前臺情景對話

..承受預訂――預訂鈴響3聲之接。效勞員：您好！華正賓館前臺。客人：我要訂房。效勞員：好的，請問您要預訂哪一天的房間？客人：今天的一間大床房，住一天，房價是多少？效勞員：大床房的房價是〔請報門市價〕，請您貴姓？客人：小明。效勞員：小明先生，請問您是我們的會員嗎？客人：是的，效勞員：請問您何時到達酒店呢？客人：下午17：00左右吧。效勞員：好的，房間為您保存到18：00好嗎？客人：可以。效勞員：先生，方便留下聯(lián)系嗎？客人：。效勞員：好的。先生，您預訂了一間今天的大床房，住一天，房價為***元，會員8.8折，下午17：00到達酒店，房間保存到18點，聯(lián)系是，對嗎？客人：是的。效勞員：先生，您還有什么需要我?guī)椭膯幔靠腿耍嚎梢粤恕Ｐ趩T：感您的來電，再見！承受預訂――上門預訂效勞員：先生/小姐，您好。請問有什么可以幫您？客人：我要預訂房間。效勞員：好的，請問您要預訂哪一天的房間？客人：10月20日的房間。效勞員：請問您要預定什么房型的房間？客人：大床房，2間。效勞員：好的，請稍等，我查詢一下預訂情況。……對不起，讓您久等了。10月20日2間大床房可以為您預訂。請問您的全名？客人：王婧。效勞員：王小姐，請問您要預住幾天？客人：2天。效勞員：請問您是我們的會員嗎？客人：不是。〔適時為客人推薦會員卡〕效勞員：請問您何時到達酒店呢？客人：下午17：00左右吧。效勞員：好的，房間為您保存到18：00好嗎？客人：可以。效勞員：王小姐，方便留下聯(lián)系嗎？客人：。效勞員：好的。王小姐，您預訂了10月20日的2間大床房，住2天，房價為168元/間，下午17：00到達酒店，房間保存到18點，聯(lián)系是，對嗎？客人：是的。效勞員：王小姐，您還有什么需要我?guī)椭膯幔靠腿耍嚎梢粤恕Ｐ趩T：您的預訂，我們期待您的光臨。再見！客人：再見。入住接待――入住效勞員：先生/小姐，歡送光臨！請問有什么可以幫您？客人：我要入住。效勞員：請問您有預訂嗎？客人：有的，竟預訂的。效勞員：好的，請稍等。〔查詢預訂資料核實客人信息〕竟先生，您預訂了今天的一間大床房，預住一天。客人：是的。效勞員：先生，請問您是我們的會員嗎？客人：是的。效勞員：請您出示一下您的證件，。〔為客人填寫登記單〕效勞員：先生，您的證件請收好。請您在登記單上確認簽字，。客人：好的。效勞員：請問您是預付現(xiàn)金還是信用卡？客人：現(xiàn)金。效勞員：請先預付XXX元。〔驗鈔、唱票〕請在預付金憑證上簽字，。客人：好的。效勞員：這是您的房卡和鑰匙，您的房間在XX樓，房號XXXX。電梯請往這邊走。〔伴有手勢指引〕祝您在這里過的愉快帳務(wù)處理――消費掛帳效勞員：您好，有什么需要幫助的嗎"客人：一份早餐。效勞員：好的，請問您是付現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)帳。客人：轉(zhuǎn)帳。效勞員：先生，請出示您的房卡。…….。房卡請您保管好。〔雙手遞送房卡〕效勞員：請您在轉(zhuǎn)帳單上簽字認可，需要轉(zhuǎn)入餐費XX元。……。效勞員：這是您的早餐券，祝您用餐愉快！帳務(wù)處理――續(xù)住效勞員：您好，請問有什么可以幫您的嗎？客人：我要續(xù)住。效勞員：好的，請問您的房號。……能否告訴我您的全名(查詢電腦，核實客人信息，了解余額情況)，請問您還要續(xù)住幾天？客人：兩天。效勞員：請問您是付現(xiàn)金還是信用卡？客人：現(xiàn)金。效勞員：請您預付XXX元……。〔驗鈔、唱票〕效勞員：請您在預付金憑證上簽字……。效勞員：請出示您的房卡……。〔為客人重新制作房卡〕效勞員：這是您的房卡和預付金憑證，請收好。感您的續(xù)住，祝您愉快，再見。帳務(wù)處理――催帳效勞員：您好，我是前臺效勞員，請問您今天續(xù)住嗎？客人：是的。效勞員：您能否抽空到前臺重新制作鑰匙，并加付XXX元預付金？客人：好的。效勞員：，再見。客人：再見帳務(wù)處理－－離店結(jié)帳效勞員：您好，請問有什么可以幫您的嗎？客人：退房。效勞員：好的，請問您的房號？客人：8402。效勞員：好的，請出示您的房卡鑰匙和預付金憑證。客人：給你。效勞員：，請稍等。〔通知客房XXXX房間退房〕效勞員：請問是XXX先生嗎？〔核對電腦信息〕客人：是的。效勞員：您的房費是XXX元，餐費是XX元，費是XX元，共計XXX元，對嗎？客人：對。效勞員：先生，這是您的帳單，請您核對并簽字，。效勞員：這是您的發(fā)票和找零，請收好，。〔適時遞上賓客意見征詢表〕效勞員：歡送您再次光臨，祝您旅途愉快，再見。客人：再見。帳務(wù)處理――會員卡銷售效勞員：您好，歡送光臨，請問有什么可以幫您的嗎？客人：你們的房價打折嗎？效勞員：我們酒店實行的是會員制，您可以成為我們的會員，從而享受我們提供的會員價格。客人：有很多優(yōu)惠嗎。？效勞員：是的，如果您長期商務(wù)出差等可以考慮參加我們的會員。客人：好的，我會考慮的，。效勞員：不客氣，很快樂為您效勞，歡送您下次光臨。前臺效勞――換房效勞員：您好，有什么可以幫您的嗎？客人：我是8202房間的客人，我房間的空調(diào)不熱嘛，我要換房。效勞員：很抱歉，給您帶來了不便，我盡快為您安排解決。……我現(xiàn)在為您給換為XXXX房間，您看這樣可以嗎？客人：可以。效勞員：請出示您的房卡，我為您制作新的房卡，。效勞員：請您在"賓客變更通知單〞上簽字認可……。效勞員：這是您的房卡，請收好。需要我們?yōu)槟邪徇\嗎？客人：不用了，。效勞員：不客氣，給您帶來的不便我們深表歉意。〔及時通知工程人員對原房間進展檢查維修〕前臺效勞――留言效勞效勞員：您好，華正前臺，有什么可以幫您的嗎？客人：我想留言。效勞員：請告訴我客人的和房號，好嗎？客人：8203，王艷小姐。效勞員：好的，請稍等。〔查詢并核對電腦信息〕先生/小姐，請問您貴姓？客人：我姓。效勞員：小姐，是否方便留下您的聯(lián)系？客人：。效勞員：好的，小姐，您對8203房間王艷小姐的留言是……，對嗎？客人：對的。效勞員：小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨幔靠腿耍簺]有了，。效勞員：不客氣，祝您愉快，再見。客人：再見。前臺效勞――問訊效勞效勞員：您好，前臺效勞員，有什么可以幫您的嗎？客人：我想去凈月潭，不知道從酒店怎么走啊？效勞員：您可以搭乘XXX車到凈月下車便到了。客人：知道了。效勞員：先生/小姐，還有什么事需要我?guī)椭膯幔靠腿耍簺]有了。效勞員：祝您愉快，再見。客人：再見。〔對于不清楚的問題，查詢后給予答復〕效勞員：對不起，請稍等。……到達那里的交通方式是……〔對不清楚，又一時查不到的信息，向客人說明，待查詢后回復客人〕效勞員：我為您查詢一下，請告訴我您的房號或聯(lián)系方式，等我查到后馬上給你回復，您看怎么樣？前臺效勞――叫醒效勞效勞員：您好，前臺。請問有什么可以幫您的嗎？客人：我要叫醒。效勞員：好的，請告訴我您的房號？客人：8306效勞員：請問您貴姓啊？客人：我姓。效勞員：小姐，請問您需要幾點叫醒？客人：明天早上7：00。效勞員：好的，小姐，您是8306房間，需要明天早上7：00為您提供叫醒，對嗎？客人：是的，。效勞員：不客氣。小姐，還有什么事需要我?guī)椭膯幔靠腿耍簺]有了。效勞員：祝您愉快，再見。……第二天效勞員：小姐，早上好，我是前臺效勞員，現(xiàn)在是7：00，您的叫醒時間已到，祝您愉快，再見。客人：，再見。前臺效勞――商務(wù)效勞效勞員：您好，請問有什么可以幫您的嗎？客人：我想復印一文件。效勞員：好的，請問您需要復印A3還是A4紙？比例如何？客人：復印A4紙1，1：1復印。效勞員：好的，請您將需要復印的原件給我……。效勞員：這是您的復印件，您看可以嗎？客人：可以了，多少錢？效勞員：1元，原件請收好。客人：錢給你。效勞員：，很快樂為您效勞，再見。前臺效勞――訪客登記效勞員：您好，請問有什么可以幫您的嗎？客人：我要找8206的偉先生。效勞員：好的，〔核實電腦信息〕，請問您貴姓？客人：我姓許。效勞員：許先生，請稍等。〔撥打客房〕您好，先生，我是前臺效勞員，大堂有位許先生找您。客人〔〕：知道了，請他上來。效勞員：好的，再見。〔對來訪者說〕許先生，先生在房間等您，請您出示證件并填寫一下"訪客登記單〞，。效勞員：先生的房間在2樓，電梯請這邊走〔伴以手勢〕。前臺效勞――接聽接聽過程中，不得使用"喂〞"嗯〞"啊〞，始終用"您好〞"好的〞"是的〞"明白〞與客人交流。效勞員：您好，華正前臺，請問有什么可以幫您？……效勞員：好的，請稍等。……效勞員：對不起，讓您就等了。……效勞員：請問您還有什么需要幫助的嗎？……效勞員：感您的來電，祝您愉快，再見。……〔始終掛于客人之后〕前臺效勞――行存放效勞員：您好，有什么可以幫您的嗎？客人：我想存放這件行。效勞員：好的，請問您大約何時來取？客人：2小時以后吧。效勞員：好的，請您填寫一下"行存放卡〞好嗎"客人：好的。效勞員：請您保管好行卡的下半聯(lián)，在取行時使用。客人：好的。效勞員：先生/小姐，您已經(jīng)辦理好了存放手續(xù)。請您放心，我們會妥善保管您的物品。客人：好，。效勞員：不客氣。客房開口效勞效勞員：您好、早上好、中午好、晚上好。效勞員：您先請。效勞員：祝您住店愉快。效勞員：歡送下次再來，再見。進出門程序敲門，報身份。效勞員：您好，客房效勞員。我可以進房清掃房間嗎？〔客人在房間〕客人：我在忙呢。效勞員，請問何時方便為您清掃？客人：下午2點以后吧。效勞員：好的。對不起，打攪您了，再見。洗衣效勞敲門，報身份。效勞員：您好，客房效勞員。可以進來嗎？客人：什么事？效勞員：這是您昨天送洗的衣服，請您簽收一下。客人：好的，沒問題，。效勞員：不客氣，很快樂為您效勞，再見。客人：再見。開門效勞客人：效勞員，幫我開一下8401的門，我鑰匙忘帶了。效勞員：對不起，請您到前臺辦理一下登記好嗎？這是為了您的平安。客人：好吧。……客人：這是單子，開一下門吧。效勞員：好的，請稍等。〔收下"開門通知單〞，為客人開門，敲門，報身份〕您好，客房效勞員。〔開門后，對客人說〕請進，祝您愉快，再見。〔隨后帶上房門〕送房效勞客人打到總臺要求增加卷紙。效勞員：您好，客房效勞員。客人：什么事？效勞員：這是您需要的卷紙，請收好。客人：。效勞員：不客氣，再見。客人：再見。餐廳接待效勞效勞員：您好，歡送光臨。先生/小姐，請問您幾位？客人：兩位。效勞員：好的，兩位這邊請。〔伴以手勢指引〕效勞員：先生/小姐，請坐。……這是菜單，請過目。〔適時為客人送上茶水〕點菜效勞效勞員：您好，先生/小姐，請問需要點菜嗎？〔適時推薦本店菜肴〕客人：是的，我要……效勞員：好的，您點的菜是……對嗎？〔一定要復述客人的點菜〕客人：對，快一點啊。效勞員：好的，請稍等。上菜效勞效勞員：對不起，打攪一下。XXXXX〔報菜名〕，請慢用。結(jié)帳效勞客人：小姐，結(jié)帳。效勞員：好的，請問您是我們的會員嗎？