城市街面秩序管理服務規范

城市街面秩序管理服務規范本規范適用于設區城市建成區范圍內所有街面秩序管理服務活動，各級城管部門、街鎮管理隊伍、社會化服務單位開展街面秩序管控、公共服務均需遵守本規范。一、管控分級與基礎要求根據區域功能、人流密度、影響程度將街面劃分為三級管控區，明確差異化管控標準：1.一級管控區：包含城市核心商圈、市級及以上黨政機關駐地、鐵路機場長途客運站等交通樞紐、主城區A級及以上旅游景區、歷史文化街區、城市主干道沿線、中心城區中小學校幼兒園及二級以上醫院周邊500米范圍內區域。管控要求：每日7:00-22:00時段，流動巡查崗每30分鐘完成責任區全覆蓋巡查不少于1次，學校門口、商圈出入口、醫院急診入口等重點點位實行16小時定崗值守（7:00-23:00）；22:00-次日7:00時段，每2小時巡查不少于1次，重點點位每小時巡查1次。要求巡查到位率不低于98%，問題處置響應時間不超過10分鐘。2.二級管控區：包含城市一般商業街區、居民住宅小區出入口、城市次干道沿線、區級機關駐地、社區醫院、街道級學校周邊、城市公園廣場周邊區域。管控要求：7:00-22:00每1小時完成責任區全覆蓋巡查不少于1次，重點點位實行8小時定崗值守（8:00-16:00）；22:00-次日7:00每4小時巡查不少于1次。要求巡查到位率不低于95%，問題處置響應時間不超過15分鐘。3.三級管控區：包含城市背街小巷、城郊結合部接入市政管網的道路、安置區周邊道路、工業園區非核心道路。管控要求：7:00-22:00每2小時完成責任區全覆蓋巡查不少于1次，22:00-次日7:00每6小時巡查不少于1次，不設置固定崗。要求巡查到位率不低于90%，問題處置響應時間不超過30分鐘。二、人員資質與崗位職責規范1.人員資質要求一線街面秩序管理人員需滿足：年齡18-60周歲，身體健康無傳染性疾病，無犯罪記錄，具備正常履行職責的身體條件和溝通能力；所有人員需完成不少于40學時的崗前培訓，培訓內容包含城市管理法律法規、文明服務規范、突發情況處置、街面問題識別，考核合格取得合格證書后方可上崗；年度在崗繼續教育不少于12學時，每年復訓考核不合格的調離崗位。指揮調度崗人員需具備1年以上一線街面管理經驗，熟練掌握智慧城管平臺操作，通過專項考核后方可上崗。2.崗位職責劃分（1）一線流動巡查崗：負責責任區域內街面秩序全要素巡查，及時發現并處置占道經營、亂停亂放、違規廣告、設施破損、噪音污染等各類問題，按要求上傳巡查軌跡，全程開啟執法記錄儀記錄處置過程，做好問題登記和跨部門移交，回應群眾咨詢和訴求。（2）重點點位定崗崗：按照規定時長在固定點位值守，及時勸阻各類違規行為，做好點位周邊環境維護，接收群眾訴求，第一時間上報突發情況。（3）指揮調度崗：負責對接12345政務熱線、智慧城管平臺派單，調度一線人員處置問題，跟蹤處置進度，做好信息匯總上報，對接公安、市政、民政、環保等職能部門開展聯合處置。三、重點街面問題管控服務標準（一）占道經營與流動攤點管控1.一級管控區：嚴禁任何形式的占道經營、出店經營、流動攤點擺放，禁止任何單位和個人占用城市道路、人行道、廣場堆放物料、搭建構筑物。經批準的臨時促銷活動，需在劃定區域內開展，不得超出核準的1.5米×3米范圍，不得超出核準的經營時段，活動結束后1小時內清理所有物料恢復秩序。2.二級管控區：在不影響行人通行、消防安全、居民休息的前提下，可劃定專門的便民疏導區，設置早市、晚市、便民維修攤點，早市經營時段限定為6:00-9:00，晚市限定為17:00-21:00，單個攤點占地面積不得超過1.5米×2米，攤主需自備垃圾收集容器，收攤后清理攤位周邊1米范圍內所有垃圾，保持場地清潔。出店經營不得超出店鋪外墻0.3米，不得堆放影響通行的物品。3.三級管控區：允許設置便民農資、自產果蔬攤點，不得占用行車道、消防通道，不得影響交通，攤點需在劃定范圍內擺放。所有占道經營問題，一級管控區發現后10分鐘內勸導整改，拒不整改的15分鐘內移交執法部門處置；二級、三級管控區發現后15分鐘內勸導整改，拒不整改的20分鐘內移交。（二）停車秩序管控1.機動車：嚴禁占用盲道、消防通道、人行橫道、公交站點停車，主次干道人行道違規停放機動車，發現后5分鐘內通過交管12123平臺或車輛預留信息聯系車主挪車，10分鐘內未挪車的，固定證據移交交管部門處置，妨礙交通的聯系拖移車輛，30分鐘內完成拖移。2.非機動車：所有非機動車需停放在劃定的停車泊位內，順向整齊擺放，超出停車泊位3輛以上或占用盲道、行車道的，巡查人員需在10分鐘內整理規范，對無主報廢非機動車，每月集中清理一次，移交相關部門處置。3.飛線充電：發現從建筑物延伸至街面的電動車飛線充電行為，第一時間勸導車主挪至指定充電區域充電，拒不整改的，15分鐘內移交消防部門和屬地社區處置，對存在即時安全隱患的飛線，可在做好登記后協助剪除，飛線充電問題處置率需達到100%。（三）戶外廣告與“牛皮癬”小廣告管控1.店招店牌：每半月開展一次安全排查，發現銹蝕、松動、燈具脫落、字體缺失等問題，1小時內通知產權人整改，存在即時脫落風險的，立即設置警示圍欄，24小時內督促產權人拆除整改，逾期未整改的移交執法部門強制拆除。2.違規廣告：嚴禁在街面樹木、護欄、電線桿、墻面張貼噴涂小廣告，懸掛違規刀旗、布幔廣告，一級管控區發現小廣告后2小時內清理完成，二、三級管控區24小時內清理完成，對小廣告留存的聯系電話，整理后每月移交通信管理部門作停機處理。違規設置的大型戶外桁架廣告，發現后24小時內督促設置人自行拆除，逾期未拆的移交執法部門強制拆除。（四）學校醫院周邊秩序管控中小學幼兒園上下學時段，門前需實行定崗值守，上學前1小時到放學后半小時必須有專人在崗，二級以上醫院早高峰（7:30-9:00）、午高峰（11:30-13:00）、晚高峰（16:30-18:00）實行定崗值守。學校門口50米范圍內禁止任何流動攤點、占道經營，100米范圍內禁止設置經營性停車點、散發傳單的商業點位，禁止散發違規招生傳單；醫院門口50米范圍內禁止黑車攬客、號販子聚集，發現號販子、黑車攬客立即勸阻，第一時間上報公安部門處置。（五）噪音污染管控街面商業活動噪音晝間（6:00-22:00）不得超過60分貝，夜間（22:00-次日6:00）不得超過50分貝，發現使用高音喇叭促銷、街頭演唱高音擾民的，立即勸導降低音量，拒不改正的，15分鐘內移交環保、公安部門處置。中考、高考等重大考試期間，考點周邊500米范圍內，考試前1小時到考試結束禁止任何產生噪音的商業活動、施工活動，發現違規立即勸阻上報。（六）公共秩序與特殊問題管控巡查中發現井蓋缺失、移位、破損，路燈不亮、人行道磚破損、路面積水、傾倒樹木等問題，第一時間在周邊設置反光警示標識，10分鐘內上報市政園林部門處置，跟進整改進度，整改完成后及時核銷。發現街面遺留垃圾、廢棄雜物，零星垃圾10分鐘內清理，大型雜物1小時內通知環衛部門清理。流浪犬、無主犬，發現后15分鐘內聯系城管犬類管理部門處置，避免傷人。流浪乞討人員，發現后第一時間告知救助政策，引導至救助管理機構，對不愿接受救助的，做好位置登記，重點區域定期巡查，避免聚集影響秩序，對老弱病殘孕流浪人員，第一時間聯系民政、衛健部門處置。發現遛狗不牽繩、不清理犬只糞便的，立即勸導養犬人整改，拒不改正的，移交公安部門依法處置。四、處置程序與服務行為規范1.處置程序規范：所有街面問題處置遵循“教育優先、法理結合”的原則，對首次輕微違法違規行為，未造成嚴重影響的，如出店經營不超過0.3米、非機動車臨時越線停放等，只勸導不處罰，做好教育記錄。一般違規行為處置流程：①主動出示工作證件，表明身份；②清晰告知當事人違規事實及違反的管理規定；③勸導當事人當場整改；④拒不整改的，全程拍攝固定證據，按規定移交執法部門處置，整個處置流程需在30分鐘內完成（需跨部門協作的除外）。遇到當事人不配合、發生沖突的，第一時間撤離至安全區域，上報指揮中心請求支援，嚴禁與當事人發生肢體沖突，全程保持執法記錄儀開啟，不得刪改錄音錄像資料。2.著裝儀容規范：所有一線管理人員在崗期間必須統一穿著規定制式服裝，佩戴統一工作牌，工作牌佩戴于左胸前，不得混穿不同季節服裝，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，不得穿拖鞋、赤膊上崗。儀容儀表要求：男性管理人員頭發不超過領口，不得留長胡須、染奇異發色；女性管理人員不得化濃妝、佩戴夸張飾品，長發需束起；不得在工作場所飲酒，不得在崗期間做玩手機、聚眾聊天等與工作無關的事。3.文明服務規范：接待群眾咨詢、求助時，需使用文明用語，不得使用生硬、蠻橫、歧視性語言，落實首問負責制，能當場答復解決的當場解決，不能當場解決的，明確告知辦理流程和時限，3個工作日內回復訴求，要求群眾訴求辦結率不低于99%。對待特殊群體，如殘疾人、老年人的便民經營需求，符合疏導區設置規定的，優先安排攤位，主動提供幫助。不得接受當事人的禮品、宴請，不得徇私放縱違規行為，不得利用職務之便謀取私利。4.裝備管理規范：每個一線巡查人員必須配備手持執法記錄儀、對講機、反光背心，執法記錄儀工作期間全程開啟，不得關機，要求電池續航能力不低于8小時，存儲容量不低于128G，錄音錄像資料需保存不少于30天，涉及投訴、糾紛的資料需保存不少于1年。對講機需保持24小時開機，電量充足，通訊暢通，不得用對講機聊天，接到調派指令后需在3分鐘內應答。夜間巡查必須穿著反光背心，每個巡查班組需配備便民服務包，放置創可貼、消毒棉片、飲用水、清掃工具，方便應對突發情況和幫助群眾。五、應急處置規范1.大型活動保障：轄區內舉辦大型公眾活動，活動開始前2小時完成活動周邊1000米范圍內全區域排查，清理違規流動攤點、規范非機動車停放，拆除違規臨時廣告，排除安全隱患；活動期間每15分鐘巡查一次周邊區域，及時處置各類違規問題；活動結束后1小時內清理完現場，恢復街面正常秩序。2.突發群體性事件：街面發現人員聚集、上訪、群體性沖突等，第一時間上報指揮中心和屬地街道、公安部門，不得擅自處置，在安全距離外維持秩序，疏散圍觀群眾，引導交通，避免影響公共秩序，配合公安部門開展處置工作。3.惡劣天氣處置：暴雨、大風等惡劣天氣期間，加大巡查頻次，暴雨天氣重點排查下穿通道、低洼路段排水情況，清理堵塞排水口的雜物，積水嚴重的設置警示標識，上報市政部門排澇；大風天氣重點排查店招店牌、戶外廣告、行道樹，發現松動倒伏的，立即設置警示，上報應急部門處置，避免傷人。4.突發公共衛生事件：街面發現人員突發疾病、嘔吐物、不明物品等，第一時間疏散周邊群眾，劃定安全區域，上報衛健部門處置，配合做好現場管控和消殺工作，不得擅自接觸不明物品。六、監督考核與責任追究1.日常監督機制：采用智慧平臺軌跡抽查、現場抽查、第三方暗訪、群眾投訴核查四種方式開展日常監督，每日抽查一線人員巡查軌跡，每周開展不少于2次全區域現場抽查，每月開展一次第三方暗訪。2.量化考核指標：①巡查到位率：一級管控區≥98%，二級≥95%，三級≥90%，未達標的扣減相應績效；②問題處置及時率：≥98%，未達標的扣除當月績效5%；③群眾投訴滿意率：≥90%，連續兩個月滿意率低于80