目標達成及生意

目標達成及生意分析裕園銷售管理特訓班影響生意之“大氣候”與“小氣候”大氣候：產品（設計、價格、質量、包裝、斷貨）

競爭對手（價格、包裝、質量、推廣）

環境位置（交通、修路、推廣）

時間、天氣（周末、節假日）

小氣候：人員（人手安排、銷售技巧、服務素質、產品知識）

貨品（暢銷滯銷款、銷售分析、陳列）貨場（氣氛、燈光、音響、整潔）

管理

(推動、跟進、變化）大氣候+小氣候得終端者得天下-店鋪提升課程內容大綱目標的重要性與所包含元素1.1

目標落實的重要性和好處

1.2店鋪目標必須包括的三元素2.生意分析技巧2.1什么是‘核心店鋪表現指標’

2.2裕園公司的核心’店鋪表現指標’

2.3利用’店鋪表現指標’分析生意

3.目標落實技巧

3.1目標分解技巧

3.2信念轉換

3.3目標落實技巧3.4追目標方法3.5目標調整方法落實目標的重要性與好處公司有目標上下一心上傳下達店鋪目標目標一致，互相支持店鋪目標店鋪有目標對店長

-管理明確、共同理念對員工

-指示清晰對生意

-容易量度-容易跟進對店鋪

-形象一致店鋪目標必須包括的三元素顧客滿意員工滿意店鋪提升公司滿意掌握重要資訊，才可訂立正確生意服務運作目標問題：1、在店鋪五公里范圍內，你對潛在客戶資源掌握有多少？

2、當業績出現低落時，在店鋪范圍內，你有多少客戶可以作為沖刺業績的“幫手”？場景:顧客進店時,職員機械式的打招呼：‘歡迎光臨’;店鋪的地面上還殘留著剛剛拆除的茶葉包裝袋,顧客便繞道而行;顧客翻看一款茶業,一員工跟在顧客身后,默默無言;顧客問‘多少錢?’,員工答‘300塊’;顧客說‘這里燈光這么暗,看不清到底什么包裝’，職員沒有理會顧客。職員抬頭看一看天花板，其中一盞燈炮燒掉了。顧客說‘貴了點’,員工回答‘不貴呀，物有所值嘛！’;顧客說‘日春才500塊’,員工不悅‘裕園也不錯啊’;顧客無言,轉身離去請分析該店鋪該從哪些方面提升生意?1.員工服務心態,銷售技巧2.運作:設備維護,清潔等店鋪目標必須包括的三大元素:店鋪目標不僅僅只是業績指標,因為它僅僅是個數字而已.店鋪目標三大元素:生意目標服務目標運作目標生意目標每天/每周/每月銷售總額時段生意額分類目標生意目標的三把金鑰匙與往績比較/同比單價比較/平均單價盒數比較/連帶率生意目標訂立工作表店鋪：

日期：

當天目標：時段目標：至（上午）；

（實際完成）至（中午/下午）；

（實際完成）至（晚上）；

（實際完成）總數：

重點產品數量目標：

附加推介重點：（產品）（盒數）

連帶率：

分類產品目標：

茶業：配件：茶具：其他：

員工生意目標日期：

姓名預算生意額實際生意額預計組數實際組數生意目標+服務目標+運作目標=店鋪全面提升生意目標+服務目標+運作目標=如何訂立服務目標Nordstrom服務案例某一天，一位中年婦女在Nordstrom買了一件衣服，隨即趕往機場。到了機場之後才發現機票不翼而飛。原來這位婦女因為趕時間，所以不小心將機票遺留在百貨公司。就在她不知如何是好的時候，她看見了Nordstrom服飾部的女職員拿著機票趕到機場，及時地將機票交給了她。服務目標服務流程與技巧儀容打招呼留意顧客

需要專業貨品介紹提供試泡附加推銷安排付款完成售貨過程服務印象時刻服務深化的八步曲劣一般好優親切迎賓------ICR關心顧客介紹產品------USP協助購買------多種選擇處理異議贊美顧客附加銷售美程服務------留下顧客電話運作目標店面整潔促銷及推廣活動櫥窗陳列倉庫管理行政管理店鋪及產品促銷推廣劣一般好優1）櫥窗中陳列主推的商品？2）倉庫中的所有產品配合陳列？3）櫥窗中商品每星期至少更換一次4）所有商品都有正確的價格標簽5）每款至少有樣品陳列在店鋪貨架6）茶葉茶具裝分開獨立陳列7）茶業的陳列不同類別，不同故事8）所有新款式都擺放在顯眼的位置9）所有海報都清晰可見10）所有海報都展示了當季最流行款式11）所有展示主推產品與海報相符12）所有的銷售及推廣方針都有及時地跟進13）店鋪所有商品都在一個良好的使用狀態中（沒有破損或生銹）店鋪名：店鋪地址：訪問日期及時間：名稱：布局格式：面積：運作劣一般好優1）店鋪環境的維護2）固定設備和店鋪環境清潔3）店鋪照明充足直接照明在陳列貨品4）電視及音樂5）收銀臺清潔6）貨物/雜物沒有阻擋顧客在店鋪選購商品7）泡茶室清潔及所有設備完善8）銷售區是否沒有雜物或其他非銷售物品服務目標生意目標運作目標跟進主要店鋪表現指標生意分析技巧什么是核心店鋪表現指標促進店鋪生意提高的關鍵密碼：1、反饋店鋪生意狀況的關鍵指標；2、分析生意的重要數據；3、制定生意提高行動的重要依據主要店鋪表現指標生意本店地區平均1、總銷售額（每月）（每月）2、同比（每周）（每周）3、分類貨品銷售額（每月）（每月）4、坪效（每月）（每月）5、暢銷10款（每分類）（每周）（每周）6、滯銷10款（每分類）（每周）（每周）7、連帶率（每日）（每日）8、客單價（每周）（每周）9、平均單價（每周）（每周）10、人效（每周）（每周）11、貨品流失率（每月）（每月）主要店鋪表現指標啟示主要店鋪表現指標啟示行動總銷售額了解生意走勢為員工訂立目標比較各分店銷售情況每天定期跟進，每周總結，調整促銷及推廣活動激勵員工，鼓勵員工沖上更高銷售額比較各分店情況，評估店鋪主管員工及貨品的組合主要店鋪表現指標啟示主要店鋪表現指標啟示行動分類貨品銷售額（茶業、茶具、配件、貨品銷售額了解各類貨品的組合與銷售情況，從而在訂貨、組貨及促銷上做出判斷了解該店/該區消費者取向比較本店與正常銷售比例，得知本店銷售的特性重新編寫下一次的訂貨組合將銷售低種類在店內加強促銷將慢流種類展示，加強配搭主要店鋪表現指標啟示主要店鋪表現指標啟示行動坪效（每天每平米的銷售額）例，如店鋪月度平效＝該店當月銷售額／店鋪營業面積／天數分析店鋪面積的生產力確認店內存貨數量與銷售的對比深入了解店鋪銷售真實情況確認店鋪生產力而調整策略1、是否需要增大店面2、店內存貨是否足夠3、檢討生產力低的原因—員工技巧—陳列不當—種類太少—配搭不齊主要店鋪表現指標啟示主要店鋪表現指標啟示行動暢銷10款滯銷10款得知前十名熱賣產品，了解暢銷原因了解后十名慢流原因，進行相應的促銷活動檢查前五位產品庫存，訂立庫存安全線，準備補貨了解暢銷產品情況，準備替代品安排滯銷貨品促銷增強員工對滯銷貨品的銷售技巧主要店鋪表現指標啟示主要店鋪表現指標啟示行動連帶率（銷售盒數/交易次數）了解貨品搭配銷售情況掌握客人的消費心理了解員工附加銷售技巧，和茶業搭配技巧比率低于1.3者為低，應立即提升員工的附加銷售力度檢查陳列是否與貨品搭配相符最好更換貨品位置，令相互可搭配產品放在臨近位置檢討促銷政策，鼓勵多買主要店鋪表現指標啟示主要店鋪表現指標啟示行動客單價（銷售額/交易次數）尋找消費者承受能力比較貨品與客人能力是否相符以平均單價作為貨品價位的參考數增加以平均單價為主的產品數量將高于平均單價的產品特殊陳列以低于平均單價的產品吸引實用型顧客主要店鋪表現指標啟示主要店鋪表現指標啟示行動平均單價（銷售額/銷售組數）尋找顧客的消費能力檢討員工的銷售技巧增加以平均單價為主的產品數量將高于平均單價的產品特殊陳列提高員工銷售中高價位貨品的能力主要店鋪表現指標啟示主要店鋪表現指標啟示行動人效（每天每人的銷售額）如店鋪月度人效＝該店當月銷售額／該店總人數（含店長、收銀、導購、庫管，不含夜間值班員和保潔員）／天數

檢討員工產品知識及銷售技巧檢討員工與貨品匹配檢討員工排班合理性實地教練員工提高產品姿勢與銷售技巧重新根據員工最擅長銷售的產品安排銷售區域每班次均須安排銷售能力強的同事主要店鋪表現指標啟示主要店鋪表現指標啟示行動貨品流失率（缺貨吊牌價／期間銷售額X100％）如，月度貨品流失率＝月末盤點缺貨吊牌價／月銷售額X100%檢討貨品丟失情況檢討貨品損耗檢討員工防盜意識檢查店內盲點/經常丟失貨品的地方/采取相應措施改善貨品展示改善倉庫保管情況提高經常丟失貨品的員工的防盜意識以店鋪主要表現指標生意分析店鋪策略產品是否適合整區顧客服務技巧員工是否有銷售能力運作效率是否有紀律及效率KPI分析行動表KPI店鋪數據地區數據檢討暢銷10款1.店長每周有找出店鋪暢銷貨品嗎?2.暢銷品庫存夠嗎?3.暢銷品有替代品嗎?4.店長是否有在例會及現場教練員工搭配暢銷品與其他貨品(例如滯銷貨品等)?滯銷10款1.店長每周有找出店鋪滯銷貨品嗎?

2.數量及金額占比最大的滯銷貨品有搭配其他貨品出樣了?3.店長是否在例會及現場教練員工滯銷貨品的賣點嗎?坪效1.櫥窗是否大部分陳列的是低價位貨品?2.同事是否一直在賣便宜的東西?3.店長是否有為店鋪制定每周的主推貨品?4.店長是否在例會和現場教練員工主推貨品的賣點?5.客流高的地方貨品銷售的好嗎?KPI分析行動表KPI店鋪數據地區數據檢討連帶率1.店長有每天計算連帶率了嗎?2.店長是否有幫每個員工制定每日連帶率指標?3.店長是否在例會及現場教練員工搭配主推貨品,并教練員工搭配貨品的賣點?4.店鋪是否有利用促銷提高連帶率?5.店長是否有現場推動員工利用促銷提高連帶率?客單價平均單價1.店長是否在例會及現場教練員工中高位貨品的賣點?類別銷售比率1.店長是否參考地區其他店鋪,從中高價位類別貨品中選擇并制定店鋪主推貨品呢?2.店長是否在例會及現場教練員工‘如何回應顧客有關價格高的異議’呢?同比1.去年曾經做了些什么令生意不錯的呢?請思考店鋪該如何提升生意?午餐時間1.目標分解技巧分解目標原則:參考去年同期銷售額根據去年生意額,加上適當增幅2.考慮是否有促銷及推廣如有,則根據促銷對生意促進平均值相應增加指標練習去年同期月度銷售額:萬今年增長比例:%增長幅度:萬本月促銷促進生意增長比例:%增長幅度:萬本月業績指標:萬目標落實技巧1.目標分解技巧分解目標步驟:準備該月份每日銷售目標圖(見圖一)準備參考資料，例如該月節日、天氣等準備過往營業數據，例如上月每日營業額、去年同月每日營業額等等(例如去年同期20萬,今年增長10%,則目標為22萬);如果有該月份大型推廣活動時間表，可一并考慮在內(如有,促銷一般促進生意10%,則目標為24.2萬)

。從參考數據中找出一星期七天營業額所占比例。例如星期一至星期四各占12%、星期五占16%、星期六及星期日各占18%，合共100%。將該月的銷售目標均分四等份，該月內每星期各占一份，將每等份按照上述比例分配，結果寫在’每日銷售目標圖’上。參考節日、天氣、大型推廣活動等資料，調整分配出來的數字，至滿意為止。至此，該月份的「每日銷售目標圖」大致上完成。核對「每日銷售目標圖」上總和應該相等于該月的銷售目標。如有偏差，適當分配調整數字使之一致。目標分解技巧---圖一目標分解技巧時段目標:每日區分為四個營業時段，例如：第一時段開門營業至15:00、第二時段15:00至18:00、第三時段18:00至21:00、第四時段21:00至當天結束營業。參考過往紀錄，訂出每個時段的營業額比例，例如第一時段20%、第二時段30%、第三時段40%、第四時段10%，合共100%。

-注意周日的分配比例與周末可能有明顯差異

-注意在銷售高峰時段安排充足人手3.將該日的銷售目標按照上述比例分配給當日各個時段，結果寫在空白日志或星期卡上，成為該日或該星期的「時段目標計劃表」。4.考慮對時段營業額有影響的因素，調整數字，至滿意為止。5.核對「時段目標計劃表」上總和應該相等于該日的總銷售目標。如有偏差，適當分配調整數字使之一致

時段15點前18點前21點前營業結束前時段目標達成目標目標分解技巧員工目標:參考:員工過往成績該月份個別員工上班天數員工的銷售能力員工的經驗、產品知識、配搭技巧

同時:經驗充足的員工：員工自行訂立目標經驗不足的員工：店鋪主管根據員工個人能力適當指導及協助員工完成目標訂立早會練習7月13日:原定目標是,實際完成銷售目標11638天氣晴有顧客來換茶業,投訴XXX款茶業包裝有問題連帶率目標2完成1.8最高同事小張一單銷售3組有顧客拿了一大堆購物袋進店，王新主動幫客戶把東西放到了收銀臺后邊保管主推茶是aaa款999元7月14日:員工加班后若補休須提前兩天通知主管天氣晴公司通知后天下午開會安排盤點,要派一個同事參加主推茶是aaa款999元,主推茶具bbb款399元；例會記錄表--1生意額目標$__________累計達成率________%上月同期生意$__________連帶率.目標__________累積生意$__________上月同期累積$__________日期：星期/節日天氣早班同事姓名

個人生意目標實際銷售額時段15點18點21點營業結束時段目標達成目標2.信念轉換一般心態正面心態目標太高,完不成員工技巧不行,所以目標達不成同事時常會松懈,尤其生意不好的時候天氣不好,生意不好商場客流不高,生意做不好顧客喜歡其他牌子,所以生意不好信念轉換一般心態正面心態目標太高,完不成2.員工技巧不行,所以目標達不成3.同事時常會松懈,尤其生意不好的時候天氣不好,生意不好商場客流不高,生意做不好顧客喜歡國際牌子,所以生意不好1.查找去年同期業績數據,去年已經做到,我們有能力做到;檢查客單價,提高單比銷售額2.根據同事銷售業績,挑選銷售技巧弱的同事進行教練,提高銷售技巧3.根據時段目標,加強現場教練與跟進4.提高連帶率,增加銷售5.顧客關系管理,提高成功率對比地區平均各類別貨品銷售比率,選擇重點貨品進行搭配,增加對李寧目標顧客的銷售成功率3.目標落實技巧

--例會技巧/SMARTIE技巧1.具體性

Specific2.量度性

Measurable3.達致性

Attainable4.相關性

Relevant5.跟進性

Trackable6.參與性Interactive7.投入性Enthusiastic簡討會的技巧1.具體性

目標須是具體行為或結果2.量度性

目標必須可清晰衡量，如：圖形,限期,數字或客戶回應3.達致性

訂立的目標需予人有鼓勵及成功感的，不可太高或太低，要配合實際環境

團隊一致認同4.相關性能回答為何,何人,何地,做什么,何時做及怎樣做5.跟進性

明確清晰跟進行動、形式、負責人、溝通方式、時間等6.參與性提問、邀請建議及作出鼓舞式回應等7.投入性分享正面的經驗,

專注在有進步的方面等SMARTIE技巧舉例我們今天的服務目標是做好附加推銷，具體是當每個客戶泡茶時（相關性）給客戶多拿一種（具體性），告訴顧客這種茶葉如何搭配那種（具體性），例：……并請顧客試飲（具體性），你可以說……..。我們這樣做既幫助了顧客做了搭配（相關性），又增加了附加推銷的機會（相關性），大家有什么建議和想法？（達致性與參與性）……….

好，我們今天連帶率目標是2（量度性），這件事情由小王跟進，分四個時段，分別是……（跟進性）下面，請小王分享昨天成功銷售案例……..(投入性）

SMARTIE技巧練習Specific具體性 _________________Measurable量度性_________________Attainable達致性 _________________Relevant相關性 _________________Trackable跟進性 _________________Interactive

參與性

_________________Enthusiastic

投入性

_________________例會記錄表--2例會內容跟進行動1、銷售生意：2、產品知識/重點推薦：3、服務：4、運作：5、人手編排：檢討會內容生意達成：連帶率：贊賞點：學習點：

目標落實技巧

---回應技巧鼓勵式回應技巧教育式回應技巧1分鐘回應技巧

目標落實技巧

---鼓勵式回應技巧準備：個人及團體組織：時間、內容、過程、環境、目的即時明確指出良好的表現/努力引導對方發表該表現的重要性假設挑戰

總結及補充分享感受表示繼續支持及響應安排跟進教練技巧：鼓勵式回應1.準備：個人及團隊2. 組織：時間、內容、過程、環境、目的3. 即時4. 具體指出良好的表現/努力5. 引導對方發表該表現的重要性6. 假設挑戰7. 總結及補充8.分享感受9. 表示繼續支持及回應10.安排跟進能掌握的地方能改善的地方

目標落實技巧

---教育式回應技巧準備：個人及團隊組織：時間、內容、過程、環境、目的即時，但給予同事足夠的時間作心理準備明確指示需要改善的行為引導同事認同其表現所發生的壞影響表示明白其理由，但強調自己的看法要求對方提供解決辦法要求對方作出改善的承諾總結及補充分享感受及自我透露表示繼續支持及響應/重建信心安排定期跟進及檢討會議技巧練習：教育式回應1.準備：個人及團隊2. 組織：時間、內容、過程、環境、目的3. 即時，但給予同事足夠的時間作心理準備4. 明確指示需要改善的行為5. 引導同事認同其表現所產生的壞影響6. 表示明白其理由但強調自己的觀點7. 要求對方提供解決辦法8. 要求對方作出改善的承諾9. 總結及補充10.分享感受及自我透露11.表示繼續支持及回應/重建信心1