標準解讀

《DB32/T 3654-2019 旅游投訴分類分級處理規范》是江蘇省地方標準，旨在通過明確旅游投訴的分類與分級處理流程，提升旅游服務質量，保障旅游消費者權益。該標準主要針對在江蘇省內發生的旅游相關投訴事件，涵蓋了從接到投訴到最終解決整個過程中的各個環節。

首先，在投訴分類方面，根據投訴內容的不同，《DB32/T 3654-2019》將旅游投訴分為服務態度、安全問題、合同糾紛、價格爭議等多個類別。每種類別下又細分為更具體的子項，如服務態度類可能包括導游服務、酒店接待等具體項目，這樣有助于快速定位問題所在，并采取針對性措施。

其次，關于投訴分級，《DB32/T 3654-2019》依據投訴性質及其影響程度將投訴劃分為一般投訴、重要投訴和重大投訴三個級別。一般投訴指對游客體驗有一定影響但不嚴重的問題；重要投訴涉及到了解決難度較大或可能引起負面社會反響的情況；而重大投訴則指的是可能導致人身傷害、財產損失或其他嚴重影響公共利益的情形。不同級別的投訴需要按照相應的緊急程度和處理流程來操作。

此外，該標準還詳細規定了投訴處理的具體步驟，包括但不限于：受理登記、調查核實、協商調解以及結果反饋等環節。對于每一環節，《DB36/T 3654-2019》都給出了明確的操作指南，確保所有參與方能夠遵循統一的標準進行溝通交流，從而提高解決問題的效率。


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  • 現行
  • 正在執行有效
  • 2019-09-19 頒布
  • 2019-10-31 實施
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文檔簡介

ICS0308030

A12..

江蘇省地方標準

DB32/T3654—2019

旅游投訴分類分級處理規范

TheProcessingspecificationoftouristcomplaintclassificationandgradation

2019-09-19發布2019-10-31實施

江蘇省市場監督管理局發布

DB32/T3654—2019

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由江蘇省文化和旅游廳提出并歸口

。

本標準起草單位揚州市文化廣電和旅游局揚州市職業大學揚州大學南京師范大學揚州市華

:、、、、

東旅游信息咨詢有限公司

。

本標準主要起草人季培均毛衛東許金如鄭永賢龍毅張冬云徐蘭茆法勇趙偉張翎

:、、、、、、、、、。

Ⅰ

DB32/T3654—2019

旅游投訴分類分級處理規范

1范圍

本標準規定了旅游行政管理部門旅游質量監督管理機構或者旅游執法機構以下統稱旅游投訴

、(“

受理機構工作人員投訴處理的組織要求處理原則投訴受理的接入與確認投訴分類與分級投訴分

”)、、、、

級響應以及投訴處理的歸檔與改進

,。

本標準適用于旅游投訴受理機構就旅游者對旅行社景區以及為旅游者提供交通住宿餐飲購

、、、、

物娛樂等旅游活動中產生的旅游投訴事件進行受理與處理的操作規范

、,。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

旅游業基礎術語

GB/T16766—2017

旅游經營者處理投訴規范

LB/T063—2017

3術語與定義

界定的以及下列術語和定義適用于本文件

GB/T16766—2017。

31

.

旅游投訴touristcomplaint

旅游投訴者認為自身或受托人的合法權益以下統稱為旅游投訴者在旅游活動中受到旅游經

(“”),

營者侵害或未得到應有保障通過直接或間接途徑向旅游投訴受理機構發出訴求要求規范旅游服務

,,,

與經營行為以及請求處理民事爭議的行為

,。

32

.

人身侵權personalinfringement

在旅游活動中旅游經營者給旅游投訴者的身體造成的侵害

,。

33

.

服務侵權serviceinfringement

在旅游活動中旅游投訴者所享受的服務受到旅游經營者的侵害

,。

34

.

財產侵權propertyinfringement

在旅游活動中旅游投訴者的財產受到旅游經營者的侵害

,。

4組織要求

41機構配置

.

411結合具體職能建制設置專門的旅游投訴受理機構

..,。

412設置相對獨立的旅游投訴處理工作環境

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