CR項目可行性研究報告

CR項目可行性研究報告CRM項目可行性研究報告CRM項目可行性研究報告#利潤額排行通過對企業一定時間范圍內每個產品發生的訂單產品利潤來統計累計產品利潤額，并按照利潤額的多少進行降序分析，為企業尋找價值產品提供依據。投訴排行通過對企業一定時間范圍內每個產品涉及的反饋類型為“投訴”的反饋單張數進行統計，并按照投訴單張數的多少進行降序分析，為企業尋找問題產品提供依據。退貨排行通過對企業一定時間范圍內每個產品發生的退貨金額來統計累計退貨額， 并按照退貨金額的多少進行降序分析，為企業改進產品質量，尋找優先考慮的問題產品提供依據。產品特征分析通過對企業一定時間范圍內，統計不同產品屬性的產品銷售額和利潤情況分析，找出銷售情況良好或不理想的產品特性，為企業的產品選型提供市場銷售依據。部門分析針對不同部門，甚至可以細化到員工，進行銷售狀況、費用等多維指標分析；根據不同的指標制定部門績效模型，對部門和員工進行量化考核用量化指標生成工作匯報計劃分析通過對企業一定時間范圍內的指定部門或員工的月計劃、月完成、月完成比率、合計計劃、合計完成、合計完成比率情況的分析，幫助企業尋找計劃完成比的規律，為企業合理安排運營資金，制定資金計劃提供依據。訂單執行分析了解訂單執行過程，尤其是發貨、收款等重要工作的完成情況；對執行到不同階段的訂單進行統計分析；為訂單執行者的績效提供量化指標3.實施CRM項目效益分析成功的CRM項目所帶來的直接經濟效益用四個字概括就是：開源節流。即系統的有效

性將使內部成本大大降低； 而更為重要的是，一個有效的CRM系統可以增加企業的銷售額，使企業獲得CLV（客戶終生價值）更高的客戶，并成功地實現長期保留客戶。下面，我們將以量化的形式，從效率的提高、費用的降低、業務成功率的提高、客戶流失的減少等方面來評估CRM項目帶來的經濟效益。3.1營銷成本控制帶來的效益有效控制營銷成本是企業管理水平提升的標志之一， 但由于營銷行為具有一定的特殊性和不確定性，沒有一個有效的工具，就很難衡量哪能些市場費用是有效的，哪些銷售費用是合理的。實施CRM系統后，可以通過營銷過程的量化管理，最大限度地管理好費用。從其他一些公司（如清華同方股份公司、 亞大通訊技術有限公司） 實施了CRM勺經驗來看，成本控制的有效性一般都能達到降低費用 15%左右。3.2效率提高帶來的效益我們可以借鑒其他企業的一些調查數據：某公司2001財年共簽銷售合同255個，合同額2億元人民幣，按全年平均30個銷售人員計（不包括渠道管理人員），平均每個銷售人員年簽合同數 8.5個。根據對該公司銷售人員的調查，以一個成熟的銷售人員能力來計算：普通客戶平均開發時間為20天，一個銷售人員一般能同時跟蹤 10到15個普通客戶，可以做到人均每月簽約3家普通客戶；大客戶開發時間在3個月，一個銷售人員一般能同時跟蹤 5到6個大客戶，可以做到人均每月簽約 1家大客戶。按此標準推算，同樣以30個銷售人員為基數（其中負責普通客戶和大客戶的銷售人員比例為 1:1）,銷售部一年的簽單數應為720個合同，平均每個銷售人員年簽合同數 24個。255個合同和720個合同的差距，原因在哪里？當然原因是多方面的，但從這個差距

中卻讓我們不得不考慮這樣一個現實， 即銷售人員有相當大的精力未能放在新客戶的開發上。目前普遍存在的狀況是，銷售人員有50%勺精力放在合同簽約后的協調配合等工作上；有30%勺時間是在從事文案方面工作；只有 20%寸間是用來與客戶面對面交流。這樣的現狀使該企業失去了大量的銷售機會。CRM能為我們帶來什么？在CRM這個信息溝通和管理平臺上，有關的市場或銷售人員只需要簡單填寫相關內容，相關團隊人員便可實時了解工作進程，而領導層更可以一步到位地掌握工作中出現的問題并立即解決。簡單一句話就是時間的節約。在我們這樣一個注重效率的企業，節約每一分鐘就是節約成本，增加收入。那么節約的時間能為公司創造多產銷售收入？3.3客戶保留效益根據2000年TheIndustryStandard雜志調查，獲取新客戶的費用是保留老客戶的 5倍。另據一權威的研究機構經過深入的調查研究以后得出了這樣一個結論： “把客戶的滿意度提高5個百分點，其結果是企業的利潤增加 1倍?！惫镜暮诵母偁幜撝饕w現在客戶忠誠度上， 而客戶關系的保留就不僅僅體現在客戶滿意度、忠誠度提高這樣的指標上，還直接體現為銷售收入。因此，反過來說，客戶的流失，就意味著銷售收入的流失。目前公司客戶的現狀是，一方面我們在花大成本獲取新客戶，但另一方面，我們正在流失我們的老客戶。一份市場調研統計報告表明， 由于客戶和價格競爭等原因影響客戶流失的比例達到了近50%真正由于公司產品質量問題，資源不夠而帶來的客戶流失，只占 50%這說明了一個很重要的問題：公司對客戶的了解和服務還不夠，對于競爭環境了解還不夠。對客戶而言：由于對客戶資信不了解，客戶信用管理不到位，客戶的呆賬、壞賬導致的企業損失嚴重；對客戶的服務響應不及時，導致客戶的流失；實施 CRM系統，就是通過提高對客戶的服務水平提高客戶保有率。通過上面的分析可以看到，每提高客戶保有率一個百分點，就意味著直接經濟效益的提高。對競爭對手而言：面對由于價格競爭等原因引起的合同流失，我們應加強對于競爭對手的全面管理。例如，通過客戶關系管理系統實現競爭訂單管理， 無論銷售最終成功與否，在銷售的全過程中都應悉心挖掘競爭對手信息， 通過系統以制度的形式要求銷售人員了解競爭對手的產品情況、產品報價及競爭對手訂單狀況。信息的積累通過時間軸的延伸逐漸豐富，對于競爭對手產品和報價有了清晰地把握，同時實現了信息的共享，無論是經驗豐富的老業務員，還是初出茅廬的新人都可以良好的掌握，做到真正的知己知彼。4.項目風險分析及對策盡管CRME在國內企業中得到了廣泛的應用，但也有部分企業實施 CRM失敗的案例。企業導入CRM系統除了具有增強競爭力的作用以外，同時也存在著一定的風險。我們對風險及應對策略分析如下：4.1管理風險首先，CRM項目是一個“一把手工程”，領導重視，為項目的實施提供必要的支持和幫助，將對項目的成功起著決定性作用。實施CRM時，在一定程度上要求組織結構和業務流程有某些變革 （即使不是全面的）這種變革能否得到各業務部門的理解和配合，業務流程能否得到真正的優化，工作方法能否有效地轉變，應該說這些因素都是實施 CRM項目在管理上面臨的挑戰。解決方案：項目必須得到公司“一把手“的支持，項目組中必須包括一個有足夠權力、對CRM有一定認識和需求的高層管理者，并且他還授權為很多問題做最后決策，這些問題包括在CRM項目中不可避免出現的業務考核定義、 管理制度規范以及業務流程優化等問題。系統上線運行后，領導層可積極使用系統，如在系統中布置相關任務并檢查監督任務執行情況，推動員工使用系統。4.2員工觀念和素質能否轉變這可能是CRM實施過程中很大的挑戰。相對而言，CRM是一套全新的管理理念和方法，將不同于傳統的企業文化和工作模式，每一位員工能否轉變到以客戶為中心的行為方式上，將對企業是一個持久的考驗，而員工素質能否提升，將直接關系到 CRM勺成敗。在實施過程中，最為重要的是進行業務流程重組和管理制度的制訂， 由于員工的工作習慣和利益的心理，很容易造成使 CRM系統流于形式，直至系統實施的失敗。強有力的制度和監督執行，是CRM系統應用成功的前提。解決方案：在實施CRM系統的過程中，通過不同層級人員的訪談，廣泛聽取企業員工意見，減小工作誤差，確保CRM系統的部署能夠有助于客戶關系的改善與員工業務處理效率的提高。同時系統性地培訓企業中各層次的人員（ 包括各級管理者、項目團隊、關鍵用戶和數據管理員），并確保這些人員能夠定期的進行交流。在企業內部，倡導以客戶為中心的企業文化，并以相應的考核機制，將 CRM勺運用固化到管理中。4.3實施范圍過大的風險CRM項目的范圍確定對于CRM勺投資回報率、CRM的成功非常關鍵。如果范圍的定義太廣，其分析和實施就會變的非常復雜， 往往費錢又費時，容易讓人對CRM失去信心。如果范圍的確定過小，又很難發揮 CRM勺功效、實現CRM勺強大功能。解決方案：長遠規劃，分步實施。 CRM是一項系統工程，如同建設房屋要先有地基一樣，需要在公司內逐步推行。根據公司的實際情況，采取全盤規劃，分段實施的方案。第一期實施主要放在核心業務部門和人員，實施周期控制在 1-2個月左右。然后再根據運行的狀況，總結在實施過程中需面臨的重點問題、 解決方法、運行經驗等，將這些實施經驗、應用成果推廣到公司其它業務部門中。同時還要制定企業長期 CRM發展規劃，這個發展規劃要面向整個企業，為期三年或更長時間，包含有 CRM系統部署策略、步驟、相關技術及專業人員隊伍等方面，明晰企業 CRM戰略發展目標與方向。5.實施計劃公司CRM項目預計20-40個工作日完成實施，具體實施計劃如下：5.1實施啟動及理念導入首先是要成立公司CRM項目小組，項目小組由公司領導和CRM項目涉及到的各部門主管組成。然后項目小組的成員會共同討論，確定 CRM的實施目標、亟需解決的關鍵問題和具體的時間表，確保系統實施得以按計劃有效的推動。同時，要進行項目動員，因為員工的應用是項目導入成功和快速見效的基本保證。我們要通過理念培訓，對企業的員工進行CRM項目動員，告訴企業的員工為什么我們企業要上 CRM企業應用CRM管理后將會有什么好處，CRM勺應用將會給員工日常工作帶來哪些實際的幫助。5.2業務梳理業務梳理是系統實施中的重要環節。在這個環節，我們將對現有業務流程進行分析，對各部門的業務主管、員工、客戶和合作伙伴進行深度訪談，分別了解他們希望通過 CRM在對業務改進方面的具體想法，提出個性化的實施建議，并對實施中可能出現的阻力做充分準備，是進行下一個步驟“流程固化”的基礎。5.3流程固化在流程固化階段，我們將結合確定的CRM實施目標、業務梳理階段發現的問題、我們對CRM勺好的想法和其他企業CRMS用的成功經驗與方法，提出相應調整建議和改進措施，形成一個最適合我們的方案，提升現有的業務流程。5.4系統部署系統部署階段是根據我們確定的解決方案 進行系統部署工作。將方案的相關內容放到CRM系統中，進行系統配置。同時，將原有的客戶數據導入到CRM系統中來。工作包括：建立基礎數據結構，例如組織機構、權限配置、產品分類、客戶分類、單據編碼的初始化工作；導入基礎數據，包括客戶數據、產品數據、歷史定單數據、初始帳務等，保證系統在正式啟用時與實際業務數據的吻合；流程實現，包括流程中各個動作及其權限設置，確保方案中的流程可以對應到系統中，將系統應用真正融合成為企業的一部分。5.5培訓認證培訓認證階段，我們會對公司內不同的崗位角色進行個性化的培訓。如，我們會對銷售人員進行培訓，培訓他如何應用 CRM系統對銷售過程進行管理；對熱線服務人員進行培訓時，教會他如何應用CRM系統進行服務要求的記錄與追蹤。同時，為確保系統的應用效果，我們會對每一位參加培訓的人員進行考核認證，只有通過考核認證才能上崗操作。5.6業務上線最后是業務上線”階段，我們會要求系統數據與手工數據并行一段時間，然后在系統正式上線一個月后進行評估，了解全員的應用感受，評估在實施啟動階段設定的目標的達成情況和最關鍵問題的解決情況。同時根據評估的情況，提出改進意見并設定第二階段的應用目標，作到在CRMS用方面的持續提升。6.CRM項目資源需求及預算CRM系統軟件按照前面的應用規劃，我公司目前需要在核心業務部門部署 CRM系統，需要XX并發用戶數的CRM系統，預算為XX萬元。項目硬件需求需要購買一臺服務器，配置為： CPUXeon800MHz內存2GB,硬盤60GB預算為XX萬元。數據庫系統需求需要購買數據庫系統，配置為： MicrosoftSQLServer7.0以上，預算為XX萬元。7.結論總之，建設一套具有我公司特色，符合公司業務需要和發展要求的高性能、 高可靠性、易用高效的客戶關系管理（CRM系統，可以幫助企業在市場競