口語交際-接待與洽談.doc

第8章接待與洽談 8.1拜訪和接待 8.2洽談和涉外談判8.1拜訪和接待 8.1.1拜訪 拜訪是一種有目的的社交行為，或為增進友誼，或為消除誤會，或有事相求，或專為禮節性拜訪。 1.拜訪的種類 (1)工作性拜訪包括請示、匯報、咨詢、求助等。 (2)公關性拜訪一般是以加強聯系、增進友誼為目的，或為鞏固關系，或為宣傳產品，或 為牽線搭橋等。 (3)禮節性拜訪如節日慰問、生日慶祝、受朋友之托看望等。 (4)親朋性拜訪如看望老人、探望病人等。8.1拜訪和接待 2.拜訪應注意的事項 (1)得體的拜訪語言拜訪是指為了禮儀或某種特定目的而進行的訪問、訪晤。不同形式、不同目的的拜訪，會話語言各不相同，但它們在結構上卻存在著共性。就日常拜訪語而言，有進門語、寒暄語、晤談語和辭別語四個部分。 進門語到了被拜訪者的家門口，要先輕輕地敲門，或者短促地按一下門鈴。即使門開著，也應很有禮貌地問一聲:“請問，xxx在家嗎?”或者問:“請問，屋里有人嗎?”聽到回答后再進入，不要貿然闖入。8.1拜訪和接待 同主人見面后，應立即打招呼。至于怎樣打招呼，應根據拜訪的形式和內容而定。 初訪往往比較慎重，一般可以用這樣的話打招呼:“一直想來拜訪您，今天如愿以償了!” “初次登門，就勞駕您久等，真不好意思!”“真對不起，給您添麻煩來了?！?重訪是關系趨向密切的表現，打招呼就不必多禮。一般只需簡單地說一句“好久沒有來看您了”，或者說“我們又見面了，真高興?！标P系密切的，不妨以玩笑的口吻說:“我又來了，不招您討厭吧!”8.1拜訪和接待 回訪，體現的是“來而不往非禮也”的傳統民俗，目的大多出于禮儀或答謝。打招呼時，一般可以這樣說:“上次勞駕您跑了一趟，我今天登門拜謝來了?！被蛘哒f:“上次托您辦事，一定給您添了不少麻煩，今天特地登門拜謝?！?禮儀性拜訪大多與唁慰、祝賀、酬謝等有關，進門語要與有關的唁慰、祝賀、酬謝的內容聯系起來。如說:“聽說您生病住院，今天特地來看望你。”又如:“好久不見，借您走馬上任的東風，給老朋友賀喜來了?！薄奥犝f您的兒子已被xx大學錄取，特地趕來祝賀!”8.1拜訪和接待 寒暄語第五章談到了“寒暄”，這二字是反義合成語，兼顧問寒問暖兩個方面。在社交活動中，寒暄是雙方見面敘談家常的應酬語言，帶給人們的是關心、親切的溫暖之情。 在拜訪中，賓主坐定以后的寒暄語，應注意以下幾個問題。 話題應自然引出。寒暄的內容很廣，諸如天氣冷暖、小孩的學習情況、老人的健康狀況以及最近發生的新聞趣事等，都可以作為寒暄的話題。但是，寒暄時具體談什么，要有所選擇。8.1拜訪和接待 寒暄內容一定要符合情境、習慣，不可以隨心所欲，信口開河，要避免犯禁忌。 尋找共同點，建立認同心理。所謂建立認同心理，就是主人和客人都要善于挑選雙方都有興趣或都有共同感受的話題，以求得心理上的接近或趨同。這樣，可以溝通感情，為雙方進一步交談創造一個融洽、和諧的氣氛。8.1拜訪和接待 晤談語晤談，同一般的交談無多大區別。但是，在拜訪晤談中應注意以下幾個方面: a.節制內容主客寒暄之后，客人應選擇適當的時間，用言簡意賅的語言說明自己的來意，以免耽誤主人過多的時間。一般說來，交談時間以半小時為宜(朋友之間的隨意性拜訪除外)。談得太多，既可能影響拜訪主旨的表達，又可能出現“言多必失”的情況，最終會影響拜訪目的的實現。 b.節制音量登門拜訪時，無所顧忌，高談闊論，會攪亂主人及其家屬安靜的生活，引起主人的反感。因此，客人談話應降低音量，保持適度，千萬不要敞開嗓門說話。8.1拜訪和接待 c.節制體態語人們常說，聽其言還須觀其行。主人對客人的印象來自聽覺和視覺兩個方面。作為客人應舉止文明，避免如得意時手舞足蹈，不安時頻繁走動，痛苦時捶胸頓足、號陶大哭，或說話時指手劃腳等不雅動作。 辭別語辭別語即拜訪結束后的告別語。辭別語的使用有以下幾種: a.同進門語相呼應譬如禮儀性拜訪，進門語:“上次托您辦事，一定給您添了不少麻煩，今天特地前來拜謝。”在辭別時可這樣說:“再見，再次感謝您的幫忙?！庇秩邕M門語:“初次登門，就勞駕您久等，真不好意思。”辭別語:“今天初次拜訪，十分感謝您為我花了這么多時間。”8.1拜訪和接待 b.表示感謝，請主人留步客人在辭別時，應對主人的熱情款待表示謝意，并請主人留步。如:“十分感謝您的盛情款待，再見!”“就送到這里，請回吧?！薄斑@件事就拜托您了，謝謝!” c.邀請對方來自己家做客客人告辭時，除對主人表示感謝外，還可邀請主人及家屬來自己家做客。如:“老同學，告辭了。您什么時候也到我家坐坐!”或“也請你們一家人來寒舍聊聊。”注意，邀請對方.不可勉強。8.1拜訪和接待 (2)選擇恰當的拜訪時機拜訪是一種主動行為，需要得到被拜訪人的接待，所以要選擇恰當的時機。要選擇好拜訪時間、地點。去辦公室還是去家里，是上班時間還是在家時間，拜訪時間的是長還是短，這些都要根據具體情況而定，不能隨意冒昧前往。拜訪時間的選擇對于實現拜訪目的有很大影響。一般說來，清晨、吃飯、午休、深夜均不宜登門拜訪。 (3)文明禮貌拜訪是一種規范的社交行為，拜訪者要體現出應有的禮貌。要做到衣帽整潔、舉止有度。要注意多用謙詞、敬辭。特別要注意小節，如抽煙、吐痰等都不可隨意而為。對主人的敬茶、敬煙應表示感謝，如果自己要抽煙，應征得主人的同意說:“對不起，我可以抽煙嗎?”8.1拜訪和接待 8.1.2接待 接待是拜訪的承受者。 1.接待三步曲 接待包括迎客、交談、送客三個環節。 (1)迎客作為主人對已經知道要前來的拜訪者，應該有所準備。古人云:“有朋自遠方來，不亦樂乎?”好客、敬客是文明的象征。對拜訪者應該多用敬辭，表達歡迎之意。如“歡迎，歡迎!”“見到你真是太高興了!”“終于把你給盼來了!”“是什么風把您給吹來了?”即使對不速之客或你心中并不歡迎的拜訪者也要表示出主人起碼的禮貌和姿態。8.1拜訪和接待 (2)交談一般來說，與前來拜訪者的談話應該在態度十分客氣、氣氛十分融洽中進行。對工作性拜訪者，要做到平易近人，多用商量的口吻，比如“你看這樣行不行?”“你看這樣好不好?”對公關性拜訪者，應多談友誼之詞，表達愿意合作之意，對能給予幫助的要不遺余力，對幫不上忙的事，可表示自己的歉意，也可以出點子、出主意或指指路子，比如，“我們上次的合作非常愉快”、“今后我們還會有更多的合作機會”。 (3)送客客人將離去時要表達挽留之意，但對一般拜訪者不可強留。送客時要親自送出門外，再目送其離去，對十分親密的人要多送一程。送客時要講歡送言語，比如“不能再待會兒嗎?”“您慢走!”“歡迎再來。”8.1拜訪和接待 2.好客主人的形象 (1)塑造主人熱情好客的形象作為主人，首先應對來訪者的進門語做禮貌周全、熱情的應答，可以表示慰問或感謝。如:“我也想在家里同你聊聊?？煺堖M!”“我也懶，好久沒到你那兒去了。”“哎呀!上次已經打攪了，還讓你再跑一趟，叫我怎樣感謝你呢”。“稀客，稀客，非常歡迎，快請進。 在接待應酬中，主人要能夠一見面就主動叫出來訪者的姓名，這樣可以迅速縮短主客之間的距離，建立友好關系。但是，在接待中，難免出現叫不出名的情況，這便需要用巧妙的語言加以掩飾。8.1拜訪和接待 (2)談話要因人而異談話內容因人而異。作為主人應盡快弄清來訪者的意圖，以便迅速確定談話話題，順應客人的心愿，給客人以愉快的感受。相反，不了解來訪者的意圖，談話就可能出現“話不投機”的尷尬局面。 談話方式因人而異。來訪的客人在年齡、性別、文化層次、職業以及來訪的目的等方面都各不相同，這就要求主人要具備與各種不同的來訪者侃侃而談的本領。要做到這一點，就要在語速、音量、用語等方面因人而異。8.1拜訪和接待 8.1.3拜訪、接待應該注意的問題 拜訪、接待是相輔相成的，“來而不往非禮也”。今天是拜訪者，明天就可能是接待者。無論是拜訪者還是接待者，都要換位思考，將心比心，演好自己的角色。 (1)創造良好的氛圍無論是拜訪還是接待都需要有寬松和諧的氛圍，雖然有主動和被動之分，但雙方都要以誠相待。親切自然、熱情周到、耐心細致、平易近人是拜訪、接待的最理想的氛圍。 (2)把握談話的分寸拜訪和接待是社交形式，對不同的關系、不同的人群，要區別對待，因人因事而異。8.1拜訪和接待 人們禮尚往來，除了要掌握相應的禮儀規范外，還要掌握一定的交際手段。口語表達是極為重要和經常使用的交際手段之一，口語交際能力也已經成為現代人才必備的重要能力之一。 最后應注意在人際交往中一些不受歡迎的言行，比如:喋喋不休，不拘小節，隨便許諾，喜好爭辯，說三道四，背信棄義，耍小聰明，鏗吝小氣，刨根問底，得寸進尺，高深莫測，惟我獨尊，挑肥揀瘦，虛偽做作，傳播隱私。8.2洽談和涉外談判 8.2.1洽談的技巧 洽談作為一種非正式的談判，它是指在非正式場合進行的就事論事的雙方之間的交涉，談判進行的目的是設法滿足單方的需要，并尋求對方的許可。也就是圍繞某一共同面對的問題，雙方在各種非正式場合進行交涉、磋商，他們之間的利益可以互惠，但雙方之間不存在均等的公平。片面的單方讓步或單方的利益需求得以完全滿足，都被認為是非正式場合的談判。8.2洽談和涉外談判 1.繞彎法 繞彎法，就是不把想說的意思直接說出來，而是先談一些貌似與主題無關，令對方感興趣、能接受的話題，然后由小及大、由少到多、由淺人深、由近及遠、由輕及重、由易到難地一步一步引人話題。這樣，由于有了前面的層層鋪墊。本來對方難以接受的意見聽起來就不那么尖銳，不那么難以接受了。 在談判中，出現僵局是很常見的。如果雙方都固執己見，針鋒相對，就有可能會導致談判的破裂。有時“欲速則不達”，為了達到目的，不妨多花點時間，先繞個彎子，讓緊張的談判氣氛緩和下來，與對方建立心理相容的關系，然后一步步引出主題，讓對方接受。8.2洽談和涉外談判 2.反說法 反說法就是正話反說，不從正面對對方的觀點進行批評，而是從對方的觀點出發，把對方的觀點盡情引申、發揮、夸張，用違反常理、顛倒是非的話顯示其預見的荒謬，讓對方自己醒悟。 正話反說，最重要的是要保持融洽、友好的談判氣氛。如果話說得過于尖刻，變成諷刺、挖苦，就會讓雙方難以接受，而達不到說服對方的效果。8.2洽談和涉外談判 3.重復法 重復法包括兩方面的內容:一是談判者不斷重復自己的意見;二是談判者重復對方的意見。 (1)不斷重復自己的意見，以引起重視，逼其就范從信息論的角度看，重復并不增加信息，但增加強度，從而產生效果。 在談判中使用重復的方法，最重要是要有耐心和不舍的頑強態度。只要問題一天得不到解決，就一天天地去重復表明要求，不管對方以什么樣的理由、態度來拒絕，都應置若周聞，絕不能被對方的言辭所困擾。當對方不耐煩，甚至在大發雷霆時，絕不可被對方嚇倒或激怒。8.2洽談和涉外談判 (2)重復對方的意見在對方發表不同意見后，一個富有經驗的談判者，總是用自己的話將對方的意見重復一遍，但這種重復不是完全的一字不差的照搬，而是巧妙地把它變成自己的話，借重復來削弱原話的鋒芒，化尖銳為普通，從而使得對方的意見變得比較容易對付。 采用這種技巧，最重要的是注意分寸，如果過多地削弱對方的意見，對方就會指出來。這樣，不但對方的意見沒有被削弱，反而更加強了。所以，分寸的掌握非常重要。8.2洽談和涉外談判 4.激將法 激將法，就是通過一定的語言手段刺激對方，激發對方的某種情感，使對方發生情緒波動和心態變化，并使這種情緒波動和心態變化朝著自己所預期的方向發展，使其下決心去做某種己方希望做的事。激將法就是要用語言技巧使對方放棄理智，憑一時感情沖動去行事。所以，激將法最適合用于經驗較少、容易感情用事的人。 “水激石則鳴，人激志則宏”，激將法也是一種激勵與鞭策的方法。在談判中，運用激將法往往能激發對方的談判潛力，進而達到成功談判的目的。運用激將法一定要因人而異，要摸透對方的性格脾氣、思想感情和心理。對自卑感強、謹小慎微、性格內向的人，不宜使用此法。8.2洽談和涉外談判 5.贊美法 贊美法，就是在說服別人接受自己的意見之前先給對方一番贊譽，然后再說服對方。根據某項調查顯示，如果下屬做錯了事，上司當面責備下屬:“這是怎么搞的!你干了幾年了?重做!”下屬中產生負面效應的約占65 %。如果上司改用贊揚的口氣說:“嗯，做得相當不錯了!如果再把這唯一的缺點改掉，相信會更加完美。”員工中產生正面效應的能達87%左右。由此可見，贊美產生的力量多么大。 用真誠的贊美去引起他人美好的情感，將會使受稱贊者心情愉快，認為自己受到肯定，同時對稱贊者也容易產生好感，這樣就為談判雙方縮短距離、密切關系、進行心靈溝通打下了良好的基礎。8.2洽談和涉外談判 6.示弱法 談判，在一定意義上就是實力的較量(包括權限、時間、選擇、個人素質等)。山外有山，強手之上有強手。任何一個談判者都不會永遠處于優勢地位。然而，弱也是一種取勝的法寶。理由有兩點:第一，人不僅以得到什么為滿足，也以施予別人什么為幸福。示弱，給了強者一個表現自我的機會，強者往往會樂于幫助弱者。第二，示弱，是一個弱者最強的表現。軟弱也是一種力量，它可以使強者無用武之地。8.2洽談和涉外談判 一般說來，具有突出談判才能的人，都具有兩方面的品質:一是能言善辯，慷慨陳詞，侃侃而談;二是能把握自己感情的閥門，控制住自己的感情，以此左右對方的情緒和心理。示弱法就體現了第二方面的品質。在談判中，當對方感情飽滿，侃侃而談，大有一觸即發之勢時，談判者收起自己的鋒芒，向對方示弱，裝作沒聽見、不明白，或毫無反應、無動于衷，采取一種“鈍”的戰術，以不應對來對付，有時就會令對方興致全無，一籌莫展，完全喪失毅力和耐心。8.2洽談和涉外談判 7.比喻法 古希臘哲人亞里士多德說過:“比喻是天才的標志?！背晒Φ恼勁姓呖偸悄軌蛟谛枰臅r候隨地打比方，舉例子，使自己的話變得生動、具體，有說服力、吸引力，使自己的觀點變得容易為對方所理解并最終被接受。 在談判中，比喻法是談判者最樂意使用的語言技巧之一，它往往能有效地活躍談判氣氛，使談判輕松、愉快，并向愉悅合作方向發展。但是，很多好的比方并非事先已構思好的，而是談判者在談判中就地取材，用眼前物、身邊事作比，來幫助自己說明事理、闡述觀點。8.2洽談和涉外談判 8.暗示法 由于各種原因，有時談判者的觀點如果直接說明會給對方造成傷害而形成對抗，這時可用隱約閃爍的話，從側面啟發對方，來間接表