衢州清華物業管理公司管理制度匯編

衢州清華物業管理公司管理制度匯編目錄一、公司簡介（一）、總則Q/QHPM—GLZD—0101（二）、公司概況Q/QHPM—GLZD—0102（三）、管理目標Q/QHPM—GLZD—0103（四）、企業發展目標Q/QHPM—GLZD—0104（五）、公司組織架構圖Q/QHPM—GLZD—0105二、辦公管理制度（一）、會議管理制度Q/QHPM—GLZD—0201（二）、工作管理制度Q/QHPM—GLZD—0202（三）、文件處理管理制度Q/QHPM—GLZD—0203（四）、禮儀管理制度Q/QHPM—GLZD—0204（五）、物資管理制度Q/QHPM—GLZD—0205（六）、電腦管理制度Q/QHPM—GLZD—0206（七）、印章管理制度Q/QHPM—GLZD—0207（八）、檔案管理制度Q/QHPM—GLZD—0208（九）、倉庫管理制度Q/QHPM—GLZD—0209（十）、客戶投訴管理制度Q/QHPM—GLZD—0210（十一）、消防工作制度Q/QHPM—GLZD—0211（十二）、有償服務管理制度Q/QHPM—GLZD—0212（十三）、工作記錄管理制度Q/QHPM—GLZD—0213（十四）、工服管理制度Q/QHPM—GLZD—0214（十五）、突發事件管理制度Q/QHPM—GLZD—0215（十六）、重大事件報告制度Q/QHPM—GLZD—0216（十七）、辦公用品設備使用管理規定Q/QHPM—GLZD—0217（十八）、首問責任制度Q/QHPM—GLZD—0218（十九）、公司保密制度Q/QHPM—GLZD—0219（二十）、合同簽定管理制度Q/QHPM—GLZD—0220（二十一）、拾遺管理制度Q/QHPM—GLZD—0221（二十二）、食堂管理制度Q/QHPM—GLZD—0222（二十三）、宿舍管理制度Q/QHPM—GLZD—0223三、勞動管理制度（一）、人事管理制度Q/QHPM—GLZD—0301（二）、培訓管理制度Q/QHPM—GLZD—0302（三）、行政獎罰管理制度Q/QHPM—GLZD—0303（四）、績效考評管理制度Q/QHPM—GLZD—0304四、部門職責（一）、行政人事部工作職責Q/QHPM—GLZD—0401（二）、財務部工作職責Q/QHPM—GLZD—0402（三）、品質保障部工作職責Q/QHPM—GLZD—0403（四）、服務中心工作職責Q/QHPM—GLZD—0404（五）、秩序維護部工作職責Q/QHPM—GLZD—0405（六）、工程維修部工作職責Q/QHPM—GLZD—0406（七）、環境管理部部工作職責Q/QHPM—GLZD—0407（八）、客戶服務部工作職責Q/QHPM—GLZD—0408五、崗位職責（一）、總經理崗位職責Q/QHPM—GLZD—0501（二）、總經理助理崗位職責Q/QHPM—GLZD—0502（三）、行政人事部經理崗位職責Q/QHPM—GLZD—0503（四）、會計崗位職責Q/QHPM—GLZD—0504（五）、出納崗位職責Q/QHPM—GLZD—0505（六）、服務中心經理崗位職責Q/QHPM—GLZD—0506（七）、服務中心經理助理崗位職責Q/QHPM—GLZD—0507（八）、工程維修主管崗位職責Q/QHPM—GLZD—0508（九）、安護主管崗位職責Q/QHPM—GLZD—0509（十）、客服主管崗位職責Q/QHPM—GLZD—0510（十一）、環境主管崗位職責Q/QHPM—GLZD—0511（十二）、客服專員崗位職責Q/QHPM—GLZD—0512（十三）、文職崗位職責Q/QHPM—GLZD—0513（十四）、房管員崗位職責Q/QHPM—GLZD—0514（十五）、社區文化專員崗位職責Q/QHPM—GLZD—0515（十六）、消防管理員崗位職責Q/QHPM—GLZD—0516（十七）、秩序維護員崗位職責Q/QHPM—GLZD—0517（十八）、工程維修員崗位職責Q/QHPM—GLZD—0518（十九）、品質管理員崗位職責Q/QHPM—GLZD—0519（二十）、物資管理員崗位職責Q/QHPM—GLZD—0520（二十一）、園林綠化員崗位職責Q/QHPM—GLZD—0521（二十二）清潔衛生員崗位職責Q/QHPM—GLZD—0522（二十三）炊事員崗位職責Q/QHPM—GLZD—0523公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0101文件名稱：公司簡介版本號：第1版修改次數：0章節內容：總則第1頁共1頁總則衢州清華物業管理有限公司成立以來，在房地產業飛速發展的背景支持下，順應市場經濟發展規律，堅持走具有中國特色的物業管理之路，堅持以客戶為中心，一手抓物業管理，一手抓精神文明建設，追求社會效益、環境效益、經濟效益的高度統一。清華物業公司力使全體員工的責、權、利得以明確落實，保障公司物業經營活動的順利進行，從而實現管理和服務的制度化、程序化和科學化，業主和客戶因此能夠享受到高品質的服務，特制定本管理制度。公司管理制度是公司集體行為的一種規范，是公司為達到一定管理目標對公司每一個體的行為要求，自覺遵守，并以主人翁的姿態參與公司物業經營管理活動。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0102文件名稱：公司簡介版本號：第1版修改次數：0章節內容：公司概況第1頁共1頁公司概況衢州清華物業管理有限公司是一家新興的物業管理服務商，注冊成立于2008年5月，是衢州市物業管理協會會員單位。公司資質齊備、制度完善，目前受托管理衢州清泰房地產開發有限公司開發建設的九華碧水灣，該項目總投資5億元，總建筑面積10.8萬㎡，是衢州市現代國際花園生活的先鋒典范。目前公司共有員工40余人，其中中級專業職稱人員5人，所有管理人員均持有建設部物業管理經理上崗資格證，管理層員工擁有大專、本科學歷，所有骨干員工都有在深圳、衢州等星級酒店和名企大型住宅、國優住宅小區項目多年工作經歷。清華物業秉承“服務創造價值，品質成就未來”的理念、以“客戶滿意是我們永恒的追求”為宗旨，倡導“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友，珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態去滿足客戶的服務需求，把誠信的服務和客戶發自內心的贊譽，視作公司發展最牢固的基礎。清華物業深知服務永無止境，十分重視對員工服務意識的培養和教育，要求員工做到“樹立服務意識、端正服務態度、掌握服務技能、提高服務質量”，力求“管理無盲區，服務無缺陷，工作無差錯，客戶無怨言”，著眼于做得“更細致、更周到、更標準”，努力爭取持續超越客戶期望，贏得更多客戶滿意。清華物業深信高品位、高檔次、高質量的服務建立在高素質的人才團隊基礎之上，團隊之和諧合作則是企業立足之本。全體清華物業人將以精英團隊的姿態和百倍高昂的士氣努力把握企業發展契機，向社會展示企業風采，傳播企業文化，竭誠為每一位客戶提供卓越服務。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0103文件名稱：公司簡介版本號：第1版修改次數：0章節內容：管理目標第1頁共1頁管理目標一、公司將以浙江省頒布的《浙江省物業管理優秀住宅小區考評標準》為管理依據，并以《浙江省住宅區物業管理條例》等相關法律為法制基礎，結合衢州市物業管理社會化、企業化、專業化的特點，實行全方位的物業管理，為業主和客戶提供最優質的服務。二、實行ISO9002質量體系，保證物業管理及各項服務工作的質量與正常標準，達到規范化、制度化、科學化。三、公司實行人性化管理、一站式的全天候服務方式，設立二十四小時值班電話，二十四小時熱線尋呼，同時推行二十四小時公共設施設備及室內維修制度，全天候綠化保潔制度。四、公共秩序實行人防為主、技防為鋪的方法，建立一支準軍事化管理隊伍，隊伍從訓練到管理均要求嚴格按照正規軍隊的方式進行，同時配備的智能化的安防系統，使物業的公共安全及秩序得到較為有力的保障。五、推行客服工作制度，二十四小時為業主和住戶受理各種投訴和其他問題，在第一時間為客戶解決各種問題及困難，保證客戶的正當權益及應當享受到的物業管理。六、制定嚴格與高標準的員工培訓制度與考核制度，使員工的整體素質得到提高。同時采取“優勝劣汰”的競爭機制與激勵機制，使員工的內部管理達到規范化與制度化的標準，保證各項工作的順利實施。七、管理中心設立專職文化人員，在物業內定期與不定期地策劃安排節假日、紀念日的文化活動。以文化活動為載體，把所管物業創建成為精神文明建設的典范與基地。八、加強物業管理的高科技投入，提高管理自動化水平，建立以中小型計算機為主體的計算機網絡，在各職能部門配備操作終端，實現管理資源共享，同時引進高水平、多功能的物業管理軟件，實現辦公及日常管理工作自動化。九、全面啟動物業的形象工程，導入物管CI，從員工的服裝設計、物質裝備、辦公環境及物業的外觀形象設計入手，樹立高品味、高檔次的新形象。同時以提高物業的影響力和知名度為目標，為清華物業的形象工程打下堅實的基礎。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0104文件名稱：公司簡介版本號：第1版修改次數：0章節內容：企業發展目標第1頁共1頁企業發展目標第三步第三步追求卓越、持續發展，追求卓越、持續發展，實現清華品牌價值回饋第二步第二步善用資源、以人為本，樹立良好的善用資源、以人為本，樹立良好的清華品牌形象第一步第一步追求質量追求質量、誠信經營、精心管理，奠定清華品牌基礎企業發展目標說明：

用二年分三步走，實現九華碧水灣項目的順利接管、用優質服務持續超越客戶滿意、樹立典范品牌形象，成為本地物業管理企業利潤與社會效益的行業領跑者。

目標分解為：第一步

跟隨九華碧水灣一期項目施工進度，做好現場服務和物業形象展示，完成九華碧水灣各項接管籌備和前期介入工作，完成物業公司組建和九華碧水灣一期接管運作及二期前期介入籌備等全部工作，使物業管理服務成為九華碧水灣樓盤品牌創建與整體銷售不可或缺的服務支撐。第二步

順利完成的后期項目的介入和接管，吸納優秀人才，不斷提升物業整體運作水平，導入ISO9001/14000等國際質量認證體系，使企業運作逐步走上科學化、規范化、人性化運作軌道，并實現收支平衡，形成九華碧水灣品牌獨有的生活、文化、管理特色，奠定成為本地物業品牌的基礎。第三步

通過九華碧水灣項目的全面接管和服務，實現收支能夠自給平衡并略有盈余的中型物業管理企業；通過超越客戶滿意的優質服務、聚焦戰略管理體系的內部管理實現九華碧水灣成為物業管理行業的品牌的目標。

公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0105文件名稱：公司簡介版本號：第1版修改次數：0章節內容：公司組織架構圖第1頁共1頁公司組織架構圖董事長董事長總經理總經理總經理助理總經理助理工程部品質部辦公室各項目管理中心財務部工程部品質部辦公室各項目管理中心財務部各項目多項經營聚焦業務單元各項目多項經營聚焦業務單元專業服務體系專業服務體系經營開發部人力資源部企劃部經營開發部人力資源部企劃部公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0201文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：會議管理制度第1頁共3頁會議管理制度第一條管理原則：一、為保證管理效率和會議質量，根據服務中心日常工作安排和服務規范要求，制訂本管理制度。二、會議管理制度旨在增強會議的規范性和操作性，提供會議質量和效果。第二條會議組織會議組織遵照“誰提擬，誰組織”的原則。一、部門綜合會議：公司員工大會，整體工作部署、安排、計劃總結等，由辦公負責組織，部門領導主持召開。二、專業會議：公司性技術，業務綜合會，由主管部門提出，部門負責人審批，部門主管負責組織召開。三、部門工作會：各部門召開的工作會由各部門負責人決定召開并負責組織。四、外辦會議：有外辦單位組織的各種會議，由辦公負責組織安排。五、會議主持人須遵守以下規定：（一）、主持人應不遲于會前5分鐘到達會場，檢查會務落實情況，做好會前準備。（二）、主持人一般應于會議開始后，將會議的議題、議程、須解決問題及達成目標、議程推進中應注意的問題等，進行必要的說明。（三）、會議進行中，主持人應根據會議進行中的實際情況，對議程進行適時、必要的控制，并有權限定發言時間和中止與議題無關的發言，以確保議程順利推進及會議效率。（四）、屬討論、決策性議題的會議，主持人應引導會議作出結論。對須集體議決的事項應加以歸納和復述，適時提交與會人表明意見；對未議決事項亦應加以歸納并引導會議就其后續安排統一意見。（五）、主持人應將會議決議事項付諸實施的程序、實施人（部門）、達成標準和時間等會后跟進安排向與會人明確。第三條會議安排一、行政事務會——總評當月行政工作情況，安排布置下月工作任務。二、公司員工大會——總結上期工作情況，部署本期工作任務。三、經營活動分析會——匯報、分析公司計劃執行情況和經營活動成果，評價各方面的工作情況，肯定成績，指出失誤，提出改進措施，不斷提高公司的經濟效益。四、部門事務——檢查、總結、布置工作。五、每周例會——每周五2：30由部門負責人組織召開例會，提出對各部門的工作安排及各部門匯報一周工作情況，布置下周工作安排。六、每日晨會——每天早上8：00由部門負責人組織召開晨會，聽取各部門昨日的工作匯報，存在問題，提出具體要求，對本日工作進行安排。七、臨時會議——主要是臨時交辦的工作任務，突發事件，和其他外辦單位會議等。八、會議安排的原則——小會服從大會，局部服從整體，臨時會議服從例會。各類會議的優先順序為：公司例會、公司臨時行政會議、部門會議。因處置突發事件而召集的公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0201文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：會議管理制度第2頁共3頁緊急會議不受此限。九、公司月度例會、臨時行政會議一般應控制在2小時以內，其他會議盡量控制時間。第四條會議準備：一、會議主持人和召集單位都應分別做好有關準備工作（會議議程，提案，匯報總結提綱，發言要點，工作計劃草案決議決定草案，落實會場，安排好座位，通知參會者）。二、已列入月度會議計劃表的會議，月中無調整的，不再另行通知，由中心/部門按計劃表直接通知與會人；三、屬下列情況之一者，按“誰提擬，誰通知”的原則進行會議通知：1、未列入月度會議計劃而臨時提擬的會議；2、雖然已列入月度會議計劃，但需對會議議題、需準備的會議資料、會務安排等作特別說明；3、其它提擬人認為應另行通知的情況。4、參加公司例會人員無特殊原因不能請假，如請假需經主持人批準。四、會議通知期一般應提前一天以上，通知對象為與會人、會務服務提供部門；五、會議通知形式一般為電話通知。但需對會議議題、需準備的會議資料、會務安排等作特別說明的會議，應以會議通知單進行書面通知；涉及多個部門和參加人數眾多的大型會議，主辦部門還應編制詳細的會議計劃通知相關部門。六、會議的其它準備工作遵照以下規定：1、會議提擬部門應提前做好會議資料（如會議議程議題、提案、匯報材料、計劃草案、決議決定草案、與會人應提交資料等）準備的組織工作；2、會務服務提供部門應提前做好會務準備工作，如落實會場，布置會場，備好座位、會議器材、茶具茶水等會議所需的各種設施、用品等；3、公司總部召開的公司級會議會務服務統一歸口總經辦負責。第五條會議紀律：一、應準時到會，并在《會議簽到表》上簽到，主持人為會議考勤的核準人，考勤記錄由會議記錄員負責。二、會議發言應言簡意賅，緊扣議題。三、遵循會議主持人對議程控制的要求。四、屬工作部署性質的會議，原則上不在會上進行討論性發言。五、遵守會議紀律，與會期間應將手機調到振動或將手機呼叫轉移至部門另一未與會人處，原則上不允許接聽電話，如須接聽，請離開會場。六、做好本人的會議紀錄。七、討論式會議參會人員應知無不言，集思廣義，一經會議決定之事，應按期完成。八、遲到、早退、缺席按正常考勤制度處理，通知人員未通知到位同樣予以考勤處理第六條會議記錄：一、各類會議原則上由辦公負責記錄。二、部門會議由部門主管或指定人員負責記錄。三、下列情況下，應整理會議紀要：（一）、公司各類臨時行政會議；（二）、須會后對會議精神貫徹落實進行跟進的會議；公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0201文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：會議管理制度第3頁共3頁（三）、其它主持人要求整理會議紀要的會議。第七條會議室管理：一、公司所有的員工非接待客人和參加會議，不得隨意進入和會議室。二、愛護會議室的設施，保持清潔，會議結束后要整理好會場。三、不得隨意移動會議室，接待室的家具和物品，不得隨意拿走接待室的報刊，雜志等資料。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0202文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：工作管理制度第1頁共2頁工作管理制度第一節管理原則：一、為保證辦公規范和質量，提高整體工作效率，按照日常辦公內容和程序，制訂本管理制度。二、按照加強管理、嚴明紀律、發揮效益、創一流服務質量的原則，各部門、員工應嚴格遵守，確保辦公秩序和環境符合服務中心服務標準。三、對違反相關制度的，將按照員工獎懲管理制度執行處罰。第二節考勤管理：一、出勤：（一）、實行出勤簽到制度，員工應按照工作安排，在規定時間內上下班。（二）、工作需要加班時，員工應服從工作安排，在完成工作任務經有關領導批準后，方可離開。（三）、外出辦事員工，應先征得主管領導同意，并在工作去向牌上注明，因工作原因暫時不能回來的應向主管領導報批。（四）、未按時間上下班的按照遲到和早退處理，無故離開工作崗位的，按照曠工處理。（五）、嚴格執行排班安排，未經允許不得私自換班、代班。二、請假：（一）、員工因事、病等需請假的，應在提前一天寫好請假條經審核批準后方可進行，一天以內由部門主管批準，一天以上由部門負責人批準，三天以上由總經理批準，（二）、秩序維護員工非工作時間外出，也必須向部門主管請示批準。（三）、未經允許，擅自離開者，按公司人事管理制度視情節輕重以曠工、辭退、開除等處理。（四）、請假期間的工資按公司工資管理制度執行。三、值班：（一）、辦公值班按照正常上班工作職責和標準執行，員工按規定服從值班安排。（二）、維修實行全天24小時值班制度，由服務中心和工程維修部負責安排調配。（三）、客戶服務中心實行12小時（8：00—20：00）值班制度，由服務中心和客戶服務部負責組織安排。（四）、各部門每日安排一名管理員值班，主要負責辦公環境整理，崗位服務和小區環境監督。（五）、實行崗位交接班制度，做好交接班記錄，把交接事項落實清楚，并保持交接班現場的清潔衛生，因交接班不清楚，同時追究責任。（六）、了解所上班次、崗位，接班人要提前15分鐘到崗接班，辦理交接手續。交接班時常用工具點交清楚，誰遺失或借出誰負責，安護員交接班由班長帶領列隊交接。（七）、當換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗。（八）、當因工作需要等特殊情況，值班人員需暫時離開時，秩序人員應找好其他人公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0201文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：工作管理制度第2頁共2頁員代班，客服和維修人員，開啟電話呼叫轉移，并在工作去向牌上注明。（九）、值班過程中發現問題，要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當重大事件發生時，要立即報告部門主管和負責人，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報。第三條工作秩序管理一、上班時間內，必須堅守崗位，必須按質、按量達到服務中心要求，完成各自職責。二、員工應自覺遵守服務中心作息時間，嚴格執行勞動紀律，上班不遲到、不早退、不準中間私自離崗，外出辦公說明去向。有私事或生病不能上班須事先請假。三、嚴格執行公司各項規章制度和服務規范，努力提供服務效率，為客戶提供優質、高效的物業管理服務。四、提供團隊意識，相互配合、互相監督、共同促進，不得出現內部紛爭。五、講究禮貌，注重儀容，熱情、周到、主動、高效服務住戶，依靠法規嚴格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理，始終體現物業管理良好的服務意識和服務能力。六、不得隨意丟棄雜物，養成良好的衛生習慣，保持辦公環境優美清潔。七、上班時間不得從事看報、閑聊，用通迅設備聊天等與工作內容無關的事情，辦公時間要保持肅靜，不準串崗聊天、嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵，辦公區域內禁吸煙；業余時間應努力學習業務知識及相關知識。八、積極參加公司及部門組織的各項活動，服從工作安排和調度，努力為公司發展獻計獻策。九、愛護保管好公共財產，公共財產不能挪作私用，勤儉節約，不浪費鋪展，節約用水用電，注重重視防火、防盜和安全生產。十、不得在工作時間在本住宅區從事本職工作以外的有償勞務，嚴禁向業主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為。第四條工作環境管理一、各部門辦公、生活區、各工作服務區，每天安排人員輪流對工作環境進行清掃、整理。二、保持室內及周邊整潔衛生，發現問題及時清除，做到區域內無雜物、無污染。三、室內物品分類放置、堆放整齊，通風良好，防潮防霉，地面無垃圾，室內無異味，定期清除廢棄物，每天下班前整理一次辦公環境。四、愛護好室內設施，保持設施的使用功能和效率。五、區域內不得任意懸掛、張貼非工作物品，工作場區內嚴禁吸煙。六、室內各種標識標牌清楚、資料完整整齊。第五條服務工具管理一、服務工具由部門物資保管機構統一造冊，責任到人。二、服務工具僅限于工作使用，不得處理私人事務等挪作他用，保管好服務工具，使之發揮正常的使用功能效率，不得無故損壞。三、服務工具未經允許不得外借，特殊需要經批準后，借前檢查，歸還時驗收，按規定時間收回。四、定期檢查好服務工具的使用情況，做到不遺失、不損壞，經常維護，當需要更換購買時，按計劃申報。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0203文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：文件處理管理制度第1頁共2頁文件處理管理制度第一節文件收發一、公司文件由行政人事部負責起草和總經理審核簽發；須部門起草簽發的文件由部門負責人審核簽發。二、文件簽發后，送辦公或部門文秘工作人員統一安排打字，打印后送回起草部門校對，校對無誤方能復印、蓋章。三、文件和原稿，由辦公歸檔，保存備查。四、屬于秘密的文件，核稿人應該注明"秘密"字樣，并確定報送范圍。秘密文件按保密規定，由專人印制、報送。五、文件統一由辦公負責發送。送件人應將文件內容、報送日期、部門、接件人等事項登記清楚，并向文件簽發人報告報送結果。秘密文件和由專人按核定的范圍報送。六、外來的文件由辦公專人負責簽收，并分類登記。由辦公主管提出處理意見后，簽收人應于接件當日即按文件的要求報送給有關部門，不得積壓遲誤，屬急件的，應在接件后即時報送。七、傳閱文件由辦公專人負責收回，對領導指示的文件，辦公應及時組織傳達和落實。八、報刊雜志征訂和郵件收發由辦公統一辦理。九、財務文書由財務管理人員按照財務管理制度統一辦理第二節文書打印一、服務中心的文件，有打印必要時方予打印。內部遞傳的簡單請示報告或其他不需打印的文件，一般不予打印。二、公司發文，需由起草人定稿抄正，經有批準發文權的領導簽字同意后方準打印。一般文件的打印、復印、傳真，須經所在部門負責人簽字同意后才予辦理；部門負責人不在時，可經行政人事部主管同意后辦理。三、私人資料，不得在公司打印、復印或用公司傳真機遞送，以免影響公司的正常工作。四、文印工作人員應認真做好本職工作，按時完成任務，保證文字和格式不出錯誤。對收到的文件資料，應及時給有關部門、人員送發，或及時通知有關人員到文印室來拿取回，不得延誤。五、文印室人員應樹立嚴格的保密觀念，不得隨意將打印、復印或傳真資料中有關商業秘密或公司管理中須保密的事項透露給他人，不得截留任何文件。六、文印室對送來打印、復印、傳真的文件資料，應做好登記，并在月終作統計核算。屬業務部門的，由各部門承擔費用；屬行政、管理部門的，統一歸列辦公開支。七、要節約使用打印紙張、墨盒，盡可能雙面打印、初稿可以縮小文字和格式，要維護好打印設施設備，保證使用效率。第三節文件書寫一、行文類別（一）、請示：請上級指示和批準，用"請示"。（二）、報告：向上級機關匯報工作，反映情況，用"報告"。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0203文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：公文處理管理制度第2頁共2頁（三）、指示：對下級機關布置工作，闡明工作活動的指導原則，用"指示"。（四）、布告、公告、通告：對公眾公布應當遵守或周知的事項，用"布告"；向國內外宣布重大事件，"用公告"；在一定范圍內公布應當遵守或周知的事件，用"通告"。（五）、批復：答復請示事項，用"批復"。（六）、通知：傳達上級的指示，要求下級辦理或者需要知道的事項，批轉下級的公文或轉發上級、同級和不相隸屬單位的公文，用"通知"。（七）、通報：表揚好人好事，批評錯誤，傳達重要情況以及需要所屬各單位知道的事項，用"通報"。（八）、決定、決議：對某些問題或者重大行動作出安排，用"決定"；經過會議討論通過，要求貫徹執行的事項，用"決議"。（九）、函：平行的或不相隸屬的單位之間互相商洽工作，向有關主管部門請示批準等詢問和答復問題，用"函"。（十）、會議紀要：傳達會議議定事項和主要精神，要求有關單位共同遵守執行的，用"會議紀要"。（十一）合同：適用于各種合作關系，合作事項的訂立。（十二）、其他：1、司法文書：依據司法部門規定程序實施。2、宣傳海報、溫馨提示、簡報：主要用于小區宣傳。3、簽呈：下級對上級有所請示或報告時使用。4、工作記錄表格：在管理服務工作中使用。二、書寫格式（一）、紙張：一般A4型紙，其成品幅面尺寸為21cm×（二）、邊距：上下：2.54c（三）、圖文顏色：未作特殊說明公文中圖文顏色均為黑色。（四）、排版規格：標題文用4黑體加粗，正文依次宋體、仿宋等小4號，副標題加粗，一般每面排38每行32個字。（五）、裝訂要求：左側裝訂，不掉頁。（六）、主要標題順序號：依次為一、，（一）、，1、，（1）、。（七）、份數序號：在版面葉頁腳頁碼，多份多頁應注明份數和總頁數和順序編號。（八）、附件：有附件的應標注清楚（九）、落款成文時間：以全稱落款，日期用漢字將年、月、日標全；“零”寫為“O”，相互對稱；加蓋紅色印章居中下壓成文時間，如果落款頁沒有正文，應采取調整行距、字距的措施加以解決，。（十）、正式的紅頭文件應按照公文處理辦法書寫。（十一）、財務文書書寫按照財務管理制度和規范執行。三、內容要求：（一）、符合國家法律法規以及地方政策，按照公司各項管理制度。（二）、內部行文要求規范嚴謹，宣傳語言應當生動活潑。（三）、內容應當符合主題思想要求，使用通俗語言，簡明平實，準確反映信息。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：禮儀管理制度第1頁共6頁禮儀管理制度第一節管理原則禮儀管理制度旨在規范員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優質的服務。各部門主管負責所屬部門員工的禮儀監督考核。離異遵循禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等“十二字”方針第二節儀容儀表一、服飾著裝：（一）、上班時間必須著裝整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣、非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上，服裝口袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；（二）、上班統一著裝、統一佩戴工號牌，工號牌應端正戴在左胸襟處；（三）、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；（三）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；（四）男女員工均不允許戴有色眼鏡。二、須發（一）、女員工前發不遮眼，后發不披散；（二）、男員工后發根不超過衣領（其中秩序維護員頭發不得長于5CM），不蓋耳，不留胡須；（三）、所有員工頭發應保持整潔，不允許梳怪異發型和染怪異顏色；（四）、所有員工不允許剃光頭。三、個人衛生：（一）、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲不殘留污物，不涂有色指甲油；（二）、員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄搞臟后應及時換洗；（三）、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。（四）、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。（五）、女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。（六）、每天上班前應注意檢查自己的儀容儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。第三節、行為舉止一、服務態度：（一）、對客人服務無論何時都應面帶微笑，和顏悅色，熱情主動；（二）、在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；（三）謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管匯報。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：禮儀管理制度第2頁共6頁二、行走：（一）、行走時不允許把手放入衣、褲袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；（二）、在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧；（三）、行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；特殊情況下，應向住戶示意后方可越行；（四）、走路動作應輕快，非緊急情況不應奔跑、跳躍；（五）、手拿貨物行走時不應遮住自己的視線；（六）、盡量靠路右側行走；（七）、與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。三、坐：（一）、就坐時姿態要端正，入座動作要輕緩，上身要直，腰部挺起，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容；（二）、不允許坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，或晃動桌椅，發出聲音；（三）、不允許在上司面前或在住戶面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐；（四）、不允許趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。四、其他行為：（一）、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；（二）、上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；（三）、在公共場所及住戶面前不允許掏耳朵、挖鼻孔、搔癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠；（四）、到住戶處工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；（五）、談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大；（六）、不允許口叼牙簽到處行走；（七）、不允許將香煙或其它物品夾在耳上。第四節語言一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來了。二、歡迎語：歡迎來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。三、祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您新年快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。四、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來。五、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了，失禮了。六、道謝語：謝謝、非常感謝。七、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。八、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？九、請求語：請您協助我們……、請您……好嗎？十、商量語：……你看這樣好不好？十一、解釋語：很抱歉，這種情況，公司規定是這樣的。十二、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、抱歉、再見。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：禮儀管理制度第3頁共6頁第五節禮儀場景一、對來訪人員：（一）、主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”，“請您出示證件”（保安專用）（二）、確認來訪人要求后，說“請稍等，我幫您找”并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”（三）、當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說“對不起，先生/小姐（女士），這是公司規定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。（四）、當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說“先生/小姐（女士），請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫管理員前來處理。（五）、當確認來訪人故意搗亂，要橫沖硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入小區，請配合我們的工作”，當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意保持冷靜克制，只要對方沒有危及他人安全或破壞財物，均應做到冷靜克制。（六）、當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。（七）、如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起他現在不在，您能留（八）、當來訪人員離開時，應說“歡迎您再來，再見！”。二、對住戶：（一）、為住戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重的感覺；沉著穩重，給人以鎮定感。（二）、對住戶要一視同仁，切忌在兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時住戶有事相求應立即放下手中工作，招呼住戶。（三）、嚴禁與住戶玩笑、打鬧或取外號。（四）、住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。（五）、對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，背后議論、模仿、譏笑住戶。（六）、當住戶提出不屬于自己的職責范圍內服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說：“這與我無關”之類的話（七）、與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。（八）、對住戶的問詢，應在不泄露公司機密的前提下盡量圓滿答復。若遇到困難時應積極查找有關資料或請示上級后答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題時應盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。（九）、在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。（十）、與住戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：禮儀管理制度第4頁共6頁（十一）、需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應對住戶的幫助或協助表示感謝。（十二）、對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡量想辦法解決。當遇住戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解”。（十三）、對于住戶咨詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。（十四）見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生/小姐（女士），您好！”然后再履行手續，“對不起，請出示放行條！（秩序維護專用）”當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。（十五）、當遇到熟悉的住戶回來時，應說“××先生/小姐（女士）您回來了”。（十六）、當遇到熟悉的住戶經過崗亭時，應說：“你好，××先生/小姐（女士）”。（十七）、當發覺自己和對方有誤解時，應說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。發覺自己有失誤時，應立即說：“對不起，我不是那個意思”。（十八）、對來咨詢辦事的住戶，值班員應立即起立，神態熱情，主動問好“您好！請問您有什么事需要我們幫忙”。（十九）、當對方挑釁時，應說：“請尊重我們的工作，先生/小姐”。三、接聽電話（一）、鈴聲三聲以內，必須接聽電話。拿起電話，應清晰報道：“您好，清華物業”。（二）、認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；若對方有公事相告或相求時，應將對方要求記錄在《值班記錄》內，并盡量詳細回答。（三）、通話完畢，應說：“謝謝，再見！”，語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽話筒。（四）、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。（五）、接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。四、撥打電話（一）、電話接通后，應首先向對方致以問候，說：“您好”，并作自我介紹。（二）、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。（三）、通話完畢，應說：“謝謝，再見”。五、維修操作（一）、進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應擺放警示牌。（二）、室內進行維修等工作時，應在地面鋪一層專用墊布等保護地板，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。（三）、工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。（四）、工作進行中若有住戶走過工作區域應暫停工作，并面帶微笑等住戶走過后再繼續。（五）、出門時要向住戶呈上服務監督卡，并說：“請您對我們的工作多提意見，如果有什么問題，請隨時與我們聯系”。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：禮儀管理制度第5頁共6頁六、車輛管理（一）、對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請按規定行駛”。（二）、對違章停車者，應說：“對不起，此處不能停車，請您將車停到車位里好嗎？”（三）、當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。七、敬禮（一）秩序維護干部、秩序維護員工作見面時相互敬禮；（二）秩序維護干部、秩序維護員對外行使職責權利時先行敬禮；（三）秩序維護干部、秩序維護員與公司經理以上領導工作見面時敬禮；（四）對出入小區的車輛進行敬禮；（五）對前來住宅參觀、檢查的客人敬禮，當來人數較多或車隊參觀時，敬禮應至客人完全通過。（六）在對方行至距自己3---5米時開始敬禮；（七）對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。（八）敬禮以軍禮為主，必要時鋪以注目禮。八、投訴、意見、咨詢的處理：（一）、對于投訴，應指引住戶到“客戶服務中心”反映，對于誤解，如自己能解釋清楚時，盡量向住戶解釋，如自己無法解釋，應立即請求上司協助或指引住戶到“客戶服務中心”咨詢。（二）、對住戶的投訴、意見、咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現。當住戶進行投訴時，應說：“請您將情況詳細說一下好嗎？”。情況記錄完畢，要主動詢問“您貴姓？請問您住哪個單元，您的聯系電話是什么？”并答復“剛才說的情況，我已經記錄下來，我馬上給你聯系落實一下，在××時間給您回復好嗎？”（三）、當住戶提出建議時，應說：“您的建議我已經記錄下來了，非常感謝您對我們工作的關心和提出的寶貴意見，我們將努力改進我們的工作。”九、注意事項：（一）、三人以上的對話，要用相互都懂的語言。（二）、不允許模仿他人的語言、聲調和談話。（三）、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼叫另一個人。（四）、不與住戶爭分辯。（五）、不講有損公司形象的語言。（六）、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。（七）、不講粗言惡語或使用歧視或污辱的語言。第六節禮儀技能一、業主的基本消費心理:（一）、花錢買服務（二）、我的困難是最重要最緊迫的。（三）、消費就是追求心理或生理上的滿足感。（四）、我需要尊重。二、基本技能：公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：禮儀管理制度第6頁共6頁（一）、記住業主的姓名，要求管理人員第二次和業主見面時能說出業主姓名。（二）、學會正確的稱呼，無論何時都能使用動聽的語言。（三）、善于理解業主。（四）、尊重業主的隱私權習慣。（五）、盡量少干擾業主。（六）、學會贊美業主三、基本要求：（一）、“三米微笑制度”，員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適用范圍內（3米）應保持善意的微笑。（二）、“唱諾制”“唱”是指員工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言。“諾”是指員工在提供管理和服務時不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務形象。（三）、首位責任制即：接待住戶的第一人，對該事件的轉達、經過、結果實施全過程監督落實。四、十大要領：1、及時的關注2、問候的微笑；3、使用客戶姓名；4、使用魔力字眼“請”字；5、語音語調6、仔細聆聽7、保持目光接觸8、身體語言9、嚴謹整潔的儀容儀表10、額外的幫助公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0205文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：物資管理制度第1頁共2頁物資管理制度第一節管理原則一、為保證物資管理的規范和質量，按照勤儉持家，物盡其用的原則，嚴格控制管理好從物資的購入、保管、領用，特制定本管理制度。二、加強財務物資管理，嚴防流失和浪費，嚴格財務審批制度，嚴格物資(用品)進、出登記，做到帳物相符。三、物資只限于內部管理服務使用，私人物品不得納入此管理范圍。第二節物資采購一、物資采購實行計劃申報制度，每月由各部門提出物資采購計劃，經部門負責人審核交財務部門統計后，經公司總經理審批后實施，臨時采購，也應進行計劃申購。二、物資按應需采購，杜絕浪費和閑置，非公司統一采購一般各部門負責采購，辦公用品及固定資產等有關物品統一由財務部按規定程序采購，專業物資采購需由專業使用部門人員陪同采購。三、物資采購人員要經常了解市場信息，熟悉業務，購物時不允許個人私下交易吃回扣，一般購物價（在保證物資質量的前提下）應低于同類產品的市場零售價。四、未經同意，不得私自采購物資，否則不給予財務報銷，采購時要嚴格按計劃采購，嚴禁盲目采購。凡質量不合格或偽劣的產品，要及時辦理退貨、退款手續。五、購入物資后，應首先到行政人事部憑發票與物品，經驗收合格數量核對無誤后，購物人在發票后簽字，再辦理領出手續。特殊情況購入物品或物品已經使用上，無法驗收的，須要發票后除購物人簽字外，還須管部門負責人簽字。六、購物發票要符合財務報銷要求，明確購物單位名稱、物品名稱、數量、單價等項內容的填寫，不得擅自個人更改發票。七、凡數量較大或金額較高的市場采購而使用財務支票的，購物人要妥善保管好支票，不允許遺失或漏填金額和密碼。第三節物資保管一、物資保管由綜合管理部統一實施，其他部門的倉庫、物資保管，應造冊登記好，定期檢查，掌握物資庫存情況。二、保管人員必須認真履行職責，提高責任心，加強服務意識，做好管好物資。及時建立健全物資登記帳冊，做好物資進、出明細帳登記，做到帳物相符。三、庫存物品要分類貼上標簽，碼放整齊，保持庫房內通道暢通無阻。庫房內要經常保持清潔、通風，不允許物品隨意堆放，并做好庫房的安全、保衛、防火、防盜工作。四、倉庫內嚴禁無關人員進入。離庫前須關好門窗、電源。發現問題及時報告，認真處理。五、每月進行一次盤點，保證物資不缺損、不遺失。六、各部門核定的財產(如桌、柜、椅、電腦、電話、宿舍用品、服務工具及其他辦公用品等)應妥善保管和愛護，并落實到人，因丟失、責任事故損壞應酌情賠償。臨時需借用物品，應出示借條，并規定借用期限，經領導同意方可借用。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0205文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：物資管理制度第2頁共2頁七、對于攝影膠卷、計算機軟盤、攝像帶、錄音磁帶等物品應由專人領取和保管，綜合管理部門要求建立明細帳，不允許用于私自挪用。第四節物資的領取：一、領取物資，首先由個人填寫《領料單》，寫明用途、物品名稱、規格、數量等內容，經部室主任簽字后到行政人事部領取。二、特殊情況急需物品，可先由個人填寫《領料單》，事后補齊上述手續。三、領取物品時，雙方清點物品和數量是否與《領料單》內容相符。四、資料發放人員應詢問清楚物資領用的使用范圍、時間等情況，并建立物資領用臺帳。五、清潔、維修等工具、物品的領用應符合使用時間要求和原物抵換的方式進行。六、常用消耗性辦公用品(如筆、信箋等)，由領用人向部門主管提出申請，同意后到保管員處登記領用。七、舊報紙、書刊及廢舊物品等應統一交給行政人事部集中處理。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0206文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：電腦管理制度第1頁共1頁電腦管理制度為切實加強對辦公電腦的管理，提高辦公自動化水平和管理效率，保障電腦文件資料的安全性和保密性，根據電腦的操作和應用特制訂本管理制度。一、因電腦為高價值、敏感度極高之智能設備，且擔負著檔案管理、財務管理收費管理等重要工作，因此任何不謹慎之操作或其疏漏均可能帶來嚴重損失。要做到管好、用好電腦，保證其系統安全高效，二、使用電腦應有電腦操作證，電腦設備包括硬件和軟件以及打印機等相關的外置設備等。三、電腦采用專人使用維護，未經允許任何人不得擅自使用電腦。四、電腦僅限于日常辦公使用，不得私自用做其他用途。五、按照使用基本程序操作開關電腦，不得越級操作，按照先檢查設備、開啟電源、開啟主機、開啟顯示屏，最后打開操作系統和軟件的方法進行。六、電腦上的文件數據應按照文檔規范進行分類處理，并及時作好數據備份。七、工作時間不使用電腦時，電腦一律轉入休眠狀態，本人離開工作場地應關閉電腦。八、電腦應設置密碼保護程序，電腦密碼不得告之非本機規定的人員操作，防止無關人員非法侵入，操作人員嚴格遵守保密制度，保密資料的原稿、廢紙必須及時銷毀。九、嚴禁在工作時間玩撲克等各類游戲及觀看電影、炒股等。不得瀏覽與工作無關的網站，嚴禁上不健康網站。十、外帶軟盤、光盤、U盤等工作時，必須先執行殺毒程序。不得私自下載與本職工作無關的內容。十一、不得在行政人事部電腦內私自安裝與本職工作無關的軟件和個人資料。十二、定期作好防毒處理、系統檢查和硬件保養，消除病毒隱患，作好系統更新，保證使用效率，每日作好電腦清潔衛生工作。十三、當電腦出現無法啟動關閉等故障，影響正常使用時，應及時交由電腦專業技術人員進行維修檢查，保證數據的完整和系統的安全。十四、離開下班時，應檢查電腦及外置設備是否關閉，電源是否切斷。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0207文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：印章管理制度第1頁共1頁印章管理制度第一節管理原則一、印章是公司經營管理活動中行使職權的重要憑證和工具，印章的管理，關系到公司正常的經營管理活動的開展，甚至影響到公司的生存和發展，為防止不必要事件的發生，維護公司的利益，制定本辦法。二、公司總經理授權由行政人事部全面負責公司的印章管理工作，發放、回收印章，監督印章地保管和使用。第二節印章地領取和保管一、公司各類印章由各級和各崗位專人依職權領取并保管。二、印章必須由各保管人妥善保管，不得轉借他人。三、公司建立印章管理卡，專人領取和歸還印章情況在卡上予以記錄。四、印章持有情況納入員工離職時移交工作的一部分，如員工持有公司印章地，須辦理歸還印章手續后方可辦理離職手續。第三節印章地使用一、公司各級人員需使用印章須按要求填寫印章使用單，將其與所需印的文件一并逐級上報，經公司有關人員審核。二、經有關人員審核，并最終由具有該印章使用決定權的人員批準后方可交印章保管人蓋章。三、印章保管人應對文件內容和印章使用單上載明的簽署情況予以核對，經核對無誤的方可蓋章。四、在逐級審核過程中被否決的，該文件予以退回。五、公司總經理對公司所有的印章的使用擁有絕對的決定權。六、涉及法律等重要事項需使用印章的，須依有關規定經法律顧問審核簽字。七、財務人員依日常的權限及常規工作內容自行使用財務印章無須經上述程序。八、用印后該印章使用單作為用印憑據由印章保管人留存，定期這個整理后交行政人事部歸檔。九、印章原則上不許帶出公司，確因工作需要將印章帶出使用的，應事先填寫印章使用單，載明事項，經公司總經理批準后由兩人以上共同攜帶使用。十、公章的使用決定權歸公司總經理，其他各印章的使用決定權由公司總經理根據實際工作需要進行授權。第四節責任一、印章保管人必須妥善保管印章，如有遺失，必須及時向公司行政人事部報告。二、任何人員必須嚴格依照本辦法規定程序使用印章，未經本辦法規定的程序，不得擅自使用。三、違反本辦法的規定，給公司造成損失的，由公司對違紀者予以行政處分，造成嚴重損失或情節嚴重的，移送有關機關處理。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0208文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：檔案管理制度第1頁共5頁檔案管理制度第一條管理原則：一、為保證檔案的完整、規范，根據物業管理對檔案管理的要求，結合公司的實際情況，制訂本管理制度，各崗位員工必須嚴格執行操作。二、檔案包括管理文書、服務記錄、小區資料等內容，反映公司的整個經營活動。三、公司檔案由行政人事部統一管理，項目服務中心檔案由部門負責人負責。第二條歸集整理：一、各部門的工作記錄由各部門主管負責整理，通用文書和小區資料有綜合管理部整理，其中技術資料可由相關部門指導進行。二、檢查好文件的本文及附件是否完整，處理程序是否完備，如有短少，應即追查歸入，如有遺漏，應即退回經辦部門補辦，與本案無關的文件或不應隨案歸檔的文件，應即退回經辦部門。三、中文直寫文件以右方裝訂為原則，中文橫寫或外文文件則以左方裝訂為原則。四、右方裝訂文件及其附件均應對準右上角，左方裝訂則對準左上角理齊釘牢。五、文件如有皺折、破損、參差不齊等情形，應先整補，裁切折疊，使其整齊劃一。第三條分類編號一、檔案分類（一）、檔案范圍1、各部門制定的管理規定。2、工程維修保養合同。3、小區社區文化。4、人事調動。5、主任級以上管理人員的調動、晉級、變動。6、重大事故報告。7、重大采購合同。（二）、各部門檔案范圍1、行政人事部行政（1）、通知、會議紀要、請示、報告、領導講話、討論通過的文件、重要照片、小區社區文化。（2）、公司年度、季度、月份工作計劃、總結。（3）、公司部門主管、系統工調函及任免報告。（4）、公司重大事投訴報告、處理決定。（5）、通報表揚。（6）、機構設置、改名稱、印章合并和啟用，擴大營業范圍報告、批復。（7）、公司頒布的各種規章制度、條例、決定、規定。（8）、公司簡報、信息、通訊及報刊剪輯。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0203文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：檔案管理制度第2頁共5頁（9）、公司大事記。（10）、公司固定資產說明書。2、行政人事部人事（1）、中級職稱、員工技工職稱資料。（2）、員工培訓計劃、培訓實施方案、考核規定。（3）、上級機關對勞動工資、人事制度的指示、通知、計劃。（4）、員工工資管理辦法、方案、規定和實施細則。（5）、員工的獎勵、處分的決定和通報。（6）、職工調資、轉正、定級、考核等文件。（7）、員工花名冊。（8）、采購合同。3、安護部（1）、上級公司消防、治安工作，通知、批復。（2）、小區重大消防、治安報告及相關文件。4、財務部（1）、上級、本公司關于財務管理，各種費用開支的規定、辦法、通知。（2）、小區管理費調整的請示、通知。（3）、上級及本公司關于清點、財稅大檢查、驗收等通知。5、工程部（1）、工程維修保養承包合同及外派工程合同。（2）、工程重大技改項目、圖紙。（3）、工程重大事故報告。（4）、工程重大投訴訴處理資料。（5）、重大意外造成的小區局部損失情況報告。（6）、小區維修資料。6、客戶服務（1）、合同（防蟻、綠化、清潔）。（2）、寫字樓、商場等管理規定。（3）、重大投訴、重大事故處理意見。（4）、用戶資料。（5）、裝修指南。（6）、用戶手冊。二、檔案編號：（一）、按照分類大小級別按次序編號。（二）、按照年度時間按順序編號。（三）、按照采用首字拼音、英文大小寫和數字想結合的方式編號。第四條立卷目錄一、立卷：就是按照單份文件相互之間的聯系和價值大小組合成案卷。檔案管理員按以上分類方法，用檔案盒（或文件夾）將檔案分別立卷。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0208文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：檔案管理制度第3頁共5頁（一）、根據檔案（或文件夾）的規格準備相應的檔案標準貼紙。（二）、在檔案標貼紙上打印出標準黑一號字體的檔案類別名稱，其格式一般是由組織機構、名稱組成。（三）、制作好的檔案標貼紙貼在檔案盒（或文件夾）左側立面距頂部3CM位置處，并排列在檔案柜中；（四）、將需歸檔的資料按其所屬類別及入檔時間先后順序存放于相應檔案盒（或文件夾內）。二、編制目錄：（一）、檔案管理員在檔案盒內首頁位置準備活頁《檔案目錄》；（二）、每一份檔案在歸檔時，均需將該份檔案登記在《檔案目錄》（內容包括：序號、文件編號、文件標題、頁數、發文單位、發文日期、接收日期、歸檔編號、備注等項目）中，以便查閱。第五條檔案保管：一、保管期限（一）、檔案的保管期限分為永久保存、定期保存兩種。（二）、各部門負責人應依據部門工作情況及其部門有關標準作業程序，對檔案的保存價值進行鑒定及標注（三）、永久保存：1.公司章程；2.股東名簿；3.組織規程及辦事細則；4.董事會及股東會紀錄；5.財務報表；6.政府機關核準文件；7.不動產所有權狀及其他債權憑證；8.工程設計圖；9.其他經核定須永久保存的文書。（四）、10年保存：1.預算、決算書類；2.會計憑證；3.事業計劃資料；4.其他經核定須保存10年的文書。（五）、5年保存：1.期滿或解除之合約；2.其他經核定保存5年的文書。（六）、1年保存：結案后無長期保存必要者。（七）、規章由規章管理部門永久保存，使用部門視其有效期間予以保存。二、保管要求（一）、便于查閱。（二）、保證檔案的安全。（三）、防止檔案的損壞。（四）、采取修復技術，延長檔案壽命。三、保管職責：（一）、財務部保管財務檔案。（二）、綜合管理部保管公司對內、對外文件、合同、員工人事檔案、圖紙、后勤資料及公司其他部門所需保管的資料；ISO9000質量體系文件、資料、質量記錄和員工績效考評檔案；分供方評審、物業租憑和多種經營資料。（三）、工程維修部保管服務中心工程圖紙、合同、收發文、業主檔案、員工檔案、維修、投訴資料、回訪記錄、有償服務多種經營記錄及計劃、總結及品質保障部各職能部門需要保管的其他檔案。（四）、各職能部門除經常使用的部分資料外，原則上不保管檔案。（五）、各職能部門將需保管的資料經文書處理程序后，移交給檔案管理員。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0208文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：檔案管理制度第4頁共5頁（六）、檔案管理員將該管理資料登記在《檔案目錄》中，歸入相應案卷并統一編號。（七）、檔案管理員定期將《檔案目錄》輸入電腦，以便查詢。（八、）檔案原則上保管原件。第六條檔案保密：一、檔案密級分為三級：絕密、機密、普通；（一）、絕密檔案包括：員工人事檔案、合同、業主檔案、公司重大經營、管理、決策、形成的檔案、財務類檔案、其他屬絕密的檔案；（二）、機密檔案包括：ISO9000質量體系文件、重要的會議記錄（紀要）、公司收發文（通知、通告除外）、工程圖紙、維修、回訪記錄、計劃總結和其他屬機密的檔案；（三）、普通檔案包括：公司的通知、通告等普通性文件。二、檔案查閱（一）查閱權限1、總經理可查閱公司所有檔案。2、總經理助理可查閱分管工作的檔案。3、部門負責人可查閱該部門所有檔案。4、其他人員根據審批查閱有關檔案。（二）檔案的查閱/借閱/復制1、查閱/借閱/復制人到檔案室在《文件查閱/借閱/復制登記表》中登記。2、檔案管理員審核其查（借）閱資格：3、權限內（經授權/審批）的按正常手續辦理；4、權限外的，檔案管理員開具《檔案查閱/借閱/復制審批單》給查閱人辦理審批手續：5、屬部門（財務類除外）的檔案，由部門負責人審批；屬服務中心的檔案，由服務中心總經理審批；屬公司的檔案，由總經理審批；財務類的檔案也應由總經理審批。6、在檔案歸還日期前，檔案管理員應督促借閱人將檔案完好交還檔案室。7、須復制檔案的，絕密檔案報總經理審批；機密檔案由人事部負責人審批；普通檔案由部門負責人審批。三、檔案的銷毀（一）超過保管期限的檔案，由檔案管理員依據檔案的保管期限，每年編制銷毀計劃及清單位，報綜合管理部主管審核。（二）綜合管理部審核無誤后報服務中心經理和總經理審批。(三)、總經理審批同意后由行政部、人事部總經理指定3名監銷人員（檔案管理員、人事部文員、行政部文員）將超過保存期限的檔案銷毀。（四）、監銷人員確認銷毀文件無誤簽字后，選擇安全地點銷毀檔案。第七條庫房管理：一、庫房內的檔案柜要同樣編號，入庫的檔案要按大類有系統地上架排列，做到存放有序，查找有據，實行科學管理。二、要愛護檔案，在整理、搬移、上架和提供利用過程中，要輕拿輕放，保持檔案整公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0208文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：檔案管理制度第5頁共5頁潔，發現破損時，要即使修補。三、要認真落實防火、防盜、防塵、防潮、防強光、防蟲、防鼠等“七防”措施，嚴格控制庫內的溫度，保持庫內清潔，每月全面清掃一次。四、檔案庫要實行專人管理，無關人員未經許可不得進入庫房。五、庫房工作人員要熟悉與檔案庫有關的供水、供電、供熱系統情況，并經常檢查是否完好，離開庫房時要注意關閉落鎖，關閉電源。六、認真辦理檔案入庫和查閱，借閱黨紀手續、案卷借出時要以代卷卡補位，案卷歸還后，要及時放回原處，每兩年全面檢查館藏檔案情況，檔案管理人員調動時，必須辦理檔案交接手續。七、閱覽室內禁止吸煙，不要大聲喧嘩，不準靠近閱檔桌喝水。八、利用檔案資料要注意保守機密，不得傳播檔案內容；要保證案卷的完整與安全，嚴禁拆卷、折疊、剪裁和涂改；要保證案卷清潔，不得弄臟，劃道。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0209文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：倉庫管理制度第1頁共2頁倉庫管理制度第一節管理原則一、倉庫管理制度旨在加強物品管理的控制與保管，確保公司財產安全和使用效率。二、公司采購員負責物品的采購工作，倉庫管理員負責物品驗收、入倉、領用手續的辦理和庫存物品的保管，公司賬務會計負責物品的核算，賬務領導負責倉庫管理工作的監督。三、應樹立全心全意為各部門服務的思想，做到及時、主動、優質，確保供應好，周轉快，消耗低，費用省。四、倉儲工作為抓好物資的入庫驗收、保管保養和出庫發放等三方面的管理。第二節出入庫管理一、倉管員在認真做好物資進倉驗收工作的同時，對物資的數量、規格、質量、品種等情況要如實反映，做到準確無誤。二、嚴格執行放料須有領料憑證，檢查審核憑證手續是否齊全準確，發現憑證有不妥之處，倉管員應拒發材料。三、對各類物資要求做到合理堆放、牢固堆放、定量堆放、整齊堆放、方便堆放。堅持先進先出，切實做到快收快發。四、各種物資材料的轉讓、外售和贈送，一律須經主管領導批準。第三節保管與盤點一、庫存物品要分類貼上標簽，碼放整齊，應力求整齊、集中、分類，并置標示牌，保持庫房內通道暢通無阻。庫房內要經常保持清潔、通風，不允許物品隨意堆放，并做好庫房的安全、保衛、防火、防盜工作。二、倉庫內嚴禁無關人員進入，離庫前須關好門窗、電源，發現問題及時報告，認真處理。三、倉管員應每月對倉庫物資進行盤點，編制盤存表，發現庫存與實物不符的情況應及時匯報部門負責人落實處理。四、年終應全面盤點。財務部門應呈報總經理，經核準后，通知各有關部門，限期辦理盤點工作。五、財務部門應依“盤存表”編制“盤點盈虧報告表”一式三聯，送項目管理部門填列差異原因的說明及對策后，送回財務部門匯總轉呈總經理簽核。第四節保管責任財、物料管理人員、保管人有下列情況者，應承擔處理和賠償責任：公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0209文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：倉庫管理制度第2頁共2頁一、對所保管的財物有盜賣、掉換或化公為私等營私舞弊者；二、對所保管的財物未經報準而擅自移轉、撥借或損壞不報告者；三、未盡保管責任或由于過失致使財物遭受被竊、損失或盤虧者。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0210文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：客戶投訴管理制度第1頁共1頁客戶投訴管理制度一、做到‘五清楚、一報告’的處理原則（一）、聽清楚：在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清楚用戶投訴的內容，不得打斷用戶說話，更不能急于說話。（二）、問清楚：待用戶講完后，要進一步問清楚有關情況。切記與用戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。（三）、跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴，應委婉向用戶講清楚，并確定下次回復的時間。（四）、復清楚：對用戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復用戶，以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。（五）、記清楚：處理用戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于用戶意見受理表內，由用戶加蓋意見后收回存檔。（六）、報告：重大投訴，必須馬上報各部門主管或公司領導。二、投訴處理辦法：（一）、當接到一般性投訴時，將情況記錄在用戶意見受理表后，向有關職能部門反映，并立即將情況回復用戶。（二）、遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交部門主管處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復時間。（三）、對用戶的書面投訴，要在公司收文