打印設備維護服務投標方案

1打印設備維護服務投標方案第一章項目重難點分析解決方案 8第一節質量控制解決方法 8第二節技術服務解決方案 9一、技術服務 9二、故障響應時間 9三、質量保證承諾 第三節服務保障解決措施 一、備件保障 三、服務監督 第四節售后服務解決辦法 第二章日常巡檢與定期巡檢方案 第一節日常維護及保養服務要求 第二節辦公設備維修要求 第三節具體巡檢措施 一、巡檢內容 二、巡檢流程 三、工作計劃 2 25六、優化改善 七、調研評估 第三章維保方案 第一節服務定位、目標、構想 29 二、服務方式 三、工作流程 四、質量保證 五、故障響應及處置流程 六、服務標準和規范管理 33 九、保密的規定及對維護人員的要求 35 十一、維護工作記錄和工作日志 十二、完善的用戶滿意度調查 十三、快速有效的服務監督崗 第二節項目實施準備 383 二、人員及材料準備 三、項目組織計劃準備 第三節主要服務措施 一、服務承諾、服務解決時間 40二、服務宗旨 三、服務流程 六、服務計劃 九、響應時間說明 十、意見反饋系統 十一、長期服務支持 十二、服務保障能力 十三、服務領導小組 48十四、主要服務措施 十五、服務工作原則 十六、客戶投訴處理管理 第四節項目管理要點 4一、項目管理計劃 二、組織精干高效的項目管理班子 54三、加強項目進度計劃管理 54四、組織專業隊伍，保證用戶的需求 55五、以嚴格的質量控制，保證計劃的執行 六、加強與業主協調及溝通 第五節項目質量管理措施 56一、質量管理有效控制 二、質量控制要點 三、外購材料質量保障措施 58四、產品檢驗保證措施 第四章售后服務方案 第一節售后服務體系 一、售后服務宗旨 60 三、售后服務方式 六、售后服務理念 第二節服務流程 一、技術支持服務 5二、技術客服服務 三、實施支持 第三節服務內容 一、售后管理措施 二、售后投訴處理 三、客戶溝通方案 74第四節售后服務落實保障措施 第五章應急方案及質量保障措施 第一節應急預案及處置措施 一、日常應對緊急故障的準備 77二、故障處理基本原則 77三、發生緊急故障時應對方法 83第二節質量保障措施 85 二、建立單位打印設備網絡信息化檔案 三、成本控制服務 86第六章項目人員配備 第一節擬投入人員篩選標準 一、招聘原則 二、人員需求計劃的確定 6三、人員的選聘 第二節人員管理、培訓、考核 一、人員管理制度 二、人員培訓制度 三、人員考核制度 第三節緊急情況可調動的技術人員數量和技術能力 第七章檔案管理制度 第一節檔案保管制度 第二節檔案保密制度 第三節檔案利用制度 第四節檔案人員崗位責任制 第五節檔案統計制度 第六節文件材料立卷歸檔制度 7簡介8第一章項目重難點分析解決方案第一節質量控制解決方法9打印設備維護部門根據內部和外部的信息反饋，對質量管理體系如何滿足市場、客戶的要求或組織機構發生重大變化，每一季度由打印設備維護部門辦公室負責收集信息，主持進行管理評審，評審主要打印設備的測量和監控結果，糾正和預防措施實施狀況以及所有影響打印設備維修質量管理體系運行的各種變更。第二節技術服務解決方案一、技術服務免費提供售前、售中、售后技術服務，根據用戶需要派出有經驗的專業技術人員到現場提供技術指導，協助用戶完成產品的安裝、調試通電等工作。并負責處理安裝調試中發現的質量問題。可免費為用戶培訓變壓器維護操作人員。通過培訓，使接受培訓的人員能了解產品的基本結構、原理。并掌握產品的操作、使用和日常維護保養及故障排除的方法。我方為受訓人員提供生活方便。我方負責產品質量和故障問題的處理，按成本費用收取更換的零我方將定期或不定期對用戶進行電話回訪，了解產品運行的情況，為用戶提供技術服務。小時，365天。第三節服務保障解決措施多年IT服務的經驗基礎上基本形成了科學量化的、規范化、可視化薄弱環節，共同商議備件部署計劃，包括型號、數量、保存地點、檢查方式、調整周期等。1.制定了與服務有關的一系列管理辦法、標準的作業流程和規范化的技術規范，并在不斷地加以修改和完善。2.公司專門為客戶設立了服務熱線，設有專人值守負責接待客戶公司將及時提醒客戶檢查、備份系統，并提供節日期間我公司值守安3.我公司多名技術人員專業從事服務業務，主攻專業涉及主機、網絡、數據庫、應用及客戶資源管理等，數名資深高級工程師有著十多年豐富的實踐經驗，具有高超的技術水平和服務水平。4.公司定期對服務工程師進行各種新產品、新技術和服務技巧等內容的培訓，以提高技術人員的技術水平和服務水平。5.針對本項目將專門成立貴單位項目組，人員及分工如下：(1)項目經理：專職負責所保設備故障維修與日常維護，是客戶與我公司公司保修工作的唯一界面。通過項目經理客戶可以解決技術、商務等一切問題。凡涉密系統的保修業務，我公司將選派政治可靠、技藝高超、認真負責的工程師擔當項目經理。(2)服務專員：負責與客戶的聯系和回訪，幫助責任工程師協(3)服務工程師：在項目經理的領導下執行故障維修與日常維(4)調度長：負責公司日常保修業務調度。當項目經理在現場(6)服務總監：定期對服務質量和完成情況進行監督，受理甲工程師的服務質量、技術水平等進行綜合評定，將評定結果提交相關部門作為評定工程師工作業績的重要依據。第四節售后服務解決辦法我公司在注重質量的同時，更注重在售后服務工作中用戶的滿意度，公司設立了專門的售后服務及質量投訴部門，更有高素質的服務人員專職處理用戶的各種服務要求，使用戶沒有后顧之憂，得到優質的全方位服務與指導。我公司特對以下幾方面服務內容承諾如下：1.為更好地保證設備的正常運行，及時解答用戶提出的疑問，幫助用戶解決問題，公司維護中心和各地維護網點，負責各地的開通、維護和技術咨詢等服務。維護中心由專職工程師負責隨時為客戶免費提供技術咨詢服務。2.我司提供24小時不間斷服務，根據XX區市場監督管理局及下屬各單位的報修1小時內接報響應，1小時內到達服務現場，接報時間為7*24小時，365天。3.公司維護中心有24小時的電話服務，由專職的工程師受理用戶來話，保證用戶在使用設備的過程中，及時得到技術上的支援。4.我公司將巡檢制度為常規維護工作之一，即公司組織每半年對運行的設備巡檢一次。公司巡檢工程技術人員為主，有設計人員參與。并聽取用戶維護人員反映的問題及建議，不斷完善產品的軟硬件功能5.我司也會建立用戶檔案，完善產品質量。6.公司維護中心除開展用戶技術咨詢服務外，還負責受理和收集用戶投訴咨詢信息，保證用戶提出的問題和要求能得到及時處理，并對處理情況進行跟蹤和驗證。同時建立用戶檔案記錄產品使用情況，為今后產品的質量改進提供依據。我們將不斷努力，精益求精，為顧客提供最滿意的產品和服務。第二章日常巡檢與定期巡檢方案第一節日常維護及保養服務要求2.招標人在提出服務申請后，投標人需在30分鐘內電話進行確第二節辦公設備維修要求6.臺式機維修范圍包含該機器中的非原廠商配件(例如硬盤，內存，光驅，軟驅等),筆記本電腦維修范圍包含除電池外全部硬件(例如主板，內存，硬盤，光驅，鍵盤，電源適配器，屏軸等)。8.負責更換故障備件(人為損壞除外),使系統設備恢復正常工第三節具體巡檢措施4.打印設備發生缺陷，崗位操作和維護人員能排除的應立即排5.崗位操作人員無力排除的打印設備缺陷要詳細記錄并逐級上上班時間的分配等內容),能夠對維護人員的工作進行跟蹤及質量監編制維護手冊(建立相應的服務工作指南，規范日常工作步驟),文檔庫(利用日常積累的故障及解決方案對系統現狀進行預先判斷),劃(按單位分類，一年兩次，做好登記并形成文檔形式遞交),提高(一)目的(二)設備日常巡檢維護的基本原則(三)主要內容(1)巡檢員規定兩人一組，每組設組長一名直接向主管領導匯(2)巡檢員在巡檢間歇期的時候要多學習各臺設備的說明書，(3)巡檢員在巡檢過程中要提高警惕，注意人身安全，做好各(4)巡檢員按照指定路線巡檢(特殊情況除外，如搶修),巡(5)巡檢員必須如實做好巡檢記錄，規定如下：1)巡檢員利用巡檢工具和人的感官(看、聽、嗅、嘗、摸)進2)巡檢員巡檢時先向操作人員了解設備運行情況，然后逐點巡(6)巡檢過程中注意設備各潤滑點、煤氣、蒸汽等管路，設備(7)巡檢人員在巡檢過程中隨身攜帶專用工具。(8)巡檢結束后，要及時整理巡檢記錄；對需要進行維修的問(9)每班巡檢結束前收取各線路《設備日常點檢表》交給設備(1)巡檢員每日巡檢一次(特殊情況另定)。(2)生產不穩定、氣候異常或開停車等特殊情況時，應增加巡(3)巡回檢查的時間為每日上班后第一時間巡檢，必須按規定(4)如遇到搶修任務及參加會議無法抽時間巡檢的，應在巡檢(1)設備各部分連接緊固情況：連接螺絲是否松動，設備是否(2)設備情況：1)系統是否齊全完好。2)是否在要求范圍內。3)是否暢通。4)是否正常。5)自動控制及信號是否正常。6)是否有變化。(3)設備的密封性：檢查是否有變化。(4)設備的溫度、氣味：檢查設備的溫度是否正常，氣味是否(5)設備的聲音：聽設備運轉的聲音是否正常。(6)設備的振動：檢查設備的振動是否有異常現象。(7)設備的腐蝕情況：檢查設備是否被腐蝕，腐蝕程度如何。(1)用“聽、摸、看、聞、查”的方法進行檢查，在檢查中發(2)巡檢人員根據個人情況靈活掌握，應做到耐心細致、全面(3)巡檢到某一崗位時，應同該崗位操作人員溝通，了解設備(1)巡檢人員應隨身攜帶適量的工具，遇到簡單又方便處理的(2)不具備條件或不能處理的，在巡檢結束后組織材料和人員(3)處理故障時需要停機將會影響局部或全局生產的，由生產(4)巡檢時如發現機器缺油等保養不良的現象，有權利和義務(5)對巡檢發現的問題，無論是否處理過，都要詳細做好巡檢天24小時開通的電話技術指導服務。便保證服務質量。我司定期和客戶進行溝通，并設立24小時的服務(一)目的(二)關鍵活動(三)成果展現(四)關鍵活動中的責任矩陣視圖關鍵活動運維工程師二線技術工程師實時監控√△遠程巡檢√△√現場巡檢√△清潔保養√△資產管理√△√資料管理√△數據備份√△√對用戶提出的故障或咨詢類申請服務進行處理。(二)關鍵活動現場值守、電話支持、故障排查、設備維修。(三)資源投入及成果展現《設備故障月報表》。(四)關鍵活動中的責任矩陣視圖關鍵活動運維工程師二線技術工程師現場值守√△電話支持√△√故障排除√△√設備維修√△√六、優化改善(一)目的(二)關鍵活動(三)資源投入及成果展現(四)關鍵活動中的責任矩陣視圖關鍵活動運維工程師二線技術工程師口令修改√△√系統/設備升級√△√系統/設備參數配置優化調整√△√(一)目的(二)關鍵活動(三)資源投入及成果展現《系統資源使用率評估報告》(四)關鍵活動中的責任矩陣視圖關鍵活動運維工程師二線技術工程師系統運行狀態評估√△√系統資源使用率評估√△√通過運維例會、日常維護報告(日報、周報、季報、年報等),向業主匯報運維服務工作進展。(二)關鍵活動梳理各項匯報活動。(三)成果展現成果物：梳理各項活動的計劃、報告。(四)關鍵活動中的責任矩陣視圖關鍵活動運維工程師二線技術工程師梳理各項活動的計劃△√√梳理各項活動的內容△√√報告△√√第三章維保方案第一節服務定位、目標、構想貴單位現就所有部門打印設備(約XXX臺)維修保養服務。一、服務宗旨以優質的服務來換取客戶的滿意，只有客戶滿意才是我們的成功。針對不同用戶的實際需求，提供最佳的解決方案。并立足于解決客戶需求的角度，竭誠為客戶“善用先進科技，提高工作效能”是我們的客戶在工作中能盡享現代科技帶來的高效與便利。公司通過多年服務管理經驗的緊密合作和技術交流，形成了完善的項目管理體系。在項目服務實施的過程中，逐漸歸納總結出一整套項目管理方法。可提供從需求分析、方案計劃、技術培訓、售后服務等全面的服務，充分滿足用戶的需要。我公司設有24*7小時/周值班的技術支援中心，用戶如有任何問題可隨時與之聯系，并均能得到滿意答復。在本地設有辦事處，辦事處配有專業的商務、技術人員，設有值班服務熱線，辦事處可以在最短的時間內委派客戶服務人員抵達現場予以必要的服務支援，為用戶提供及時的響應，從而確保用戶打印設備的正常、良好的運行狀態。公司向客戶公布客戶服務熱線電話(或投訴電話)。客戶服務部(1)當客戶發出技術支持的請求和投訴信息時，負責對客戶的息反饋表》,及時轉交相關部門。(2)對一些重大的事故，客服人員需在接到事故和在處理事故準、國內相關部門手續完備、具有制造商質量保證書(或合格證明)(一)故障響應通知業務部門啟動應急工單關閉能否能是否質保范圍故障響處理結果核實(二)故障定位及上報(三)故障處理(四)故障記錄及匯總時通知故障申告部門和相關業務部門。并根據要求提交包括故障現(一)使用標準應注意以下事項4.未特別說明執行日期和(或)版本的標準與規范，應以其最新(二)運維服務標準1.GB信息技術服務運行維護第1部分：通用要求(一)保密協議(二)人員管理(三)規章制度(四)不定期的審計第二節項目實施準備3.特殊工種，在上崗前進行一次短期培訓，審驗兩證即資格證、上崗證，確保持證上崗。4.按照項目總進度計劃做好各項目階段的勞動力安排，根據各項目過程所需要的主要工種勞動力，按進度安排進行疊加，編制主要工種勞動力需用量計劃，為項目現場勞動力調配提供依據，給組織流水項目創造良好的基礎。5.做出詳細的材料計劃書，根據項目進度計劃將所有材料的供貨時間做好安排。三、項目組織計劃準備要對項目進度，質量，安全進行有效的控制，必須做好詳細的項目組織設計，項目組織計劃準備得越細，落實的越充分，項目的進度質量就能控制得越好。第三節主要服務措施我公司針對本次項目特別設計和提供專門的、全面的服務方案，指定項目經理專人負責，力保整個項目的支持服務工作能夠順利實施，以保障采購單位的利益。根據XX區市場監督管理局及下屬各單位的報修1小時內接報響應，1小時內到達服務現場，接報時間為7*24小時，365天。在項目的服務期限內，按照采購單位的具體需求，提供以下服務*電話支持服務*網絡支持服務*定期回訪服務*現場支持服務在項目的服務期限之外，我公司還將持續向采購單位提供服務，與采購單位保持長久地聯系，時刻為采購單位提供全面的服務。“用戶第一，服務至上”是公司始終堅持的經營宗旨，以優惠的業、誠信、及時、周到、熱情、高效”是公司永遠遵循的經營理念。心理念，悉您所需、為您所用，以客戶對產品的功能需求制定產品策略、提供解決方案，徹底打破傳統以產品品牌為主的銷售模式，我們將圍繞客戶的需求持續創新。為了規范服務流程，以及不斷增強公司的服務水平和服務意識，特制訂本體系。我們以“熱情、周到、誠信、及時”為技術支持和服務的宗旨，“用戶至上、質量第一、服務優質、響應及時”的服務原則，努力為用戶提供優質服務。力求使用戶滿意，并一貫認為用戶的滿意要遠比的《顧客滿意度調查表》,從制度上對服務提出了硬性要求。(一)服務方式(二)現場維護服務(三十年)專業人員配備(四)備用件因出現的問題，制定相應的流程，由我司技術人員在特定時間(客戶休假期間)會同服務人員解決問題。而后落實全流程服務：產品進行交付時附送《檢驗表》,產品檢驗后無問6.顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現的是公司的形象。7.服務人員對產品發生的問題，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況。九、響應時間說明針對本項目，本公司對服務響應時間做出如下明確規定：網絡響應時間：保證網絡對接通暢，正常工作時間內規定時間內予以回答，規定時間內予以確認回復。1.質保期內，采購人無須自行付費，我公司負責替換任何由于貨物自身的質量問題造成的問題。2.我公司在質保期內更換的任何產品或配件，是貨物制造商原產的或是經采購人認可的。3.我公司的承諾的質保期不符的，以最高標準為準，除非我公司事前正式聲明，否則均視為認同，并將在合同中載明。我公司通過長期地項目實踐經驗，建立了一套較完善的售后支持服務體系。公司設立獨立服務部門，其中包括：售后管理組、售后技術組、客服組、后勤組等，直接為客戶提供技術支持服務，同時為了保證服務質量，協調各部門關系，公司高層管理者直接對項目的服務進行統體的“特殊技術服務團隊”,通過24小時熱線電話、專傳真機、專求，提供7×24小時的周到快捷的響應服務。項目服務組是我公司的永久性服務支持機構，針對本項目設立的項目負責人將持續為貴方提供產品方面的咨詢和服務，并隨時為貴方搭建專業項目班子，為貴方提供服務。十二、服務保障能力本公司在項目的建設中，貫徹了“用戶第一，服務至上”的服務意識，強化了“一切為了用戶”的服務理念，在為用戶的服務中多次受到用戶的好評。在這一過程中，本公司也鍛煉了自己的服務隊伍，加速了服務隊伍的建設。本公司現在擁有一支經驗豐富、技術合格、反應快速、穩定可靠的服務保障隊伍，這支隊伍將通過新一輪的結合本項目特點的技術培訓、補充考核、服務意識的強化，來保證服務保障體系的正常運行。為應付現場大面積突發性故障，本公司將組建服務預備隊伍，預備隊伍由參加過本項目的人員和項目實施人員組成，預備隊伍所有成員均按《項目服務管理辦法》規定要求經過專項技術培訓和相應考核后才可以上崗。十三、服務領導小組全面負責本項目產品服務體系的策劃和實施，管理產品服務的各(1)走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。(2)做好質量信息的收集、整理、分析和利用。(1)收集用戶反饋信息，及時答復用戶咨詢，處理用戶投訴。(2)履行質量職責。執行國家有關法律法規規定，確保用戶滿(3)嚴格記錄客戶的保修期；對于已經超過保修期的客戶，及(4)定期對客戶進行電話回訪，每年一次顧客滿意度調查。(1)服務部門應積極開展產品服務工作。對重點用戶走訪每年(2)對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產品質量、(3)技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集(4)服務人員去用戶單位現場服務時應當認真履行職責，認真簽署意見后帶回，返回后5日內交服務部門存檔備查。(一)投訴分類2.非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)。(二)處理流程詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要(1)根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另(2)如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我(三)處理職責(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認。(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。(3)與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確(5)處理方式的擬定。(6)迅速傳達處理結果。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。(1)配合服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認；提供(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(1)客戶投訴質量的檢驗確認；分析問題原因、擬定處理對策(四)客戶投訴責任管理第四節項目管理要點對于項目方面的問題及矛盾，我公司將從大局出發，從項目的進展出第五節項目質量管理措施一、質量管理有效控制對每個工藝流程的每一個環節實行程序控制，明確每一個程序，每一份文件和責任人職責，并對程序控制的實施情況進行定期檢查和隨機抽查，力求及時準確地掌握每一個項目階段，每一個項目部項目質量的真實情況，以確保項目作業按質量標準的規定要求組織實施。對項目中的弱點、難點和關鍵點實行重點控制，項目技術方案確定，均加大工作力度，予以重點關注、確保工作質量。(1)組織措施：項目經理是項目成本管理的第一責任人，全面組織項目部的成本管理工作，應及時掌握成本支出狀況；(2)技術措施：1)制定先進地、經濟合理地項目方案，以達到縮短工期、提高質量、降低成本的目的。項目方案包括四大內容：項目方法的確定、項目機具的選擇、項目順序的安排和流水項目的組織。正確選擇項目方案是降低成本的關鍵所在。2)在項目過程中降低消耗，提高工效的新工藝、新技術等降低(3)經濟措施：1)人工費控制管理。主要是改善勞動組織，減少窩工浪費；實2)材料費控制管理。主要是改進材料的采購、運輸、收發、保3)間接費及其他直接費控制。主要是精簡管理機構，合理確定4)項目成本控制的組織措施、技術措施、經濟措施，三者是融(1)根據原材料驗收標準檢驗。(2)查驗實物的規格和數量要與原材料質量證書，合同一致。(3)按照客材料圖紙檢驗實物外觀質量及幾何尺寸。長寬高幾(5)經判定合格的原材料，檢驗員應及時作合格確認。若判定第四章售后服務方案第一節售后服務體系“品質第一重要”,努力為業主提供優質服務。力求使客戶滿意，并24小時提供服務。(1)采購人不希望供應商技術員在現場操作。(2)故障情況在現場無法解決。(3)故障情況解決所需的時間較長而采購人不能相陪。1.實時跟蹤服務：本項目有專人負責，回訪，反饋，認真處理客戶的每一條意見和建議，保證我司在接到貴司反饋的質量問題后第一時間給予處理，實行專人“一對一”服務。2.凡我司提供的產品，每季度我司將業務人員義務巡檢一次。我司采取以客戶為中心，努力滿足和超過客戶期望作為我司開展業務的基本準則和目標，使我司與客戶和原材料供應商等各方建立起牢固的利益關系和長期的合作伙伴關系，是我司在激烈的市場競爭中得以不斷進取，獲得成功的關鍵所在。四、售后響應方式1.電話支持服務：我司技術部將隨時準備，答復用戶在使用我司產品時所提出的任何問題，甲方人員可直接通過電話聯系或傳呼我司的技術人員，由我們的技術人員通過電話向用戶提供專業的技術咨詢，以最快的速度解決用戶使用中出現的問題。2.現場服務：項目技術人員通過電話不能解決問題時，我們會迅速派遣項目技術去現場進行售后工作，直到所有問題解決為止，標準響應時間為路途時間。3.產品維修服務：我司對免費維護期內的產品提供維護服務。4.專人技術支持服務：我們將指定項目技術人員專門負責貴單位產品的售后工作，這樣，產品的售后要求可以得到最快的響應，能更快地提出建議并解決問題，可隨時響應用戶的呼叫。5.保修登記：產品驗收合格后，我們會建立完整的產品配置及售后檔案，以幫助我們能更好更快地集中并解決問題。6.備品備件保障：我司備有相當數量的備品備件，可以保證本項目供應的產品在需要時及時進行部件維修或更換。(一)售前服務我司以其獨到的理念，堅定的信心和雄厚的實力，依靠全體員工的敬業精神和專業技術才能，在同行業中率先推出售前無償服務原則。為客戶和同業人員提供更快的信息傳遞，以幫助他們更廣泛深入地了解行業的最新發展動態；提高產品效率，降低成本，從而達到以更高的產品質量，更快的交貨速度和更具競爭力的價格給我們客戶帶來真正價值的目的。精益求精，力臻完美這八個字，在我司售前服務中得到了客戶和同業人士的廣泛認可。(二)售后服務以信為本、以客為尊這八個字是我司堅定奉行的客戶服務原則，也是客戶對我司在售后服務中的工作作風所給予的一致評價，多年來(三)長期服務(1)客戶是我們的衣食父母。(2)我們的價值就是為客戶服務，每一位員工都應懷著感恩的(1)為客戶提供優質服務，我們從中享受服務樂趣。(2)在一個互相尊重、互相幫助的團隊中，既能充分發揮個人(1)只有想不到的，沒有做不到的事。成功和失敗的差異，往(2)精益求精，追求超值是提高自身素質最有效的途徑之一，專業化主動式陽光服務(3+2),即：專業化、規范化、全程化、(1)通過建立健全一個完善的服務體系和服務質量監督體系，(2)通過建立一個良好的內部人才培養體系，打造一支充滿活(3)持續履行一站式全程無憂服務的承諾，增加個性化的全程(4)完善服務網絡，快速了解客戶需求或實際存在的困難，主(5)我司對于本項目產品建立備品備件庫，如因運損等原因造2.提供2名具備5年IT維護相關經驗的服務人員為采購人提供間第二節服務流程為貴單位提供全面的技術培訓和完善的售后服務，保證貴單位的技術人員能夠熟練操作本公司設計的系統和所提供的產品。提供的技術支持服務包括電話支持、現場技術支持服務。用戶在維護使用過程中出現自己不能解決的問題時，可通過電話或傳真的方式向我單位指定聯系人提交服務請求，尋求技術支持。在接到技術支持的服務請求后，將首先通過電話支持服務進行響應。如仍無法解決，將委派專業技術人員提供現場技術支持服務。(一)電話支持服務我單位提供的電話支持服務包括電話咨詢和電話技術指導兩項對于用戶非故障類問題，我單位技術人員提供全天候24小時的咨詢接收服務和全天候24小時的咨詢受理服務。2.電話技術指導服務：對于用戶故障類問題，我單位技術人員提供全天候24小時電話技術指導服務，通過電話指導用戶排除產品故障。(二)現場支持服務我公司在接到采購人的報修電話后我方保證在規定時間內答復以保證采購人的正常使用。提供產品及技術資料的原則：(1)具有獨立工作能力，能夠獨立分析問題、解決問題。(2)豐富地售后服務工作經驗。(3)具有良好的表達、理解和溝通能力。(4)對待工作認真負責，信守“客戶至上”的原則。我公司將本項目設置專職服務工程師，專門負責本項目技術支持與售后服務的接口與協調工作。4.客服中心響應流程：在出現技術支持與售后服務需求時，用戶與客服中心專職工程師取得聯系，技術人員會根據用戶的需求給予相應的解答和現場處理。用戶也可直接與客服中心本部的客服經理取得聯系，得到相應的技術支持與售后服務。對于客服中心收到的一切支持與服務需求，客服中心都會對需求內容、處理辦法進行匯總，并錄入客服中心的技術支持知識庫中。技術支持與售后服務響應流程如下所示：技術支持工程師隊伍每天24小時在線對客戶遇到的技術問題進行解答，對于客戶的一些技術問題，如果通過電話支持服務不能完全解決，將指導我公司工程技術人員處理故障，提供應急策略。我公司為了更好地為用戶服務，制定了相關服務規范。技術服務人員在為用戶提供服務時，時時以此服務規范自我約束、自我監督。6.規范的服務行為：(1)為了保證客服中心能夠提供讓用戶滿意的服務，我們制定(2)為了更好地完成對本項目的技術支持與售后服務工作，我們將對參與本項目的所有技術支持與售后服務人員進行統一的培訓我公司客服中心全部人員的手機24小時開機，確保用戶能夠及時與技術支持人員取得聯系。7*24小時響應用戶的技術支持與售后產品到貨后用戶技術人員到投我單位進行免費培訓；安裝后投標人派遣合格的技術人員到用戶所在地對全體使用人員進行現場培訓,培訓人員和技術人員的旅差、食宿、培訓場地和消耗品等用均在簽訂合同后供貨結束之前，經雙方議定時間，由我公司派相關專業技術人員對用戶單位操作使用工人進行免費培訓，培訓的最終宗旨為：讓使用單位了解所供貨物的制作過程、安裝方法、日常維護方法等，以便能夠使我方所供貨物的使用壽命得到保證。第三節服務內容一、售后管理措施(一)我司設立電話咨詢服務熱線，有專人接收和受理貴單位使用產品過程中產生的問題咨詢。在接到貴單位的咨詢以后，根據咨詢內容的不同，熱線服務人員安排不同的專業人員在規定時間內對貴單位咨詢給出電話或傳真答復。電話技術指導我司設立電話技術指導服務熱線，接收和受理貴單位在使用產品過程中的故障申告、咨詢以及技術服務要求。在接到貴單位的故障申告、咨詢以及技術服務請求后，根據故障類型的不同，安排相應的技術工程師予以電話指導。提供每天24小時開通的電話技術指導服務。(二)技術人員上門支持我司接到貴單位技術支持服務要求后，(三)業務管理和跟蹤我司對每個項目都建立項目日志和用戶檔蹤，以便保證服務質量。我司定期和客戶進行溝通，并設立24小時1.任何一級員工接到客戶投訴(電話、口頭或書面)都必須認真3.提供7×24小時服務：建立7×24小時服務熱線。優先安裝”,最大限度地滿足客戶要求。(一)調查目的(二)客戶滿意度調查所遵守的原則在解決能力之外的可報總經理或項目負責人協商，并向客戶做出解(三)項目負責人調查問卷(1)按項目的實施時間每季度一次向客戶發放《服務滿意度調查表》(以下簡稱“調查表”),征詢和收集有關信息并記錄。(2)通過走訪、電訪、電子郵件等形式不定期地征詢客戶意見(四)質量部電話回訪(五)業務部定期上門回訪第四節售后服務落實保障措施第五章應急方案及質量保障措施第一節應急預案及處置措施維保人員應保持24小時電話暢通，隨時接聽緊急電話，確保及(一)從最簡單的事情做起及開關線、復位按鈕及復位線本身的形狀)、指示燈的狀態等。存、顯示卡、其他可能的板卡)/軟件，和被懷疑有故障的(電源、3.在一個干凈的系統中，添加用戶的應用(硬件、軟件)來進行(二)先想后做(三)先軟后硬(四)分清主次 現象等),為時，應該先判斷、維修主要的故障現象，當修復后，再(五)了解情況(六)復現故障(七)判斷、維修(八)檢驗(九)人員安排打打印設備管理員服務二線人員組長副組長成員(十)應急處理流程該小組成員由我公司工程該小組成員由我公司工程師和用戶有關人員組成成立臨時技術小組制定維護方案可操作性分析分析各種意外及應對方案N小組內審核制定具體應急方案確定維護方案上報主管審核N審核制定操作過程確定維護對象小組內審核N(十一)產品備件情況本項目的備件庫由現場備件庫和后臺備件庫兩部分組成，現場備件庫由項目經理負責，服務臺助理負責日常調配，每月整理備件庫使(1)故障分析。(2)解決方法。(3)執行步驟。(4)執行人員的職責及分配。(5)需要協助的事項：1)如需用戶單位人員協助，應在到達故障現場之前聯系好，并3)故障解決完畢之后，應做詳細的記錄留底，便于以后的維保(2)對于一般故障，必須在接到維保需求后規定時間內到場維(3)緊急維保服務24小時緊急報修電話，突發事件處理預案流1)接到緊急報修電話。2)通知當日值班人和維護中心經理。3)經理指派工程師及時趕到事發現場。4)做好當時情況記錄，電話上報公司主管領導。5)公司主管領導根據具體需要做出處理。第二節質量保障措施2如客戶已有打印設備系統，我公司將首先對現有硬件設備、網培訓工作。第六章項目人員配備第一節擬投入人員篩選標準(1)進行內部調整，最大限度地發揮現有人員的潛力。(2)從公司其他部門吸收適合該崗位需要的人才。(3)到綜合管理部領取《內部人員調配審批表》,報部門經理、(1)綜合管理部人員應先認真篩選應聘人員簡歷，進行初試；(2)所有應聘人員應先認真填寫《應聘人員登記表》,由需求(3)初試合格后，由綜合管理部進行復試。(4)部門經理以上人員和特殊崗位人員應聘要經副總經理、總(5)復試合格后，通知應聘人員一周內等結果。(6)用人部門和綜合管理部根據應聘人員填寫表格所反映的情(7)綜合管理部通過電子郵件或者郵寄方式發給擬錄用人員正《保密協議》,具體證件(均需原件)包括：(1)身份證。(2)近期體檢報告(含肝功和兩對半檢驗)(三個月內的、區級以上大樓)。(3)一寸半身照片4張，二寸半身照片2張；(若無暫住證請帶指定用照兩張，為一寸白色底版照片)。(4)計劃生育證明(結婚證、獨生子女證、未婚證、流動人口計劃生育證明)原件。(5)離職證明書原件(具有工作經驗者帶)。(6)勞動保障卡(若無勞動保障卡，需提供辦理勞動保障卡照相回執)。(7)有銀行活期一卡通的要提供賬號，作為薪金發放之用。(8)學歷證、職稱證書及其他資格認定證書和其他能證明自己(1)若經查證提供資料虛假，將無條件退回，不予錄用。(2)若經身體檢查，證實身體狀況不佳，或患有傳染性疾病，(3)新錄用人員憑《員工錄用通知書》到綜合管理部報到，該(4)新員工辦理完報到手續后，綜合管理部領其到用人部門試(5)綜合管理部根據《錄用通知書》的崗位級別和薪酬級別填3.新員工在試用期間曠工一次或遲到早退累計四次(含四次)以(1)新員工試用期滿后，綜合管理部發出員工試用期滿通知，(2)部門經理根據新員工在試用期的表現，公正地考核并寫出(3)綜合管理部根據新職員在試用期間的出勤情況，如實地填(1)用人部門根據考核結果，在新員工試用期滿之后一周內，(2)考核結束后，由綜合管理部發文或通知其試用考核結果，(1)在試用期間，對業務素質、技能、工作適應能力及工作成(2)在試用期內，對明顯不適合某崗位或不適合錄用的員工，(1)綜合管理部將為員工建立內部個人檔案，記錄員工各種人(2)員工個人資料的變更，例如家庭住址、電話號碼、婚姻、(1)試用期間，公司或員工均可提出終止勞動合同，員工在試(2)員工在試用期內嚴重違反公司的規章制度的，公司可以即(3)試用期間的報酬：員工在試用期間的工資不低于公司相同崗位最低工資或者轉正后工資的80%,并不得低于公司所在地的最低第二節人員管理、培訓、考核(一)總則(二)人力資源規劃2.年度人力資源計劃的內容包括公司各部門該年度內定崗、定(三)招聘、甄選經部門負責人同意后，由人力資源部依審批權限報請核準后進行招7.負責面試/考核的人員必須由招聘部門招聘崗位(四)試用2.新員工接試用通知后，按規定時間到人力資源部辦理入職手(1)學歷證、學位證、身份證、資格證書等相關證件原件。(2)其它經指定應繳驗的證件。(3)半身免冠一寸彩色照片二張。其試用期。但試用期最長不得超過6個月，最短不得少于1個月。(五)錄用4.人力資源部負責發出《試用期滿通知書》,通知試的相關福利待遇(詳見公司《員工福利政策》),人事部備案。(六)遷調4.遷調如涉及職級薪資有調整，由人力資源部出具《員工薪資通知書》通知本人與財務部，生效日為遷調的實際到位日。5.員工接到遷調通知后，部門主管級以上人員須于十日內、其他人員須于七日內，辦妥移交手續就任新職。如奉調員工由于所管事務特別繁雜，無法如期辦妥移交手續時，可酌予延長，但最長以五日為6.如員工遷調至異地公司，奉調員工可以出差旅費支付給辦法報支旅費，報銷單位為奉調員工新至的公司。7.遷調員工離崗后，在新任者未到職前，其所遺職務由其直屬主管代理或指定人員代理。(七)培訓1.公司為各級員工提供不同階段的培養訓練，員工培訓由人力資源部負責組織實施。2.每年年初，人力資源部應在年度人力資源規劃中，擬訂公司全年度員工培訓計劃。3.員工有權利和義務按有關規定參加公司組織的各類培訓。4.培訓分為以下幾類：(1)入職培訓：凡公司新員工入職后均應參加新員工入職培訓。入職培訓內容，由人力資源部負責組織制定。(2)在職培訓：人力資源部根據各部門培訓需求制定相關培訓計劃，并組織實施各項專題講座和進行技術交流，對在職員工進行培(3)脫產學習：經主管經理核準，員工可參加公司外的短期專(4)業余學習：員工在工作時間以外自發的學習活動，公司可(5)高級職員定期企業內訓：包括高級事務班和高級技術班。1)高級事務班：培訓對象為各子公司總經理和各部門經理；培2)高級技術班：培訓對象為總部技術人員及各分公司技術部門(6)員工參加各類培訓的考核成績，均需記入員工檔案，以備(八)考核(可根據實際情況進行其中任幾項考核)(1)試用考核：新員工加入公司時舉行的崗前培訓，考核員工(2)平時考核：各部門各級負責人及人力資源部對所屬范圍內(3)年中考核：于每年的6月份舉行(如有特殊情況，可根據實際情況擇日舉行)。(4)年終考核：每年度結束后，人力資源部會同各部門負責人(5)考核評價：考核成績分優、良、中、差四個等級。公司依(九)獎勵(1)有下列情形之一者，可予嘉獎：1)品行端正、工作努力，能按時、優質完成工作任務者。2)有利于本公司或公眾利益之行為，且有事證者。(2)有下列情形之一者，可予記功：1)對公司相關事項有改良建議，經采納施行，有一定成效者。2)節省費用、控制開支有明顯成效者。3)能優質、如期完成公司臨時指派的重要工作，并達到預期目4)及時制止意外事件或變故的發生，為公司挽回經濟損失者。5)卓有其他功績者。(3)有下列情形之一者，可予晉升：1)一年內曾嘉獎三次或記功二次以上者；2)做出以上特殊功績，使公司增加收益或減少損失顯著者。(4)以上各項獎勵，均可配發獎金，獎金之數額，視實際貢獻(1)有下列情形之一者，予以警告處理：(2)有下列情形之一者，予以降級處理。1)違反公司有關規章制度，態度惡劣、情節嚴重者。2)本人工作失職，給公司帶來重大損失者。3)違背公司組織原則，擅越職權，給公司帶來重大損失者。4)對屬下指揮不當或監督不周，致使部屬發生重大錯誤，使公5)一年內警告二次者。(3)有下列情形之一者，予以除名處理：1)違法亂紀或嚴重違反公司有關規章制度，以致除名處理者。2)擅自在外兼職，或參加經營與公司業務有關之事業者。4)利用公司名義，在外招搖撞騙者。5)利用職權營私舞弊者。6)散播有損公司謠言，而妨害工作秩序者。7)有煽動怠工或罷工之具體事實者。8)一年內警告三次者。(4)以上各項懲處，均可予以相應罰金并處，罰金之數額，視(十)離職4.各種離職手續辦妥后，由人力資源部出具《員工薪資通知書》通知本人與財務部結算薪金，止薪日為員工終止工作之日。5.薪金結算：(1)合同期內本公司員工因故提出離職獲準者，公司發給正常(2)未經獲準而擅自離職者，從離職之日起，聘用合同自動解除，公司不發給任何薪金，如有對公司財物交接不清者，公司有權視情節輕重予以相應處理，并保留依法追究相關責任的權力。(3)除名處理的，按國家有關法律與公司規章制度予以相應處罰后，結算其正常工資。(4)公司支付補償金的情況依照《員工聘用合同書》有關約定條款執行。6.員工移交手續辦理完畢并結算薪金后，勞動合同即時解除。7.合同到期：合同期滿前一個月，雙方協商，決定是否續簽勞動為適應公司發展的需要，全面提高我部員工思想品質、業務知識和專業技能，充分發揮員工工作積極性，挖掘員工潛力，不斷提升我部員工整體素質，為公司培養德才兼備的優秀人才，特制定本制度。(一)培訓范圍服務部在職員工，針對服務不同業務特點進行全面和對口培訓。(二)培訓內容企業文化、商務禮儀、品德修養、基本業務知識及專業技能。(三)企業文化培訓包括：1.成立及發展史；公司的核心價值觀；公司現階段的發展戰略、經營規劃及公司現運營狀況。2.公司的機構設置、人員配備及職責范圍。3.公司的各項管理制度。4.公司各項行政管理和業務工作程序。(四)商務禮儀培訓包括：1.商務禮儀行表培訓(服飾、形體等)。2.商務禮儀交流培訓(交談、儀表、行為等)。3.心理素質及品德素質培訓(心理承受能力、觀察、判斷及工作的態度、責任感等)(五)基本業務知識1.公司產品和服務有總體了解。2.各個工種的基本專業知識。3.各個工種的基本專業培訓(實操)。(六)專業技能培訓1.服務人員各工種技能培訓。2.服務人員業務能力培訓。圖片展示、實地實操、單項訓練等。4.培訓方法：委托專業技能強經驗豐富員工或公司領導、員工采取講授式，采取個人自學與部門組織培訓相結合，培訓與考核相結合的方法，因地制宜，注重效果。具體分為崗前培訓。在崗培訓兩種。在崗培訓分室內培訓與現場實操兩種。(七)培訓和考核每周五或每個課時結束后由部門專人出題對被