眾美客戶滿意度調研報告管理層匯報0625114292814

2021年6月2021年客戶滿意度調研分析報告報告結構工程回憶主要結論ABC改進行動建議報告結構A1A2抽樣說明A3評價模型調查方法工程回憶主要結論ABC改進行動建議對處于不同體驗階段的業主，分別采用入戶面訪和計算機輔助訪問〔CATI〕的方法調查。具體分布如下：業主類別定義說明調查方法項目樣本量準業主已購房尚未入住的業主隨機抽樣電話訪問現代城294磨合期業主入住不到一年的業主隨機抽樣入戶訪問無-穩定期業主入住超過一年不到兩年的業主鳳凰城一期241老業主入住超過兩年的業主無-說明：方村工程因處在敏感點，無法大樣本采集最終小業主數據。量化調查待眾美獲得委建協議后展開。調查方法A1此次調查從2771戶眾美業主中抽取535戶進行訪問。有效抽樣率19.3%。95%置信度下的總抽樣誤差為3.81%。變量

類別

樣本量

抽樣比例變量

類別

樣本量

占比

變量

類別

樣本量

占比

購房方式

個人購買

10329.7%業主類型

準業主

29455%購房經歷

首購

30958%

集資委建

43217.8%

穩定期

24145%

非首購

21941%

43中

2117.9%

已收樓未入住

9017%認購情況

沒有找親友借錢

35266%

出版局

918.4%

已收樓已入住

15128%

找親友借錢小部分

13726%

地稅

618.2%

多數錢是借親友的

285%

電視臺

4511.7%購房目的

第一居所

41477%

全是找親友借的

10%

規劃院

1224.0%

周末假日居住

438%家庭結構

單身

183%

華電

6813.8%

直接出租

173%

小兩口

367%

墻改辦

2211.5%

直接出售

122%

三口之家

27551%

商行

3413.3%常住人口

嬰幼兒

479%

兩代同堂

5911%

省人壽

375.0%

3-7歲小孩

479%

三代/四代同堂

5911%

體院

1819.4%

7-12歲小孩

10119%

老兩口

71%

網通

215.4%

13-18歲小孩

9117%

大家族聚居

51%

裕興

1531.9%

19-23歲成年人

7013%年齡

25歲以下

224%

中保

2918.7%

24-60歲成年人

40776%

26-30歲

9418%

供電公司

14827.6%

60歲以上老人

7815%

31-35歲

9518%總體

53519.3%

保姆

51%

36-40歲

16531%

司機

20%

41歲以上

15930%抽樣方法說明和樣本分布A2結合眾美業務開展實際情況，賽惟對三級評估指標體系進行了調整。一級指標二級指標三級指標模塊維度診斷性問題……………………1忠誠度2.1總體滿意度2.2再購意向2.3推薦意向3.1銷售效勞3.2簽約后效勞3.3收房效勞3.4房屋質量3.5戶型設計3.6裝修設計3.7建筑外觀3.8景觀環境3.9社區內配套3.10社區周邊配套3.11地段區位3.12物業效勞3.13投訴處理3.14社區文化3.15物有所值3.16效勞需求3.17宏觀形勢判斷簽約前組織簽約組織銷售人員表現按揭貸款…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...研究模型和測量指標A3對各階段業主設計了不同的體驗指標及感受指標，以求全面了解其態度。二級指標準業主（現代城）穩定期（鳳凰城一期）銷售服務YY簽約后收服務YY收房服務-Y住宅質量-Y戶型設計YY建筑外觀YY景觀環境YY內部配套YY外部配套YY地段區位YY物業服務-Y投訴處理YY社區文化氛圍-Y價值感（物有所值）YY競爭對手關鍵指標評價YY研究模型和測量指標A3忠誠度采用L3模型計算。“忠誠度〞指同時對總體滿意度、推薦意向和再購意向作出4分或5分評價的業主占總有效被訪人數的百分比。綜合考慮眾美的產品和效勞，您對眾美的總體滿意度如何？假設您家現在還需要購置房子，請問您在多大程度上會再次選擇眾美的樓盤？

如果有親戚、朋友現在考慮買房，您在多大程度上會向他推薦眾美的樓盤？推薦意向再購意向總體

滿意度忠誠度

滿意度、再購意向、推薦意向的評分方法：按5分制設計的問題，5分表示非常滿意/同意，1分表示非常不滿意/同意，按答復5分和4分的業主數占總有效被訪樣本人數的比例取值。具體問題如下：研究模型和測量指標A3今年仍采用和賽惟咨詢行業數據庫對照的方法，更立體評價眾美各專業的表現。各類業主忠誠度的行業百分位參照值行業50百分位行業75百分位行業95百分位注：采用到2021年初的歷年數據庫。每個開展商的每一個城市公司每年的調查結果視為1個樣本。樣本量：準業主190磨合期191穩定期152老業主208研究模型和測量指標A3重要性/表現四分圖仍然是今年的主要分析方法。

該四分圖主要用于判斷同類指標族的優先改進順序。

重要性使用線性回歸方法獲取。弱點采取改進行動低優先度暫時忽略優勢繼續投入資源，保持高高低低重要性表現過度投入標準化、模塊化注：線性回歸方程Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+…+bnXnY：客戶對高層級指標的滿意度；Xi：客戶對高層指標構成因子指標的滿意度；bi：每個構成因子指標對高層級指標的重要性。bi

越大，重要性越高。研究模型和測量指標A3報告結構工程回憶主要結論ABC改進行動建議B1B2二級指標滿意度概貌B3眾美的優勢分析忠誠度概貌B4主要缺乏分析忠誠度概貌——總體B1B：再購意向36%C：推薦意向55%A：總體滿意度47%2021年眾美客戶忠誠度=24%A1綜合考慮眾美的產品和服務，您對眾美的總體滿意度如何？A2如果您家有打算再次購房，請問在多大程度上會再次選擇眾美的樓盤？A3如果有親戚、朋友考慮買房，您在多大程度上會向他推薦眾美的樓盤？樣本量N=519眾美的客戶忠誠度為24%。客戶滿意度為47%，再購意向為36%，推薦意向為55%。

眾美準業主〔現代城〕忠誠度為16%，和賽惟數據庫中位值差距36%，和良好水平差距41%。

眾美穩定期業主〔鳳凰城一期〕忠誠度為35%，和賽惟數據庫中位值差距27%，和良好水平差距36%。

此數據說明，眾美地產和小業主的客戶關系根底非常薄弱，須引起管理層重視。忠誠度概貌——行業比較B1-36%-41%-27%-36%忠誠度概貌——不同項目業主對比B1N=281238N=89149穩定期準業主現代城業主忠誠度為16%，鳳凰城一期為35%。推薦意向高于滿意度的主要原因是業主認為眾美的房子價格廉價。隨時間推移業主忠誠度逐步提高，原因在于：1、買得越早得到的升值實惠越大；2、入住業主對眾美的效勞認同度在逐漸提升。忠誠度概貌——不同購房方式對比B1委建類小業主對眾美的忠誠度為21%，顯著低于個人購房小業主忠誠度38%。不管個人購房還是委建，業主的忠誠度隨時間推移均穩步提升。忠誠度概貌——不同委建單位對比B1注：1、供電公司為穩定期業主，其他為準業主。2、樣本量缺乏20個，數據僅供參考。各委建單位業主忠誠度均較低。尤其是華電、電視臺兩家，團購數量多但忠誠度低，需要重點加以關注。14614291711226669214428忠誠度概貌——正面提及率B1拒答/記不清未推薦人群比例推薦人群比例眾美業主的實際推薦行為發生率為61%，高于推薦意愿。現代城準業主推薦行為發生率高于已入住的鳳凰城業主。推薦10人以內的業主占總推薦人數的30%。忠誠度概貌——自購可能性B1A4如果這次不是單位組織委托建房，而是自己直接到市場上購買，請問您在多大程度上會選擇眾美的房子？N=423276147如果非委建，明確表示愿意購房的業主只有31%，低于不購房業主的比例35%。已收樓的鳳凰城穩定期業主不愿意購置的比例為43%，明顯高于現代城準業主30%。拒答/不知道會考慮競爭對手樓盤忠誠度概貌——考慮購買競爭對手的可能性B1不會考慮競爭對手樓盤競爭對手

卓達

聯邦

東方明珠

嘉實

冠城

天山

人數

3910775530%的眾美業主表示如果不是委建，可能選擇競爭對手工程。準業主和穩定期業主比例持平。在選擇競爭對手時，卓達是較多人的選擇。忠誠度概貌——業主對前景判斷樂觀B1多數業主認為石家莊、城市東南二環的開展前景樂觀。這種心態給眾美在東南區域集中大地塊開發的選擇提供積極的信息。報告結構工程回憶主要結論ABC改進行動建議B1B2二級指標滿意度概貌B3眾美的優勢分析忠誠度概貌B4主要缺乏分析B2.1B2.2二級指標客戶滿意度概貌品牌形象認知滿意度指標將主要從重要性和表現兩方面幫助公司識別優先改進的運營動作。

優先關注系數=〔1—滿意度〕×重要性×100。系數越大越需要優先關注或改進。

弱點采取改進行動低優先度暫時忽略優勢繼續投入資源，保持高高低低重要性表現過度投入標準化、模塊化二級指標概貌——分析方法說明B2重點改進因素眾美在準業主〔現代城〕階段的表現遠遠低于行業數據庫中位值。總體來說，在此階段業主對效勞的感受遜于對產品的感受。其中業主感受最差的是信息訴求無人響應。二級指標概貌——準業主B2.1除投訴處理外，眾美其他指標的表現均遜于行業數據庫中位值。其中業主意見最大的是生活便利度缺乏。重點改進因素二級指標概貌——穩定期業主B2.1二級指標概貌——不同購房方式對比B2.1兩類小業主在“投訴處理〞、“戶型設計〞、“銷售效勞〞、“區內配套〞、“售后效勞〞、“建筑外觀〞、“物業效勞〞、“周邊配套〞、“房屋質量〞等指標上差異顯著。委建小業主在多數指標的感知遜于個人購房業主，需引起眾美管理層重視。銷售服務售后服務收房服務房屋質量戶型設計建筑外觀小區景觀區內配套周邊配套地段區位物業服務投訴處理社區文化物有所值19%11%3%5%19%10%2%12%6%3%10%31%0%3%二級指標概貌——不同委建單位對比B2.1注：表格中的下半局部由于選擇拒答/不知道的比例較高，僅供參考。

43中

出版局

地稅

電視臺

規劃院

華電

墻改辦

商行

體院

裕興

中保

供電公司

N=21964411662229171428146銷售服務

373840462541485256644258售后服務

392550444240255343553354收房服務

-

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57房屋質量

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56戶型設計

504360594048535553755065建筑外觀

5033100472945435258865664小區景觀

4560100435065455563825759區內配套

3075-

502547577171715042周邊配套

4040036039205056364433地段區位

202250501838434244533928物業服務

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68投訴處理

920333150270403350844社區文化

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55物有所值

6029100644560476469776768不同委建單位小業主對各業務觸點評價差異較大。總體來說，43中、出版局、規劃院、墻改辦、中保對較多觸點的感受較差。品牌知名度口碑物有所值房屋質量房屋檔次戶型設計建筑外觀小區景觀小區配套社區氛圍小區地段周邊配套物業服務二級指標表現印象對比——眾美Vs卓達B2.1可能購置卓達工程的業主對眾美和卓達的業務觸點印象中，眾美在物有所值、房屋檔次、戶型設計、建筑外觀幾個方面顯著優于卓達，但在品牌知名度、品牌口碑、房屋質量、小區景觀、小區配套、社區氣氛、地段區位、周邊配套和物業效勞上，卓達顯著優于眾美。報告結構工程回憶主要結論ABC改進行動建議B1B2二級指標滿意度概貌B3眾美的優勢分析忠誠度概貌B4主要缺乏分析B2.1B2.2二級指標客戶滿意度概貌品牌形象認知品牌形象認知——業主類型對比B2.2市場領導者實力雄厚管理規范專業銳意創新負責任值得信賴了解客戶細節完美高效率關注質量感到自豪總體來說，眾美的品牌形象優勢在于“值得信賴〞和“銳意創新〞，缺乏那么在于“市場領導者〞、“實力雄厚〞、“了解客戶〞、“細節完美〞和“高效率〞。在“實力雄厚〞和“關注質量〞兩個方面，準業主認知顯著優于穩定期業主。但在“管理標準〞、“負責任〞、“值得信賴〞、“了解客戶〞、“高效率〞五方面，準業主認知那么遜于穩定期業主。品牌形象認知——不同購房方式對比B2.2市場領導者實力雄厚管理規范專業銳意創新負責任值得信賴了解客戶細節完美高效率關注質量感到自豪在“管理標準〞和“專業〞、“負責任〞、“值得信賴〞、“了解客戶〞、“高效率〞六方面，委建小業主認知顯著遜于個人購房業主。但在“關注質量〞上，委建小業主那么顯著優于個人購房業主。品牌形象認知——眾美Vs卓達B2.2市場領導者實力雄厚管理規范專業銳意創新負責任值得信賴了解客戶細節完美高效率關注質量感到自豪在會考慮購置卓達的業主眼里，眾美除了“關注質量〞優于卓達、“了解客戶〞和卓達持平外，其他指標均遜于卓達。報告結構工程回憶主要結論ABC改進行動建議B1B2二級指標滿意度概貌B3眾美的優勢分析忠誠度概貌B4主要缺乏分析B3.1B3.2眾美的開發模式適合石家莊市場鳳凰城建筑格局的亮點表現眾美開發模式適合石家莊市場B3.1目前眾美地產創業的成功，主要靠的是企業領導者選擇了正確的策略。眾美設計獨特的“委建開發模式〞能夠取得突破，源于準確把握了現階段石家莊特定的社會經濟開展時機。數據來源：河北新聞網2021-1-22；新浪網?石家莊城市房地產住宅需求藍皮書?組建新家庭改善型置業城市改造拆遷民營經濟不發達國營企事業單位職工和政府機關公務員構成主要購房群體人均可支配收入較低少有外來大品牌發展商本地缺乏強勢品牌競爭對手小且眾多雖然進入房地產時間不長，但眾美獨特的委建開發模式仍然在石家莊取得了成功未來三年，住房需求穩定在3.72萬套（保守估計）有單位組織團購的良好土壤住宅供應的品質和國內一線城市有差距委建單位對此模式的認同B3.2眾美的“委建開發模式〞，也獲得了委建單位的廣泛認同，并形成了良好的口碑。委建單位組織者認為這是一種“三贏的模式〞。委建單位的多數員工也認為通過這種方式置業“物有所值〞，因此他們向很多人正面推薦了眾美的產品。“我們國營單位，直接收入并不高。員工辛辛苦苦大半輩子，圖啥啊？眾美組織委托建房，給員工創造了一個很好的改善居住條件的機會。也是我們這些干部給員工爭取福利的一種表現吧…”——某委建單位負責人定性訪談中，委建單位關鍵組織者對眾美的開發模式表示了深度認同。認為這既符合員工的利益，也符合眾美的利益，也符合自己為官給員工造福的動機。報告結構工程回憶主要結論ABC改進行動建議B1B2二級指標滿意度概貌B3眾美的優勢分析忠誠度概貌B4主要缺乏分析B3.1B3.2眾美的開發模式適合石家莊市場鳳凰城建筑格局的亮點表現眾美的優勢——鳳凰城建筑格局的亮點表現B3.2眾美鳳凰城一期社區內的建筑排列保證了采光、通風，獲得了業主的高度認同。“眾美房子設計還是不錯的。…樓都是南北通透的，不象市區里面有些塔樓。我們石家莊人挺看重這個的。…樓和樓的距離挺遠，采光挺好的，也挺通風。…〞——某小業主因此，在專業觸點上，戶型設計獲得的評價和行業水平相比，是差距最小的。而物業效勞的滿意度絕對分值橫向比照是最高的。眾美的優勢——鳳凰城建筑格局的亮點表現B3.2品牌知名度口碑物有所值房屋質量房屋檔次戶型設計建筑外觀小區景觀小區配套社區氛圍小區地段周邊配套物業服務在可能購置卓達工程的業主的比照評價中，眾美的建筑和戶型評價均優于卓達。而物業效勞的評價也和卓達持平。眾美的優勢——鳳凰城建筑格局的亮點表現B3.2報告結構工程回憶主要結論ABC改進行動建議B1B2二級指標滿意度概貌B3眾美的優勢分析忠誠度概貌B4主要缺乏分析B4.1B4.2B4.3現有業務運營能力和未來開展目標之間有差距產品品質尚未成為眾美的競爭優勢客戶效勞動作缺乏系統性和連貫性客戶對于眾美的業務觸點表現認同度低：除“投訴處理〞外，所有業務觸點客戶評價均低于國內一線品牌開展商的中位值。說明眾美的運營能力需要從根底做起，系統提升。否那么，眾美的遠大理想將無法實現。客戶對眾美業務觸點的表現滿意度低B4.1運營能力和發展目標的差距——信任度不足B4.1專業銳意創新負責任值得信賴細節完美高效率關注質量業主認為眾美工作效率不如卓達。委建小業主對眾美“值得信賴〞和“負責任〞的評價低于個人小業主。找親友借錢較多的業主滿意度、推薦意向和再購意向均低于欠債壓力小的業主。客戶導向缺失導致眾美內部管理出現問題B4.1眾美需要重視“由于客戶導向缺失引發的組織效率降低〞這一嚴重的管理問題。這是因為：客戶導向缺失缺乏穩定目標和判斷標準考核指標無法和公司持續發展系統掛鉤員工無法獲得專業能力提升，職業生涯發展受影響客戶感受差，缺乏忠誠度，口碑效果差工作進度和效果均無法保證員工情緒差，工作成就感低三者交互作用，形成惡性循環，無法形成企業核心競爭優勢。“策略創新〞帶來的開展機遇蕩然無存。根底信息來源：內部員工深訪、委建關鍵人深訪、小業主深訪報告結構工程回憶主要結論ABC改進行動建議B1B2二級指標滿意度概貌B3眾美的優勢分析忠誠度概貌B4主要缺乏分析B4.1B4.2B4.3現有業務運營能力和未來開展目標之間有差距產品品質尚未成為眾美的競爭優勢客戶效勞動作缺乏系統性和連貫性除了收樓后的投訴處理環節，業主對眾美各效勞節點的評價都顯著低于國內品牌大開展商的中位值。眾美的服務表現總體不及行業平均水平B4.2準業主穩定期業主銷售效勞的主要缺乏在于：忽略了業主在“委建組織—合同簽訂—簽約后〞的信息需求。這些信息需求沒有滿足，會使業主的感受變差，加劇業主和眾美之間的隔膜和對立。不利于眾美在石家莊本地的口碑傳播。眾美服務表現欠佳——銷售服務B4.2眾美服務表現欠佳——交房服務B4.2交房效勞的主要缺乏在于：業主對“房屋符合交房標準〞、“重視發現的問題〞、“驗房人員專業性〞的評價較低。眾美服務表現欠佳——返修服務B4.2返修效勞的主要缺乏在于：業主對“處理問題速度快〞、“徹底解決額問題〞的評價較低。眾美服務表現欠佳——報修服務B4.2報修效勞的主要缺乏在于：業主對“維修周期合理〞“維修效果〞、“及時響應〞、“維修人員水平〞的評價較低。眾美服務表現欠佳——投訴處理B4.2投訴處理的主要缺乏在于：業主對“解決速度快〞、“徹底解決問題〞的評價較低。眾美服務表現欠佳——社區文化建設B4.2社區文化建設的主要缺乏在于：業主對“社區文化建設有吸引力〞、“喜歡眾美的社區氣氛〞的評價較低。銷售效勞規劃設計工程質量客戶服務物業效勞準業主業主體驗流程示意各專業端口介入示意磨合期穩定期老業主意見收集和受理意見反響跟進解決實際處理和整改眾美服務表現欠佳——服務缺乏系統性安排B4.2眾美的現有效勞界面缺乏對業主全周期體驗的關注。這導致各部門各自為政，相互配合、協同差，無法發揮整體優勢。報告結構工程回憶主要結論ABC改進行動建議B1B2二級指標滿意度概貌B3眾美的優勢分析忠誠度概貌B4主要缺乏分析B4.1B4.2B4.3現有業務運營能力和未來開展目標之間有差距產品品質尚未成為眾美的競爭優勢客戶效勞動作缺乏系統性和連貫性眾美尚未形成產品優勢——房屋質量B4.3眾美的產品問題點和業界普遍情況一致。但眾美對質量問題的處理力度和速度不夠，在品牌落地初期，這是需要加以改進的。眾美尚未形成產品優勢——建筑外觀設計B4.3眾美建筑外觀在“高檔〞、“提升社區檔次〞和“新穎〞上還有提升空間。眾美尚未形成產品優勢——景觀設計B4.3眾美鳳凰城社區對景觀設計的意見集中在“人和景觀可以互動〞、“眾美的植栽選擇表達專業水平〞這兩點上。眾美尚未形成產品優勢——區內配套B4.3鳳凰城業主對區內配套的意見集中在“老人和兒童活動場所缺乏〞、“公共設施不夠充足〞三個方面。眾美尚未形成產品優勢——周邊配套B4.3鳳凰城業主對生活配套的評價總體偏低，生活便利度不高。這又影響了社區入住率和成熟度，對眾美后續產品開發和銷售有消極影響。一般裝修就行了，本錢多最終也是業主負擔裝修的豪華氣派些對提升整個住宅、小區的形象檔次非常重要，多花些錢我支持眾美尚未形成產品優勢——產品檔次的分化B4.3目前眾美的住宅產品品類單一，對未來持續進行大地塊開發、大數量供給住宅來說，不是最正確的選擇。“對！眾美確實應該考慮在小區專門劃片區建一些別墅…不同人的購置能力不一樣，這樣可能可以吸引更多人購置…〔如果顧及同事都住在一起〕可以把高層和別墅建得遠些…〞——某委建單位小業主眾美產品品類單一，無法滿足不同層次需求，不利于大地塊土地價值最大化。報告結構工程回憶主要結論ABC改進行動建議眾美的發展目標需要優秀運營系統的支撐C業界領先企業的開展路徑說明：眾美管理層應逐步將眾美的優勢從“策略創新〞轉向“運營系統領先〞，才能把握稍縱即逝的時機，持續成功，躋身全國優秀開展商行列。目標：借助委建開發模式，優化運營能力，快速積累品牌和資金，成長為石家莊乃至全國一流的開展商。通過提供高品質、打動人心的產品，保持較高的“物有所值感〞，促使業主溢價購置

準確界定目標客戶群的關鍵需求，并高效率滿足。以此作為衡量工作是否有效的判斷標準從優化業主體驗出發，設計周到、殷勤的人性化效勞體系，并高效實施用精細化動作感動業主，向他們傳遞積極情感，建立強大的品牌口碑61“現在公司雖然不大，工程和客戶也不多，但大家都不知道該做啥，客戶來了也很少有人主動搭理。〞－－某管理人員深訪團隊有戰斗力，員工必須專業化員工需要管理層能夠就“公司開展戰略具體內容〞、“如何落實〞、“個人從中能獲得什么〞進行到位解讀打造未來的經營能力：幫助大家認識到“提供高價值效勞才是眾美和個人的前途〞。強調效勞的重要性：各個部門都是在通過自己的專業和日常工作為最終業主提供效勞。研究石家莊主要的大單位和置業顧客類型，提出客戶對產品和效勞的需求究竟是什么。組織各部門一起梳理、明確工程開發里程碑節點，界定各部門在各階段的主要工作任務和相互協作機制。針對新的工作目標對各崗位員工重新提出要求。要點：要不厭其煩地和員工講解開展戰略并向他們提出的具體工作要求；要結合員工的自身職業生涯開展進行講解；要籌劃活動，發發動工就此主題進行深入的自我思考，并在小團隊內分享。幫助員工理解戰略并將其落地是管理層的使命C報告結構工程回憶主要結論ABC改進行動建議C1C2C3梳理和尊重工程開發里程碑，并植入客戶核心關注點挖掘和準確把握客戶需求，打造產品核心競爭力先易后難，逐步建立完整的客戶效勞系統將客戶核心訴求點注入眾美項目開發里程碑節點C1目前眾美的運營關鍵控制點只是從眾美自身利益出發，沒有反響業主的利益。這和業主對眾美開發模式“三贏〞的期待相矛盾。這導致眾美各部門、崗位的工作不能“聚焦客戶訴求〞，導致客戶對眾美的工作認同度不高。現有關鍵節點注入業主訴求簽訂委建協議，注款進共管賬戶拿下預售許可，簽訂商品房銷售合同把房交給業主業主摸底：產品、服務訴求和購買能力委建組織者的需要的支持信息委建小業主需要的關鍵信息土地權屬的進度把控獲批規劃建設方案的及時溝通工期進度把控和溝通過程質量的展示維修進度和結果的控制生活便利度的有計劃提升居住品質感提升和社區文化建設信息來源：內部員工深訪、委建單位關鍵人深訪、委建單位小業主深訪64管理層重視（目標明確）工作界定清晰權責分明流程完善結果導向知識共享全員重視給客戶提供售后效勞、處理投訴意見，只是客戶關系管理的初級階段。這不應該是眾美的目標。眾美的目標應該是如何以客戶效勞為線，完善組織、制度和流程，調發動工整體的工作熱情和創造性，形成一個高效的運作體系，向客戶效勞要效益。將客戶核心訴求點注入眾美項目開發里程碑節點C1二級指標滿意度銷售服務小區規劃房屋設計房屋質量維修服務收樓服務投訴處理物業服務營銷設計工程物業客服直接責任部門65將客戶滿意度納入部門考核關鍵指標C1給客戶提供售后效勞、處理投訴意見，只是客戶關系管理的初級階段。這不應該是眾美的目標。眾美的目標應該是如何以客戶效勞為線，完善組織、制度和流程，調發動工整體的工作熱情和創造性，形成一個高效的運作體系，向客戶效勞要效益。報告結構工程回憶主要結論ABC改進行動建議C1C2C3梳理和尊重工程開發里程碑，并植入客戶核心關注點挖掘和準確把握客戶需求，打造產品核心競爭力先易后難，逐步建立完整的客戶效勞系統目標客戶群對居住的需求客戶對銷售服務的意見客戶對社區規劃的意見客戶對房屋質量的意見客戶對物業服務的意見客戶對客戶服務的意見客戶意見受理客戶對房屋設計的意見主動客戶拜訪投訴熱線客戶服務部門BusinessImpact決策輔助KPI考核整改跟進和反饋從客戶意見集中受理入手，逐步建立完整的眾美客戶效勞體系。從集中受理客戶投訴著手，梳理服務體系C2針對客戶對觸點體驗的要求，各部門應具體承擔以下工作：體驗階段體驗點責任部門協同