品牌客戶服務塑造教學提綱

《品牌客戶務塑造》課程方案培訓老師何麗制作日：20174隨著當今商業社會競爭的不斷加速，為客戶提供優質的服務成為了各企業生產活動的主要形式企業管理中的客戶服務工作就是要以專業細致周到快捷的職業化服務行為，為客戶創造高品質的體驗過程。企業團隊中的客服部門作為企業的客戶維護中心主要承擔著直面客戶為客戶解決問題維護企業整體形象的重要職責在提供客戶服務的過程中每一位員工都是最重要的參與者客服人員的專業形象言談舉止、行為理念都是影響服務成果的關鍵直接關系到企業整體素質和企業品牌形象的體現。在現今愈加激烈的商業競爭環境中競爭的成敗很大程度取決于服務的優劣對于服務行業來說不論硬件設施多么豪華沒有具備高素質的客服人員與之相匹配也無法讓企業在競爭中獲勝因此有效塑造客服人員的職業化服務理念及標準化職業規范使客直觀感受到高品質專業化敬業度有禮有節的良好印象從而形成企業獨特的競爭優勢。通過本課程的學習，可以幫助學員：強化客服人員的職業意識、職業道德與服務意識；明確本企業對于客服崗位從業人員的職業要求及服務標準；掌握工作流程中各個環節的禮儀規范和服務技巧提升整體服務水平提升顧客滿意度；塑造良好的個人職業形象和單位的公眾形象，贏得信任、支持與合作。課程時長：2天（6課時/天）課程對象：從事客戶服務崗位的一線員工、中基層管理人員，及相關人員。知識點講授（50%）+案例分享（10%）+模擬演練（）+示范點評（）第一天“客服務”解讀第一部

深入認“客戶服務思考：你真的了解你的職業環境嗎？客戶是什么？服務是什么？什么是行之有效的客戶服務？客戶的需求分析客戶的實質需求和個人需求客戶服務中的關鍵時刻（MOT）客戶服務中的木桶原理（100-1=0）四、客戶服務的意義案例分析：有關客戶服務的一組數字客戶服務三問：客戶服務=維修？；客戶支持=售后服務？；客戶支持只需要“維修”技能？3、你的客戶服務向客戶傳遞著什么第二部

客戶服人員的定位一、客戶滿意基本理念你工作的主要目的：爭取、保留和發展公司的客戶工作應該圍繞什么中心：以客戶為中心，關注客戶感受工作追求的目標：卓越的服務質量與客戶的關系：讓客戶“感受”到益處建立競爭優勢的關鍵：綜合服務的不同是成功的關鍵明確服務對象：兩種客戶即企業外部的和內部的重要的信息來源：客戶的反饋是最真實的信息優質客戶服務的兩個方面：個人面、程序面客戶服務關鍵時刻的行為模式做好服務的關鍵：行為技能優質客戶服務=態度+服務流程+高效個人行為流程6、MOT行為模式(1)行為模式一：奠定基調：表達服務意愿、體諒客戶情緒、承擔責任(2)行為模式二：診斷問題：學會站在客戶的角度、診斷客戶真實需求行為模式三：解決問題：提出建議、當權限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題、難纏客戶的應對行為模式四：總結回顧：總結回顧的重要性、總結回顧的要點行為模式五：完善跟進：外部跟進、內部協調第三部

企業品形象與個人牌管理一、企業品牌的建立需要品牌員工如何在競爭激烈的商業環境中取勝企業形象識別系統的組成（CIS）個人“CI”的組成案例分享：職業品牌是怎樣煉成的4、品牌員工的養成二、客服人員的職業角色扮演首輪效應：人與人接觸的第一感覺職業形象及職業行為的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、公司層面個人職業形象及職業行為與服務效果的關系職場禮儀的核心價值：我們血液中的風骨職場商務禮儀的本質：禮儀是一種規范、禮儀是一種享受、禮儀是一種工具、禮儀要行之有效PERFECT——“完美服務”概念及技巧Polite禮貌；Evaluation塑造客戶價值；客戶尊重；Familiar建立親切關系；Attractive個人魅力；顧客關懷；Thank感謝。視頻分享：改變與自我更新第四部

職業形塑造——為的成功設計象一、盡顯專業的外在形象你的職業形象代表你的專業度2、職業化形象專業素養測試及點評二、以規范禮儀，提升形象力1、發型發飾與面、手部清潔體味與化妝工作服飾的規范及和諧配搭工號牌的佩戴其他商務著裝其他飾物的選擇和搭配原則7、不合適的視覺語言三、上崗前的自我形象檢查第五部

職業行訓練——此無聲勝聲一、儀態禮儀心法站——如松，端直挺拔坐——如鐘，自然沉穩行——如風，輕盈穩健蹲——得體，展現尊重手勢——優雅，妙不可言微笑——親切，熱情飽滿眼神——真誠，聚精會神距離——有度，不惹反感二、妙不可言的肢體語言1、小自測：您有讓客戶產生抗拒心理的體態語言習慣嗎？2、手勢運用的原則公務場合的手勢禁忌微笑與眼神別讓身體出賣了你三、客服工作中的常用禮儀姿勢見面禮儀：點頭禮、鞠躬禮、請姿、問候引導手勢：方位與手位、讓路與指引敲門與進門展示物品及資料、物品的遞接搬放物品服務現場的維護情景模擬：如此客服四、日常工作與交往的見面禮儀打招呼與握手稱謂禮儀名片禮儀公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌介紹禮儀訓練：自我介紹、為他人介紹、集體介紹五、日常接待活動禮儀接待重要客人迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌茶水遞送、入座交談禮節同乘電梯及乘車禮節會議禮儀客戶拜訪禮儀第二天第一部

提升你客戶服務影力客服人的服務語言范—、商務禮儀基本原則稱呼——文雅得體，聞者心悅介紹——有先有后，清晰簡明握手——自信有力，嚴守禁忌名片——揚名你我，講究有矩語言——體現主題，字如珠璣交談——話要投機，心靈相通二、星級客服人員常用服務語言標準規范1、常用語言：答語、敬語、謙語、雅語2、舒心的問候與正確的稱呼客服語言的基本原則客服溝通中的常用語服務語言美的標準專業術語的恰當運用第二部

星級客人員電話溝規范人際交往心理：渴望受到重視和認可，滿足自我成就感溝通所遵循的原則：在尊重的基礎上的雙向溝通小體驗：單向溝通和雙向溝通！三、溝通基本功訓練傾聽：不僅僅是聽見（提高傾聽能力訓練）表達：不僅僅是說話（提高表達能力訓練）四、電話溝通技巧訓練：訓練一：接聽客戶電話的第一動作是微笑、提氣，簡短、清晰、禮貌自報家門訓練二：對來電及時接聽，養成隨手記錄的好習慣訓練三：撥打客戶預約電話時應該提前做好功課訓練四：正確使用對方的稱呼，并常常對致電者說謝謝訓練五：熟悉產品和業務流程，對客戶問題及時、明確回復訓練六：專心傾聽，不要一邊接電話一邊處理其它事情訓練七：對抱怨者的電話深吸一口氣，耐心傾聽，弄清問題真相訓練八：學會提問，引導客戶說出主要問題訓練九：對不能及時解決的問題，約定時間給客戶答復訓練十：讓對方通過電話“看見”你在為他良好的服務模擬演練：提升電話溝通技巧！第三部有效與客溝通的巧如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶滿意度在與客戶溝通中始終處于主動立場你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧你說的客戶能接受嗎——語言表達技巧三、選擇合適的交流方式如何對客戶的需求和感受進行有效的回應如何巧妙拒絕客戶的不合理要求四、處理客戶投訴的步驟和技巧不要給客戶“貼標簽處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情如何平息客戶的不滿：認真傾聽、充分道歉、收集信