前期物業入駐作業流程專項方案

一、客服部物業前期接管工作職責：1.和開發商簽署《物業管理委托協議》。2.和開發商資料交接，辦理業主入住，配合工程接管驗收。3.在項目經理安排下，幫助開發相關部門完成立案及業主對物業服務咨詢事宜。4.編制接管、入住所需資料清單，報項目經理審批。5.配合項目經理完成物業用房選址、裝修、辦公室部署及辦公用具采購等工作。6.依據項目《物業接管驗收計劃》，落實相關物業驗收標準、方法和日程安排。7.幫助項目經理和開發溝通，初步建立業主聯絡清單。8.結合項目實際情況匯總交接資料，并配合工程部進行鑰匙、資料等接管驗收。9.對交接驗收存在問題匯總，提交項目經理。10.依據開發商入住通知時間，配合企業財務計算物業費、供暖費、垃圾消納費等應收及代收代繳費用。11.依據入住時間幫助企業做好，入駐現場部署及相關資料印制工作。12.熟悉周圍環境、小區布局，熟知業主手冊、物業協議中內容。13.完成業主入住時簽約、資料鑰匙發放工作。解答業主對物業疑問。14.完成上級領導交辦其它事宜。二、各部門共同匯編文件：⑴．《房屋使用、管理、維修條約》⑵．《房屋質量確保書》⑶．《房屋使用說明書》⑷．《房屋交付（入住）通知》⑸．《入伙授權書》⑹．《業主（使用人）服務指南》⑺．《裝修管理要求》⑻．《辦理裝修步驟說明》⑼．《治安、消防協議書》⑽．《二次裝修施工區域治安、消防承諾書》⑾．《二次裝修協議書》⑿．《業主聯絡資料記錄表》⒀．《收樓須知》⒁．《物業管理費收費標準》⒂．《條約承諾書》備注：《房屋使用、管理、維修條約》編制后需經開發商確定，并到北京市居住小區管理辦公室進行立案，立案生效后實施。提議：《條約承諾書》和《治安、消防協議書》可裝訂成一冊（一式三份），在業主收樓時發給業主，由業主簽字（蓋章）認可、實施；《條約》、《房屋質量確保書》、《房屋使用說明書》、《業主（使用人）服務指南》、《裝修管理要求》、《辦理裝修步驟說明》可合裝成一冊，作為業主收樓時《用戶手冊》。同時，在《用戶手冊》正文內容前增加：“總經理致三、管業部前期階段編制文件、要求，和需要在前期辦理事宜1.制訂《物業管理收費標準明細》：物業管理費（押金）、車位費（押金）、租線費（押金）、裝修管理費（押金）。2.制訂《業主（使用人）收樓步驟》，建立“繳款通知單”、“工程返修單”、“返修工程驗收單”、“鑰匙交接表”、“備用鑰匙封存表”、“業主簽到表”、“業主檔案”，并通知此步驟中包含部門。3.制訂《業主（使用人）二次裝修管理步驟》，建立“業主（使用人）裝修施工申請表”、“裝修審批單”、“裝修施工許可證”、“驗收申請表”、“施工變更單”、“業主裝修區域巡檢表（管業部）”、“施工人員出入證”。4.制訂《有償服務價格表》：維修費、車位費、電話費、裝修管理費、能源費、特約服務費。5.制訂《部門運作手冊》：人員編制、崗位職責（經理、客務主管、內務主管、客務代表、前臺接待）、工作程序、管理制度。6.編寫《車位租賃（購置）協議書》、《電話租線（購置）協議書》。7.落實垃圾房位置，業主垃圾放置地（樓層垃圾間）。8.編制《職員手冊》，經企業領導同意后，統一印刷成冊。9.制訂《職員考勤制度》，建立“考勤記錄表”、“月考勤匯總臺帳報表”。10.制訂《職員獎懲條例》，建立“職員過失單”、“獎勵審批單”。11.制訂《職員聘用措施》，建立“應聘面試記錄表”、“入職循環單”、“轉正審批表”、“離職結算表”、“調動通知單”、“勞動協議續簽審批單”。12.制訂《職員培訓要求》、培訓計劃，建立“培訓審批表”、“培訓協議”。13.制訂《物資采購、驗收、入庫、報銷步驟》。14.制訂《職員工服管理要求》，建立“制作工服通知單”、“工服更換通知單”。15.制訂《職員請假制度》，建立“休假申請單”。16.制訂《薪金實施細則》，建立“工資報表”、“薪金明細表”。17.制訂《印章管理要求》，建立“公章啟用、報廢、移交記錄表”、“用印申請”；統計企業多種印章，經總經理審批后統一刻制（公章、管業部章、保衛部章、工程部章、財務專用章、文件傳閱章、審批合格章、餐票專用章、浴室專用章）。18.制訂《庫房管理要求》，建立“物品入庫登記單”、“物品領用單”、“物品入庫驗收單”、“庫存物19.品臺帳”、“月收、發、存報表”、“采購申請單”。20.制訂《內部行文管理要求》，建立“文件簽收表”、“內部請示匯報”。21.制訂《檔案管理要求》，建立“檔案分類表”、“檔案（一、二、三級）目錄表”、“檔案借閱記錄表”。22.制訂《部門運作手冊》：人員編制、崗位職責（經理、行政主管、總經理秘書、庫房管理員、文員）、工作程序、管理制度。23.聯絡印刷廠，對需要印刷多種表格、信封，經總經理審批后統一印刷。24.制訂《創辦費使用方案》，統計、制訂前期創辦物資配置內容、標準，并負責前期采購工作；建立“固定資產臺帳”、“個人辦公用具臺帳”。25.制訂《協議、協議審批制度》、《協議、協議管理措施》，建立“協議、協議審批單”、“協議、協議付款內簽單”。26.制訂《計劃性工作管理措施》，建立“年度（月度、周）工作計劃、總結報表”、“計劃、總結考評統計表”。四、和開發商協調入住前相關事宜，對關鍵資料進行交接確定收樓時間確定物管費起計日期前期工程遺留問題處理辦理大廈前期工作資料、關鍵文件、產品說明、各類證書移交和交接工作：△．產權資料房地產產權資料是國家房地產部門依法對各類房地產進行管理依據；是房地產管理部門確定產權，稅務部門依法征稅，司法部門處理產權糾紛必需憑證；也是產權人參與產權租賃、交易、抵押必需憑據；物業企業將以產權資料為依據，收取或分攤相關費用，行使管理職能，預防發生私拆、亂改、違章搭建，損壞房屋結構和公共設施等行為，維護公有設施，共有部位和綠地不受侵犯，維護廣大業主權益。接管驗收時檢索提交產權資料關鍵有：項目同意文件用地同意文件建筑執照拆遷安置資料房地產平面圖面積測繪匯報小業主姓名、產權、單元號、建筑面積清單△．市府驗收合格資料建設工程完工驗收證書市建筑消防驗收合格證市小區辦綜合驗收合格證用電許可證供用電協議書衛星地面接收設施許可證電視共用天線合格證電梯使用合格證△．工程技術資料技術資料是物業接管驗收時對物業進行質量檢驗依據。物業企業在接管驗收時，必需依據相關技術資料來進行檢驗。接管驗收時提交工程技術資料關鍵有：完工圖－包含總平面圖、建筑、結構、設備、給排水、通風空調、強電、弱電、隸屬工程及隱蔽管線全套圖紙地質勘察匯報工程協議及開工、完工匯報工程預決算清單圖紙會審統計工程設計變更通知（包含質量事故處理統計）隱蔽工程驗收簽證沉降觀察統計完工驗收證實書鋼材、水泥等關鍵材料質量確保書新材料、構配件判定合格證書水、電、采暖、衛生器具等設備檢驗合格證書砂漿、混凝土試塊試壓匯報供水、供暖試壓匯報園林綠化圖紙和清單設備清單、安裝調試統計、使用注意事項說明、質保書和保修單相關政府部門對分類項目標批文相關工程項目標其它關鍵技術決定和文件△．須移交物業企業管理資料用水申請審批表及月供水計劃實施表機電設備單臺說明書、調試、訂購協議分攤面積、建筑面積測繪匯報對外委單位進行調研，簽署外委協議從開發商處接管《成品保護協議》，對外現有成品保護人員進行管理。調研保險企業，對物業投保“財產一切險”、“機器損壞險”、“公眾責任險”，簽署《保險協議》調研外委保潔企業（三家以上），簽署《保潔協議》調研外委綠植租擺企業（三家以上），簽署《綠植租擺協議》調研滅蟲、滅鼠企業（三家以上），簽署《消殺協議》調研保安企業（三家以上），簽署《外保協議》調研電梯企業，簽署《電梯維保協議》視物業具體情況，聯絡配電室對外承包單位，簽署《配電室承包協議》視物業具體情況，聯絡水處理對外承包單位，簽署《水處理協議》視物業具體情況，聯絡化糞池清掏單位，簽署《化糞池清掏協議》視物業具體情況，聯絡干、濕垃圾清運單位，簽署《垃圾清運協議》視物業具體情況，聯絡汽車清洗、保養單位，簽署《洗車臺租賃協議》視物業具體情況，聯絡樓宇系統維保單位，簽署《樓宇自控維保協議》五、物業交竣驗收，正式接管依據各項目標施工進度和小業主（或租戶）入住情況不一樣，開發商（或大業主）可視需要要求物業企業對其物業部分樓層建筑裝修、設備和系統進行驗收接管，但項目標最終移交是在經過政府相關職能部門和開發商驗收基礎上以物業企業驗收經過為準。△.物業驗收條件物業驗收移交，必需滿足以下條件：提供被驗收物業完工圖（若還未完成完工圖，必需提供最終施工圖，并附具體設計修改說明）提供被驗收設備、系統操作說明、保養手冊及其它相關資料提供和承包商（或供給商）簽署承包（供給）協議中相關技術條款出示政府相關職能部門驗收證實提供承包商、廠商及供給商地址、聯絡電話及聯絡人資料提供必需專業技術介紹和培訓提供全部測試、檢驗和分析匯報清潔被驗收場地、設備和機房△.拒絕驗收對以下情況，物業企業有權拒絕驗收接管物業：嚴重違反國家相關法規未能經過相關政府職能部門驗收工地和交付物業不能有效隔離機房不能完全獨立封閉其它可能危及設備正常運行和入住人身安全物業△.缺點整改對在驗收中發覺多種問題，包含工程未完事項、工程缺點及因為成品未能有效保養引發受損等情況，物業企業將會做具體缺點統計，以供開發商（或大業主）督促承包商（或供給商）進行整改，對不能進行整改缺點進行賠償交涉。對問題比較嚴重，則向開發商（或大業主）提議暫緩驗收，待整改完成后重新驗收。△.試運行若部分設備或整個系統還未經過最終驗收，但因為小業主（或租戶）入住需要必需開啟運行一些設備或系統，物業企業通常僅做實物驗收，并嚴格按開發商（或大業主）書面指令進行管理和操作，在此期間，技術上仍由承包商（或供給商）把關。若發生任何問題或意外，除物業企業人為原因外，責任由開發商（或大業主）及其承包商（或供給商）負責，對于關鍵設備或機房有必需簽署臨時試運行協議，清楚列明相關各方責任。△.驗收經過被驗收物業完好，設備及系統運行情況正常，全部指標均達成協議約定要求，場地、設備和機房均清潔潔凈，經相關各方書面確定驗收經過，開發商（或大業主）應督促承包商（或供給商）移交全部鑰匙、備品備件和專用工具，物業正式交由物業企業接收管理。△.保修期按正常情況，物業整體驗收結束，正式進入保修期，但物業驗收往往是一段相當長過程，在此期間，有些設備可能會因先期投入運行或其它原因已經進入保修期，故需要開發商（或大業主）和其承包商、供給商協議約定整個項目標保修期起始日期，書面通知物業企業，而在此之前進入保修期部分設備和系統，若需要簽續保協議，開發商（或大業主）應酌情給予賠償。△.通常操作和維修保養手冊遞交要求承包單位在物業移交前，須遞交設備／系統操作和維修保養手冊（以下簡稱“手冊”），以確保物業企業操作人員能立即掌握驗收設備／系統操作和管理，通常有以下要求：承包單位須在設備／系統驗收前30天遞交手冊，方便物業企業操作人員有時間了解該驗收設備／系統基礎情況。六、入住辦理入住階段1.入住準備階段注意事項：1.1物業辦公室選址、裝修含有使用條件1.2創辦費、預算1.3入住地點確定、應急預案制訂、現場人員安排。1.4入住前培訓。1.5確定建設方工程質保金留存方法。1.6相關工作茍洽。1.7資料準備：《前期物業服務協議》、《寵物豢養協議》、《治安消防協議書》、《業主手冊》、《臨時管理規約》、《裝修協議》、《裝修環境保護協議》、《裝修治安消防協議》、《裝修許可證》、《人員出入證》、《特約服務及收費標準》等。2.入主階段2.1入主階段關鍵工作內容2.1.1接管入住客服組分成：入住簽約組（含接待）、收費組、資料鑰匙發放組。a.接待人員：負責入住現場業主接待、指導引導業主前往入住組辦理相關手續，簡單回復業主相關物業知識及復印相關證件。b.簽約組：核查業主身份，和業主簽署各項協議及協議，給業主開具收費明細單。c.收費組：核定業主是否已辦理簽約手續；收費明細單金額是否正確。收取各項物業應收應繳及代收代繳費用。（企業幫助）d.資料鑰匙發放組：查對業主是否已經繳納應繳費用；發放業主資料、鑰匙；業主在未辦理簽約、繳費手續，提前驗房時，將此戶鑰匙交給工程部驗房員（領取鑰匙應有統計），驗房無問題或有問題已經處理，將驗房鑰匙轉交資料組。如需要留備用鑰匙檢修，填寫《鑰匙托管單》，雙方簽字后，上聯交予業主、下聯留存。2.1.2接管入住工程組由工程部主管統一調配，部分轉換為入住驗房組，其它依據實際情況并入工程整改組及日常服務工程組（運行組）。a.驗房組負責陪同業主現場對房屋進行驗收，將問題統計到《房屋驗收單》，統一匯總報到整改組。b.工程驗房組人員，在入住前必需統一由整改組責任人培訓，要求明確維保修復范圍、標準及以后業主裝修階段對于隱蔽工程維保范圍界定。就維保問題統一對業主回復口徑。c.將現場業主反應問題立即匯總到整改組。d.結合實際情況幫助其它部門完成工作。2.1.3工程整改組：（該時間段物業接管驗收及業主驗收整改問題同時交叉存在）a.跟進、落實每日業主在入住驗房中查驗出需維保修復問題。接管驗收開發商陸續交付單項工程。b.繼續跟進、落實物業接管驗收時整改問題。c.對已入住進入裝修階段時業主發覺維保問題（含隱蔽工程），到現場確定并落實整改方案，做好具體統計由事務部存檔備查。2.1.4日常服務工程組（運行組）a.業主二裝咨詢和申請手續審批b.日常維修、巡視。c.對已交接處于維保期（不存在整改問題）設施設備進行巡視，保持和維保方有效溝通。2.1.5日常服務客服組（運行組）a.業主二裝咨詢和申請手續辦理b.接待來訪業主咨詢和來電c.負責入住現場綜合事務性工作；d.整理并裝訂當日業主入住檔案；e.錄入業主信息、報修內容等。2.1.6秩序維護部a.負責入住現場秩序確保井然有序，杜絕無意外事件和突發事件發生。b.園區各門崗及公區巡查，杜絕無意外事件和突發事件發生。c.負責維持物業服務中心內部秩序。d.疏導園區交通，預防和查處治安事故。e.檢驗“四防”設施，增強小區安全方法監管。f.加強尾隨人員、裝修人員、業主、出租人員及地盤人員多方交叉管理。2.1.7環境部a.負責入住現場區域和物業辦公區域環境衛生整齊、無污染。b.負責園區內公共區域及樓道內衛生潔凈整齊、無污染。c.發覺有隨意傾倒裝修垃圾立即向物業中心匯報。3.注意事項3.1物業服務中心成立應急指揮小組，負責入駐現場突發事件處理。提前制訂處理預案。3.1.1入住辦理現場中，如正在維修致使鑰匙不全房屋，業主前來辦理入住，向業主解釋說明得到