低旅游成本 19143796.4加強景區宣傳 2015807總結 21隨著經濟的不斷發展，人們的消費需求不斷升級發展，人們對旅游的需求已經不只限于走馬觀花的游覽形式，而是想要更為主動，更加深入地融入到景區之中，尤其是在如今體驗經濟不斷興盛的背景下，旅游景區只有不斷地適應市場變化，從多方面提高景區整體的游樂質量，滿足游客對于深度體驗等方面的需求，這樣才能滿足游客對高質量消費的需求，提升游客在景區游玩消費時的支付意愿，促進旅游消費市場長期健康發展。三亞千古情景區是三亞地區發展比較成熟的主題公園之一，本文選取了三亞千古情景區做為研究對象，采用發放調查問卷的方式對該景區的游客滿意度情況展開了調查，發現該景區存在許多值得改進的方，如人文環境，產品特色，旅游成本，景區宣傳等。希望通過本研究能夠為相關經營中提供增強景區質量的參考建議。關鍵詞：三亞千古情；旅游滿意度；主題公園1緒論1.1研究背景自從中國改革開放以后，我國的旅游產業得已獲得高速發展，旅游景區是一種重要的旅游產品，數目越來越大，其競爭力也越來越明顯。在大型環境下，旅游景區的發展將依賴于游客的數量和重游率取向。要使旅游景區今后能夠更好的發展，不僅景區形象要強化，還要提高游客的滿意度和忠誠度，以維持景區的競爭能力，這是旅游景區未來發展的走向。2022年三亞全市過夜游客接待量為1314.79萬人，比上年減少了39.19%，在這當中入境游客接待量為11.47萬人，國內游客接待量為1303.32萬人，旅游收入累計為431.54億元，外匯收入4838.27萬美元。隨著經濟的發展，消費者對于高質量旅游消費品的需求不斷提升，消費者不再滿足于簡單的走馬觀花式的觀光體驗，近年來反而更加青睞沉浸式的旅游規劃，在旅游目的地能夠有足夠多的旅游項目，更多地了解當地的自然景觀、人文習俗等特色旅游資源。本文研究對象是三亞千古情景區，該景區采用了“主題公園+文化演藝”的旅游演藝形式，不僅內容中擁有體現黎苗風情特色的外景演出，還有一些體現三亞萬年恢宏史詩，以現代化高科技舞臺設計而成的《三亞千古情》演出表演，在開業僅有七個月后，便紅遍三亞整個旅游演藝市場，完全改變了三亞的旅游表演格局。這種將傳統的觀光游和休閑、娛樂、文化融為一體的模式，使得游客在單一目的地不僅僅可以通過傳統的自由觀光的游覽方式，了解當地的民俗、建筑等人文景觀與文化，同時也可以通過沉浸式的文娛節目，一體化進行游樂體驗，極大化地提升景區整體的游樂質量。1.2研究目的本文研究方向的重點是對前往三亞千古情旅游景區游覽過后的游客進行滿意度調查。通過分析三亞千古情旅游景區旅游資源、旅游市場情況，找出游客滿意度產生的主要因素。對目前的游客滿意度狀況進行分析，察覺出了三亞千古情旅游景區游客滿意度不高的原因。在上述研究的基礎上，對提升景區游客滿意度給予了相應的解決措施，為徐州市同類景區提供借鑒，也為三亞千古情旅游景區規劃、發展、增加重游率等方面起到較好的實踐意義。1.3研究綜述1.國外游客滿意度研究現狀當前，游客滿意度這個概念尚未統一定義，美國學者Pizam對游客滿意這個觀念的研究比較早，在他看來游客滿意度是游客心理預期與實踐體驗之間心理比較得到的結果[1]。假如實際體驗高出心里期望，那么游客就會對旅游地點表示滿意，于此相反，實際體驗低于心理期望，則會表現出不滿意。這一理論歷來被大多數學者認可，主要用來測量旅客在旅游目的地預期與游后認知之間的內心滿意程度。Beard將旅游者滿意度作為一種“積極”表達方式，并指出旅游者滿意度是以旅游者期望與現場體驗之間存在相對正效應為前提[2]?；萜諣栆云に_穆理論為基礎，把旅游者各方面因素都融入旅游者體驗之中，認為游客對個體的服務和活動的經驗會使個體整體的滿意度有很大的提高[3]。國外學者普遍認為，在景區的目的地中，游客對景區具有預期的期望和現實的旅游體驗。2.國內游客滿意度研究現狀國內學者在游客滿意度研究領域，研究歷程不長，取得的相關研究成果較少。在上個世紀80年代以后，國內學者才開始對游客的滿意度進行調查，并把主要的研究方向集中在對滿意度的影響因素和差異理論、感知績效以及ACSI模式等方面的研究。汪俠(2005)等以ACSI模型與我國旅游景點的特性相結合，建立了一個具有七個變量：景區形象、客戶預期、感知質量、感知價值、滿意度、抱怨或投訴、忠誠度的評價模型[4]。李昌(2006)等基于AHP法分析游客滿意度，并構建了4個等級的游客滿意度評價指標[5]。王芳(2018)等人運用回歸分析方法，研究景區不同空間尺度對游客滿意性和情感的影響[6]?？傊?，在旅游景點中，心理預期與實踐經驗的結果是其滿意程度。國外學者對景區的滿意程度較高，主要表現為旅游前的心理期望與游后的情感對比。國內學者對景區游客滿意度的測量主要是利用景區資源、旅游項目、環境感知、服務水平等因素在一定程度上影響游客滿意度各因子，構建滿意度模型，進行具體的分析。隨著旅游業的快速發展，一些學者對有關市場狀況進行了深入的分析，但是其分析的結果卻存在著不足，不具有嚴格的參照性，而且大部分試驗都是針對國外的研究成果提出的假設。存在著很多不足之處：從理論上講，大部分的旅游業都不夠注重游客的滿意度；我國尚未有統一的規定，我國地域遼闊，旅游景點千差萬別，應針對不同景點地區建立不同的滿意度評價體系，不過該評價體系在實施過程中會有很大的困難。游客的個性化需求應針對不同旅游目的地開展游客滿意度評價工作，特別要關注游客對旅游過程的感知情況，并對滿意因子加以分析，從而給予相應的解決措施來增加游客重游率、提升景區在該地區聲譽及影響力。2相關概念和理論基礎2.1相關概念1.旅游景區旅游景區是指對一定旅游規模者形成吸引，能夠滿足某一特定旅游目標，不同的旅游吸引物、旅游設施與服務系統在空間上的整合。該區域的空間概念可以很小，例如一個古代建筑、一個歷史遺跡、一個展覽館等，都是“旅游景點”，它的空間范圍也可以很廣，像美國的黃石公園景區、中國的可可西里保護區、非洲的東非大裂谷等。2.游客滿意游客滿意是指游客對旅游景區，游前期要比游后有知的效果。游客滿意度是根據游客期望被滿足或者是不被滿足衡量而產生的，一般使用美國顧客滿意度模型對其進行衡量。游客滿意度分為整體滿意度和單一滿意度，其測度涉及到各種指標，并對其滿意度的影響程度很低，其滿意度是多維度、動態和難測度[7]。2.2理論基礎1.游客體驗理論旅游與經驗均有無形性，強調經驗與記憶。謝彥君提出體驗是游客在旅游中所遇到的事件、景點和其他現象的主觀情感[8]。不同的游客在旅途中所得到的經驗與體驗是不同的，從而形成三個“S”，滿意（satisfaction）、情境化（situation）、驚喜（surprise）來表示。從游客角度來說，旅游體驗是一種分享的經歷，不管這樣的經歷是否讓游客滿意或者抱怨，它都對游客留下了深刻的印象。從游客的角度來說，體驗是個體與外部聯系相互調整心理動態的過程。實際上包括游客在景區內的整體活動和心理狀態，可以是精神的享受、物質的享受、活動的體驗。旅游體驗更多指的是一種經歷和感知，是旅游者活動準備、活動體驗以及活動后回憶的動態過程。從提供者的角度來說，體驗是旅游景區和企業把工具、設施、資源整合到一起的旅游產品，能在場景活動中為個體提供感知經歷。筆者認為，旅游體驗是游客進入旅游目的地，通過自己參與游覽、體驗、學習等多種旅游活動，并由此產生的感受。這種體驗只局限于旅游這個活動，它是一個動態的旅游過程。2.游客滿意度理論許多學者將游客滿意度界定為旅游者來訪前對景區產生好感、向往，、興奮和憧憬的心理感受與到訪后實際感知和體驗的比較程度。如果游客在景區游玩后能繼續保持愉快的心理感受，游客對這個景區是滿意的，從而對景區二次重游機會大，景區忠誠度也相對較高。反之，如果一個游客在景區游玩后對其期待高而產生較大落差感，表現出不高興的心理情緒，游客對景區是不滿意的，因而重游概率和忠誠度下降。這種游客滿意度存在于游客的主觀感受。其實游客滿意度還可以通過景區環境因素、活動體驗、服務水平和工作人員素質這些因子感受的好壞而發生轉變。假設游客先前對景區期望高，實際體驗后不符合期望，但受某一個因子影響表現出超高好感度，對景區評價結果表現為滿意。游客滿意度理論受個體主觀感受因素影響大，也會由景區某一因子好感度高低而轉變。3三亞千古情的經營介紹3.1三亞千古情的簡介三亞千古情景區屬于擁有中國演藝第一股的宋城演藝，是全球主題公園集團10強之一。每年在全國范圍內舉辦8000余場“千古情”系列劇，被3500余萬觀眾觀看，創造出了全球演藝奇跡，素有“永遠不會結束的電影大片”之稱。三亞千古情景區坐落于熱帶濱海城市三亞，在2013年9月25日正式開業，在短短一個月內就接待了12萬名游客，變成了三亞主題公園建設成功的代表。三亞千古情是一座以黎苗文化為主題的大型主題公園。景區將凝聚海南千年歷史的大型演藝秀《三亞千古情》作為景區的主要賣點，并配以《大地震》、《夏威夷風情秀》、《穿越快閃》等5D實景體驗劇，結合圖騰大道、入口廣場、愛情街、繡樓廣場、崖州古街、千古情親子樂園、清明上河圖電影館、戲水區、千古情廣場、鬼域驚魂等數十個主題區共同為游客打造全方位的沉浸式游玩體驗，景區一年四季都有活動，非常受游客喜愛，是三亞夜游最佳的景區之一。圖3-1景區平面圖3.2三亞千古情經營現狀三亞千古情景區采用了“旅游公園+主題演藝”的運營形式，主題公園可以推動旅游演藝的推廣與市場營銷，打造了旅游演藝的整體配套氛圍，提供了受眾群體；旅游演藝給主題公園的旅游產品增添了許多新亮點，能使游客對文化內涵感受得更加深刻，更能凸顯出景區的主題，使景區更具魅力。“千古情”系列旅游演藝，主要是以劇院為中心建設的主題公園，現已成為旅游演藝引客、容客的場景，并成為了“千古情”系列旅游演藝的配套場景。景區依據在實際運營過程中可分為千古情大劇場、南海女神廣場、科技互動館、崖州古街、黎村苗寨、戲水區這六大區域。表3-1三亞宋城千古情功能區介紹景點介紹圖片千古情大劇場三亞千古情大劇院入口高23米、寬60米的巨型主題雕塑墻，以冼夫人騎著大象完成嶺南統一的傳說為創作元素。劇院為大型歌舞《三亞千古情》量身定制世界先進的燈光、音響、舞美、特效以及上萬套舞臺機械，共同演繹《三亞千古情》的歷史傳奇。圖3-1南海女神廣場南海女神廣場位于三亞千古情景區入口的南海女神廣場是三亞的城市客廳，是三亞市民和游客的休閑廣場。這里有南海女神像、圖騰大道、水吧、涼亭等休閑娛樂區。圖3-2科技游樂館科技游樂館利用高科技展現了多種不可思議的奇特現象，游客可以在科技游樂館里感受古今穿梭，體驗運用高科技的手段再現的暴風眼、海角沉船聽音室、神秘街、居士府等。圖3-3續表1-1崖州古街在椰林深處有崖州古街，這里亭臺樓閣、寺院客棧林立、七十二行老作坊鱗次櫛比、笙歌管弦不絕于耳。古街內有媽祖廟、小吃廣場等區域。圖3-4黎村苗寨這里的黎村是在原始黎村的基礎上修復而成，上千件古舊黎族生產生活器具陳列于此。在檳榔樹的簇擁下，村內的黎族民居船形屋，顯得古樸而自然。圖3-5戲水區位于景區黎村的戲水區是游客體驗刺激、感受清涼不可錯過場所，有秋千橋、水上漂獨木橋等多個項目，一年四季都可以享受到暢快刺激的水上競技。圖3-64三亞千古情旅游景區游客滿意度調查與分析4.1滿意度問卷設計及簡要說明問卷主體部分被劃分成6個板塊，主要調查自然環境、人文環境、基本條件等指標，并運用李克特五分量表對滿意程度進行劃分，主要包括：非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”,根據問卷設計要求，對游客的感受進行評分，最高分是5分，最低分是1分,在計算每個指標時，都要與游客的回答情況進行結合，將平均分值計算出來。在設計好調查問卷后，實地向景區游客發放、回收調查問卷，并將調查問卷所收集的信息進行分類與整理，剔除無效信息后，來獲得游客滿意度得分情況。4.2問卷發放和調查情況的簡要匯總本次調查通過現場問卷來獲得數據，并利用問卷星APP邀請游客進行填寫，問卷范圍為千古情景區游客，一共發放問卷100份，通過人工篩選的方式剔除了10份無效問卷，問卷有效率為90%。1.游客基本情況分析表4-1游客基本情況統計表內容構成比重（%）性別男48女52年齡18歲以下2.518-25歲2726-30歲1131-40歲37.3641-60歲20.160歲以上2.04受教育程度初中及以下18.68高中、中專及職高17.58大專28.57本科32.97研究生及以上2.2月收入3000元以下14.293001-6000元40.666001-10000元26.3710000元以上18.68從性別來看，景區內并不存在過多的限制，男女人數比較平衡，對調查數據的準確性極為有利；從年齡來看，31歲及以上的游客人數比較多，根據實地調研得知，大多是親子旅游，家庭旅游比較多，這樣就表明三亞千古情景區，游客以中老年為主；從受教育程度來看，對于當地政府而言，還要進行積極的宣傳，關注大專及以上文化的人群，然后讓其知曉率得到提高；從游客工資來看，來此觀光的游客大多是中等偏上收入，所具備的購買能力也相對較高，因此對景區而言，在餐飲、購物上定位要居中，則能較好的滿足景區游客消費需求。2.游客滿意度調查分析本論文運用了李克特五分量表法，對非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意的評分定為1-5分，借此計算出均值。（1）自然環境圖4-1自然環境滿意度統計圖（2）人文環境圖4-2人文環境滿意度統計圖（3）基礎條件圖4-3基礎條件滿意度統計圖（4）產品特色圖4-4產品特色滿意度統計圖（5）服務質量圖4-5服務質量滿意度統計圖圖4-6旅游成本滿意度統計圖表4-2游客滿意度總體評價表一級指標二級指標分項均值總體均值自然環境空氣質量4.14.1自然風光4.2景觀環境4.02人文環境特色建筑3.853.8鎮民友好程度3.8文化民俗3.6基礎條件無線網絡44.1食宿安全與衛生4.1內部交通4.2產品特色食宿特色3.653.65活動特色3.7服裝3.6服務質量從業者服務水平4.314.17經營者管理水平4旅游投訴處理反饋4.2旅游成本住宿價格3.453.46餐飲價格3.6商品價格3.33由表4-2可知：從自然環境來看，三亞千古情空氣質量好、自然風光優美、景觀環境怡人，令游人流連忘返；從人文環境來看，文化民俗偏低，但特色建筑和鎮民間友好程度相比較而言要更高，三亞千古情應該大力弘揚文化民俗并將中國文化納入景區當中；從基礎條件來看，游客對網絡、食宿安全與衛生以及內部交通等方面均表示較為滿意，景區能夠持續保持這一優勢；從產品特色來看，游客總體滿意度較低，景區應大力改善住宿、活動和服裝特色；從服務質量來看，整體平均值超過了4分，是六大要素中最滿意的一部分，游客可以從景區中體驗到貼心的服務；從旅游成本來看，景點住宿、餐飲和商品滿意度平均值較低，游客會耗費大量的金錢，這對游客產生了不良印象。5三亞千古情旅游景區存在的問題5.1人文環境不佳對三亞千古情景區進行問卷調查分析后，從上文分析中可知該景區人文環境整體平均值3.8分，文化民俗僅有3.6分，由此可見，三亞千古情文化民俗做得不是很好，在整體均值中得分最低，所以景區游客服務中心要對此方面進行重點關注，注重加強文化水平，將中國文化習俗應用在景區中，使游客深刻感受到文化厚重的氣氛。筆者向游客打聽后得知，三亞千古情雖然有一個三亞區文化館，卻無法感受其文化氣息，這是因為這是個新文化館，開放的時間不長，有些設備和功能都不太完備，與景點相關的信息不多，因此在這方面仍需要進行完善。其中對景區較為滿意的大多是已婚生子人群、女性人群和經濟收入處于中等水平的旅游者，由于景區人文環境等方面有所欠缺，不能引起更高經濟收入水平旅游者的注意，那么就需要強化景區人文環境，才能進一步提升游客的滿意度。5.2產品特色不明顯游客對產品特色的整體平均值僅有3.65分，從前面的數據能夠看出，食宿特色、活動特色和服飾等方面并不是很好，這就意味著需要著力提升旅游產品特色，讓旅游產品在景點中大放異彩，如果想要增強游客對景點的認同度，那么就應該提高景點產品特色。三亞千古情作為特色景區，產品特色方面是至關重要的一部分，是與同行業景區競爭的核心所在，需要重點關注。當前，得分最高的就是服務質量，分數為4.17,足以表明該地區優勢在于服務好，可以把它作為一種競爭優勢。所以景區在保持優質服務的同時，也應把產品特色的開發放在景區發展的首要位置，強化自身的特色，從而使大多數游客都覺得這是個值得去的地方。5.3旅游成本昂貴從前文的數據可知，旅游成本的總體均值是3.46分，這是六大要素當中總體均值最低的評分。游客在旅游成本方面對住宿、餐飲和商品價格并不十分滿意，經過筆者調查了解到，游客認為該景區酒店盡管環境優越，但是里面套房價格太高，標準間大約要300-400元一個晚上，最便宜的套房需要近600元，大多是1000元-2500元，餐飲自助餐的價格大多在200以上，只有早餐不到100元，一般情況下，住宿和餐飲處于中等價格以上，商品價格較高，大部分服裝店由于是品牌服飾，其價格基本定在1000元以上，甚至還有數萬元的服飾，僅一條牛仔短褲就需要580元，從前面的資料中可以得知，中等收入人群占大多數，通過游客反饋，他們的工資大多用于日常開銷，如果買一件衣服價格這么貴的話，就會感到很不滿意。所以景區需要在這方面進行改善，讓游客有一個良好的體驗。5.4推廣力度欠缺當前，隨便網絡的迅速普及，人們大多是從各種視頻軟件或交友平臺中獲取相關旅游信息，而當地政府及個體商戶卻沒有把握這一商機，利用好好網絡平臺。當地商企及政府應發揮網絡宣傳的優勢，通過網絡平臺進行宣傳，并利用微信、微博、直播等形式全面展示景區特色景觀，展現獨特的商品，把景區的秀美風光，人文氣息濃厚的特點呈現出來，使更多的人了解該景區。從以上調查資料可知，大多數游客都是通過親友介紹了解該景區，從網絡和媒體渠道了解該景區的人數很少。調查后得知，三亞千古情本身就具有著巨大的發展潛力，并且在今后旅游市場的開發上也足以顯示出其開發價值。景區在后期開發時，可依托其擁有的自然景色優勢，融入時代發展元素，打造出旅游與文化于一體，且帶有時尚元素的特色景區。6三亞千古情游客滿意度提升策略研究6.1改善人文環境人文環境就是為了滿足日常生活物質與精神需求而形成的以自然景觀為依托、以文化特色為內容的風景，它是旅游業發展所必需的物質基礎。如果人文環境不佳，那么景區知名度就會下降，到景區觀光的游客便會減少，上文提到游客認為文化館功能不是很完善，三亞文化無法得到良好得展現，并且缺乏一些有關景點的史料，這就造成了游客對文化民俗這一塊的滿意度比較低。因此，可在文化館首層的數字文化館利用VR視頻體驗，將三亞文化全面展示出來，并結合千古情發展歷史等有關內容，也可播放部分景點活動表演；在文化館二樓可擺放一些中國民俗作品，比如剪紙藝術、文房四寶等，使游客一入其中便能感受到濃郁的文化氛圍，順應當下文旅融合的潮流。6.2加強產品特色產品特色對特色景區運營具有顯著影響，從上文調查數據中可以看出，景區產品特色滿意度低于4分，平均分值較低，對于食宿特色而言，酒店可采用中西式餐飲為外地游客帶來不同的感受，此外調查資料顯示，主要是以家庭形式的游客居多，因此可以在酒店增加部分主題房、親子房來滿足親子家庭的需示。當然有些游客覺得景區內自然環境十分優秀，那么酒店還可增設景觀房供旅客觀賞景區全景；從活動特色上來看，景區可邀請部分業內人士在景區舉辦時裝周，活動時間為十天，最低門票為200元/人，并以200元/人設為一個級別，依此類推向上添加，從而更好體現出自身的產業特色，還可以吸引時尚潮人、媒體、設計師、跨界精英和網紅嘉賓的光臨，從而激發出旅客的觀賞欲望；最后是服裝方面，商家在每一次進貨之前，要對中老年游客進行調查，再將其分發到店里的旅客手中，統計旅客想要獲得什么類型的服飾，再向進貨人員說明情況，使游客對服裝特色更加滿意，均值也會隨之上升。6.3降低旅游成本從（表4-2）中可以看出，在旅游成本上游客的滿意度總體偏低，對于住宿價格，酒店可利用節假日開展一些活動，比如在五一假期里，套房可打75折，擬定一個合理價格，另外對老會員入住贈送雙倍積分，1500元積分1次，達15000分就可以免費入住，新加入的會員在完成2次入住后送1張值25000分的免房券，使用此免房券可換取酒店的一次免費入住機會；在餐飲價格方面，酒店可贈送游客自助早餐門票1張；從商品價格來看，通過調查數據得知，主要是游客是以家庭游客為主，所以景區內童裝店可利用五一假期對全場服裝打3到4折，吸引游客來店消費，而其他服裝店可相應打7到8折，從而吸引更多的人群到店消費，降低游客旅游成本，讓游客感到滿意。6.4加強景區宣傳旅游景區宣傳是旅游景點高度開發的前提與基礎