質量管理學第5章(1) 質量監督

質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–1第5章質量監督第5.1節質量監督的概念第5.2節產品質量監督的實施第5.3節質量仲裁第5.4節特殊產品的質量監督管理制度第5.5節產品質量法質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–2第5.1節質量監督的概念1.引言2.質量監督的基本概念3.質量監督的主要類別4.質量監督的作用5.我國的技術監督管理體制質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–3引言●質量監督作為國民經濟管理制度，始于20世紀50年代。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–4質量監督的基本概念 質量監督在國際標準IS08402-1994(此標準已作廢)中的定義是：“為確保滿足規定的要求,對實體的狀況進行連續的監視和驗證并對記錄進行分析。”

此定義可以從以下4方面理解：

質量監督的基本概念①質量監督的對象是實體。即可以單獨進行描述和考慮的事物都可以成為質量監督的對象,包括產品、活動、過程、組織、體系、人或者他們的任何組合。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–5質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–6質量監督的基本概念②質量監督的目的是確保滿足規定的要求。規定的要求,可以是標準、規范、法律、規章、制度等。③質量監督的手段可以是監視、觀察、驗證,并對記錄進行檢查、分析,其方式可以是連續的,也可以是一定頻次的,可以是即時的,也可以是延時的。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–7質量監督的基本概念④監督的主體是顧客或顧客的代表。顧客代表的含義是指顧客授權的代表(第三方檢驗機構)或代表顧客利益的人或組織(國家通過立法授權的特定國家機關或社會團體,如消費者協會)。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–8質量監督的主要類別

質量監督可以分為企業內部的微觀質量監督和企業外部的宏觀質量監督。企業外部的質量監督又可以分為國家監督、行業監督、社會監督三類。

質量監督的主要類別①內部監督是為了保證滿足質量要求,由具備資格且經廠長授權的人員對程序、方法、條件、產品、過程或服務進行隨機檢查,對照規定的質量要求,發現問題予以記錄,并督促責任部門分析原因,制定解決措施,直至問題獲得解決。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–9質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–10質量監督的主要類別企業內部的質量監督涉及各職能部門所管轄的全部工作和活動。例如,質量檢驗部門和檢驗人員負責對生產條件的監控和對外購、外協物資、工序、零部件和成品的驗證；工藝部門和工藝人員負責工藝系統對執行規定操作要求和工藝紀律的監督；計量部門及其人員負責量值傳遞,法定計量單位貫徹和測試設備的配置是否滿足產品檢驗的精密度與準確度的管理和監督等。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–11質量監督的主要類別

企業內部主要是通過質量檢驗部門、質量保證部門來進行質量監督。

質量監督的主要類別②國家監督是一種行政監督執法,是國家通過立法授權的國家機關,利用國家的權力和權威來行使的,其監督具有法律的威懾力。這種執法是從國家的整體利益出發,以法律為依據,不受部門、行業利益的局限,具有法律的權威性和嚴肅性。只受行政訴訟法的約束,不受其他單位的影響和干擾。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–12質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–13質量監督的主要類別

目前,我國由國家質量監督檢驗檢疫總局統一管理、組織協調全國的質量監督工作。流通領域商品產品質量監督管理由國家工商行政管理總局負責。

③行業質量監督是指由行業的主管部門對所管轄的行業、企業,接受國家質量監督檢驗檢疫總局和地方技術監督管理部門的委托,貫徹、執行國家的有關質量法律、法規進行的監督。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–14質量監督的主要類別

根據國家產業政策,組織制定好本行業或企業的產品升級換代計劃,指導企業按國家或市場的需求,調整產品結構,提高產品質量水平,推動技術進步,生產適銷對路的優質名牌產品,提高產品在國內外市場中的競爭能力。行業質量監督不能與國家監督等同,無權使用國家法律、法規對所管轄的行業、企業實行行政處罰。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–15質量監督的主要類別

④社會監督是指用戶或消費委員會等社會組織,協助國家或行業有關質量監督部門做好質量監督工作,保護用戶或消費者的合法權益,協助用戶或消費者對假冒偽劣產品的揭露和投訴,進行一般質量爭議的仲裁等工作。社會監督還包括媒體(電視、電臺、報刊等)的輿論監督。

質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–16質量監督的作用我國正處于社會主義初級階段,采取市場機制與行政干預相結合的辦法來強化質量管理,加強質量監督,這不但是必要的,也是有效的。我國質量監督的實踐證明,質量監督有以下幾方面的作用。①堅持社會主義生產目的,是向偏離社會主義生產目的的傾向作斗爭的有力手段。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–17質量監督的作用

至今,在經濟活動中違背社會主義生產目的,忽視質量,粗制濫造,以次充好,弄虛作假,欺騙用戶,損害消費者和國家利益的行為仍屢屢發生,質量監督就是要發現和糾正這種偏離傾向,打擊違法亂紀各種行為。質量監督的作用②是保證實現國民經濟計劃質量目標的重要措施。加速采用國際標準和國外先進標準是我國的重要技術政策,國務院頒布的《質量振興綱要》(1996-2010年)制定了分階段實現的具體目標。實現這些目標,強化質量監督是很重要的措施。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–18質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–19質量監督的作用

③是發展進出口貿易,提高我國產品的競爭能力,保障我國經濟權益的重要手段。世界上工業發達國家幾乎都實行質量認證等質量監督制度,有些產品如果沒有合格技術標志就難以在工業發達國家銷售,賣不出價錢。因此,我國也必須加強質量監督,以質量認證形式向用戶提供質量保證,提高我國產品的競爭能力。同時限制低劣商品進口,保障我國的經濟權益。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–20質量監督的作用

④是維護消費者利益、保障人民權益的需要。各級政府的質量監督部門都設有專門機構,接待和處理用戶和消費者的質量投訴。通過及時處理消費者質量投訴,密切政府和人民群眾的聯系,使國家質量監督與群眾性社會監督結合起來。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–21質量監督的作用⑤貫徹質量法律和技術標準,是建立社會主義商品經濟秩序的重要保證。制定和實施質量法規和技術標準,是建立社會主義商品經濟秩序的重要前提和條件。而所有質量法規和技術標準的實施都離不開質量監督,大量事實說明：質量監督已成為推行質量法規和技術標準,調解、仲裁人們在生產、流通、分配、消費中質量爭議的重要手段。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–22質量監督的作用⑥是促進企業提高素質、健全質量體系的重要條件。質量監督能督促和幫助企業建立、健全檢驗制度。通過培訓檢驗人員,支持企業檢驗人員正確行使職權,可以促進企業素質的不斷提高和質量體系的健全和完善。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–23質量監督的作用⑦是獲得經濟信息和質量信息的重要渠道。質量監督檢驗能客觀、公正地反映質量狀況,廣大群眾可以利用這些質量信息的指導選擇消費。政府也需要這樣的質量信息,以便完善現行的經濟計劃。質量監督還能發現技術標準本身的缺陷和不足,為修訂標準和制定新標準以及改進標準化主作提供依據。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–24我國的技術監督管理體制●在我國,技術監督工作一直納入政府職能部門；●我國技術監督部門主管三方面工作：標準化管理、計量管理和質量管理等；●我國技術監督部門的工作還包括，對鍋爐、壓力容器和電梯等的安全監察；質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–25第5.2節產品質量監督的實施1.產品質量監督的對象2.產品質量監督檢查的依據3.產品質量監督的基本形式4.國家產品質量監督抽查的實施質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–26產品質量監督的對象《中華人民共和國產品質量法》第十五條規定：“國家對產品質量實行以抽查為主要方式的監督檢查制度,對可能危及人體健康和人身、財產安全的產品,影響國計民生的重要工業產品以及消費者、有關組織反映有質量問題的產品進行抽查”。明確了產品監督的對象,也限定了監督抽查的范圍,即主要是下列三大類產品：質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–27產品質量監督的對象 ①可能危及人體健康和人身、財產安全的產品。主要是指食品、藥品、化妝品、玩具、電器、醫療器械、劇毒及易燃易爆產品、建材及交通工具等。 ②影響國計民生的重要工業產品。主要是指農藥、化肥、煙草、鋼材、水泥、計量器具,以及涉及國家重大經濟政策的產品,如節能、節水、節材或大大提高勞動生產率的產品等。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–28產品質量監督的對象

③消費者、有關組織反映有質量問題的產品。主要是指假冒偽劣產品,即摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格產品冒充合格產品等。根據以往實踐,這一類產品屬日用消費品居多。 國家質量監督檢驗檢疫總局負責制定《國家監督抽查重點產品目錄以并根據產品發展和質量變化情況,進行修訂和調整。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–29產品質量監督的對象對獲得各種質量證書、標志的產品,也可以作為產品質量監督檢查的對象。工商行政管理機關對商品質量監督抽查的范圍包括4個方面：可能危害人體健康和人身、財產安全的商品；與人民群眾衣、食、住、行密切相關的商品；消費者、有關組織投訴和反映問題比較集中的商品；工商行政管理機關認為需要抽查的商品。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–30產品質量監督的對象商品質量監督抽查的場所包括有固定場所、設施,進行商品交易活動和提供商品消費的各類場所。例如,各類綜合、專業市場,批發、零售企業,賓館、飯店、美容發店等。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–31產品質量監督檢查的依據我們從質量監督的基本概念已知,質量監督是對社會生產流通、分配和消費各過程的產品、服務質量的全面的監察和督導。因此,對產品質量監督而言,其檢查的依據主要有以下4個方面：產品質量監督檢查的依據①產品質量監督檢查,應以產品所執行的標準為判定依據。未制定標準的,以國家有關規定或要求為判定依據。產品所執行的標準,包括現行的國家標準、行業標準、地方標準和經過備案的企業標準。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–32質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–33產品質量監督檢查的依據對可能危及人體健康和人身、財產安全的工業產品,必須符合強制性的國家標準、行業標準,未制定強制性國家標準、行業標準的,必須符合保障人體健康、人身、財產安全和衛生指標的要求。產品質量監督檢查的依據②產品必須具備應當具有的使用性能,當對產品存在使用性能的瑕疵作出說明的除外。監督檢查時,要把假冒偽劣產品和只有一般質量問題的產品(即仍有一定使用價值的處理品、次品)嚴格區別開來。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–34質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–35產品質量監督檢查的依據做到處理適當,避免隨意性。以上兩方面是法定的默示擔保條件。③在無標準、無有關規定或要求的情況下以產品說明書、質量保證書、實物樣品、產品標識表明的質量指標和質量狀況,作為監督檢查時判定的依據,這是法定的明示擔保條件,是生產者、銷售者對產品質量應當作出的保證和承諾。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–36產品質量監督檢查的依據④監督檢查優質產品時,判定產品質量的依據是獲獎時所采用的標準或技術規范。商品質量監督抽查的內容有以下7個方面：①商品進貨憑證；②商品的注冊商標；③商品標識；質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–37產品質量監督檢查的依據④是否在商品中摻雜、摻假,以假充真、以次充好或者以不合格冒充合格商品,是否銷售失效、變質的商品；⑤說明書及其宣傳資料是否符合商品的實際狀況；⑥是否銷售國家明令淘汰的商品；⑦法律法規規定的其他情況。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–38產品質量監督的基本形式●抽查型質量監督●評價型質量監督●仲裁型質量監督質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–39國家產品質量監督抽查的實施●國家產品質量監督抽查實施的程序●監督抽查結果的處理質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–40第5.3節質量仲裁1.質量仲裁的基本概念2.質量仲裁的依據3.質量仲裁的原則4.質量仲裁的作用5.產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定6.質量仲裁的實施質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–41質量仲裁的基本概念質量仲裁是質量監督的基本方式之一,本節將簡單介紹質量仲裁的基本概念等有關內容。一、質量仲裁的基本概念質量仲裁是指由爭執雙方同意的第三方對質量爭議作出的裁決,是處理產品質量民事糾紛的途徑之一。根據《產品質量法》有關規定,因產品質量發生民事糾紛時,當事人可以通過協商或者調解解決。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–42質量仲裁的基本概念當事人不愿意通過協商、調解解決或者調解不成的,可以根據當事人各方的協議向仲裁機構申請仲裁；當事人各方沒有達成仲裁協議的,可以向人民法院起訴。質量仲裁就是指在發生產品質量民事糾紛時,當事人雙方自愿將他們之間的爭議,提交他們選定的仲裁機構,由該機構按照一定的仲裁程序進行審理,最后作出具有強制力的仲裁裁決。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–43質量仲裁的基本概念質量仲裁通常也需要通過產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定進行仲裁裁決。產品質量仲裁檢驗是指省級以上產品質量技術監督部門或者授權的部門考核合格的產品質量檢驗機構在考核的授權其檢驗的產品范圍內根據申請人的委托要求,對質量爭議的產品進行檢驗,出具仲裁檢驗報告的過程。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–44質量仲裁的基本概念

產品質量鑒定是指省級以上質量技術監督部門的指定組織單位,根據申請人的委托要求,組織專家對質量爭議的產品進行調查、分析、判定,出具質量鑒定報告的過程。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–45質量仲裁的依據質量仲裁的依據是標準。標準是生產、建設、流通的共同的技術依據,產品質量仲裁也不能例外。一般說來,在雙方合同或協議中對產品質量依據的技術標準或技術條件、產品圖紙、樣品有明確規定的,以其規定為仲裁依據。在合同或協議中無明確規定者,則以生產當時有效的該產品技術標準為仲裁依據。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–46質量仲裁的依據有國家標準的按國家標準執行；沒有國家標準而有專業(部)標準的按專業(部)標準執行；沒有國家標準、專業(部)標準的,按批準的企業標準執行。凡合同或協議中對產品質量既沒有明確規定,又沒有產品技術標準的,質量仲裁機構一般不予受理。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–47質量仲裁的原則根據我國憲法及有關法律、法規的規定,質量仲裁堅持和遵循以下四項原則：①以事實為依據,以法律為準繩的原則。解決產品質量方面的糾紛是十分復雜的、技術性很強的工作,必須堅持實事求是,充分調查研究,查清事實,掌握科學數據,分清主客觀原因,依照國家法律、法規作出合情合理的裁決。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–48質量仲裁的原則②堅持公平和平等的原則。在解決產品質量民事糾紛過程中,雙方當事人均是平等的主體,雙方在適用法律維護自身合法權益方面,具有平等的地位和權利、義務。當事人無論是企業、公民還是機關、團體均享有相同的權利和義務,不存在服從與從屬的法律關系。這也是解決民事糾紛的通用準則。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–49質量仲裁的原則③先行調解原則。仲裁機構在裁決糾紛時,應當先行調解,當調解無效時,方依法實行裁決。調解達成的協議也同時具有約束力,當事人也應當履行。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–50質量仲裁的原則

④自愿的原則。即當事人若采用仲裁方式解決糾紛,應當雙方自愿達成仲裁協議。沒有仲裁協議,一方申請仲裁的,仲裁組織不能受理。向哪個仲裁組織申請仲裁應當由當事人協議選定。仲裁員由當事人選定或者委托仲裁組織主任指定當事人。可以自行和解,達成和解協議的,可以請仲裁庭作出裁決書,也可以撤回仲裁申請。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–51質量仲裁的作用搞好質量仲裁,正確判定仲裁產品質量,對保護消費者的人身和財產安全,保護生產者、銷售者的正當權益,維護社會的安定團結具有重要的意義。①產品質量關系到人民的物質利益和人身財產安全,通過對產品質量糾紛正確、及時地裁決,保護了消費者的合法權益,增強消費者保護自我的意識,并起到對社會宣傳和教育作用。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–52質量仲裁的作用 ②通過質量仲裁,同樣保護生產者、銷售者的正當利益,制裁侵害行為,嚴肅了社會主義法制,同時促進企業的產品質量管理工作,保證和提高產品的質量。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–53質量仲裁的作用③隨著對外開放的不斷發展,國內有越來越多的產品打入國際市場,產品存在的質量問題及由于產品引起的糾紛的裁決也將影響到我國在國際貿易中的信譽。正確判定仲裁產品質量將使外國的生產者和消費者了解中國,有利于擴大對外貿易和經濟合作。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–54產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定產品質量的仲裁檢驗和產品質量鑒定是在處理產品質量爭議時判定產品質量狀況的重要方式。仲裁檢驗是對爭議產品進行抽樣、檢驗、出具檢驗報告,并保證檢驗數據的公正、準確無誤。仲裁鑒定則是以產品質量仲裁檢驗提供的技術數據為基礎,出具鑒定報告。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–55產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定根據1999年4月1日原國家技術監督局4號局長令《產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定管理辦法》對其實施都有具體要求。1.產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定的申請人①司法機關；②仲裁機構；產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定③質量技術監督管理部門或者其他行政管理部門；④處理產品質量糾紛的有關社會團體；⑤產品質量爭議雙方當事人。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–56質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–57產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定2.申請人簽訂仲裁檢驗或產品質量鑒定委托書,明確委托事項,并提供有關資料①委托檢驗(質量鑒定)產品的名稱、規格型號、出廠等級,生產企業名稱、生產日期、生產批號；②申請人名稱、地址及聯系方式；③委托產品檢驗(鑒定)的依據和檢驗(鑒定)項目；④批量產品質量仲裁檢驗的抽樣方式；質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–58產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定⑤完成仲裁檢驗(鑒定)的時間要求；⑥費用、交付方式及交付時間；⑦違約責任；③申請人和檢驗(鑒定)機構代表簽章和時間；⑨其他必要的約定。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–59產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定3.組織調查

派出有經驗的專業技術人員深入爭議產品所在企業或場所進行調查,搞清發生爭議的原因。在調查過程中對有爭議的產品必要時可采取查封等保全措施。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–60產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定4.檢驗和鑒定

檢驗應堅持隨機抽樣,如單件產品,則以該產品為樣品,如系成批產品,可按技術標準規定數量抽取進行檢驗。按標準規定的檢驗方法,精心操作,細致檢驗,提供準確的數據,并且對數據負責。產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定組織鑒定的單位組織3名以上單數專家組制定鑒定方案,獨立進行質量鑒定,出具質量鑒定報告交給申請人,并向接受申請的省級以上質量技術監督部門備案。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–61質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–62產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定

質量仲裁檢驗在受理仲裁檢驗案件中,如發現合同中對產品質量沒有明確規定,又無產品技術標準,對產品質量無法進行鑒定時,應不予受理。對有保存期的產品,應注意是否超過保存期。如果超過保存期,對產品質量已無法鑒定時,也不應受理。

產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定但要指出質量仲裁和仲裁檢驗鑒定是不同的,仲裁是指從受理到裁決的全過程,而仲裁檢驗鑒定只是仲裁過程中的一個環節,它只負責提供產品質量的檢驗鑒定意見而不參與最終裁決。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–63質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–64質量仲裁的實施仲裁是解決經濟糾紛的二種重要方式,具有當事人自愿、程序簡便、迅速等特點。《中華人民共和國仲裁法》已由中華人民共和國第八屆全國人民代表大會常務委員會第九次會議于1994年8月31日通過,自1999年9月1日起施行。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–65質量仲裁的實施1.產品質量仲裁制度

根據仲裁法,我國產品質量仲裁制度實行協議仲裁和或裁或審及一裁終局的制度。協議仲裁,是指當事人發生產品質量民事糾紛時,應當依據當事人在糾紛發生之前或者糾紛發生之后達成的書面仲裁協議,向仲裁機構申請質量仲裁。質量仲裁的實施沒有達成仲裁協議的,即非當事人自愿申請仲裁的,仲裁機構不受理仲裁,協議仲裁體現了“自愿”原則,完全尊重雙方當事人的自主權利。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–66質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–67質量仲裁的實施

或裁或審制,一裁終局,是指產品質量民事糾紛發生之后,當事人自愿選擇申請仲裁裁決的,人民法院則不再受理該糾紛的起訴。如果當事人就該糾紛已經向人民法院提起訴訟的,仲裁機構則不再受理該糾紛的仲裁申請。仲裁實行一裁終局是指裁決作出后,除仲裁法另有規定外,當事人就同一糾紛再申請仲裁或者向人民法院起訴的,仲裁組織或者人民法院均不予受理。質量管理學?北京工商大學商學院2013 1–68質量仲裁的實施2.仲裁組織和仲裁員

仲裁組織是獨立的事業單位法人,和行政機關之間沒有隸屬關系。《中華人民共和國仲裁法》明確了仲裁委員會可以在直轄市和省、自治區人民政府所在