GB/T 27922-2011商品售后服務評價體系

ICS0308001

A00..

中華人民共和國國家標準

GB/T27922—2011

商品售后服務評價體系

Evaluationsystemforafter-salesserviceofcommodity

2011-12-30發布2012-02-01實施

中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局發布

中國國家標準化管理委員會

GB/T27922—2011

目次

前言…………………………

Ⅰ

范圍………………………

11

規范性引用文件…………………………

21

術語和定義………………

31

評價原則…………………

42

評價指標…………………

52

評價的方式與方法………………………

64

參考文獻………………………

7

GB/T27922—2011

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由中國商業聯合會提出

。

本標準由中華人民共和國商務部歸口

。

本標準起草單位中國商業聯合會商業標準中心北京五洲天宇認證中心中國認證認可協會海爾

:、、、

集團康佳集團股份有限公司佛山市順德區美的微波電器制造有限公司廣東美的精品電器制造有限

、、、

公司廣州中標聯檢驗認證技術開發有限公司長沙中聯重工科技發展股份有限公司五糧液股份公司

、、、、

合肥美菱股份有限公司淮海車輛集團有限公司江蘇雅迪科技發展有限公司北京城鄉貿易中心股份

、、、

有限公司山東夢金園珠寶首飾有限公司廣東志高空調有限公司北京金殿友誼商城浙江金洲管道科

、、、、

技股份有限公司博洛尼家居用品北京有限公司江蘇威騰母線有限公司

、()、。

本標準主要起草人譚新政褚峻邱建國焦根強齊云山謝偉錦侯義剛樂澤亞洪海庭陳蓉

:、、、、、、、、、、

倪旭東安繼文田凱周和平王忠善計群郭新峰郭天雨顧蘇民閆芳

、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T27922—2011

商品售后服務評價體系

1范圍

本標準規定了構成商品售后服務評價體系的基本要素包括原則指標和方法等方面的內容

,、。

本標準適用于組織內部和外部包括第三方機構對售后服務水平進行評價以及為企業建立售后

(),

服務體系提供參考

。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

質量和或環境管理體系審核指南

GB/T19011—2003()(ISO19011:2002,IDT)

商業服務業顧客滿意度測評規范

SB/T10409

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

31

.

售后服務after-salesservice

向顧客售出商品或從顧客接受無形產品開始所提供的有償或無償的服務

,。

注售后服務包括但不局限于以下方面

::

隨合同簽訂而提供的活動例如測量規劃咨詢策劃設計等

1),、、、、;

在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動例如送貨安裝技術咨詢與培訓等

2),、、;

商品質量涉及的活動例如退換召回維修保養檢測配件供應等

3),、、、、、;

為獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動例如滿意度調查顧客聯誼商品使用情況跟蹤等

4),、、;

以商品為基礎為顧客提供相關信息的活動例如商品使用知識宣傳商品或服務文化宣傳網站或短信傳

5),,、、

遞服務新品推薦等

、;

在有形產品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動例如景區餐飲酒店商場的服務

6),、、、。

32

.

售后服務管理師after-salesservicemanagementprofessional

通過有培訓資質的機構培訓并考試合